10 примеров эффективных стратегий удержания клиентов

Чтобы развивать устойчивый бизнес, крайне важно управлять удержанием клиентов. Исследования Гарвардской школы бизнеса показывают, что увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить прибыль на 25-95%.

Стоимость привлечения нового клиента часто в 5-20 раз превышает стоимость удержания существующего клиента. Чтобы усугубить проблемы, вместо мер по удержанию клиентов часто реализуются инициативы, направленные исключительно на привлечение новых потребителей. Несмотря на то, что заброс широкой сети эффективен для рыбалки, разовые клиенты не удержат компанию на плаву.

Что такое удержание клиентов?

Удержание — это метрика, используемая предприятиями для оценки лояльности клиентов с течением времени. Чтобы клиенты оставались лояльными к бизнесу, компании будут применять различные тактики, чтобы уменьшить количество клиентов, потерянных за определенный период.

Клиенты считаются лояльными, если они неоднократно выбирают ваши товары или услуги с течением времени. Преданный клиент, который совершает несколько покупок в течение года, имеет большее влияние, чем многие клиенты, которые совершают только одну покупку. Когда вы ставите счастье и лояльность ваших клиентов на первое место, вы можете положиться на их бизнес гораздо больше, чем на нового клиента.

Почему важно удержание клиентов?

Удержание клиентов важно, потому что это может помочь вам узнать, лояльны ли ваши клиенты и довольны ли они, эффективно ли ваше обслуживание клиентов и не вызываете ли вы какие-либо красные флажки для потенциальных клиентов. В долгосрочной перспективе удержание клиентов окупается:

• Низкая стоимость: согласно отчетам, 82% компаний говорят, что удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение, однако многие тратят на привлечение гораздо больше, чем на поддержку существующих клиентов.
• Увеличение AOV : удержание текущих клиентов гораздо более рентабельно, чем привлечение новых, и эти клиенты также готовы тратить больше с течением времени. Повторный покупатель на 23% чаще совершает покупку у вас.
• Увеличение прибыли: прибыль будет увеличена, если вы позаботитесь о своих клиентах и ​​сохраните их в течение длительного времени. Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль на 25-95%, а существующие клиенты обеспечивают 65% доходов компании.
• Послы бренда . Постоянные клиенты с большей вероятностью будут продвигать ваш бренд, делясь своим опытом. Это бесценно. 60% потребителей делятся своей лояльностью к бренду с друзьями и семьей. Удержание клиентов является обязательным условием для вашего бизнеса, поскольку молва растет в геометрической прогрессии.

Как рассчитать коэффициент удержания клиентов?

Коэффициент удержания клиентов (CRR) показывает процент клиентов, которых компания сохранила с течением времени.

CRR = ((Клиенты на конец периода – новые клиенты за этот период) / Общее количество клиентов на начало периода) x 100

10 тактик удержания клиентов, которые ваш бренд должен использовать прямо сейчас

Чтобы клиенты возвращались, помните об этих ключевых моментах при создании плана удержания клиентов.

1. Построить доверие клиентов и долгосрочные отношения .

Чтобы укрепить доверие клиентов, каждый аспект взаимодействия с ними должен быть стратегически продуман. Построение долгосрочных отношений требует обеспечения актуальности и ценности на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

• До и после покупки вашего продукта или услуги информируйте своих клиентов о том, как эффективно их использовать.
• Благодаря нескольким каналам обслуживания и быстрым и точным ответам обеспечьте превосходное обслуживание клиентов.
• Общайтесь часто по всем каналам
• Благодаря таким функциям, как быстрая доставка, бесплатный возврат и/или получение мобильных заказов, таких как Mobile Order & Pay от Starbucks, вы можете предложить своим клиентам удобство.

Важно слушать своих клиентов и сопереживать им, чтобы завоевать доверие. Предоставление персонализированного опыта усиливается за счет того, что вы слушаете клиентов.

2. Часто запрашивайте обратную связь

Что бы ни говорили ваши клиенты, не бойтесь спрашивать их, как у вас дела. Положительная обратная связь приятна, но отрицательная обратная связь часто оказывает большее влияние. Клиенты не будут покупать у бизнеса снова, если они не удовлетворены. Ответы недовольных покупателей могут быть использованы для улучшения качества обслуживания в будущем, что облегчит удержание клиентов.

Результаты одного опроса или опроса не должны использоваться вечно. Времена меняются, меняются и потребности и желания покупателей. Периодически задавайте вопросы и сравнивайте новейшие результаты с предыдущими запросами отзывов.

3. Сделайте ваши предложения и общение более персонализированными.

Сделайте ваши маркетинговые предложения и сообщения более актуальными для ваших клиентов, используя собранные вами данные о клиентах. Существует четыре типа предложений:

• Массовое предложение : как правило, этим предложением могут воспользоваться все участники данной программы, независимо от их демографических данных . Предоставление скидки 10% всем участникам нашего магазина товаров для дома было бы массовым предложением.
• Сегментированное предложение . При сегментированном предложении клиентская база сегментируется на группы на основе определенной точки данных. Все в этой группе имеют право на одно и то же предложение, и им могут быть отправлены групповые сообщения. . Хотя это обеспечивает небольшую степень персонализации, при создании предложения не учитываются индивидуальные предпочтения.
• Персональное предложение : Предложение настраивается на основе предпочтений потребителя и истории покупок и включает в себя уникальные действия и вознаграждения.
• Динамические предложения. Машинное обучение и автоматизация обычно используются для создания динамических предложений, обладающих высокой гибкостью и эффективностью . Действия и вознаграждения, рассчитанные с помощью машинного обучения, применяются для создания динамического шаблона предложения. Потребители могут выбирать от простых одношаговых динамических предложений до более надежных предложений, требующих нескольких шагов. Эти предложения можно создавать, измерять и оптимизировать с помощью платформ динамических предложений. Из-за этого подходы с персонализированными предложениями исторически сталкивались с проблемами масштабирования и постоянной оптимизации.

4. Не просто продавайте — обучайте

Не оставляйте своих клиентов на произвол судьбы после регистрации. Чтобы научиться пользоваться вашим продуктом, новым клиентам нужны простые ресурсы.

Вы можете обучать новых клиентов разными способами:

• Помогите новым клиентам начать работу, предлагая советы и учебные пособия по продукту.
• Чтобы помочь новым клиентам научиться пользоваться вашим продуктом, отправьте серию электронных писем о жизненном цикле.
• Проводите индивидуальные занятия по поддержке клиентов, продажам или адаптации.
• Предоставьте онлайн-ресурсы самообслуживания для обучения новых клиентов.

5. Зафиксируйте импульс вашего продукта

Ваша компания чувствует импульс, когда в продукт вносятся впечатляющие усовершенствования. Ваши клиенты чувствуют то же самое? Если вы не поделитесь своей работой, они не будут. Исполнение — это то, что имеет значение, независимо от того, подпадает ли оно под маркетинг продукта или нет. Вы можете заинтересовать своих клиентов, продемонстрировав, что ваши обновленные функции могут сделать для них. Мы в HelloLeads публикуем предварительные сообщения, чтобы привлечь внимание клиентов к тому, чего они смогут достичь с помощью расширенных функций нашего инструмента. Это связано с тем, что мы готовимся к внесению серьезных улучшений в наш продукт Beacon.

6. Обеспечить быструю доставку с легким возвратом и возмещением

Большинство клиентов ждут несколько недель, прежде чем получить товар, но некоторые хотят или нуждаются в товаре немедленно. Вы можете привлечь некоторых клиентов обратно в свой бизнес, если предложите возможность получить что-то на несколько дней или недель раньше, чем ваши конкуренты. Сделать возврат почти невозможным и отказаться предлагать возмещение — это один из способов гарантировать, что клиенты больше не будут покупать у вас. Обслуживание клиентов включает в себя возврат и возмещение. Поэтому крайне важно сделать этот процесс безболезненным и разумным. Покупатели с большей вероятностью вернутся к вам за покупками в будущем, если будут уверены, что после продажи вы будете относиться к ним справедливо.

7. Правильно создавайте программы лояльности клиентов

Понимание того, почему клиенты используют программы лояльности и что заставляет их использовать их, является ключом к созданию успешных программ. Чтобы убедиться, что ваша программа лояльности настроена правильно с самого начала, существует множество исследований программ лояльности клиентов.

• Дайте лояльным клиентам почувствовать, что их ценят . Используйте эффект Endowed Progress. Эффект наделенного прогресса — это идея о том, что если вы дадите человеку какое-то искусственное продвижение к цели, у него появится больше мотивации для ее достижения.
• Заставьте идеальных клиентов чувствовать себя VIP-персонами. Программы удержания показали, что участники любят быть VIP или «золотыми» участниками. Это работает только тогда, когда люди знают, что на тотемном столбе есть класс ниже их.

8. Вознаграждайте своих верных сторонников

Когда ваши клиенты рекомендуют ваш продукт или услугу другим, дайте им понять, что вы это цените! Всякий раз, когда вы видите, что кто-то рекомендует ваш бизнес, например, в социальных сетях, ответьте, чтобы сообщить им, насколько вы цените их мнение. Предоставление существующим клиентам подарочной карты или ваучера, когда они рекомендуют кого-то, кто становится клиентом, — это еще один способ узнать сторонников вашего бренда.

9. Геймификация порадует ваших клиентов

В мире геймификации удивление и восторг — это модные словечки, которые хорошо работают, потому что они работают, и именно поэтому ими злоупотребляют. Игры чрезвычайно эффективны для мотивации клиентов, потому что они задействуют их склонность к соперничеству, а также стимулируют их центры вознаграждения.

Встроенная в игровую механику геймификация повышает вовлеченность клиентов, повышает продажи и укрепляет лояльность к бренду. Игровые программы лояльности позволяют вам взаимодействовать с клиентами современным способом.

На заре геймификации в программах лояльности часто использовались значки или мультяшные элементы, которые напоминали видеоигры. Они не строили отношения с клиентами, так как не передавали никакого статуса или ценности. Современная геймификация, с другой стороны, использует информацию о клиентах для создания опыта с несколькими шагами, которые приводят к бизнес-результатам для брендов и клиентов.

10. Поощряйте поддержку из уст в уста

Привлечение новых клиентов легко связать с рекламой из уст в уста. Однако реклама из уст в уста может использоваться для удержания клиентов. В конце концов, реклама из уст в уста повышает доверие потребителей к вашим продуктам или услугам.

Существующий клиент узнает от друга, насколько он доволен вашим обслуживанием. Это может не только создать новый бизнес, но также может запустить цепную реакцию довольных клиентов, распространяющих положительные сообщения о вашем бренде из уст в уста своим друзьям, в социальных сетях и так далее. Когда это возможно, вы должны поощрять поддержку из уст в уста. Поощряйте клиентов делиться своими мыслями в TikTok и Instagram, ретвитя их положительные отзывы в Twitter. Чем более заметными и признанными будут ваши постоянные клиенты, тем больше вероятность того, что они будут использовать свои собственные онлайн-каналы и личные каналы, чтобы поделиться впечатлениями о вашей компании.

Используете ли вы правильную стратегию удержания клиентов?

Имея в своем распоряжении список отличных стратегий удержания клиентов, что вы выберете? Клиенты будут рады покупать у вас, если вы будете помнить об их потребностях и ставите их удовлетворение в качестве наивысшего приоритета.