Ce este asigurarea bazată pe date și ce potențial are?

Cunoscând clienții ca persoane fizice și nu doar ca segmente de piață, companiile de asigurări pot oferi produse relevante la momentul potrivit și pot oferi experiențe fluide și captivante. În plus, bazarea pe analiza avansată a datelor permite identificarea celor mai expuși riscului unui accident sau a unei daune și face posibilă direcționarea comunicațiilor către prevenire, în vederea reducerii progresive a costurilor.

Într-unmodel de asigurare bazat pe date , companiile de asigurări utilizează datele la

disponibilitatea lor de a dezvolta noi soluții, de a crea servicii cu valoare adăugată pentru clienții lor și de a produce perspective uniceprin care pot înțelege mai bine (și permite oamenilor să înțeleagă) riscurile. Nu numai că, asigurarea bazată pe date, care a evoluat odată cudigitalizarea din ce în ce mai mare a bazei de clienți , ajută la generarea unui număr de beneficii, de care beneficiază în special asigurații: din capacitatea de a avea acces la conținut personalizat în upselling și cross. -vânzare, la oportunități de ascultare și implicare mai mare, la o îngrijire mai atentă și eficientă a clienților.

Asigurare bazată pe date: o definiție

Industria asigurărilor s-a învârtit întotdeauna în jurul datelor. În trecutul nu atât de îndepărtat – vorbim despre era de dinaintea internetului – aceasta însemna că asigurătorii foloseau date istorice asociate cu inferențe despre viitor pentru a evalua riscul cât mai precis posibil și pentru a lua decizii informate de subscriere. Timp de decenii, industria asigurărilor a colectat o mare cantitate de date, dar a fost destul de lent să adopte noile tehnologii care i-ar fi permis să exploateze întregul potențial al bogăției acumulate de cunoștințe.

Contextul s-a schimbat foarte mult în ultimii ani, ca urmare a răspândirii digitizării și a evoluției instrumentelor de analiză a datelor. Astăzi, companiile de asigurări au acces la volume mult mai mari de date, care provin dintr- o varietate incredibil de mai mare de surse.

Pe măsură ce mai mulți asigurați se deplasează online pentru a compara produse și prețuri, pentru a interacționa fără probleme și pentru a încheia subscrierea sau a reînnoi o poliță, asigurătorii au nevoie de tehnologii de analiză avansate care să le permită să folosească amprentele digitale lăsate de clienți acum mai mult ca niciodată.Astăzi, devin disponibile mai multe date în timp real, ceea ce înseamnă că companiile de asigurări pot face ipoteze despre viitor nu numai pe baza evenimentelor trecute, ci și pe informațiile care sunt adunate moment de moment. Aceste noi surse de date în timp real includ, de exemplu, dispozitive telematice care oferă date detaliate despre obiceiurile de conducere ale clienților și sunt utilizate pe scară largă pentrupoliticile bazate pe utilizare.

Care este scopul asigurării bazate pe date?

Companiile de asigurări, așa cum se întâmplă acum în orice altă industrie, au învățat să monetizeze datele pentru a obține un avantaj competitiv față de adversarii lor. Capacitatea de a profita de o viziune cuprinzătoare asupra clientului prin achiziționarea de informații despre comportamentul sau preferințele clienților (CDP) nu este doar esențială în stabilirea profilurilor de credit, ci le permite și să dezvolte noi soluții, să proiecteze servicii cu valoare adăugată pentru clienți. și creați informații utile și semnificative.Să detaliem.

Dezvoltarea de noi soluții

Integrarea platformelor de management și analiză a datelor în cadrul hărții aplicației digitale (CRM, ticket-uri de probleme etc.) face posibilă implementarea instrumentelor de suport pentru a efectua online o serie de acțiuni care odată erau executabile parțial sau în întregime doar personal, cum ar fi plățile. , abonamente și acțiuni de îmbarcare. Într-un model de asigurare bazat pe date, accesul la activele informaționale de calitate este, de asemenea, o condiție prealabilă pentrusimplificarea și automatizarea în continuare a proceselor de răspuns (ca în cazul generării automate a facturilor sau a contractelor).

Accesul la o bază de cunoștințe stabilită și actualizată continuu, apoi, stabilește scena pentru dezvoltarea unei comunicări relevante și în timp util.Pentru a stimula progresul clientului de-a lungul călătoriei clientului și pentru a crea o serie de experiențe cu adevărat semnificative pe toate canalele,eficiența comunicării trebuie maximizată la fiecare punct de contact anticipat din canalul de asigurare.Tranzacțiile eventual, ofertele de produse și propunerile de afaceri, perspectivele, sfaturile și recomandările, informațiile extrase prin analiza datelor, permit fiecărei piese de conținut să fie adaptată profilului clientului, cu scopul final de a crea implicare și de a cultiva o relație de încredere timp.

Asigurarea bazată pe date face posibilă implementarea unui model de afaceri care se concentrează pe crearea de soluții inovatoare care, pentru a-și îndeplini funcțiile, necesită noi canale și, mai ales, noi moduri de interacțiune la rândul lor. În acest sens, chiar și în asigurări,Customer Communication Management este cel mai cuprinzător instrument de satisfacere a nevoilor de comunicare ale unei cereri în continuă evoluție.Într-adevăr, o platformă pentru CCM face posibilă gestionarea proceselor de comunicare prin toate canalele posibile, tradiționale și cu atât mai mult digitale.

Proiectarea de servicii cu valoare adăugată pentru clienți

Disponibilitatea tot mai mare a datelor în timp real contribuie la o schimbare fundamentală a serviciilor pe care companiile de asigurări le pot oferi clienților. Companiile de asigurări acceptă riscul ca pe o inevitabilitate și oferă acoperire pentru a ajuta clienții să se protejeze de acest risc. Astăzi, ei pot eficientiza, accelera și îmbunătăți acest proces utilizând toate resursele asigurărilor conectate : de la date în timp real IoT la AI și capabilități de învățare automată, până la analize predictive(pe care o acoperim în capitolul doi). O abordare bazată pe date, care oferă o viziune la 360 de grade, la timp și la zi a comportamentelor clienților, ajută companiile de asigurări să devină proactive și permitestrategii de reducere a riscurilor prin proiectarea de servicii cu valoare adăugată care sunt furnizate în cadrul celor existente și noi. puncte de contact digitale implementate.

În asigurările bazate pe date, instrumentele digitale permit încărcarea automată a datelor de profil pe platformele interne, inclusiv CRM. De la site-ul web al companiei la aplicație, de la mini-site-uri personalizate la videoclipuri interactive și conturi de rețele sociale , compania de asigurări poate colecta și verifica informațiile despre clienți, poate formula o propunere de afaceri, poate împuternici clientul să facă o achiziție, să colecteze o semnătură digitală și emite rapoarte, documente de sinteză și recapitulare.

La baza abordării bazate pe date se află dematerializarea, care oferă organizațiilor o acoperire completă a proceselor digitale de natură fiscală și documentară , permițându-le să fie integrate perfect cu instrumentele și procedurile deja utilizate.Semnăturile electronice , în special, permit semnarea documentelor și digitalizează complet procesul de achiziție a semnăturilor pe contracte (politici, abonamente etc.).

Pentru a comunica expirarea poliței și a digitiza călătoria clientului, asigurătorii bazați pe date potfolosi canalele preferate ale asiguraților lor (cum ar fi smartphone-ul).De exemplu, aceștia pot alege să distribuie utilizatorilor prin mesaj text sau chat instant o invitație pentru a viziona un videoclip personalizat.

Crearea unor perspective semnificative

Prin captarea datelor în timp real, companiile de asigurări bazate pe date sunt capabile să perfecționeze rapid ofertele și experiențele clienților și pot extinde beneficiile care vin din analiză prin introducerea de formate interactive și personalizate în procesele de îngrijire a clienților.În acest sens, asigurarea bazată pe date promovează inovația care nu este pur și simplu tehnologică, ci în primul rând are de-a face cu o cultură organizațională inevitabil centrată pe client.

Fiecare asigurat are propriile nevoi și așteptări care trebuie investigate, ascultate și îndeplinite. A afla despre clienți este primul pas esențial pentru a putea oferi fiecăruia dintre aceștia informațiile de care au cu adevărat nevoie.Experiența interactivă Doxee transformă datele în videoclipuri unice, interactive și micro-site-uri web dinamice și receptive, permițând companiilor de asigurări să aibă conversații reale cu clienții lor și să folosească informațiile obținute din interacțiune după interacțiune pentru a crea conținut personalizat.

Beneficiile digitizării bazei de clienți

În condițiile în care cerințele și așteptările clienților cresc și devin mai diverse în fiecare zi, companiile trebuie să caute soluțiile software și instrumentele tehnologice potrivite pentru a menține un nivel ridicat de performanță, oferind în același timp cele mai înalte standarde de experiență pentru clienți. Digitalizarea bazei de clienți este o parte integrantă a procesului de transformare pe care l-a declanșat asigurarea bazată pe date.

Capacitatea de a colecta date și informații prin chestionare digitale și primirea de feedback, experiența mementourilor de expirare, oferta ulterioară de reînnoire a unei politici, implementarea sistemelor digitale de plată și administrarea documentelor tranzacționale interactive care sunt personalizate pe baza caracteristicile fiecărui utilizator individual: digitalizarea tuturor proceselor care afectează utilizatorii, începând cu evidențele de bază și inventarele, poate stimula asigurătorii care doresc să învețe cum să comunice cu clienții în cel mai fluid, eficient și personalizat mod posibil.

În domeniul asigurărilor bazate pe date, integrarea site-ului web, a aplicațiilor specifice pentru dispozitive mobile și a rețelelor sociale are un obiectiv dublu:

1. să arate într-un mod transparent și ușor de utilizat consumul persoanelor, de unde provine și cum poate fi redus;
2. pentru a permite utilizarea instrumentelor de autoservire prin construirea de platforme simple, intuitive și personalizate pe care clienții le pot folosi în mod independent atât pentru a face solicitări de clarificări și informații, cât și pentru a efectua plăți direct online.

Beneficiile digitizării bazei de clienți sunt numeroase: de la oferirea de conținut up-selling și cross-selling, la îmbunătățirea angajamentului și a îngrijirii clienților, până la reducerea costurilor.

Oferind conținut de upselling și cross-selling

Prin digitizarea serviciului pentru clienți și prin dezvoltarea unei abordări omnicanal, companiile sunt capabile să ofere conținut de upselling și cross-selling.

Potrivit unui sondaj recent realizat de firma globală de consultanță Simon-Kucher, nouă din zece clienți ar prefera să achiziționeze polițe de asigurare de la un singur furnizor, cu condiția ca ofertele să corespundă așteptărilor lor.Deși chiar și în cazul industriei asigurărilor costă mult timp și bani pentru a atrage noi clienți, există totuși unpotențial mare pentru vânzarea premium și încrucișată.Ceea ce pare să lipsească și astăzi sunt eforturile coordonate care vizează reținerea clienților (opt din zece clienți nu cumpără niciodată un alt produs după vânzarea inițială).

Deoarece atât de mulți oameni ar prefera să-și cumpere toate polițele de la un singur furnizor, asigurătorii ar trebui să-și structureze canalele de vânzări într-un mod care să îmbunătățească toate oportunitățile de contact. Și asta înseamnă să încerci săte conectezi și mai intens cu asigurații pe canalele individuale de vânzare, înrădăcinandu-se adânc în viața lor de zi cu zi.Fără acces la date în timp real, nevoile în schimbare ale clienților vor rămâne necunoscute, ceea ce duce la pierderea oportunităților de afaceri, chiar și a celor importante.

Îmbunătățirea angajamentului și a îngrijirii clienților

În cazul asigurărilor bazate pe date, interacțiunile omnicanal cu clienții sunt hrănite, îmbogățite și mai precise prin intermediul datelor. Dacă metodele tradiționale de deservire a clienților se reduc la utilizarea de foi de calcul, formulare sau liste de verificare, care sunt adesea excesiv de complexe, interacțiunea cu asistența clienților poate deveni deosebit de frustrantă, mai ales dacă operatorii solicită asiguraților, în mod repetat, aceleași informații de bază. Serviciul, din cauza probabilității crescute de eroare umană, poate fi lent, ambiguu și inexact, ceea ce duce la o experiență nesatisfăcătoare pentru clienți.

Datele, prin îmbunătățirea proceselor de deviere a apelurilor, cresc rata de retenție a clienților .Ideea este că, prin automatizarea proceselor manuale de service pentru clienți, compania economisește timp și resurse pe termen lung și asigură un flux continuu de informații de calitate pe care agenții le pot folosi pentru a îmbunătăți activitățile și procedurile de rutină. Acest lucru elimină nevoia clienților de a furniza aceleași informații din nou și din nou, iar agenții sunt liberi să se concentreze mai mult pe inițiativele menite să crească implicarea clienților și mai puțin pe operațiuni cu valoare mai mică.

Reducerea costurilor

Unul dintre cele mai importante beneficii strategice ale asigurării bazate pe date este capacitatea de a eficientiza operațiunile: prin monitorizarea inteligentă a datelor, companiile își pot optimiza activitățile în timp real, de la gestionarea conductei până la propunerea de produse suplimentare. De fapt, un raport McKinsey afirmă că prin automatizarea chiar și doar a procesului de daune, companiile de asigurări pot reduce costurile operaționale cu 30%.

Potențialul asigurării bazate pe date este practic nesfârșit: punând în valoare datele colectate, orice punct de contact, chiar și cel mai enervant și „alunecos” poate deveni un instrument de marketing și dialog cu utilizatorul, poate fi oportunități valoroase de îmbunătățire a experiența clienților și, în consecință, rata de implicare și loialitate.