De ce experiența îmbunătățită a angajaților și clienții fericiți pot duce la o creștere de 1,8 ori mai rapidă a veniturilor

Continuăm să auzim zicala „Angajații fericiți au ca rezultat clienți fericiți, dar știai că aceștia pot, de asemenea, să stimuleze creșterea afacerii tale? Iată cum experiențele angajaților afectează creșterea veniturilor.

Potrivit unui studiu realizat de Salesforce și Forbes, crearea unei experiențe satisfăcătoare pentru angajat și client poate crește veniturile de 1,8 ori. S-a descoperit că companiile cu experiența corectă a clienților (CX) și experiența angajaților (EX) cresc veniturile mai repede decât colegii lor.

În plus, concentrarea exclusiv pe experiența clienților nu are ca rezultat aceeași rată de creștere. Este posibil ca organizațiile axate pe clienți să nu atingă niveluri ridicate de satisfacție a angajaților sau să crească mai repede decât concurenții lor.

Studiul afirmă în continuare: Satisfacția angajaților este unul dintre secretele unei creșteri mai rapide a veniturilor. „Dacă angajații tăi își iubesc locurile de muncă, clienții tăi vor iubi marca ta”.

Ce sunt Experiența angajaților (EX) și Experiența clienților (CX)?

Experiența angajatului (sau EX) se referă la impresia generală a unui lucrător despre organizație prin toate punctele sale de contact. Pe măsură ce un angajat pleacă la sfârșitul mandatului său, acesta rezumă percepția lor asupra rolului său în companie.

Experiența clienților (sau CX) este definită ca întreaga călătorie a clientului, de la primul contact până la a deveni un client loial și fericit.

Legătura dintre experiența angajaților și experiența clienților

Este esențial să luăm în considerare modul în care experiențele angajaților influențează direct experiențele clienților înainte de a afla despre legătura dintre experiențele angajaților și creșterea veniturilor. Statisticile sprijină următoarele exemple.

1. Clienții beneficiază de angajați fericiți

Un raport Gallup intitulat The State of the American Workplace a constatat că angajații implicați generează mai multe vânzări pentru companiile lor. Potrivit raportului, există mai multe cauze posibile. Angajații implicați sunt mai receptivi la nevoile clienților. Atunci când ajută clientul să găsească produsul potrivit, este mai probabil să pună întrebări pertinente.

2. Serviciul pentru clienți este îmbunătățit de angajați fericiți

Experiența angajaților are un impact masiv asupra calității serviciului clienți, chiar dacă organizațiile se așteaptă ca fiecare angajat să ofere cel mai înalt serviciu posibil. Studiul Gallup menționat mai devreme a constatat că angajații mai fericiți și mai implicați sunt mai entuziasmați de a ajuta clienții și de a căuta soluții. De asemenea, asistă clienții a doua oară. Un angajat care a experimentat o experiență negativă este mai capricios, mai letargic și mai puțin probabil să dea curs unei plângeri ale clienților.

3. Companiile care își tratează bine angajații sunt iubite de clienții lor

Starbucks este un exemplu excelent în acest sens. Dacă ați fost vreodată la Starbucks, veți ști cât de bine se îngrijesc angajații de clienți. Ca urmare a faptului că angajatorul lor îi tratează frumos, angajații tratează bine clienții. Unul dintre motivele pentru care Starbucks este atât de popular este relația sa excelentă angajator-angajat. Un studiu realizat în 2014 a constatat că majoritatea clienților iubesc Starbucks deoarece angajații săi sunt tratați corect. Angajații implicați sunt mai puțin probabil să părăsească compania, ceea ce crește loialitatea clienților. În cercetarea Medalla, magazinele și locațiile cu cele mai mici rate de rotație au cea mai mare satisfacție a clienților.

Cum să îmbunătățiți experiența angajaților (EX) și experiența clienților

Îmbunătățirea experienței angajaților și a experienței clienților poate stimula creșterea veniturilor într-o varietate de moduri. Cu toate acestea, vă recomandăm să vă concentrați asupra următoarelor câteva puncte:

(i) Harta călătoriile angajaților

Hărțile călătoriei angajaților ilustrează diferitele etape ale carierei unui angajat în cadrul unei organizații. Pe parcursul călătoriei, trebuie să identificați oportunități de a reduce decalajul dintre starea actuală și starea dorită.

(ii) Aflați cine sunt clienții dvs

Echipa dvs. de asistență pentru clienți ar trebui să ia în considerare principiile experienței clienților atunci când aveți de-a face cu diferite tipuri de clienți. Organizația dvs. trebuie să fie capabilă să empatizeze cu situațiile clienților dvs. dacă dorește să le înțeleagă nevoile și dorințele.

Puteți face acest lucru segmentându-vă clienții și creând personaje (sau profiluri de clienți). Numiți și descrieți fiecare persoană. Echipele de asistență pentru clienți își pot înțelege mai bine clienții creând personaje. În plus, este primul pas pentru a deveni cu adevărat centrat pe client.

(iii) Integrarea angajaților și comunicarea internă

Primele impresii durează toată viața. Se aplică și întâlnirilor, interviurilor și experienței angajaților. În termen de șase luni de la începerea primului loc de muncă, 33% dintre noii angajați caută o nouă poziție. Experiențele inițiale slabe sunt unul dintre cele mai mari motive pentru acest lucru. Comunicarea, contactul și feedbackul de la oameni continuă să definească experiențe eficiente de integrare.

Pentru această tranziție, peer-to-peer este ideal. Noii angajați sunt asociați cu angajați experimentați pentru a-i ajuta să se adapteze la aspectele sociale și de performanță ale locului de muncă. De asemenea, ajută la personalizarea experiențelor de integrare pentru fiecare rol, cum ar fi vânzările sau asistența pentru clienți. Acest lucru îi ajută să devină rapid membri contributivi ai echipei. Integrarea corectă = talent proaspăt, idei proaspete și mai multe venituri.

Comunicațiile interne sunt ca semnele rutiere pentru compania ta. Printre altele, vă vor spune unde vă aflați, ce drum să mergeți, pericolele potențiale, reglementările rutiere și serviciile din apropiere.

Comunicarea în cadrul unei organizații constă în:

• Scopul unei organizații. Prin promovarea culturii și obiectivelor companiei și arătând angajaților modul în care munca lor are un impact pozitiv.
• Rolul unui lider este de a se asigura că toată lumea este pe aceeași pagină, de a le spune angajaților unde greșesc și ce fac bine.
• Construiește o comunitate aducând problemele în atenția echipei tale, obținând sprijin și formând conexiuni.

Comunicarea este cheia muncii în echipă și a fericirii angajaților. Un angajat fericit înseamnă mai mult venit.

(a) Răspundeți în mod regulat la feedback-ul angajaților

Faptele vorbesc mai tare decât vorbele. Angajații sunt mai încrezători și deschiși față de o companie care acționează pe baza comentariilor lor. Călătoriile experienței clienților sau angajaților sunt la fel de valoroase.

Implementarea feedback-ului angajaților are într-adevăr anumite provocări – de exemplu, dimensiunea și contextul organizației. Există o mare rezistență la schimbarea practicilor înrădăcinate peste noapte.

Echipa dumneavoastră de management ar trebui să fie consultată cu privire la modificări. Creați un plan de acțiune pentru implementarea modificărilor pe etape, astfel încât toată lumea să aibă timp să se adapteze. Pentru startup-uri și întreprinderi mici, aceasta nu ar fi o problemă.

Veniturile cresc atunci când procesele sunt mai eficiente. Cu toate acestea, indiferent de dimensiunea companiei, este esențial să acționați imediat dacă un angajat ridică o problemă sau o acuzație serioasă.

(b) Creați o conexiune emoțională cu clientul dvs

Atunci când un membru al echipei stabilește o legătură emoțională cu un client, se obțin experiențe grozave pentru clienți.

Potrivit cercetărilor publicate în Journal of Consumer Research, atitudinile care influențează deciziile sunt modelate de emoții, care reprezintă mai mult de 50% dintr-o experiență.

Pentru că sunt investiți emoțional și își amintesc cum se simt după ce folosesc un produs sau serviciu, clienții devin fideli. Companiile care se concentrează pe conexiuni emoționale înving rivalii în ceea ce privește creșterea vânzărilor cu 85%.

Satisfacția clienților este legată de experiențele angajaților și duce în cele din urmă la creșterea veniturilor.

Investiția în experiența angajaților este una dintre cele mai simple moduri de a crește vânzările, profitabilitatea și loialitatea clienților. Clienții care sunt mulțumiți de afacerea dvs. vor cheltui aproape sigur mai mulți bani cu dvs. Totul se rezumă la optimizarea experienței angajaților, de la atragerea de talente mai bune până la menținerea mulțumirii consumatorilor. Experiențele angajaților și creșterea veniturilor sunt legate.