Прогнозы на 2023 год: опыт, электронная коммерция и трансформация

Маркетологи знают, что без экспериментов не может быть маркетинговой технологии. Должен быть четко определенный вариант использования, и это касается клиентов. Так что, предвидя все потенциальные прорывы в грядущем году, мы не можем забывать о покупателях и о том, как они отреагируют на новые блестящие игрушки, которые маркетологи найдут под елкой.

В конце 2022 года чат-боты с искусственным интеллектом произвели фурор с выпуском ChatGPT от OpenAI. Это стало источником бесчисленных твитов взад-вперед, комическим облегчением серьезно сумасшедших указов и увольнений, принятых Илоном Маском, недавно назначенным правителем Твиттера. Создатели контента скармливали ИИ-боту творческие подсказки, а ChatGPT выплевывал в ответ не по годам развитые джазовые риффы.

Есть ли маркетинговый вариант использования ChatGPT? Кажется, что в настоящее время все дело в том, насколько подлый умный бот, а не в том, как он может помочь клиентам открыть для себя ваш бренд. Как и другие приложения для разговорного ИИ, он, скорее всего, будет иметь наибольший успех в ответах на конкретные вопросы ваших клиентов о продуктах и ​​услугах.

Как боты помогут маркетологам в следующем году? И какие еще улучшения качества обслуживания клиентов будут сделаны ритейлерами и брендами? Прогнозы MarTech на 2023 год продолжаются ниже.

ИИ для улучшения опыта и эффективности работы

В 2023 году компании будут использовать расширенную аналитику, часто основанную на искусственном интеллекте, для ее масштабирования, чтобы лучше использовать данные своих клиентов.

«Более умные, прогрессивные организации будут продолжать инвестировать в расширенную аналитику и искусственный интеллект, чтобы более тесно взаимодействовать со своими клиентами, прогнозировать поведение и выявлять проблемы и возможности в режиме реального времени», — сказала Хелена Швенк, вице-президент, главный специалист по данным и аналитике по управлению аналитическими базами данных. софтверная компания Exasol.

Вот где на помощь приходит диалоговый ИИ. Маркетологи должны продолжать лучше понимать своих клиентов с помощью аналитики. Данные, которые предоставляют их клиенты, поступают через действия, которые они совершают — по каким ссылкам они нажимают, совершают покупки, открывают электронные письма и т. д. — а также через сообщения, которые они отправляют брендам через электронную почту, социальные сети и даже то, что они говорят. чат-боты. Таким образом, улучшенная технология чата с искусственным интеллектом может привести к более глубокому пониманию потребностей клиентов, и эти знания можно использовать для улучшения общего качества обслуживания клиентов (CX).

Копните глубже: давайте поговорим об этом продукте

«В 2023 году точность транскрипции многоканальных взаимодействий между клиентами и брендами перейдет от «желательно иметь» к критически важным возможностям», — сказал Эрик Уильямсон, директор по маркетингу компании CallMiner, занимающейся аналитикой разговоров. «Наиболее успешными организациями в наступающем году будут те, которые понимают прямую связь между точностью транскрипции и качеством информации о клиентах, и что, получая более точные данные, они могут повысить ценность CX».

Поскольку технология чата будет улучшаться в течение следующего года, она также будет рассматриваться организациями, стремящимися повысить эффективность работы.

«Сложные экономические условия будут означать, что больше внимания будет уделяться операционной эффективности, частично за счет автоматизации», — сказал Швенк. «Например, мы ожидаем увидеть рост диалогового ИИ и чат-ботов в качестве передовой линии поддержки и обслуживания клиентов за счет автоматизации большого объема повторяющихся процессов.

Она добавила: «В то же время использование ИИ повысит требования к надежности. Потребность в открытости и прозрачности в отношении работы и применения ИИ также возрастет».

В наступающем году маркетологи будут внимательно следить за чат-ботами с искусственным интеллектом и другими диалоговыми технологиями. Экономическое давление и усиление конкуренции мотивируют к большей автоматизации взаимодействия с клиентами и обслуживания клиентов в 2023 году.

Ритейлеры будут использовать безголовый подход к торговле

«В 2023 году мы увидим, как все больше розничных продавцов внедряют технологии, которые обеспечивают возможность оформления заказа по любому цифровому и физическому каналу, чтобы удовлетворить покупателей там, где они наиболее заинтересованы», — сказал Джей Майерс, соучредитель Bold Commerce. «В рамках этого мы увидим, как розничные продавцы переходят к безголовому подходу к коммерции, предлагая возможности покупок за пределами ограничений своих традиционных платформ электронной коммерции».

Наводнение клиентов слишком большим количеством сообщений о брошенной корзине — это одно. Клиенты купят, когда будут готовы. А когда это не так, эти сообщения могут отталкивать. Но когда они готовы к покупке, они не хотят выяснять, как розничный продавец хочет, чтобы они купили, они хотят «купить сейчас».

Копните глубже: почему некоторые маркетологи переходят на гибридные и безголовые CMS

Так что в следующем году ищите розничных продавцов, которые продолжат превращать все без исключения маркетинговые каналы в каналы покупки.

«Данные, собранные и объединенные в системе безголовой коммерции, — это то, что обеспечивает высокое качество обслуживания клиентов», — сказал Роб Дейнс, вице-президент по стратегии облачной компании Cloudinary, занимающейся маркетингом опыта. «Это позволяет маркетологам получать доступ к глубокому пониманию клиентов с меньшими усилиями и создавать иммерсивный клиентский опыт, который способствует конверсиям и продажам».

Он добавил: «Поскольку разработчики пытаются создавать эти возможности быстро и масштабно без простоев, мы увидим отход от устаревших технологий и переход к безголовым архитектурам, которые позволят командам интегрировать новые функции и возможности, не ставя под угрозу взаимодействие с пользователем во время работы. процесс развития."

«Мы увидим, как бренды внедряют персонализированные цифровые покупки на каналах, которые изначально не были предназначены для совершения покупки, таких как упаковка, видео или даже оборудование для фитнеса», — сказал Майерс. «Например, потребители смогут совершать покупки в Instagram или во время езды на Peloton — и все это без перенаправления на сайт электронной коммерции. У потребителей будут более быстрые и доступные варианты совершения покупки на всех каналах, [где] они уже взаимодействуют с брендами».

СМС-маркетологам придется сдерживаться или отписываться

«Покупатели хотят получать SMS-сообщения от брендов, потому что это быстро, просто и доступно, — говорит Сара Касконе, вице-президент по маркетингу компании Bluecore, занимающейся технологиями розничной торговли. «Проблема в том, что бренды посылают неверные сообщения, и это заставляет покупателей отказываться от подписки».

Отдача от SMS может быть большой, но есть и риски, поскольку это такой личный канал для клиентов.

«Когда бренды общаются с покупателями с помощью их самой священной и личной формы общения — телефона, — покупатели менее терпимы к массовым сообщениям, чем по другому каналу. В 2023 году мы увидим, что покупатели будут чаще отписываться от SMS-сообщений, а розничные торговцы увидят снижение доходов от SMS — если только они не решат отказаться от массовых скидок и рекламных акций».

Опыт в магазине станет более многоканальным

Во время карантина из-за пандемии существовал неудовлетворенный спрос на личные встречи и впечатления в магазинах. Когда мир снова открылся, розничные магазины были готовы к экспериментам. Во многом это было связано с интеграцией в магазине мобильных привычек, которые укрепились в течение долгих часов, проведенных потребителями в помещении.

HBO Max превратил цифровую демонстрацию своих программ в захватывающий опыт в магазине. В 2022 году Samsung превратила свой флагманский магазин в Нью-Йорке в портал для одновременных трансляций в магазине / метавселенной. В следующем году локации в магазинах будут продолжать превосходить друг друга.

«Многоканальность в магазине представляет собой все различные точки соприкосновения — как физические, так и цифровые — где бренд может взаимодействовать с покупателем», — сказал Алексиос Бланос, бизнес-директор британской компании по цифровому взаимодействию M-Cube. «Принятие омниканальной стратегии может открыть последовательное сообщение бренда и идентичность на протяжении всего пути клиента».

Он добавил: «Эти точки соприкосновения на самом деле начинаются за пределами магазина — с физических вывесок, дизайна здания, витрин, каналов социальных сетей и электронной коммерции. При входе в магазин покупателей встречают цифровые вывески, мобильные устройства и планшеты, специально разработанная планировка магазина и размещение товаров, взаимодействие с персоналом в магазине, интерактивные экраны и кассы, и это лишь некоторые из них. Торговое пространство также становится гораздо более мультисенсорным, интерактивным и захватывающим, благодаря звуковым ландшафтам, зонам публикации в социальных сетях и технологиям виртуальной реальности, которые используются брендами для создания «большего, чем просто шопинга».

ИИ также будет использоваться для персонализации этого опыта для отдельных покупателей.

«В 2022 году мы стали свидетелями того, как маятник качнулся назад, когда потребители вернулись ко многим своим давно упущенным физическим ощущениям», — сказал Джош Кампо, генеральный директор Razorfish. «В 2023 году физические проявления брендов будут по-прежнему важны, но те, кто отдает приоритет тому, чтобы эти моменты казались непрерывными и преднамеренными, добьются успеха».

Копните глубже: Кристина Лоуренс из Razorfish делится видением своего агентства о том, как подключить бренды к Web3

Персонализация дополненной реальности

В следующем году бренды будут использовать искусственный интеллект для персонализации по каналам. Это включает в себя прорыв, персонализируя опыт дополненной реальности (AR).

«AR — это ключ к персонализированному опыту», — сказал Прадип Лал, руководитель отдела электронной коммерции Cloudinary. «Наблюдение за продуктом в той среде, для которой он предназначен, помогает потребителям визуализировать конечные результаты и помогает стимулировать взаимодействие и продажи».

Одно дело видеть привлекательное трехмерное изображение нового продукта. Еще лучше, если это товар или категория, к которой потребитель проявлял интерес ранее.

«Потребители могут видеть снимки продуктов в высоком разрешении и беспрепятственно просматривать видео», — сказал Лал. «Точно так же такие инструменты, как 3D и 360-градусное вращение, дают потребителям реалистичный опыт, приближая их к продукту и бренду».

Он добавил: «Потребители ожидают неизменно высокого качества независимо от устройства или местоположения. Возможность предоставлять эти иммерсивные впечатления на основе продуктов на любом устройстве и на любой платформе является ключом к повышению лояльности клиентов».

Добавьте MarTech в свою ленту новостей Google.

---