3 важные причины, почему вам нужно отвечать на негативные отзывы (и как превратить это в положительный опыт)

Клиент всегда прав...

…но они?

Вы можете подумать иначе, когда увидите, что клиент оставил плохой отзыв.

Первая реакция, которая у вас может быть, — это отрицание и немного гнев. Тогда вы почувствуете оборону.

Легко позволить этим чувствам добраться до вас и гневно отреагировать на ваших клиентов.

Или, что еще хуже, полностью игнорируйте их реальные опасения по поводу негативных отзывов.

Но прежде чем вы решите похоронить отрицательный отзыв, как будто этого никогда не было... Мне нужно, чтобы вы знали одну важную вещь...

Это не конец света!

Реагирование на негативные отзывы действительно может помочь вам лучше общаться с вашими клиентами.

И если вы все сделаете правильно, это действительно может увеличить ваши продажи.

Так что продолжайте читать, я расскажу вам, почему отвечать на негативные отзывы необходимо для процветания вашего бизнеса в сфере электронной коммерции.

Я также расскажу, как превратить негативные отзывы в положительное влияние на ваш бренд.

Давайте начнем с...

Как негативные отзывы могут повлиять на ваш бизнес?

Вы можете подумать, что отвечать только на положительные отзывы гораздо проще.

И вы правы. В конце концов, это играет большую роль в вашем социальном доказательстве.

С другой стороны, получать негативные отзывы тяжело.

Особенно, когда вы думаете обо всей тяжелой работе и усилиях, которые вы вложили в свой бизнес.

Кроме того, негативные отзывы могут негативно сказаться на вашей онлайн-репутации.

Почти все потребители говорят, что плохие отзывы убедили их отказаться от бизнеса.

Когда это произойдет, ваш доход от продаж пострадает.

Владельцы малого бизнеса тоже ощущают его влияние. Когда у них рейтинг от 1 до 1,5 в Google, они приносят на 33% меньше дохода.

Я же говорил, там тяжело!

Но это не должно происходить с вашим брендом.

На самом деле, негативные отзывы чрезвычайно важны для демонстрации подлинности вашего бренда.

Видите ли, наличие только положительных отзывов на вашем сайте может показаться фальшивым.

Наличие разумного количества отрицательных отзывов на самом деле заставляет потенциальных клиентов доверять вам больше.

А когда вы отвечаете на негативные отзывы, ваши клиенты с большей вероятностью вернутся к вашему бренду.

Вот еще причины, по которым вам нужно реагировать на негативные отзывы о вашем бизнесе.

3 обязательные причины, почему вы должны отвечать на негативные отзывы

Когда вы отвечаете на негативные отзывы, это может привести к потенциально неудобному онлайн-взаимодействию. Но прежде чем вы отступите, вы должны знать, что ответ может...

1. Укрепите свою репутацию в Интернете

Посмотрим правде в глаза: сохранение хорошей деловой репутации имеет важное значение.

Поэтому, когда вы оставляете негативный отзыв неразрешенным, это может серьезно повредить репутации вашей компании. Это может заставить потенциальных клиентов и клиентов опасаться вас.

Но забота об опыте клиентов может показать другим клиентам, насколько вы надежны.

Демонстрация превосходного обслуживания расстроенному клиенту может заставить его доверять вам больше.

Вот как вы создаете надежное управление репутацией.

На самом деле, ваша онлайн-репутация — не единственное, что вы выигрываете. Когда вы отвечаете на негативные онлайн-отзывы, вы также можете...

2. Верните своих клиентов

Не все потеряно!

Вы все еще можете отыграть клиента, оставившего отрицательный отзыв.

Видите ли, 70% недовольных клиентов снова обратятся в компанию, если их проблемы будут решены.

Семь из 10 потребителей также изменили свои онлайн-отзывы после того, как бренд ответил им.

Это верно. Недовольный клиент может стать вашим идеальным социальным доказательством.

Когда все это идет вместе, вы можете в конечном итоге ...

3. Увеличение продаж

Как я уже упоминал, люди, видящие, что ваши онлайн-обзоры склонны к просмотру, означают, что они могут вам больше доверять.

Позвольте мне объяснить дальше.

Когда вы исправляете негативный опыт клиента, это показывает, насколько вы на него надежны. Это также подчеркивает, как вы заботитесь об удовлетворенности клиентов.

И это то, что потребители ищут в бизнесе. Они хотят знать, что их онлайн-отзывы имеют значение.

Благодаря этому вы также можете завоевать доверие потенциальных клиентов.

Таким образом, все ваши усилия по ответу на негативные онлайн-обзоры конвертируются в увеличение продаж.

Готовы ли вы получить представление?

Пора пристегиваться и учиться...

Как беспрепятственно справляться с негативными онлайн-отзывами?

1. Быстро отвечайте

Время - деньги.

Это звучит особенно верно, когда вы являетесь владельцем бизнеса.

Помимо повседневных операций, вам также необходимо сосредоточиться на цифровом маркетинге, привлечении новых клиентов, обслуживании клиентов и т. д.

Вы можете подумать, что один негативный отзыв не стоит вашего времени.

Но это!

На самом деле, это должно быть на вершине ваших приоритетов.

Если ваш клиент был недоволен до такой степени, что оставил отрицательный онлайн-отзыв... Тогда вы должны отнестись к этому так же серьезно, как и он.

Кроме того, если вы оставите его без ответа слишком долго, они сочтут ваши извинения неискренними.

Будущий клиент также может увидеть, как быстро вы отвечаете на негативные комментарии. Временные метки не лгут!

Итак, что нужно сделать?

Отвечайте своевременно. Постарайтесь ответить в течение дня или двух после того, как они опубликовали свой негативный опыт.

Имейте в виду, что каждый отзыв является ценным отзывом. Поэтому не забудьте собрать отзывы и задокументировать свой процесс в качестве справочного материала для работы с будущими отрицательными отзывами.

Чтобы создать отличный ответ, убедитесь, что вы...

2. Персонализируйте свой ответ

Никто не хочет, чтобы его приветствовали общими словами «Уважаемый клиент» или «Уважаемый гость». Особенно, когда клиент хочет, чтобы вы решили его проблемы.

Крайне важно, чтобы вы упомянули их имя. Большинство ваших отзывов размещено на сайтах отзывов, таких как обзоры Google и обзоры Facebook. Получение имени вашего рецензента не будет проблемой.

Когда вы упомянете их имя, ваш клиент будет знать, что ваши ответы не просто скопированы. Это также показывает, что вы нацелены на привлечение клиентов.

Поэтому называйте клиента по имени, особенно для тех, у кого был негативный опыт.

Лучшие ответы клиенту также ...

3. Поблагодарите их за отзыв

Сказать спасибо за отрицательный отзыв?

Я знаю, это звучит как противоречие. Но подумайте об этом так...

Кто-то нашел время, чтобы сообщить вам о своей проблеме с клиентом. Они будут делать это только в том случае, если они твердо относятся к вашему бренду.

Да, это включает отрицательный отзыв.

Кроме того, это может разрядить обстановку. Вы можете заставить рецензента почувствовать, что его услышали и оценили.

Вот как вы можете выразить свою благодарность:

Начните с простой фразы, например «Спасибо, что обратили на это наше внимание» или «Спасибо, что нашли время написать отзыв».

Подобные негативные отзывы также намекают на то, что их отзывы помогают вашему бренду.

Еще один способ превратить отрицательный отзыв в положительный опыт — это...

4. Извиняйтесь и сочувствуйте

Признание и благодарность вашего клиента за отзыв ⁠— ПРОВЕРИТЬ!

Пришло время оправдать ожидания и извиниться.

Даже если это не твоя вина, все равно извинись. Это укрепит доверие постоянных клиентов к вашему бренду, когда они читают отзывы.

Бренды, которые слишком горды, чтобы извиниться, тоже вызывают отвращение.

Чтобы принести искренние извинения, поставьте себя на их место.

Имейте в виду, что за рецензией стоит человек.

Так что сочувствуйте рецензенту. Это остановит вас от чрезмерной защиты по поводу одного отзыва.

Вы можете сделать это, сказав: «Нам очень жаль, что наш продукт не оправдал ваших ожиданий. Это наша вина».

Говоря о признании плохих отзывов, вы должны...

5. Возьмите на себя ответственность

Знаете ли вы, чего ваши клиенты меньше всего ожидают от вашего отзыва?

Оправдания!

Даже если это не твоя вина, лучше быть лучше.

Но хотя вы берете на себя ответственность, все же подчеркните ценность вашего бренда. Так пусть же они знают, что их неудачный опыт — это исключение, а не правило.

Подчеркните, что вы придерживаетесь высоких стандартов.

Вы можете сделать это, предоставив объяснение, если это необходимо. В конце концов, ни один бизнес не идеален.

Но не оправдывайтесь; объясните что пошло не так. Это может дать вашему покупателю некоторую ясность в отношении того, что произошло.

Один из самых полезных советов, который я могу дать вам при работе с обзором, заключается в том, чтобы...

6. Сделайте это правильно

Теперь, когда у вас есть основная проблема вашего рецензента, пришло время все исправить.

Расскажите об улучшениях, которые вы сделали, как о влиянии их отзывов.

Еще один необязательный шаг, который вы можете предпринять, — предложить им скидку или специальную акцию... или даже возмещение. Этот шаг может снять напряжение.

Это также может быть хорошим способом попросить отзыв после того, как проблема будет решена.

Вы можете быть обеспокоены тем, что другие отзывы последуют этому примеру, и покупатели будут оставлять плохие отзывы только за бесплатные вещи.

Да, это может случиться. Но когда вы привлекаете таких покупателей, вы в любом случае принимаете не те лиды.

Кроме того, небольшая скидка может иметь большое значение. Это может превратить ваших плохих рецензентов в лояльных.

Когда ничего не помогает, всегда можно...

7. Переведите разговор в офлайн-режим

Когда вы выполните все упомянутые шаги, вы сможете расположить к себе даже самого сварливого рецензента.

Но всегда есть вероятность, что вы не выиграете их всех .

Это верно; Вы должны открыто отвечать на каждый полученный отзыв.

Но вы также должны взять под контроль то, как проходит ваше общение. Это убережет вас от смущения, а также предотвратит внешнее вторжение.

Что это значит для вашего бизнеса?

Это означает, что вы можете перевести обсуждение в офлайн-режим.

Хорошим примером является предоставление им прямой контактной информации. Решите их проблемы с помощью телефонного звонка или прямого сообщения в социальных сетях.

Держите свой ответ кратким и по существу.

Например, вы можете ответить: «Мы хотели бы получить возможность подробнее изучить ваши отзывы. Вы можете связаться с нами в любое время по [вашему адресу электронной почты] или [номеру телефона]».

И вот так ты...

Заставьте негативные онлайн-обзоры работать на вас, а не против вас!

Давайте посмотрим правде в глаза...

Получать негативные отзывы ужасно.

Но правильное обращение с ними может помочь развитию вашего бизнеса и привлечению новых потенциальных клиентов.

Пока вы сообщаете своим клиентам, что их мнение важно!

Поэтому убедитесь, что вы следите за тем, что Debutify готовит для ваших обзоров. Вы можете превратить свое социальное доказательство в инструмент повышения конверсии.

Дополнительный совет: чтобы полностью избежать негативных отзывов, убедитесь, что ваш веб-сайт электронной коммерции обеспечивает удобство для посетителей.

Debutify может помочь вам создать красивый интернет-магазин. Это не типичная тема Shopify.

С более чем 50 надстройками вы можете получить визуально приятный сайт... который также может повысить конверсию, AOV и прибыль!

Иди вперед и...

Создайте отличный клиентский опыт с Debutify бесплатно!

14-дневная бесплатная пробная версия. 1 Щелкните Установка. Кредитная карта не требуется.