15 эффективных советов о том, как отвечать на отзывы клиентов + примеры!

Когда вы пишете или общаетесь с кем-то, вы также следите за этими тремя точками, чтобы убедиться, что они печатают?

Я уверен, что вы чувствуете то же самое...

Никто не любит, когда его оставляют на чтение!

То же самое касается и ваших отзывов в Интернете.

Ваши клиенты ожидают от вас ответа на отзыв.

Потому что, если вы этого не сделаете, ваши клиенты, которые оставят положительные отзывы, будут чувствовать себя недооцененными. А те, кто оставил негативные отзывы, будут чувствовать себя проигнорированными.

И получить это...

Это также может оказать глубокое влияние на вашу репутацию в Интернете и восприятие ваших клиентов.

Как оказалось, 89% потребителей, скорее всего, поддержат компании, которые отвечают на отзывы.

И вы уже знаете, насколько важен клиентский опыт для владельца бизнеса! Удовлетворенность клиентов стоит на первом месте.

Читайте дальше, как вы обнаружите:

• Типы онлайн-обзоров, с которыми вы столкнетесь
• Почему вы должны отвечать на различные типы онлайн-отзывов
• Как вы должны писать свои ответы на обзоры
• Реагирование на примеры негативных отзывов и многое другое!

Для начинающих...

Какие существуют типы отзывов клиентов?

Онлайн-отзыв — это комментарий пользователей, которые приобрели продукт или услугу в вашей компании.

Вы можете найти их на сайтах обзоров, таких как Google Reviews, обзоры Yelp или на своем собственном сайте электронной коммерции. С помощью платформ социальных сетей клиенты также могут делиться положительными отзывами или рассказывать о своем негативном опыте.

И ваши отзывы клиентов могут отличаться друг от друга. Вы можете получить...

• Положительные отзывы
• Отрицательные отзывы
• Нейтральные отзывы
• Поддельные отзывы

Вот сделка. Управление вашими отзывами означает, что вы должны соответствующим образом адаптировать свой ответ на отзыв.

Прежде чем мы начнем, вам, наверное, интересно...

Зачем отвечать на положительный отзыв?

Что вы говорите, когда кто-то делает вам комплимент?

Вы говорите спасибо, конечно!

Помимо того, что это вежливо, есть еще причины, по которым вам следует принять во внимание:

• Потенциальные клиенты также обращают внимание на опыт других клиентов . Ваш отзыв об опыте работы с клиентами может стать для них толчком к совершению покупки в вашем бизнесе.

• Положительные отзывы могут побудить других клиентов оставить положительный отзыв. Это хорошо, потому что это создает больше шума для вашего бренда.

• Положительный ответ на отзыв повлияет на ваше SEO. Это позволяет вам использовать ключевые слова, которые могут повлиять на ваш поисковый рейтинг.

• Ответ увеличивает ваш звездный рейтинг. Взаимодействие с клиентами может показать будущим клиентам, что к их проблемам прислушиваются.

Держу пари, вы догадываетесь, что будет дальше...

Советы по реагированию на положительные отзывы

Совет № 1: используйте имя вашего клиента

Ваша первая линия имеет значение!

И использование имени вашего клиента — лучший способ начать разговор.

Это возможно на сайте отзывов, таком как обзоры Google. Он показывает имя клиента. Другие платформы, такие как обзоры Facebook и обзоры Yelp, также отображают эту информацию.

На ваш первоначальный ответ, также приятно...

Совет № 2: Будьте конкретны, когда благодарите их

При положительном ответе на отзыв вы всегда должны выражать свою признательность.

Они нашли время, чтобы рассказать вам о большом опыте работы с вашим бизнесом. Поэтому вполне естественно сказать спасибо.

Поблагодарив их, будьте конкретными, называя конкретные детали. Это может быть о продукте или услуге, которую приобрел ваш клиент. Или это может быть о члене команды обслуживания клиентов, который помог им.

Например,

«Спасибо за покровительство, Джеймс! Обязательно вернись, когда закончишь свой флакон духов, чтобы наполнить его снова».

Следующий - кикер для местного бизнеса...

Совет № 3: Включите название вашей компании и ключевые слова

Как вы знаете, высокий рейтинг в результатах локального поиска является важной частью того, чтобы быть обнаруженным потенциальными клиентами. Использование релевантных ключевых слов может помочь вашему бизнесу появиться первым, когда клиент ищет это слово.

Таким образом, ответы на отзывы дают вам возможность связать свой бизнес с релевантными ключевыми словами.

Ваш ответ должен включать название вашей компании, местоположение (если у вас есть физический магазин), а также продукты и услуги.

Обязательно используйте эту стратегию, особенно для положительных отзывов Google. Это гарантирует, что Google знает, что такое ваш бренд.

Но не набивайте слишком много ключевых слов! Это может выглядеть как спам для чтения отзывов Google.

В шаблоне ответа на отзыв лучше всего указать...

Совет № 4: рекламируйте свой продукт

Помните: ваши ответы общедоступны.

Таким образом, вы могли бы также рассмотреть возможность маркетинга своих продуктов или услуг. Вы можете предложить другие продукты, которые хорошо сочетаются с тем, что они уже купили.

Или вы даже можете упомянуть об акции, которую они могут использовать в вашем магазине. Вы можете добавить что-то вроде,

«Знаете ли вы, что в первую неделю мая у нас будет распродажа по всему сайту? Вы можете воспользоваться скидкой 30% на наш самый продаваемый продукт!»

Один из лучших методов ответа на отзыв, который я могу вам сказать, это...

Совет № 5: добавьте призыв к действию

В конце своего ответа вы можете побудить своего клиента к действию.

Как довольные клиенты, они с большей вероятностью примут вашу рекомендацию.

Например, вы можете направить их обратно на свой сайт электронной коммерции, чтобы попробовать другой продукт или услугу. Повторный бизнес может сделать ваших клиентов лояльными к бренду.

Прежде всего, помните, что:

Бонусный совет: будьте разговорчивы!

Когда будущие клиенты читают ваши слова, должно быть очевидно, что они написаны реальными людьми, а не ботом.

Поэтому постарайтесь не повторяться в своем ответе. Персонализируйте свои ответы. Дружелюбный выход тоже может помочь.

Вот как ты держишь его со вкусом!

Посмотрим правде в глаза... Как бы нам ни нравилось, как клиенты доверяют онлайн-отзывам, отрицательные отзывы могут быть очень разочаровывающими.

Так что слушайте, пока мы углубляемся в...

Зачем отвечать на негативные отзывы?

Как бы вам ни хотелось, чтобы плохие отзывы исчезли, их игнорирование не поможет.

Отвечать на негативные отзывы может быть непростой задачей, но вот что вам нужно знать...

• Отрицательный отзыв — это ваш шанс все исправить. Вы также можете применить отрицательную обратную связь в качестве кривой обучения, чтобы не совершать ту же ошибку в будущем.

• Когда вы отвечаете на негативные отзывы, потенциальные клиенты также читают их. Вы можете произвести хорошее впечатление тем, насколько хорошо вы справляетесь с негативной обратной связью.

• Это может укрепить ваше управление репутацией. Ответ показывает, что вы заботитесь об опыте работы с клиентами, даже если они недовольны.

Так что не пренебрегайте своими недовольными клиентами! На самом деле, если вы все сделаете правильно, вы сможете превратить их в защитников бренда.

Продолжайте читать, чтобы узнать больше примеров негативных отзывов.

Советы по реагированию на негативные отзывы

Начать с...

Совет № 6: лично обращайтесь к своему клиенту

Когда вы как клиент расстроены, последнее, что вы хотите услышать, это... "Уважаемый клиент" или что-то в этом роде.

Так что используйте имя вашего клиента в своем ответе.

Это показывает, что вы внимательны к их конкретной проблеме, а не просто работаете по шаблону.

Ответ на отрицательный отзыв также влечет за собой...

Совет № 7: Всегда извиняйтесь, а не спорьте

Естественно возмущаться, когда думаешь, что не сделал ничего плохого.

Но одно надо иметь в виду... Не спорю!

Повторное предположение об опыте вашего клиента не принесет вам обоим никакой пользы. В некоторых случаях это может даже помешать получению дополнительной информации.

Кроме того, это только оттолкнет недовольных клиентов.

Итак, сосредоточьтесь на извинениях за то, что ваши клиенты расстроены. Сочувствие может помочь укрепить доверие между вами.

Как и ваш ответ, ваше извинение также должно быть коротким и простым.

Вы можете начать с,

«Мы сожалеем, что наш продукт не оправдал ваших ожиданий».

«Мы устанавливаем высокие стандарты для нашего бизнеса, нам жаль слышать о вашем опыте».

Получив отрицательный отзыв, убедитесь, что вы...

Совет № 8: Не угадывайте

Разгневанный клиент может не указывать в отрицательном отзыве, что его расстраивает.

Если вы не уверены в причине негативных отзывов, не стройте домыслов!

Это может привести к тому, что они еще больше расстроятся из-за вашего ответа.

Вместо этого будьте прямолинейны в своем признании. Обратитесь к их чувствам и узнайте больше об их взаимодействии с вами.

Если вам нужно получить больше информации, задавайте им вопросы, но только в случае необходимости.

Когда дело доходит до негативных отзывов, вам нужно...

Совет № 9: отвечайте быстро

Не позволяйте их гневу гноиться!

Когда вы не отвечаете своевременно, создается впечатление, что вам все равно. Или, может быть, вы слишком заняты, чтобы ответить.

Эти впечатления могут заставить ваших будущих клиентов перейти к другим местным предприятиям.

Еще одна вещь, которую следует помнить о негативных отзывах в Интернете, это то, что вы можете...

Совет № 10: используйте оффлайн

Ответ на негативные отзывы может быть обнародован. Но при необходимости вы можете перевести разговор в автономный режим.

Отвечая на отрицательные отзывы в прямом сообщении, вы можете избежать помех. Это может избавить вас и вашего клиента от смущения, если дело пойдет дальше.

По этой причине вы можете предоставить им свою контактную информацию, чтобы ответить на их вопросы.

Хорошим примером отрицательного отзыва является...

«Мы хотели бы получить возможность узнать больше о ваших отзывах, чтобы в следующий раз у вас было больше возможностей. Вы можете связаться с нами в любое время по (номеру телефона) или (адресу электронной почты). Спасибо, что сообщили нам об этом!»

Отрицательные отзывы также дают вам возможность быть более личными. Так что вы можете...

Совет № 11: подписывайтесь своим именем

Знаете ли вы, что происходит, когда вы подписываетесь своим именем на отрицательном отзыве?

Ваш клиент будет знать, что он разговаривает с реальным человеком.

Они могут быть терпеливее и добрее, когда осознают это. Он также показывает ваши инвестиции в отношении каждого негативного отзыва, который вы можете получить.

Говоря о каждом отрицательном отзыве, вы должны...

Совет № 12: запросить обновление

Отрицательный онлайн-отзыв не обязательно должен оставаться отрицательным отзывом навсегда. Вы всегда можете изменить мнение вашего клиента к положительному результату.

После вашего первого ответа вы можете больше поговорить со своим клиентом. Это может точно определить, в чем их проблема и как вы можете ее решить.

Как только вы удовлетворите их опасения, спросите их, готовы ли они обновить свой первоначальный отзыв.

Это может помочь вам ответить на любой другой негативный отзыв, аналогичный тому, для которого вы предоставили решение.

Вот несколько примеров негативных отзывов, которые вы можете использовать для своего бизнеса.

Одна вещь, на которую следует обратить внимание, когда вы имеете дело с негативными отзывами, это...

Бонусный совет: не используйте название своей компании или ключевые слова

В конце концов, вы же не хотите, чтобы плохие отзывы появлялись на страницах результатов поисковых систем! Отрицательные отзывы Google — плохая новость для вашего SEO.

Следующий тип обзора, на котором мы собираемся сосредоточиться для управления вашей репутацией, является интересным...

Зачем отвечать на нейтральные отзывы?

Положительные и отрицательные отзывы могут быть черно-белыми. Но обзоры серой зоны требуют другого набора стратегий.

Как же так?

Нейтральные отзывы не содержат особых претензий к вам. Это ваши 3-звездочные рейтинги.

Таким образом, ваш ответ должен показать ваше исключительное обслуживание клиентов. Вы должны показать, что вы открыты для любой обратной связи.

Еще пара поводов для ответа:

• Нейтральный отзыв дает вам возможность рекламировать свой продукт или услугу.

• Открытость и дружелюбие могут превратить ваши нейтральные отзывы в положительные.

Так что не воспринимайте нейтральный отзыв как плохой отзыв.

Советы по реагированию на нейтральные отзывы

Чтобы справиться с таким типом отзывов клиентов, вы должны...

Совет № 13: Повторяйте положительные части отзыва

Сосредоточьтесь на том хорошем, что клиент говорит о вашем бизнесе. Подчеркните, что им понравилось в их опыте.

Даже если они начали с критической фразы, начните с подкрепления хорошей части.

Конечно, вам все равно придется признать негативную часть с извинениями впоследствии.

Наконец, вы можете...

Совет № 14: заканчивайте приглашением

Приглашение их снова показывает, что вы уверены в своем бизнесе.

Это также показывает, что у вас дружелюбное обслуживание клиентов.

Вы можете просто закончить свой ответ словами: « Мы надеемся, что у нас снова будет возможность обслужить вас, [имя клиента]! »

Даже если отзыв кажется случайным, ответ может показать ваш профессионализм людям, которые найдут ваши отзывы.

Разве это не преимущество?

И последнее, о чем стоит подумать о отзывах клиентов, это...

Дополнительный совет № 15: нужно ли отвечать на каждый отзыв?

Прежде чем отвечать на все ваши отзывы, подумайте о...

• Релевантность обзорных сайтов. Посмотрите, какие сайты оказывают наибольшее влияние на вашу нишу. Сосредоточьтесь на том, что наиболее важно для выбранной вами отрасли.

• Не отвечайте просто из чувства долга . Написание общего обзора с копированием и вставкой не произведет наилучшего впечатления.

• Объем вашего обзора. Если у вас меньше 10 отзывов, ответьте на все. Но вам не нужно стремиться к идеальной скорости отклика, если у вас есть постоянный поток отзывов.

• Чтобы бороться с поддельными отзывами, узнайте, как помечать их или сообщать о них. Не нападайте на них.

С помощью этих замечательных советов вы теперь можете...

Нажмите Ответить, введите и отправить!

Отвечая на онлайн-обзоры, вы можете показать, насколько силен ваш бренд.

Но сбор и поддержание ваших отзывов может занять много времени и усилий.

Псс... Debutify может помочь вам в этом! Ищите приложение для обзора, которое может оптимизировать ваши обзоры!

Чтобы получить положительные отзывы, вам нужен красивый, быстрый и эффективный сайт электронной коммерции.

Потому что никто не хочет оставаться в медленном, неуклюжем интернет-магазине!

Так что выбирайте Debutify! Это больше, чем тема Shopify. Это также лучший партнер по оптимизации прибыли, которого вы можете иметь.

Благодаря более чем 50 надстройкам это идеальная тема электронной коммерции для улучшения конверсии, AOV и увеличения прибыли!

Собирайте отзывы о качестве, когда используете Debutify бесплатно!

14-дневная бесплатная пробная версия. Установка в 1 клик. Кредитная карта не требуется.