3 типа CX Insights для вашего бизнеса — вторник CX Thoughts

В индустрии обслуживания клиентов я слишком часто вижу, как компании используют термины «данные», «аналитика» и «инсайты» взаимозаменяемо. Это особенно верно в процессе продажи программной платформы для управления клиентским опытом — иногда это происходит не намеренно, а скорее из-за непонимания со стороны человека, пытающегося завершить продажу.

Все становится еще сложнее, когда люди используют такие термины, как «большие данные», «предиктивная аналитика» и даже «предписывающая аналитика». Это звучит как действительно интересные термины, которые могут помочь бизнесу расти и удерживать клиентов, но так ли это на самом деле?

Пример Лего

Большинство людей могут относиться к Lego, так что я буду использовать это как свою аналогию. Думайте о «данных» как об отдельных блоках или группах блоков. Даже некоторые агрегированные данные — это просто данные.

Далее идет аналитика. Это вызывает споры, поскольку некоторые считают, что получение среднего значения или подсчета — это аналитика. Напротив, я твердо верю, что метрики центральной тенденции — это просто агрегированные данные сами по себе. Используя пример блока Lego, если у вас есть количество каждого цвета, это просто данные, которые говорят вам о том, что вы можете делать с этими блоками.

Данные могут помочь в аналитике. Скорее, если бы вы построили простой дом из этих блоков, это было бы больше похоже на аналитику. Это то, что вы сделали. Если бы мы посмотрели на информационные панели менеджера на платформе Voice-of-the-Customer , то увидели бы, что возможность видеть показатели KPI или диаграммы частоты с использованием различных фильтров, дат оценки или тенденций показала бы близкое представление об аналитике. Что-то, что можно увидеть в нескольких измерениях, как тот дом из Лего.

Инсайты, на мой взгляд, имеют более высокий стандарт. Линия разграничения между аналитикой и инсайтами также немного менее четкая. Если я в последний раз взгляну на пример с Лего, то после того, как вы построили этот дом, что можно добавить к нему, чтобы сделать его лучше?

Если вы читали мои колонки, то уже много раз слышали эту строчку от моего коллеги: «Инсайты редко исходят из одного источника данных».

Внедрение изменений с использованием идей

Самой простой формой понимания будет наш виджет матрицы приоритетов QuestionPro . Получение входных данных от NPS или CSAT, а затем их сравнение с показателями атрибутов предоставит быстрый и эффективный способ выделить возможности улучшения для повышения KPI качества обслуживания клиентов — понимание изменения производительности.

Часто мы также рассматриваем анализ финансовых связей как озарения, но я утверждаю, что только те анализы, которые демонстрируют способ улучшения финансовых показателей, действительно могут считаться озарениями.

Прекрасным примером этого была информация об отсутствии на складе, которую мы провели с розничными продавцами. Понимая процент отсутствующих на складе показателей, мы можем предоставить анализ, который детализирует финансовое влияние тех товаров, которые клиенты не могут приобрести, используя среднюю цену за продажу продукта. Если мы сможем добавить информацию об уровне отдела и/или категории и о цене продукта, у нас будет информация, которая подскажет нам, с чего мы можем в первую очередь начать попытки внести улучшения. Для меня это инсайты, редко получаемые из одного источника данных и способные обеспечить действия для бизнеса.

3 типа анализа клиентского опыта

Несмотря на то, что я могу предоставить множество конкретных сведений об аналитических данных и аналитике, я хотел бы воспользоваться моментом, чтобы выделить категории аналитических данных, которые каждый бизнес должен ожидать от своего поставщика программного обеспечения CX Enterprise .

Эти три категории включают в себя:

1. Путешествие

Речь идет не о шаблоне пути клиента или создании карты пути клиента и о том, что это говорит вам, а о том, что компания может сделать на протяжении пути клиента , чтобы улучшить общее впечатление клиента. Подход прост: найдите точки взаимодействия с клиентами , которые больше всего влияют на ваш общий KPI, найдите общий элемент и улучшите его. Опыт должен быть в центре этих идей. Легко понять, какое влияние оказывает покупка инструментов онлайн и самовывоз в магазине сейчас, но изначально существовали группы владельцев точек соприкосновения, говорящие, что «покупатели в магазине» хотят одного, а «онлайн-покупатели» хотят другого. Глядя на покупателей и на их путь, мы теперь легко осознаем, что существовала группа покупателей, которые хотели простоты и удобства совершения онлайн-покупок дома, но при этом хотели получить немедленное удовлетворение от получения чего-то в тот же день, что было выявлено путем получения информации от по точкам соприкосновения.

2. Touchpoint/Path Insights

Частью вашей стратегии обслуживания клиентов должна быть попытка улучшить опыт для всех на протяжении всего пути — во всех точках взаимодействия. Иногда это означает просмотр отдельных путей в точке взаимодействия, чтобы увидеть, что можно улучшить. Это означает, что мы возвращаемся к единому источнику данных, пытаясь найти улучшения. Однако, если вы используете такие инструменты, как наш QuestionPro NPS+ , это может улучшить как реакцию внутреннего цикла обратной связи с клиентами на клиентов, так и создание стратегий на основе аналитики основных причин с использованием инструментов внешнего цикла . Теперь с помощью аналитики основных причин и KPI точки соприкосновения вы можете затем сравнить производительность атрибутов, чтобы определить ключевые области улучшения, или использовать нашу эксклюзивную аналитику риска оттока, чтобы определить, какие основные причины влияют как на недоброжелателей, так и на пассивы, представляя возможности для улучшения бизнеса.

3. Трансформационные идеи

Мы все любим многосложные слова, особенно когда появляемся на стратегических совещаниях с руководителями нашей компании. Однако именно это слово — трансформационный — имеет особое значение, когда мы говорим об инсайтах. Речь пойдет об объединении операционных показателей, показателей опыта и финансовых показателей.

Вы даже можете включить анализ настроений, чтобы понять другие вещи, которые говорят «вне ограничений» опроса, или аналитику социальных сетей и данные об узнаваемости бренда , чтобы получить представление как об улучшении опыта для текущих клиентов, так и о поиске способов привлечения совершенно новых сегментов клиенты.

Оглядываясь на прошлый опыт клиентов

Не будем упускать из виду, что мы также должны включать аналитику и понимание опыта сотрудников . В большинстве случаев это не «содержится» в рамках платформы, а скорее должно рассматриваться как углубленный обзор всех идей, чтобы определить, куда и как пойдет бизнес в течение следующих пяти лет.

Эти идеи можно просматривать в контексте информационных панелей или аналитических инструментов, но вы всегда должны думать о том, как вы можете получить больше данных, больше аналитики и даже объединить идеи. Когда мы смотрим на них, каждый из них увеличивает сложность и потребности в данных, но дает совершенно новый взгляд на то, что можно сделать для улучшения бизнеса. Не нужно увязнуть в разговорах о «статистической значимости» и «корреляции-причинности», вместо этого рассматривайте эти идеи с операционной и стратегической точек зрения — лучшие типы идей, которые вы можете использовать.

QuestionPro предлагает самые современные инструменты взаимодействия с клиентами. Получите ценную информацию о мыслях и эмоциях ваших клиентов с помощью бесплатной пробной версии QuestionPro CX уже сегодня.

Заказать демо