3 проблемы укрепления доверия клиентов в мире, ориентированном на конфиденциальность

Растущие требования клиентов к конфиденциальности — еще одна проблема для маркетологов, когда речь идет о завоевании доверия. Три эксперта по маркетингу рассказали о том, как превратить эти проблемы в возможности, во время недавней панели на конференции MarTech.

«Доверие — это ключевое слово», — сказал Крис Вуд, редактор MarTech и ведущий дискуссии. «Потому что независимо от того, каким маркетингом вы занимаетесь, вы видели большие изменения в том, как потребители готовы делиться данными с компаниями, и в том, как компании управляют этими данными и ориентируются в новых правилах и системных обновлениях».

Он добавил: «Короче говоря, кажется, что конфиденциальность гораздо больше является частью разговора».

Этого нельзя сказать достаточно — клиенты ожидают конфиденциальности. Без этого мало шансов, что они будут доверять вашему бренду.

Однако это гораздо легче сказать, чем сделать. Вот три проблемы, с которыми сталкиваются маркетологи, пытаясь завоевать доверие клиентов, и способы их решения с соблюдением конфиденциальности.

Задача № 1: создание сообщества клиентов

«У клиентов всегда есть выбор, — говорит Рима Батта, директор по маркетингу в Heyday. «Это не та экосистема или сообщество, которое было вокруг них, когда бренды запускались в розницу, где они доверяли процессу выбора розничного продавца, который помогал им определить, какие продукты будут хороши для них и их семей».

«Большинство брендов теперь обращаются непосредственно к потребителям», — добавила она.

Доверие стало более важным в этом пространстве, чем когда-либо прежде. Тем не менее, с большим количеством людей в сети может быть сложно создать сообщество, в котором клиенты будут чувствовать себя комфортно, делясь личной информацией.

Один из самых эффективных способов, с помощью которых бренды могут завоевать это доверие в Интернете, — это обзоры. Они позволяют клиентам делиться своими чувствами к брендам и напрямую взаимодействовать с представителями компании, чтобы найти решение своих проблем. Но это может произойти только в том случае, если бренды соблюдают требования и создают пространство, в котором клиентов не заставляют передавать больше информации, чем им удобно.

При правильном подходе обзорные платформы могут стать строительными блоками успешного сообщества, предлагающего клиентам большую свободу действий и удовлетворяющего их потребности по мере того, как все больше людей собираются в цифровом пространстве.

«Отзывы чрезвычайно важны, потому что это новая версия сообщества, которое формируется клиентами по мере того, как происходит сбой каналов от розничных к цифровым каналам», — сказала она.

Задача № 2: попросить клиентов доверять вам свои данные

«Часть выбора, который есть у людей, сосредоточена вокруг элементов доверия и конфиденциальности», — сказала Джоди Дэниелс, генеральный директор и консультант по конфиденциальности в Red Clover Advisors, LLC. «С точки зрения доверия мы должны помочь [клиентам] понять, почему они должны покупать ваш продукт или услугу. Что делает вас особенным, что отличает вас от остальных?»

Дэниелс рекомендовал маркетологам как можно более четко подчеркивать проблемы, которые они стремятся решить, в своих маркетинговых и рекламных материалах. Будь то призыв к действию, форма регистрации или, что наиболее важно, уведомление о согласии на использование данных, сообщение должно дать клиентам повод доверять вам — как в вашей способности решить их проблему, так и в обработке их личной информации с помощью забота.

Клиенты хотят знать, собираетесь ли вы предоставить отличный продукт или услугу, но они также хотят знать, что вы делаете с их данными. Маркетологи должны убедиться, что клиенты знают, собираются ли их данные или передаются.

Разрешение идентификационных данных имеет решающее значение не только для успеха маркетинга, но и для соблюдения законов о конфиденциальности потребителей, таких как CCPA и GDPR. Изучите платформы, необходимые для идентификации, в последнем выпуске этого аналитического отчета MarTech.

Нажмите сюда для того, чтобы скачать!

Задача № 3: Общение с клиентами на протяжении всего жизненного цикла

«Одна из вещей, которые мы видим, — это возможность или необходимость общаться с клиентами или потенциальными клиентами на протяжении всего жизненного цикла — когда вы знаете этого человека и продолжаете отношения с ним», — сказала Кристина Поднар, советник по цифровой политике в NativeTrust. Консалтинг, ООО. «Итак, это не разовое мероприятие, когда вы можете что-то продать, а затем снова уйти в тень».

«Это постоянные отношения, и речь идет о том, как вы относитесь к человеку на протяжении этих отношений», — добавила она.

Как и в любых хороших отношениях, маркетолог бренда должен хорошо и часто общаться. Не оставляйте клиентов без присмотра — убедитесь, что они знают важную информацию на каждом этапе пути к покупке, гарантируя им, что вы всегда доступны в качестве ресурса. И, прежде всего, объясните, что вы делаете с их данными, когда они проходят каждый этап цикла продаж.

«Мы снова и снова видим, что потребители более чем счастливы отказаться от информации, включая очень личную информацию, если она используется в целях удобства», — сказал Поднар.

Она добавила: «Уважайте [клиентов] на протяжении всего жизненного цикла и убедитесь, что данные всегда защищены, и вы ставите потребителя на первое место».