3 ключевых преимущества ориентированного на человека подхода к маркетингу

Давно прошли те времена, когда маркетологи могли использовать разрозненный, универсальный подход, потому что группы потребителей не только стали более раздвоенными, но и стали более требовательными.

И это неудивительно — при таком большом выборе потребители могут выбирать, с кем вести дела. Таким образом, компании, придерживающиеся обезличенной маркетинговой стратегии, проиграют.

Почему?

Потому что тенденция сейчас смещается в сторону личного подхода, который заставляет потребителей чувствовать, что компании заботятся об их конкретных желаниях и потребностях. Это известно как маркетинг, ориентированный на человека, и он может принести пользу бизнесу тремя основными способами...

1. Он определяет новые области для роста

Чтобы внедрить ориентированный на человека подход к маркетингу, вам необходимо вникнуть в психологию ваших покупателей и клиентов. Только так вы сможете точно определить, каковы их потребности, как они воспринимают, встречаетесь ли вы с ними или нет, и что они хотели бы, чтобы вы сделали лучше, чтобы удовлетворить эти элементы.

Если все сделано правильно, это может стать золотой жилой идей, которые вы затем сможете использовать для определения областей, на которых нужно сосредоточиться и развивать свои продукты и услуги.

Например, Майк Даймонд Сервисиз, сантехническая компания из Калифорнии, в ходе маркетинговых исследований обнаружила, что клиентам не нравится тот факт, что большинство сантехников были грязными и плохо пахли, когда приходили домой или на работу на встречу.

Так что же сделал Майк Даймонд?

Он понял, что его сантехники не такие чистые и приятно пахнущие, как ему хотелось бы, поэтому он воспользовался отзывами клиентов и преобразовал свою компанию, став «сантехником с хорошим запахом».

Он гарантировал, что все его сантехники прибудут на встречу, пахнущие на миллион долларов и одетые в чистую, начищенную униформу.

На самом деле, Майк Даймонд пошел еще дальше и реализовал «Обещание сантехника хорошо пахнуть», состоящее из трех пунктов, которое включает:

• Чистая униформа
• Гигиенические перчатки
• Обработка красной ковровой дорожки - сантехники носят защитные бахилы

Майк Даймонд — один из крупнейших и самых успешных сантехников в Южной Калифорнии, и его отличительная черта появилась потому, что владелец компании прислушался к клиентам, понял, что у него есть возможность для роста, включив их желание иметь приятно пахнущих сантехников, и внедрил стратегию это сработало.

Маркетинговый подход, ориентированный на клиента, дает вам возможность удовлетворить потребности потребителей с помощью новых продуктов и новых услуг, которые, скорее всего, будут работать, потому что они вызваны тем, чего хочет ваша группа потребителей.

2. Это повышает удовлетворенность клиентов/клиентов

Невозможно разработать эффективный маркетинговый план, ориентированный на человека, без получения информации от существующей группы потребителей.

Но самое замечательное в этих опросах и анкетах — если вы представите их правильно, вы также можете заставить своих клиентов чувствовать себя желанными.

Как?

Потому что они будут чувствовать, что вы подтверждаете их заботы и опасения, и это заставляет их чувствовать себя желанными и ценными.

И угадайте, что?

Клиенты, которые чувствуют себя ценными и желанными, — это клиенты, которые продолжают покупать ваши продукты и услуги и направляют потребителей из той же демографической группы в ваш бизнес.

Клиенты всегда будут покупать продукты и услуги, специально разработанные для удовлетворения их потребностей, и им это понравится, потому что вы сделали взаимодействие с клиентом личным, интимным и важным.

Взгляните на этот опрос, проведенный Walker, группой бизнес-консультантов, ориентированной на клиента:

Вы не можете построить свой бизнес исключительно на предложении лучших продуктов и услуг.

Да, это важно, но не так важно для успеха вашей компании, как понимание того, что люди, покупающие ваши товары и услуги, играют ключевую роль во всем.

Если вы заставите их почувствовать большую связь с вашей компанией, узнав их мнение, реализовав их идеи и создав новые продукты и услуги, отвечающие их запросам, вы опередите рынок покупателей.

3. Это поднимает ваш бренд

Брендинг стал таким модным словом в маркетинговых кругах, потому что это ключевой элемент того, как ваша компания отличается от конкурентов.

Но некоторые владельцы компаний забывают, что брендинг — это не только то, как вы хотите представить свою компанию внешнему миру, но и то, как ваши целевые потребители воспринимают продукты, услуги и дух вашей компании.

Так что же это означает по отношению к ориентированному на клиента маркетинговому подходу?

Это означает, что если вы сосредоточитесь на клиентском опыте на каждом уровне процесса покупки, вы сможете поднять свой бренд на новый уровень, потому что положительное восприятие клиента будет расти в геометрической прогрессии.

Что общего у таких компаний, как Zappos, Google, Apple, Amazon и Costco?

Все они неизменно занимают высокие места в опросах об удовлетворенности клиентов и стали надежными брендами, потому что делают все возможное для обслуживания клиентов, даже если это означает потерю денег при транзакции.

Эти компании почти полностью сосредоточены на предоставлении опыта, который заставляет каждого клиента чувствовать себя ценным и понятым.

Например, Genius Bar от Apple в магазине был не просто случайным изобретением, он был реализован для дальнейшего повышения качества обслуживания клиентов, которые заходили в Apple Store.

Дизайн бара Genius также не случаен. Он предназначен для того, чтобы вы чувствовали себя так, как будто вы подтягиваете стул в своем любимом местном баре, где все знают ваше имя, если цитировать известную телевизионную комедию.

А сотрудники Genius Bar относятся к вам как к другу, у которого самые замечательные вопросы о продуктах и ​​​​услугах компании — на самом деле, все сотрудники, которых вы видите в Apple Store, кажутся выходцами из какой-то альтернативной вселенной, где круто и модно. норма.

Но ключ?

Они не заставляют вас чувствовать себя идиотом, задавая самые простые вопросы, потому что им нравится то, что они делают, и они заставляют вас чувствовать себя суперзвездой, когда они вам что-то объясняют.

Результат?

Вам нравится ходить в Apple, вам нравится их продукция, и вы чувствуете себя героем из-за принадлежности к вселенной Apple.

Как вы можете реализовать ориентированный на человека маркетинг

Итак, теперь, когда вы увидели, как этот тип маркетинга предлагает возможности для роста, как именно вы реализуете свою собственную версию?

Вот несколько идей для начала:

• Поведенческие исследования . Узнайте о покупательских привычках вашей группы потребителей с помощью всесторонних поведенческих исследований, в которых также используется психологический подход к тому, почему потребители предпочитают один продукт другому.
• Расширьте возможности своих сотрудников . Один из способов, которым Zappos стала такой успешной компанией, заключается в том, что генеральный директор Тони Шей понял, что клиенты хотят покупать у компании, которая немедленно реагирует на их потребности. Поэтому он уполномочил каждого представителя по обслуживанию клиентов предоставлять скидки, бесплатные подарки и мгновенные возмещения, а также дал им право отправлять товары на обмен еще до того, как покупатель отправил обратно возвращенный товар. При этом Хси сделал Zappos любимцем сектора обслуживания клиентов и крупным игроком на обувном рынке, настолько, что Amazon купила Zappos в 2009 году за крутые 1,2 миллиарда долларов.
• Повысьте ценность отзывов клиентов . Часто запрашивайте мнения клиентов о ваших продуктах и ​​услугах. Следите за продажами и спрашивайте, какие обновления хотели бы видеть клиенты. Заставьте клиентов чувствовать себя ценными после продажи, и они вернутся снова и снова.

Еда на вынос

Маркетинг, ориентированный на человека, никуда не денется, и если вы не найдете способов заставить своих клиентов чувствовать себя особенными и проверенными, вы потеряете их в пользу компании, которая это сделает.

Многочисленные исследования показали, что качество обслуживания клиентов будет определяющим фактором успеха или неудачи бизнеса, независимо от того, является ли этот бизнес крупным брендом или небольшой компанией.

Сосредоточьтесь на своих клиентах. Узнайте, что им нравится, что не нравится, чего они жаждут и, самое главное, чего они не получают от вашей компании.

А затем удовлетворяйте эти желания и потребности и создавайте новые продукты и услуги, которые заполняют неиспользованную нишу, и вы станете намного ближе к долгосрочному успеху.

Основное изображение, используемое в рамках Creative Commons