12 секретов правильного получения качественной обратной связи от клиентов

Тот факт, что обратная связь с клиентами является ключевым фактором, был установлен во всех отраслях ведения бизнеса. Одна часть головоломки, которую большинство профессионалов оставляют позади, заключается в том, как получить качественную обратную связь от клиентов.

Так что, если вы один из этих профессионалов (розничные торговцы, бизнесмены, продавцы, предприниматели и «сетевые предприниматели»), эта статья создана для вас.

Сегодня мы здесь, чтобы объяснить, что влечет за собой качественная обратная связь от клиентов/клиентов, и рассмотреть 12 проверенных способов ее получения, а также советы о том, как ее использовать. Но сначала, что такое обратная связь с клиентами и почему она важна?

Почему важна качественная обратная связь с клиентами?

Мы можем утверждать, что при использовании различных инструментов для анализа определенных показателей и с помощью некоторых тактик рост бизнеса практически неизбежен. Хотя это, по-видимому, верно независимо от вашей отрасли, клиенты — это все, что имеет значение в конечном счете.

Поскольку они используют ваши продукты и/или услуги, очень важно знать, каков их опыт, чтобы постоянно их удовлетворять.

Поэтому, прежде чем вы начнете привлекать потенциальных клиентов и измерять показатели конверсии, первым шагом должно быть удовлетворение ваших существующих клиентов.
Положительные отзывы клиентов способствуют хорошей репутации, а отрицательные помогают вашей компании совершенствоваться.

Благодаря этому качественная обратная связь с клиентами подскажет вам, какой продукт / услугу вам нужно улучшить, и поможет вам разработать стратегию для достижения улучшений.

Теперь, когда мы знаем важность этого вопроса, задайте себе вопрос: «Как мне получить качественную обратную связь от клиентов?»

1) Воспользуйтесь формой обратной связи на своем сайте

Добавление простой формы обратной связи на ваш веб-сайт — это самый простой способ получить обратную связь от клиентов. Но чтобы подняться на ступеньку выше, вы должны прийти с уникальными яркими идеями, чтобы форма оставалась интерактивной и простой.

Кроме того, существует множество онлайн-сервисов обратной связи, которые предоставляют виджеты, плагины и шаблоны. Дизайн и функции либо субъективны, либо основаны на вашей аудитории. Но всегда старайтесь, чтобы форма обратной связи была короткой, простой и интерактивной.

Имейте в виду, что форма даст вам не глубокую обратную связь, а первичное восприятие ваших продуктов/услуг. Таким образом, формы обратной связи с клиентами в основном полезны на ранней стадии.

2) Социальные сети являются ключевыми

Социальные платформы (такие как Instagram, Facebook и YouTube) предлагают самый дешевый способ получить откровенные отзывы клиентов. Социальные сети предлагают отличное понимание того, что реальные люди думают о ваших продуктах/услугах.

И хотя обратная связь с клиентами в социальных сетях часто неструктурирована, это прямое общение между бизнесом и его клиентами. Отзывы клиентов в социальных сетях состоят из необработанных комментариев клиентов.

3) Измеряйте рейтинги удовлетворенности клиентов

Одним из способов получить качественную обратную связь от клиентов является рейтинг удовлетворенности клиентов. Обычно это измеряется по пятибалльной шкале. Для клиентов это один из самых быстрых способов оставить свои мысли. И если рейтинги со временем растут, ваш бизнес идет очень хорошо.

Клиенты, которые дают вам 5 баллов, скорее всего, останутся с вашим продуктом/услугой. Скорее всего, они рекомендуют его другим.

4) Следите за своими форумами

Форум служит сообществом для клиентов, где они могут не только обсуждать ваши продукты или услуги, но и взаимодействовать друг с другом. Это взаимодействие часто побуждает пользователей делиться полезной информацией и решать проблемы друг друга.

Если вы сможете создать форум с высокой вовлеченностью, обратная связь с клиентами превратится в дискуссию. Это может принести новые идеи либо для улучшения ваших продуктов/услуг, либо для расширения вашего бизнеса.

Отрицательные отзывы клиентов, как правило, дают действенные предложения, что также является одной из причин для мониторинга других форумов и сообществ.

5) Получите мгновенную обратную связь по электронной почте после покупки

С обратной связью по электронной почте после каждой покупки вы можете легко узнать, соответствует ли ваш продукт/услуга ожиданиям клиентов. Это дает вам ценную информацию и может даже привести к тематическому исследованию.
В письмах, которые вы получаете, клиент может ответить, что в вашем продукте или услуге отсутствует важная функция.

6) Поощряйте отзывы призами и подарками.

Как правило, настоящие отзывы клиентов собрать довольно сложно. И даже если вы получите отзывы клиентов, большинство из них не будут такими хорошими, как вы думали.

Вот почему поощрение отзывов — отличный способ собрать множество положительных отзывов клиентов.
Чтобы побудить клиентов поделиться своим опытом, вы можете предложить косвенное вознаграждение (чтобы весь процесс не выглядел как взятка).

Вы можете наградить их подарками, купонами, скидками, подарками, призами, конкурсами и т. д.
Это также решает проблему клиентов, которые забывают оставить отзыв, поскольку вознаграждение побудит их предоставить качественные отзывы клиентов.

7) Продемонстрируйте профессионализм с помощью отрицательного отзыва

Все мы знаем, насколько пагубны негативные отзывы для репутации бренда. Никто не хочет их, но с негативной обратной связью можно многого добиться. Вы должны владеть ими и оттачивать их в свою пользу.

Как только клиент критикует ваш продукт/услугу, не прекращая разговора, есть шанс вернуть его. Просто удивите их, убедившись, что проблема будет считаться приоритетной.

Когда вы создадите решение, клиент будет достаточно впечатлен, чтобы отправить качественный отзыв.
Кроме того, показ только положительных отзывов делает ваш бизнес ненастоящим. Будьте искренними, и пусть ваши потенциальные клиенты и клиенты будут в курсе всего взгляда на ваши продукты/услуги.

8) Спросите об обратной связи во время живых чатов

Поскольку клиентам нужна персональная поддержка по их проблемам, многие предпочитают обращаться к агенту в чате.
Другими словами, сеансы живого чата позволяют людям напрямую общаться с одним из представителей компании.

Первый шаг — убедиться, что ваши представители прошли достаточную подготовку, чтобы успешно помогать клиентам.

Затем представители могут попросить их поделиться своим опытом с вашим продуктом / услугой и службой поддержки клиентов.

9) Используйте онлайн-опросы и опросы

Привлечение клиентов к ответу на конкретный вопрос — это простой способ получить качественную обратную связь. Онлайн-опросы и опросы об удовлетворенности клиентов — отличный способ продемонстрировать это.

Они дают вам мгновенную обратную связь с помощью набора простых вопросов с несколькими вариантами ответов.
Вы можете использовать опросы в своем блоге, на форуме и на странице в социальной сети. Имейте в виду, что люди с большей вероятностью ответят в социальных сетях.

Также доступны инструменты и расширения для улучшения взаимодействия с пользователем.

10) Используйте поля для комментариев/кнопки обратной связи на своем веб-сайте.

Еще один проверенный способ получить хорошую обратную связь — разместить поля для комментариев или кнопки обратной связи в конце ваших страниц. Таким образом, клиенты могут легко обратиться в вашу службу поддержки, если у них возникнут какие-либо серьезные проблемы.

11) Пройдите юзабилити-тесты

Юзабилити-тестирование проводится с участием реальных пользователей, чтобы проверить, насколько легко использовать ваш продукт или услугу. Это обеспечивает глубокое понимание того, какая функция успешна, а какая нет.
Вы можете уловить мыслительный процесс клиентов и то, как они собираются использовать ваше предложение.
Юзабилити-тестирование больше применимо к физическим продуктам, чем к услугам, и тесты проводятся до запуска продукта.
Следовательно, это сводит к минимуму риск сбоя и помогает улучшить взаимодействие с конечным пользователем.

12) Спросите отзывы у посетителей, которые бросили свои корзины

Брошенная корзина — настоящая проблема в сфере онлайн-покупок. Знаете ли вы, что это влияет на уровень удовлетворенности ваших клиентов?

Для тех, кто работает в этой отрасли, очень важно отслеживать уровень отказов и получать отзывы от тех, кто бросает свои тележки/корзины.

Вы должны добавить всплывающую форму, чтобы спросить, почему они бросают свои корзины (и другие вопросы обратной связи).

Процесс оформления заказа слишком сложен? Шрифт нечеткий? Сбивает с толку веб-дизайн? Сталкивались ли они с какими-либо трудностями при оплате?

Это верная тактика для улучшения покупательского опыта для ваших клиентов.

Что делать с отзывом?

Во-первых, отзывы клиентов служат социальным доказательством. Это публичная мера удовлетворенности клиентов вашего бизнеса. Вы можете использовать их в качестве отзывов на своем веб-сайте, целевых страницах и страницах в социальных сетях. Это определенно повысит репутацию вашего бренда.

Положительные отзывы клиентов также будут иметь большое значение для мотивации ваших сотрудников и / или команды.
Знаете, что заставляет нас читать отзывы перед покупкой? Социальное доказательство.

Подобно 5-звездочному отзыву, положительные отзывы клиентов увеличивают ваши продажи и клиентскую базу.
Когда дело доходит до негативных отзывов клиентов, просто вежливо отвечайте на критику, чтобы показать, что вы отзывчивы и выслушиваете болевые точки клиентов.

Кроме того, мозговой штурм отзывов клиентов для вас. Иногда мнения клиентов могут открыть вам глаза на новые возможности для бизнеса.

Вы можете обнаружить, что некоторые клиенты используют ваш продукт/услугу способами, о которых вы даже не подозревали. Такая ценная информация может открыть для вас совершенно новый рынок.

Вывод

С учетом вышеизложенного мы можем быть уверены, что обратная связь с клиентами является фундаментальной частью бизнес-процесса. Существует бесчисленное множество способов использования отзывов клиентов, поэтому вам решать исследовать и использовать их в своих интересах.

Знаете ли вы один или несколько интересных способов получить качественную обратную связь от клиентов? Пожалуйста, поделитесь с нами в разделе комментариев ниже. Ваше здоровье!