10 советов по созданию программы лояльности клиентов, которые нравятся подписчикам электронной почты

Бренд настолько силен, насколько сильны его отношения с клиентами, и один из наиболее эффективных способов построить доверительные и долгосрочные отношения с вашими клиентами — создать первоклассную программу лояльности клиентов.

Это особенно актуально в 2023 году, поскольку экономическая неопределенность и увольнения продолжают мешать предприятиям по всему миру. Потребители охотятся за выгодными предложениями, а это значит, что они более чем когда-либо склонны взаимодействовать с брендами, которые обеспечивают реальную ценность. Программа лояльности клиентов может помочь вашему бренду сделать именно это.

Не уверен, где начать? Вы пришли в нужное место. Вот как создать программу лояльности клиентов, которая понравится вашим подписчикам.

Взлом кода лояльности клиентов

Колоссальные 72 процента клиентов по всему миру чувствуют лояльность по крайней мере к одному бренду или компании, а 59 процентов американских потребителей говорят, что если они остаются верными бренду, то остаются верными ему на всю жизнь!

Программы лояльности приносят большие выгоды как брендам, так и их клиентам, поэтому неудивительно, почему 50% маркетологов считают лояльность к бренду одной из главных целей своих стратегий контент-маркетинга. Однако только 42% руководителей брендов считают свои стратегии лояльности клиентов эффективными.

К счастью, взломать код лояльности клиентов не так сложно, как кажется. Вот 10 советов экспертов по созданию программы лояльности, которую ваши клиенты не скоро забудут, и от которой выиграет ваш бизнес.

1. Будьте проще

Хотя вы можете захотеть предоставить несколько вариантов скидок, подписчики легко перегружены различными вариантами % или $ off, специальными статусами держателя карты или множеством различных уровней членства. Потребители лучше всего реагируют на ясность, поэтому при создании программы лояльности клиентов убедитесь, что она проста.

Например, программа Good Rewards компании GAP сохраняет свою стратегию четкой и лаконичной. В своем приветственном сообщении о лояльности они объясняют свою систему в одном блоке контента: 1 потраченный доллар = 1 заработанный балл, а 100 заработанных баллов = награда в 1 доллар.

Компания GAP, которая, как известно, имеет несколько подразделений, еще больше упрощает процесс начисления баллов, подтверждая, что баллы можно зарабатывать и использовать для всего семейства брендов.

(Источник: MailCharts )

2. Обеспечьте обучение по программе

Письма программы лояльности должны содержать больше, чем просто отдельную кампанию. После регистрации важно, чтобы участники были вооружены знаниями, которые им необходимы, чтобы максимально использовать эти новые отношения.

Отправляя электронное письмо, которое информирует клиентов о вашей программе лояльности (или, что еще лучше, серию обучающих электронных писем!), бренды могут повысить качество обслуживания подписчиков и вызвать волнение. Образовательные сообщения программы помогают укрепить доверие между брендом и подписчиком, а при правильном выполнении они эффективно сообщают об инвестициях вашего бизнеса в качество обслуживания клиентов.

Starbucks, например, рассылает новым участникам серию программ лояльности. Третье электронное письмо в этой серии — прекрасный пример того, как выйти за рамки инфографики «как заработать», предлагая подписчикам три способа максимизировать доход «звезды».

При этом решаются две важные задачи:

1. Он эффективно сообщает, как подписчики могут зарабатывать звезды; и
2. Это побуждает подписчика взаимодействовать с будущими сообщениями.

После прочтения подписчики будут хорошо осведомлены о ключевых событиях, таких как дни двойных звезд, какие предметы приносят бонусные звезды и как взаимодействие с брендом может принести им вкусный бесплатный кофе.

(Источник: MailCharts )

3. Гипер-персонализируйте

Программы лояльности предлагают брендам множество возможностей нацеливать подписчиков на индивидуальные рекламные акции. Тем не менее, недавние результаты показывают, что только двое из 10 участников «очень довольны» уровнем персонализации, предоставляемым программами лояльности. Итак, где разрыв?

Все просто: бренды не спрашивают покупателей об их предпочтениях. Подписчикам должна быть предоставлена ​​возможность предоставить обширную личную информацию, помимо имени, фамилии и адреса электронной почты, в процессе регистрации членства. Компании должны собирать данные, имеющие отношение к их бренду или предлагаемым продуктам, и активно использовать их для создания персонализированного опыта.

Например, Sephora прекрасно выполняет сбор данных в процессе регистрации в программе Beauty Insider. Участники могут получить конкретную информацию обо всем, от проблем с кожей до предпочтений в отношении ингредиентов продуктов, что позволяет Sephora продвигать продукты и предложения, актуальные для каждого человека.

(Источник: Сефора )

Участникам не требуется вводить эти личные данные, но если они это сделают, возможности персонализации безграничны.

Помимо специализированных предложений продуктов, Sephora использует канал электронной почты для рассылки сводок новостей или ключевых кампаний, которые уникальны для деятельности каждого инсайдера.

Промежуточные сообщения или отчеты о проделанной работе позволяют брендам подтверждать свои отношения с подписчиками. Эти сообщения помогают подчеркнуть уникальную ценность программы лояльности бренда с помощью таких полей, как заработанные баллы, забытые бесплатные бонусы и напоминания о том, как долго участник участвует в вашей программе.

( Источник, изображение 1: MailCharts | Источник, изображение 2: MailCharts)

4. Предлагайте скидки и привилегии только для участников

Это может показаться очевидным, но программы лояльности должны предлагать участникам эксклюзивность. Клиенты, присоединившиеся к вашей программе лояльности, ожидают получить скидки, привилегии и предложения сверх того, что может получить случайный покупатель.

Поскольку все больше и больше брендов вводят компонент лояльности в свои маркетинговые программы, ожидания подписчиков растут. Скидка в размере 5 долларов США или 5 % не поможет в сегодняшней конкурентной среде лояльности!

Bumble and Bumble знают об этом и рассылают электронные письма о лояльности, в которых рассказывается о множестве возможностей получения скидок и подарков, связанных с членством. Они предоставляют скидку %, бесплатную доставку, подарки, а также подарки ко дню рождения и годовщине членства, чтобы создать огромную ценность только для участников.

(Источник: MailCharts )

5. Разработайте приложение (и отправляйте письма, рекламирующие его!)

В 2023 году у многих крупных компаний есть мобильные приложения, которые клиенты могут использовать для взаимодействия со своим брендом. Приложения стали необходимы, тем более что 79 процентов американцев указывают, что они с большей вероятностью присоединятся к программе вознаграждений, которая не требует наличия физической карты.

Вместо карты лояльности бренды должны предоставлять приложение, которое позволяет подписчикам пользоваться полностью брендированным опытом, отслеживать статус лояльности и вознаграждения, а также совершать покупки.

Бренды часто демонстрируют свое приложение в специальном блоке контента, включенном во все рекламные кампании. В дополнение к этим регулярным напоминаниям бренды должны отправлять специальные электронные письма, рекламирующие свое приложение.

Pizza Hut отлично справляется со своей программой Hut Rewards. Это электронное письмо полностью предназначено для загрузки приложения и отображает все преимущества, которые приложение предоставляет участникам программы лояльности. Сводка баллов, продукты, подлежащие погашению на основе баланса баллов, а также простые варианты оплаты и доставки пиццы — все это работает вместе, чтобы создать положительный и простой опыт заказа для голодных подписчиков.

( Источник: MailCharts )

6. Геймифицируйте!

Доказано, что геймификация улучшает опыт участников программы лояльности, особенно среди миллениалов и поколения Z. Восемь из 10 участников лояльности будут использовать игровые механики, когда они есть, но сегодня они используются только в 50 процентах программ. Электронная геймификация может показаться крупным проектом, но часто бывает достаточно простого GIF.

Мы знаем, что геймификация может помочь увеличить вовлеченность по электронной почте, но она также повышает общее впечатление подписчика от вашей программы. В недавнем исследовании было установлено, что «получение удовольствия от участия» является вторым фактором удовлетворенности участников программой лояльности. Фактически, участники, которые занимаются игровой механикой, получают удовольствие от участия в программе почти в два раза больше, чем те, кто этого не делает!

Гвинни Би развернула это заманчивое электронное письмо со скретч-картой и использует геймификацию, чтобы вызвать ожидание. Электронная почта умирает, чтобы быть нажатой! Он прост, но эффективен для привлечения внимания, знакомит с игровой механикой и обещает реальные награды. Пригласите друга, анимированные кроссворды, игровые автоматы и другие рекламные кампании — все это создает положительные впечатления.

(Источник: Spiralytics )

7. Отправлять обновления статуса вознаграждения

Электронные письма с наградами или баллами служат нескольким целям, помимо простого обращения к вашей аудитории через регулярные промежутки времени. Балансы баллов, погашение вознаграждений и предложения ожидания способствуют хорошему настроению и счастливому опыту для вашей аудитории.

Вы знаете, что члены лояльности не любят? Просроченные баллы. Тридцать один процент потребителей говорят, что их самая большая проблема с программами лояльности заключается в том, что срок действия вознаграждений истекает до того, как они могут быть использованы. Таким образом, отправка электронных писем с истечением срока действия может помочь уменьшить разочарование подписчиков и увеличить продажи за счет точки взаимодействия «используй их или потеряй».

Электронное письмо Uber с темой «Ваша скидка до 30 долларов почти истекла» и это напоминание об истечении срока действия предложения Bath & Body Works — два отличных примера электронных писем с истечением срока действия баллов / вознаграждений. Последние звонки и электронные письма с последним шансом создают ощущение срочности, что приводит к кликам и конверсиям, и в то же время гарантирует, что подписчики будут в курсе своей учетной записи.

(Источник, изображение 1: MailCharts | Источник, изображение 2: MailCharts )

8. Расскажите о своих партнерских отношениях

Программа лояльности — отличный способ подчеркнуть партнерские отношения с брендом. В идеале эти партнерские отношения приносят пользу вашему бренду, вашим партнерам и вашим клиентам. Партнерские отношения с брендами могут повысить эффективность вашей программы лояльности за счет повышения персонализации и взаимных предложений, что в конечном итоге повысит качество обслуживания подписчиков. Когда партнерские отношения хорошо представлены, бренды добиваются большего, чем просто продажи, а клиенты получают больше, чем просто экономию.

Tuft & Needle пользуется возможностью, чтобы продемонстрировать свои партнерские отношения и рассказать об их принципах устойчивого развития в рамках кампании «Щедрый вторник». В то время как сегодняшние потребители ищут выгодную сделку, они также хотят покупать у брендов, которые занимают четкую позицию по социальным вопросам. Это сообщение, основанное на сопереживании, создает положительный эмоциональный отклик, который помогает укрепить доверие и лояльность к бренду.

(Источник: Капать)

9. Дарите халяву

Давайте будем откровенны: основным стимулом для лояльности является скидка, а кто не любит бесплатные подарки? Бесплатное угощение может помочь подтвердить интерес подписчиков к вашему бренду и напомнить им о ценности, которую они находят в ваших продуктах. Халява может даже быть причиной того, что потребитель предпочитает покупать у вашего бренда, а не у другого, и часто предоставляет возможности для дополнительных продаж.

Рассмотрим этот пример из McDonalds. Каковы шансы, что потребитель посетит место, чтобы получить больше, чем бесплатный McMuffin? В этом письме будут представлены дополнительные бесплатные подарки в зависимости от действий подписчиков. Во многих случаях бесплатный подарок может предоставить бренду обмен данными или более активное взаимодействие с брендом.

(Источник: MailCharts)

10. Требуйте обратной связи

Лучшие бренды ценят мнение своих подписчиков, и открытие диалога — отличный способ убедиться, что голоса ваших клиентов услышаны. Благодаря опросам, рейтинговым системам или системам голосования ваш бренд может гарантировать, что ваша программа лояльности отвечает потребностям подписчиков.

Кейт Спейд запрашивает отзывы подписчиков с помощью электронного опроса. Чтобы стимулировать участие подписчиков, они предлагают значительную скидку 25% на товары по полной цене и заранее благодарят подписчика за участие в опросе. Это беспроигрышный вариант! Кейт Спейд получает ценную, действенную обратную связь, и подписчик чувствует, что его ценят (и может перейти к покупкам). Подобные электронные письма гарантируют, что ваша программа остается актуальной, и позволяют подписчикам чувствовать, что они являются частью вашего процесса.

(Источник: WordStream)

Вы на один шаг ближе к тому, чтобы стать лояльным королем!

Сильная программа лояльности клиентов может выделить вас среди конкурентов, укрепить отношения с клиентами и творить чудеса с вашей прибылью. Следование этим советам — отличный первый шаг к созданию программы лояльности, которая понравится вашим клиентам.

Ищете еще немного вдохновения, чтобы повысить уровень своей игры лояльности? Создайте бесплатную учетную запись MailCharts сегодня, чтобы начать учиться у тысяч ведущих брендов с успешными программами лояльности клиентов.