De ce plângerile clienților sunt bune pentru afacerea dvs.?

Chiar și în 2022, există încă mulți proprietari de afaceri care nu prea înțeleg cum să facă față plângerilor clienților. Plângerile clienților oferă o perspectivă directă asupra modului în care merge afacerea dvs. Plângerea unui client dezvăluie o problemă, o problemă cu produsul, angajații sau procesele interne și puteți investiga și îmbunătăți pentru a preveni reclamații ulterioare. O plângere a clienților este de fapt cea mai bună formă de feedback pe care o puteți obține, așa că este mai bine să le abordați cu atenție și să implementați modificările pe care le sugerează, decât să plătiți pentru studii de piață sau să efectuați un sondaj de feedback.

„Cei mai nemulțumiți clienți ai tăi sunt cea mai mare sursă de învățare.” - Bill Gates

Dacă doriți să asigurați creșterea afacerii, ar trebui să știți de ce se plâng clienții dvs. și să-i tratați ca un feedback valoros pe care îl puteți încorpora în strategia dvs. de servicii pentru clienți. Să înțelegem mai întâi ce înseamnă plângerile clienților și ce oferă aceștia afacerilor.

Ce sunt plângerile clienților?

Plângerile clienților reprezintă diferența dintre ceea ce primesc clienții și bunurile și serviciile promise acestora de mărci. Ofertele mărcii și experiențele clienților cu acel brand sunt în contradicție. Atunci când bunurile sau serviciile unei mărci nu corespund așteptărilor clientului, acesta se plânge de obicei mărcii.

În funcție de natura plângerii, o marcă o poate rezolva rapid și o poate transforma într-o schimbare pozitivă. Alternativ, o companie poate modifica acea caracteristică sau serviciu pentru a beneficia clienții săi. Există mai multe categorii de reclamații ale clienților bazate pe următoarele:

• Serviciul este de proasta calitate
• Comunicarea mărcii este ineficientă
• Brandul și-a încălcat promisiunea.

Dacă reclamațiile nu sunt tratate corespunzător, clienții își pot retrage afacerea și pot încuraja pe alții să facă același lucru. Reclamațiile care sunt tratate în mod corespunzător vă pot ajuta să păstrați clienții existenți și pot duce la trimiterea de noi clienți către afacerea dvs.

„Percepția clientului este realitatea ta” - Kate Zabriskie

Avantajele gestionării corecte a reclamațiilor clienților:

• Îmbunătățește imaginea mărcii dvs.
• Îmbunătățește reținerea clienților.
• Crește satisfacția clienților.
• Stabilește ce domenii necesită îmbunătățiri.

Deși anumite companii cred că au făcut totul, în cele din urmă ajung să piardă clienți. Motivul pentru aceasta poate fi acela că nu au un sistem bun de servicii pentru clienți. Software-ul de management al relațiilor cu clienții vă ajută acum să vă gestionați clienții într-un mod mai bun. Folosind software-ul CRM, puteți îmbunătăți productivitatea echipei dvs. de vânzări.

Beneficiile reclamațiilor clienților în afacerea dvs

Plângerile clienților oferă o indicație timpurie a modului în care clienții se simt despre produsele și serviciile dvs. În loc să efectueze sondaje și cercetări de piață, clasificarea problemelor clienților poate fi un bun punct de plecare pentru identificarea zonelor de îmbunătățire. Implementarea acestor schimbări nu numai că îmbunătățește serviciul pentru clienți, dar ajută și compania să mențină un avantaj competitiv puternic pe piață.

Mulțumiți clienților dvs. care s-au plâns de produsele sau serviciile dvs. pentru că și-au făcut timp să vă spună părerea lor. Mulți dintre clienții tăi nu se plâng, dar au trecut în liniște la concurenții tăi.

Următoarele puncte vă vor ajuta să înțelegeți de ce plângerile clienților sunt importante pentru orice marcă.

• Înțelegerea îmbunătățită a clienților
• Servicii îmbunătățite pentru clienți și comunicare
• Creșterea loialității clienților
• Identificarea greselilor
• Cuvântul în gură pozitiv crescut
• Îmbunătățirea produsului/serviciului
• Îmbunătățirea imaginii mărcii

1. Înțelegerea îmbunătățită a clienților

Înțelegerea nevoilor și preocupărilor clienților dvs. prin citirea plângerilor clienților vă va ajuta să le serviți mai bine. Chiar dacă un client se plânge de un inconvenient minor, asigurați-vă că îl rezolvați cât mai curând posibil. Aflați despre psihologia clienților și aplicați-o la produse și servicii mai bune. În cele din urmă, duce la o loialitate sporită a clienților și la un cuvânt în gură pozitiv despre marca dvs.

2. Servicii îmbunătățite pentru clienți și comunicare

Clienții tăi se plâng prea mult de marca ta în zilele noastre? Un răspuns întârziat din partea dvs. sau o lipsă de interacțiune între toate punctele de contact de comunicare poate fi cauza. Reputația unei mărci poate fi îmbunătățită prin îmbunătățirea asistenței clienților ca răspuns la reclamațiile clienților.

Când mărcile folosesc asistență omnicanal, devin proactive în abordarea lor de a contacta toate punctele de contact de asistență pentru clienți pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți. Clienții ar trebui încurajați să contacteze mărcile cu întrebări și nelămuriri, iar mărcile ar trebui să le răspundă prompt. Clienții trebuie să recunoască interesul mărcilor de a-și rezolva problemele. Acest lucru nu numai că va crește loialitatea clienților, ci și reputația mărcii.

3. Creșterea loialității clienților

Asigurați-vă că reprezentantul serviciului pentru clienți răspunde prompt la apelurile clienților și că oferă soluții relevante la timp. Chiar dacă nu există nicio modalitate de a rezolva reclamația clientului, compensarea clientului într-un alt mod se va reflecta pozitiv asupra reputației mărcii tale. Clienții vor rămâne fideli mărcii dvs. în ciuda inconvenientului.

4. Identificarea greșelilor

Pentru fiecare reclamație pe care o primiți, există șansa ca sute de alți clienți să se confrunte cu aceeași problemă, dar să nu vă fi abordat. Cel mai bine este să tratați fiecare plângere a clientului cu grijă, mai ales dacă este adusă în discuție de mai multe ori de către diferiți clienți. Evaluarea problemelor și preocupărilor vă va ajuta să rezolvați problemele de care nu erați conștienți. Îmbunătățiți-vă procesele și serviciile de afaceri, corectând în același timp erorile legate de produse și servicii, astfel încât compania dvs. să poată atinge reputația și profitabilitatea mărcii.

5. Cuvântul în gură pozitiv crescut

Clienții le vor spune prietenilor și familiei despre un brand care le răspunde preocupărilor. Serviciul pentru clienți joacă un rol important în stabilirea unei imagini pozitive a mărcii în mintea clienților. Recomandările din gură în gură sunt neprețuite și mai eficiente decât orice reclamă comercială. Atunci când clientul potențial aude lucruri pozitive despre o marcă, este mai probabil să devină client. Acest lucru demonstrează importanța reclamațiilor clienților pentru marca dvs.

6. Îmbunătățirea produsului/serviciului

Atunci când o companie primește plângeri ale clienților cu privire la un produs sau serviciu sau o simplă caracteristică care nu le place, marca ar trebui să vadă acest lucru ca pe o oportunitate de a-și îmbunătăți produsul sau serviciul prin rezolvarea întrebărilor clienților. Ca marcă, ar trebui să cauți întotdeauna modalități de a-ți încânta clienții cu îmbunătățiri ale produselor sau serviciilor, astfel încât aceștia să te aleagă pe tine în locul concurenților. Plângerile clienților oferă informații valoroase asupra domeniilor în care produsul dvs. se poate îmbunătăți.

7. Îmbunătățirea imaginii mărcii

A avea un canal de comunicare adecvat prin care clienții își pot exprima experiențele și reclamațiile clienților reflectă, de asemenea, o imagine pozitivă a mărcii. Cu toate acestea, trebuie să vă asigurați că abordați aceste probleme în timp util și că răspundeți la feedback-ul lor în mod concis. Cu cât marca dvs. depășește mai mult pentru a aborda problemele clienților, cu atât clienții dvs. vor fi mai fericiți. Dacă clienții dvs. sunt mulțumiți, este mai probabil ca aceștia să răspândească feedback pozitiv despre marca dvs., ceea ce va ajuta la dezvoltarea reputației mărcii dvs.

Pentru a rezolva reclamațiile clienților, utilizați metoda LAST. LAST este o metodă utilizată pe scară largă în multe afaceri pentru a rezolva problemele clienților.

Ascultați: permiteți-i clientului să-și exprime toate plângerile și nu le întrerupeți până când nu termină. Chiar dacă nu sunteți de acord, rămâneți calm și ascultați tot ce spun ei. Repetă problema lor pentru a arăta că ai fost atent.

Cereți scuze: următorul pas este să vă cereți scuze clientului. Exprimați-vă regretul că serviciul sau produsul dvs. nu a îndeplinit așteptările lor.

Rezolvați: spuneți-le că vă veți contacta managerul și îi veți suna mai târziu dacă nu aveți soluția adecvată pentru problema lor. Nu este soluția la care sperau, ci este progresul.

Mulțumiri: exprimați recunoștința clienților dvs. care subliniază defecte în produsele sau serviciile dvs. Spune-le că te vei ocupa de probleme imediat.

Ați îmbunătățit cu succes calitatea serviciilor pentru clienți prin gestionarea corectă a reclamațiilor clienților. Cu cele mai bune practici de servicii pentru clienți, ați reușit să transformați un client nemulțumit într-un client fericit.

Concluzie:

În cele din urmă, o companie ar trebui să înțeleagă că plângerile clienților fac parte din desfășurarea afacerilor. Din cauza diverselor constrângeri de afaceri și economice, o companie nu poate satisface fiecare client. Cel mai important lucru pe care îl poate face un brand este să recunoască și să abordeze plângerile clienților. Utilizați-l ca experiență de învățare sau pentru a îmbunătăți orice caracteristică a produsului sau serviciului mărcii dvs. Abordarea reclamațiilor clienților necesită răbdare și timp; cu toate acestea, companiile trebuie să găsească modalități de a rezolva problemele pentru a genera un succes mai mare în afaceri. Dacă vă tratați prost clienții, aceștia nu vor dori să facă afaceri cu dvs. Tratează-i bine și vor deveni un client pe termen lung.