4 стратегии по снижению текучести кадров в телекоммуникационной отрасли

В телекоммуникационной отрасли компаниям, которые хотят поддерживать устойчивый бизнес, придется решать проблему текучести кадров. Как вы можете уменьшить его? С помощью нескольких стратегий: лучше используйте данные, обеспечьте эффективное обслуживание клиентов, инвестируйте в новые технологии и создайте незабываемый клиентский опыт. Для телекоммуникационной отрасли, где изменчивость клиентов высока, уровень оттока затрагивает все компании в этом секторе. Уровень оттока — проблема не только телекоммуникационных компаний. Вместо этого: предприятия любого рода должны максимально удерживать своих клиентов, создавая стабильные, непрерывные и высококачественные отношения. Для достижения этого можно использовать различные стратегии, и цифровые решения и инновации, несомненно, играют решающую роль.

Но давайте пошагово.

Какова скорость оттока?

Для любой компании, занимающейся бизнесом, нормально как приобретать, так и терять клиентов. Клиенты могут внезапно найти вас в один прекрасный день и со временем превратиться в постоянных клиентов; в то же время даже клиенты, которые годами сохраняли лояльность к бренду, могут в один прекрасный день решить выбрать конкурента. Уровень оттока клиентов в телекоммуникационной отрасли отражает это явление, т. е . уровень отказов от клиентов .

Говоря более формально, коэффициент оттока — это «процент клиентов, которые перестали пользоваться продуктом или услугой вашей компании в течение определенного периода времени» (Источник: Hubspot). Коэффициент оттока, естественно, связан с другим коэффициентом, коэффициентом удержания , который представляет собой процент клиентов, которые продолжают покупать данный продукт данного бренда в определенный период времени.

Эти две величины обратно пропорциональны : по мере увеличения коэффициента оттока коэффициент удержания снижается, и наоборот, поскольку при повышении лояльности клиентов естественно, что число клиентов, переходящих к конкурентам, будет уменьшаться.

От показателя оттока в телекоммуникационной отрасли к анализу оттока

Как вы можете себе представить, уровень оттока — важная величина для компании, которой необходимо управлять. Но это не все. Сам по себе коэффициент оттока просто количественно определяет отток. По этой причине важно пойти дальше и проанализировать, что вызывает это. Вот почему мы говорим об анализе оттока и его роли в рамках стратегии компании : если правильно изучить поток, определяемый этим значением, можно построить прогнозный анализ, позволяющий понять, какие клиенты имеют большую склонность к переходу к конкурентам, чтобы вы можете вмешаться заранее и избежать переключения.

Кроме того, на основе коэффициента оттока вы также можете учитывать удовлетворенность клиентов , качество предлагаемого обслуживания клиентов и эффективность описанного пути клиента. Помимо прочего, коэффициент оттока также можно использовать в качестве показателя для оценки ваших маркетинговых стратегий , учитывая, что одной из целей хорошей маркетинговой стратегии должно быть сокращение числа клиентов, отказывающихся от бренда. Достаточно сравнить уровень оттока до и после использования определенных коммуникационных или маркетинговых инициатив, чтобы увидеть, является ли тенденция положительной или отрицательной.

В любом случае важно подчеркнуть, что свести отток к нулю невозможно: переход клиентов из одной компании в другую — это естественно. Иногда определенный отток также положителен, поскольку позволяет изменить клиентскую базу и, возможно, выйти в другой, более перспективный сегмент рынка. Тем не менее, вам следует избегать ситуаций, когда количество отказов предвещает непрерывный отток клиентов, неустойчивый в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Почему показатель оттока в телекоммуникационной отрасли так важен?

В свете вышеизложенного уровень оттока является фундаментальным показателем, который следует использовать и отслеживать для понимания состояния компании и, прежде всего, ее будущих перспектив. Однако для телекоммуникационных компаний важен полноценный анализ показателя оттока, так как этот сектор является одним из самых волатильных и, соответственно, имеет высокий уровень конкуренции .

В этой отрасли клиенты склонны очень часто менять операторов либо для получения лучших условий использования, либо для получения более технологически продвинутых услуг, способных оправдать ожидания клиентов, либо (и это наихудший сценарий) для получения лучшего клиентского опыта. Как бы вы ни смотрели на это, очень важно удерживать клиентов, не в последнюю очередь потому, что конкурентов немного, и поэтому небольшое изменение может оказать значительное влияние на сегменты рынка, которые оно охватывает. Кроме того, увеличение скорости оттока влечет за собой какие угодно затраты, но только не незначительные .

Это подтверждается исследованием «Тенденции малого бизнеса», которое показало, что 65% продаж приходится на существующих клиентов. При этом вероятность продажи постоянному покупателю составляет 70%, а вероятность покупки у потенциального клиента в первый раз колеблется в довольно узком диапазоне 5–20%. Как будто этого недостаточно, не забывайте, что именно самые лояльные потребители в среднем тратят больше (речь идет о почти на треть больше), в том числе потому, что они более склонны пробовать новые продукты, тем самым предоставляя ценные возможности для бизнеса. рост.

В свете всего этого можно сказать , что неконтролируемое увеличение скорости оттока приводит к упущенной выгоде , которая, если ее не контролировать, может стать существенной в долгосрочной перспективе. Итак, что могут сделать телекоммуникационные компании, чтобы снизить отток клиентов?

Большие данные спешат на помощь

Первый способ снизить отток клиентов и, следовательно, улучшить удержание клиентов — это наиболее эффективное использование внутренних данных телекоммуникационных компаний. Все эти данные позволяют телекоммуникационным компаниям лучше узнать клиентов — до такой степени, что они могут собрать их в точные и последовательные сегменты. Эта сегментация имеет большое значение, потому что она предоставляет телекоммуникационным компаниям обзор своих клиентов, из которого они могут определить наиболее прибыльные категории, наименее прибыльные категории и так далее. В то же время большие данные также дают возможность отслеживать, как развиваются отношения с клиентами (покупки, продления, проблемы), и определять, на каком этапе пути клиента находится каждый клиент.

Информация, которая у вас есть, важна, но так же важна и информация, которая остается «разбросанной» по всей вашей сети. В этом смысле телекоммуникационные компании должны внедрить ряд методов для эффективного сбора этих данных. Например, они могут участвовать в мероприятиях по прослушиванию социальных сетей, что позволяет им собирать комментарии и действия пользователей в социальных сетях, чтобы узнать, как воспринимается их компания, и определить потребности или ожидания потребителей.

Очевидно, что для использования больших данных требуются такие технологии, как машинное обучение , которое обеспечивает неоценимую поддержку как при сборе информации, так и на последующих этапах, поскольку имеющиеся данные необходимо максимально использовать. В конце концов, именно с помощью машинного обучения можно создавать платформы CRM (Customer Relationship Management) для более эффективного управления информацией о клиентах. Благодаря этим платформам компании могут отслеживать, координировать и синхронизировать деятельность по продажам и коммуникации, избегая ненужных повторений и гарантируя, что вы не пропустите ключевые этапы процесса привлечения потенциальных клиентов. Кроме того, CRM (а еще раньше — машинное обучение) прокладывает путь к автоматизированному маркетингу, что является ключевой инновацией для любой телекоммуникационной компании, которая хочет поддерживать постоянные и выгодные отношения со своими клиентами.

Машинное обучение также полезно для других вещей, которые мы увидим, когда рассмотрим следующий способ снижения скорости оттока.

Забота о клиентах заставляет клиентов оставаться

Хотите увеличить коэффициент удержания? Рассмотрим эти два слова: забота о клиентах . Очевидно, что недостаточно иметь клиентский сервис, вам нужно качественное обслуживание клиентов. Такая услуга имеет определенные характеристики. Во- первых, он всегда должен быть активным : когда бы клиент ни обратился к вам, вы должны быть готовы его выслушать и вмешаться в любое время. Во- вторых, он должен быть эффективным, а значит, максимально быстро приносить результат и требовать от заказчика всего нескольких простых действий. Наконец, он должен извлечь уроки из прошлого опыта , чтобы знать, что делать, если проблема возникнет снова. В этом смысле обслуживание клиентов должно быть проактивным , другими словами, оно должно быть в состоянии предвидеть проблемы, которые могут возникнуть у клиентов, и решать их еще до того, как они возникнут.

Не только забота о клиентах, но и клиентский опыт

Забота о клиентах — это лишь один из элементов более важного фактора, играющего ключевую роль в снижении скорости оттока клиентов и одновременном увеличении удержания клиентов: качество обслуживания клиентов . Все телекоммуникационные компании (и компании всех видов) должны инвестировать в клиентский опыт! Но инвестиции в клиентский опыт имеют много значений и требуют усилий во многих областях. Обслуживание клиентов — лишь одна из этих областей, которая благодаря машинному обучению может стать настоящей точкой соприкосновения, которую можно использовать для укрепления отношений с клиентами.

Еще одна область вмешательства — различные точки соприкосновения. Превосходный клиентский опыт — это тот, который способен эффективно и последовательно активировать все каналы, используя их специфические особенности, а также обеспечивая их интеграцию. По этой причине важно полностью использовать омниканальный подход , который предполагает использование различных каналов для создания идеальной синергии между ними. Здесь речь идет о том, чтобы избежать ненужного повторения и обеспечить естественный опыт, чтобы клиенты могли беспрепятственно выполнять действие, которое начинается с одной точки касания и естественным образом завершается через другой канал.

Это обязательно подразумевает, что клиентский опыт также должен включать интеграцию всех возможных устройств (в частности, смартфонов и планшетов), чтобы каждый клиент мог использовать их, когда и как он хочет. Наконец, чтобы клиент был по-настоящему удовлетворен, вы должны убедиться, что клиент чувствует, что он находится в центре персонализированного опыта. Мы говорили о клиентоцентричности в других постах и ​​хотим подчеркнуть, что ориентированность на клиента необходима для любой компании, которая планирует работать в долгосрочной перспективе. По необходимости это означает предлагать им опыт, который идеально соответствует их потребностям. Излишне говорить, что ключевую роль в этом играют новые технологии, в первую очередь искусственный интеллект, поскольку они позволяют собирать информацию о клиентах, делать ее понятной и использовать для моделирования определенного типа опыта и подхода к каждому. человек.

Инновации удерживают клиентов

Еще один способ снизить отток клиентов связан с типами предлагаемых вами услуг. С этой точки зрения технологическая гонка «беспощадна»: потребители все больше жаждут технологий, и это то, что телекоммуникационные компании не могут недооценивать. С одной стороны, продукты и услуги должны быть гибкими и адаптируемыми к различным кластерам клиентов ; с другой стороны, они должны обновляться в соответствии с рыночными тенденциями или требованиями пользователей.

Широкополосный доступ, 5G, развертывание IoT, облако: предложения должны быть стратегически широкими и хорошо продуманными, чтобы повысить лояльность клиентов и прибыль компании. Полного и конкурентоспособного предложения недостаточно: все эти условия должны быть реализованы одновременно и иметь одинаковый вес в стратегии каждой телекоммуникационной компании, поскольку все они способствуют обеспечению прочной связи с клиентами.