De ce ar trebui să răspundeți la recenziile clienților și cum să faceți acest lucru corect

Clienții potențiali pot căuta recenzii pentru orice produs pe care îl pot întâlni fie online, fie în magazin. Pentru mulți, ceea ce găsesc în acele recenzii ar putea fi factorul decisiv în efectuarea achiziției.

Este în interesul companiei dvs. să vă asigurați că aceste recenzii sunt gestionate cu respect, deoarece răspunsurile dvs. contribuie la creșterea credibilității și la păstrarea imaginii dvs. publice.

De ce este important să răspunzi la recenzii?

Este important să răspundeți atât la recenziile negative, cât și la cele pozitive ale clienților. Recenziile online sunt publice, ceea ce înseamnă că orice potențial client le poate citi și poate decide dacă produsele dvs. merită sau nu.

Recenzii pozitive

Uneori, când citești comentarii pe internet, poate fi ușor să uiți să fii politicos. Dacă cineva ți-ar face un compliment pe față, nu ai spune că îți mulțumesc ca răspuns?

Când un client lasă o recenzie online pozitivă, în esență vă complimentează produsul sau marca. Răspunsul la recenzia lor cu un mulțumire este doar politicos, cu bonusul suplimentar de a reflecta pozitiv asupra afacerii tale.

Un procent mare de clienți investighează recenziile unui produs înainte de cumpărare, iar răspunsurile dvs. pot fi oportunitatea perfectă pentru un marketing suplimentar. Feedback-ul tău pozitiv poate încuraja, de asemenea, mai mulți cumpărători să-și adauge propriile gânduri, iar oamenilor le place să fie recunoscuți pentru contribuțiile lor.

Recenzii negative

Indiferent cât de grozave sunt produsele tale, vei primi întotdeauna feedback negativ de la clienți. Uneori, o recenzie negativă poate să nu se ocupe deloc de produsul dvs. real, ci mai degrabă de comerciantul de la care l-a achiziționat, de timpii de livrare sau de alte probleme care nu țin de controlul tău.

Oricum, preocupările lor neabordate se pot reflecta prost asupra reputației tale. Și, dacă le puteți rezolva problema, ați putea chiar converti o recenzie negativă într-una pozitivă. Gândiți-vă la recenziile negative ca la o oportunitate de a intra în legătură cu clienții dvs.

Răspunsul la recenzii îmbunătățește cu adevărat SEO?

Răspunsul la recenzii vă poate ajuta să vă îmbunătățiți SEO în câteva moduri diferite.

SEO tradițional

Recenziile nu vor fi sfârșitul tuturor pentru SEO dacă nu vă bazați foarte mult pe clienții locali, dar vă poate ajuta în unele moduri mai mici.

Priviți răspunsurile dvs. ca pe o oportunitate de a face publicitate pentru afacerea dvs. și, în același timp, vă îmbunătățiți relația cu clienții. Când răspundeți la orice recenzii, pozitive sau negative, vă puteți asigura că includeți anumite cuvinte cheie care vă vor ajuta să vă îmbunătățiți SEO.

De asemenea, puteți împărtăși recenziile dvs. pozitive ca tip de mărturie a clienților pe site-ul dvs. web sau pe rețelele sociale.

SEO local

Dacă afacerea dvs. se bazează în mare măsură pe clienții locali, atunci răspunsul la recenzii, în special recenzii Google, poate schimba jocul.

Când compania dvs. răspunde, îi arată Google că interacționați bine cu clienții și vă crește clasamentul. În calitate de proprietar de afaceri local, să răspunzi la recenzii și să acumulezi feedback pozitiv de la clienți este una dintre cele mai mari influențe în clasamentul tău Google.

Având o clasare mai bună înseamnă că afacerea dvs. va apărea mai sus în căutarea unui potențial client și vă poate crește foarte mult traficul pietonal.

Cum să răspundeți la recenziile pozitive

Clienții care își fac timp pentru a lăsa recenzii pozitive sunt majoretele tale. Când răspunzi la laudele lor, îi împinge pe ei și pe alții să lase feedback și mai pozitiv. Scopul tău este să încurajezi acest comportament și să construiești o relație de încredere între compania ta și cumpărătorii săi de succes.

Există mai mulți pași pe care îi puteți face pentru a face acest lucru.

Spune-ți mulțumiri și personalizează-l

La fel ca în orice compliment, este important să-ți mulțumești. Asigurați-vă că acest lucru nu devine generic; încercați să răspundeți la ceva specific pe care l-au menționat în recenzia lor, astfel încât să știe că este o persoană reală care vorbește cu ei.

Adresați-vă clientului și pe nume. Oamenii tânjesc la recunoaștere și să simtă că au făcut diferența. Răspunzând la recenzia lor, le oferiți un sentiment de importanță și îi puteți atrage să facă și alte achiziții.

Includeți cuvinte cheie

În răspunsul dvs., asigurați-vă că includeți cuvinte cheie pertinente care vă pot ajuta să vă îmbunătățiți SEO. De exemplu, menționați pe nume produsele specifice de care s-au bucurat și orice modalități în care produsul respectiv ar putea fi utilizat sau poate ajuta clientul în continuare.

Profită de marketingul gratuit

Atunci când un client lasă o recenzie, aceasta este disponibilă pentru toată lumea. Pe lângă faptul că aveți feedback pozitiv pentru afacerea sau produsele dvs., puteți profita de oportunitatea de a include un marketing gratuit.

Puteți promova alte produse de-ale dvs. care sunt similare sau legate de ceea ce clientul a achiziționat deja sau îi puteți informa cu privire la noile promoții disponibile pentru el, cum ar fi abonamentele sau cardurile de credit.

Apelați clientul la acțiune

Încheiați răspunsul cu o invitație înapoi la afacerea dvs. Menționați cât de încântat ești să vezi acel client din nou și subliniază cât de importantă este afacerea lui pentru tine. Acest lucru îi face pe cumpărători să se simtă văzuți și importanți, de parcă ar face o diferență pentru compania dvs.

Faceți un pas mai departe și rugați-le să vă recomande compania altora. Au lăsat deja o recenzie pozitivă, nu mai rămâne decât să o împărtășească.

Cum să răspundeți la recenziile negative

Fiecare client potențial poate vedea recenziile tale negative, iar faptul că nu le răspunzi poate fi rece și îndepărtat. Răspunsul prost poate provoca daune suplimentare clientului care a lăsat recenzia și oricăror alți clienți viitori care o citesc.

Acest proces poate fi intimidant, dar este extrem de important să îl înțelegi corect.

Răspunde rapid

Este important să răspundeți cât mai repede posibil la recenziile negative. Dacă un client așteaptă să fie auzit, îl poate face să se simtă invalidați și lipsiți de respect. În plus, cu cât o recenzie negativă rămâne mai mult timp fără răspuns, cu atât clienții potențiali pot vedea problemele, dar nu există soluții.

Mulțumiți-le pentru contribuția lor

Chiar dacă nu vă place ceea ce spune clientul, feedback-ul lor poate fi totuși foarte util pentru creșterea companiei dvs. Îți aduc în atenție probleme care trebuie abordate și ar trebui să fii recunoscător pentru utilitatea lor, chiar dacă au fost nepoliticoși în privința asta.

Rămâi calm și profesionist

Poate fi frustrant să primești o recenzie negativă, mai ales dacă nu este tocmai politicos. Trebuie să vă asigurați că răspundeți calm, respirați adânc și fiți cât mai profesioniști posibil.

Nu merită să pierdeți profituri și potențiali clienți din cauza unui răspuns prea emoțional sau volatil.

Cereți scuze și recunoașteți problemele lor

Când un client are o problemă, ceea ce caută cu adevărat este ceva empatie. Vor să simtă că plângerile lor sunt ascultate și validate.

Spune-ți scuzele cu atenție. Încercați să nu recunoașteți vina decât dacă simțiți că a fost făcută o adevărată greșeală din partea voastră și, chiar și atunci, ar trebui să încercați să conduceți conversația spre îmbunătățire și creștere, fără să zăboviți prea mult la greșeală.

Oferiți un pas următor

În cele din urmă, oferiți clientului un exemplu despre ceea ce puteți face pentru a-și rezolva problema. Nu toate problemele vor putea fi rezolvate imediat, dar un recenzent negativ se va simți mai mulțumit dacă îi arăți care sunt următorii pași pentru a-și rezolva problema.

Luați conversația offline

Unele recenzii proaste pot deveni puțin urâte, dar totuși doriți să le abordați. Adesea, aceste cazuri vor fi rezolvate mai bine printr-un apel telefonic sau prin mesaj direct sau e-mail. Acest lucru vă permite să aveți o conversație adevărată cu clientul pentru a aborda situația în cauză și arată că sunteți dispus să oferiți timpul dvs. cumpărătorilor dvs. pentru a vă asigura satisfacția.

O conversație unu-la-unu previne, de asemenea, ca produsele sau marca dvs. să fie nevoite să sufere în continuare orice jenă publică sau interjecții de la alți recenzenți care se îngrămădesc în dezordine.

Ar trebui să răspundeți la fiecare recenzie?

Răspunsul la fiecare recenzie poate fi plictisitor, dar răspunsul la cât mai multe posibil poate construi relații mai puternice cu clienții, vă poate proteja reputația, vă poate ajuta să îndepliniți așteptările clienților și să vă îmbunătățiți evaluarea online.

Dacă se pare că există prea multe recenzii ale clienților cu care să țineți pasul, luați în considerare utilizarea unei platforme care identifică evaluările și recenziile produselor dvs. Acest lucru vă poate ajuta să vă prioritizați răspunsurile și să vă asigurați că acționați rapid la nivel de marcă, retailer și produs.

Evaluările și recenziile vă influențează vânzările, dar nu este ceva asupra căruia aveți control direct. Răspunsurile dvs. permit companiei dvs. să preia controlul asupra conversației și să modeleze modul în care clienții potențiali vă văd. Este important să știi să spui lucrurile potrivite la momentul potrivit.