De ce clienții nemulțumiți lasă recenzii negative?

Acesta este o veste bună/articol de știre proastă. Vestea proastă este că clienții nemulțumiți se plâng, adesea în mod public.

Vestea bună, ei bine, vom ajunge la asta mai târziu.

Deocamdată, citiți mai departe pentru a afla:

1. Ce tipuri de probleme se plâng clienții
2. Ce fel de rezultate se așteaptă de la plângerile lor
3. Vestea bună despre toate acestea
4. Ce să faci cu feedback-ul negativ
5. Cum să-ți gestionezi reputația online
6. Instrumente pentru a ajuta la gestionarea reputației

Notă: Acest articol se bazează pe un studiu recent al lui Corra. Corra a examinat de ce clienții lasă feedback negativ pentru companii. Am analizat rezultatele acestui studiu pentru a vă oferi o perspectivă asupra a ceea ce îi determină pe clienții nemulțumiți să posteze public comentarii negative despre afacerea dvs.

Ce probleme îi fac pe clienți să lase recenzii negative, oricum?

Studiul lui Corra a împărțit plângerile clienților în trei tipuri principale:

• Problemă cu serviciul: 52% se plâng de ceea ce percep ca fiind un serviciu prost
• Problemă cu produse: 31,4% se plâng de probleme cu produsele
• Probleme de politică: 16,6% se vor plânge de politicile cu care nu sunt de acord

Când un client se plânge, are un motiv sau un rezultat pe care și-ar dori să îl vadă ca urmare a reclamației. Iată care sunt rezultatele pe care consumatorii din studiu au spus că și-au dorit cel mai mult să le vadă atunci când se plâng de afaceri.

1. Vor să spui „îmi pare rău”

În studiu, 38,9% dintre respondenți au spus că doresc scuze. Așadar, dacă un client vă lasă o recenzie negativă sau un comentariu pe rețelele sociale, pregătiți-vă pentru scuze publice.

Sfatul nostru: Îmi pare rău. Întrebați clientul dacă ar dori să vină și să vorbească cu dvs. personal. Oferă-le opțiuni de a vă suna sau de a vă e-mail, astfel încât să fi făcut tot ce ați putut pentru a încerca să remediați această problemă.

2. Ar dori să salveze alți consumatori de experiențe proaste

Aproximativ 73% dintre consumatori sunt motivați de dorința de a-i salva pe alții de experiențe proaste.

Știm că 91% dintre clienți citesc recenzii înainte de a face o achiziție și se pare că și acești consumatori știu asta. Ei probabil postează recenzia sau feedback-ul cu speranța de a avertiza un potențial client care îți cercetează afacerea.

Sfatul nostru: atunci când un client lasă feedback public negativ, trebuie să luați măsuri.

Nu lăsați doar acea recenzie să deterioreze și să alunge consumatorii care vă cercetează afacerea. În schimb, răspunde la recenziile și comentariile tale negative ori de câte ori este posibil.

Dacă clientul avertizează oamenii să stea departe de afacerea dvs. în încercarea de a-i salva de orice oroare pe care au simțit-o că au experimentat, ar trebui să începeți prin a vă cere scuze.

Spune-le că-ți pare rău, chiar dacă nu este vina ta.

Uneori, acest lucru poate fi dificil, dar este în joc reputația ta online. Salvează relația cu clienții și te vei salva.

După ce ți-ai cerut scuze, explică-i că orice sa întâmplat cu clientul a fost neobișnuit și că lucrezi activ pentru a te asigura că acest lucru nu se va întâmpla din nou.

"Ne pare rău că schimbarea dvs. de ulei a durat atât de mult. De obicei, intrăm și ieșim mașini într-o oră sau mai puțin! Se pare că ne-ați prins într-un moment prost. Lucrăm cu personalul nostru pentru a ne asigura că acest timp de așteptare este abordat."

Nu uitați să invitați clientul să ducă lucrurile offline. Asta va:

• Arătați oricui vă citește recenziile că vă pasă
• Vă oferă șansa de a repara lucrurile într-un cadru mai privat

3. Unii clienți doresc să fii mai sincer

Vă amintiți că 16,6% dintre clienți sunt susceptibili să se plângă dacă nu sunt de acord cu politicile dvs.?

Se pare că vor să fii mai sincer și mai sincer în privința politicilor tale. 48% au fost de acord că postează recenzii negative, deoarece ar dori să fii mai sincer în privința politicilor tale.

Sfatul nostru: autenticitatea poate face multe pentru afacerea dvs. Fii mai deschis și sincer cu consumatorii cu privire la motivul pentru care faci ceea ce faci, iar aceștia vor aprecia.

Și urmați toți pașii anteriori pentru a răspunde la feedback-ul lor. Scuza. Explicați că lucrați la asta și luați conversația offline.

4. Mulți consumatori sunt motivați de rambursarea financiară

De asemenea, studiul a mai constatat că 48,3% dintre clienții care se plâng ar dori o rambursare - în timp ce 28,5% doresc un credit de magazin sau un card cadou. Deși nu credem că ar trebui să rambursați fiecare client care se plânge, există momente în care o rambursare poate fi adecvată.

Fiecare situație va fi diferită, așa că va trebui să judeci fiecare în consecință.

Sfatul nostru: dacă un client nu menționează că dorește o rambursare, este posibil să nu știți cum să îndreptați lucrurile. Primul pas, din nou, ar trebui să fie să-ți ceri scuze. După ce îți ceri scuze, încearcă să duci lucrurile offline.

Din nou, oferiți clienților opțiuni de a vă contacta. Odată ce vorbești, află ce poți face pentru a îndrepta lucrurile. Dacă clientul solicită în mod explicit o rambursare, folosiți-vă raționamentul pentru a afla cea mai bună cale de acțiune.

5. Unii consumatori vor doar răzbunare

Ai. Asta e corect; 13,5% doresc să vă afecteze reputația. Din fericire, acesta este un număr destul de mic.

Și, cea mai bună parte a acestui lucru este că, dacă un client se plânge doar pentru că dorește să vă prejudicieze reputația online, acest lucru vă oferă o oportunitate perfectă de a folosi reclamația pentru a schimba lucrurile și pentru a vă construi reputația.

Sfatul nostru: cereți scuze și întrebați clientul ce puteți face pentru a face totul corect. Explicați că acest lucru este neobișnuit.

Oferă-le opțiuni pentru a te contacta, astfel încât, în viitor, atunci când consumatorii îți cercetează afacerea, să vadă că ți-a păsat suficient de mult pentru a îndrepta lucrurile.

Și, dacă nu reușiți să îndreptați lucrurile, puteți începe oricând să le cereți clienților fericiți recenzii, astfel încât să îngropați acest feedback negativ cu o mulțime de comentarii pozitive.

Vestea bună despre clienții care scriu recenzii negative

Există și vești bune în raportul lui Corra.

Studiul a constatat că 89,7% dintre consumatori vor oferi unei afaceri două șanse înainte de a renunța în cele din urmă. Asta înseamnă că mai ai o șansă de a face o impresie bună cu acel client nemulțumit.

Sfatul nostru: dacă clientul se plânge, dar este dispus să vă ofere o altă șansă, asigurați-vă că îi spuneți să vorbească cu dvs. în mod special data viitoare când vine la afacerea dvs. Astfel, vă puteți asigura personal că următoarea lor experiență este mai bună.

Și dacă există probleme legate de serviciul clienți, produse sau politici, va trebui să le abordați pentru a face lucrurile corecte cu clientul.

Deci unde ar trebui să mergi de aici?

Iată câteva sfaturi rapide pentru a vă ajuta să faceți față recenziilor negative în general.

1. Cere-ți scuze, chiar dacă nu vrei
2. Întrebați clientul cum puteți face lucrurile corect
3. Luați conversația offline
4. Abordați problemele legate de serviciul clienți, produse sau politici pentru a preveni acest lucru în viitor