Ce este o bază de cunoștințe și de ce are nevoie afacerea dvs. de una?

Cunoașterea și înțelegerea sunt două dintre cele mai importante pietre de temelie ale echipei de servicii pentru clienți a oricărei companii. Cu toate acestea, într-o companie în continuă expansiune, ținerea evidenței schimbărilor, inclusiv a produselor, serviciilor și proceselor, poate fi dificilă, mai ales atunci când informațiile sunt stocate în locuri separate. O muncă grea pentru angajați și chiar mai frustrantă pentru clienți.

O bază de cunoștințe este o soluție excelentă pentru consolidarea acestor informații într-un singur loc, rezultând o operațiune mai eficientă a serviciului pentru clienți, care poate oferi rapid răspunsuri la întrebările frecvente ale clienților pe bază de autoservire. Adopția digitală (prin crearea unei baze de cunoștințe) vă poate ajuta să redefiniți modul în care comunicați cu clienții în era digitală. Dacă înțelegeți bine, vă puteți aștepta la schimbări pozitive.

Iată tot ce trebuie să știți despre adăugarea unei baze de cunoștințe în afacerea dvs.

Ce este o bază de cunoștințe?

O bază de cunoștințe este o bază de date sau o bibliotecă folosită pentru a stoca, colecta, organiza și partaja cu ușurință informații despre afacerea dvs. Cel mai frecvent, o bază de cunoștințe este utilizată extern ca o modalitate prin care clienții pot găsi o întreagă gamă de informații, cum ar fi ghiduri de depanare sau întrebări frecvente în sine, dar este, de asemenea, un instrument incredibil de util pentru membrii echipei de asistență pentru clienți, pentru a răspunde rapid întrebărilor sau a indica oamenii care trebuie. direcţie.

De asemenea, puteți crea o bază internă de cunoștințe. Aici angajații dvs. pot găsi informații utile despre beneficii, sărbători ale companiei, politici și multe altele. Oricum, cunoștințele colective sunt un atu foarte valoros în orice afacere.

Cum funcționează instrumentele de bază de cunoștințe?

Când un consumator accesează site-ul dvs. web cu o interogare în minte, el caută răspunsuri și adesea o pagină de întrebări frecvente de bază pur și simplu nu o reduce. În mod similar, dacă echipele de servicii pentru clienți de pe chatul live nu știu unde să găsească anumite informații, atunci timpii lungi de așteptare și soluțiile slabe vor lăsa oamenii nemulțumiți.

O bază externă de cunoștințe își propune să rezolve aceste probleme. Clienții și clienții potențiali vor găsi pe site-ul dvs. o pagină de „ajutor” pe care se poate face clic, care constă din diferite subiecte, ghiduri, manuale și întrebări. De asemenea, angajații au acces la toate aceste informații prin intermediul backend-ului, iar soluțiile AI, cum ar fi chatbot-urile, pot oferi răspunsuri și legături relevante ale bazei de cunoștințe atunci când echipele nu sunt disponibile, cum ar fi în afara orelor de program (WordStream are o rezumare grozavă de chatbot).

Pur și simplu, ideea este că utilizatorii pot căuta anumite subiecte în baza de cunoștințe centralizată pentru un răspuns rapid sau pot primi soluții mai bune de la echipele de servicii pentru clienți. Cu o bază solidă, vă puteți construi conținutul în conformitate cu schimbările de afaceri, precum și cu întrebările frecvent adresate echipelor dvs. de servicii clienți.

Același lucru se poate spune și pentru bazele de cunoștințe interne. În loc să caute prin e-mailuri vechi, dosare partajate și documente, angajații pot găsi cu ușurință ceea ce caută în doar câteva clicuri.

Ce fel de date sunt incluse într-o bază de cunoștințe?

Scopul unei baze de cunoștințe este de a partaja informații valoroase cu clienții, potențialii sau angajații, dar tipul de date pe care ar trebui să le includeți depinde de scopul dvs. pentru a crea una.

Ce este inclus într-o bază externă de cunoștințe?

Bazele externe includ de obicei:

• Răspunsuri la întrebări frecvente
• Ghiduri de depanare
• Informații despre returnări și rambursări
• Articole de produse sau servicii
• Suport tehnic

Articolele sunt deosebit de bune pentru a oferi informații valoroase bazei tale. Utilizarea unui software de bază de cunoștințe de la un furnizor precum Crisp va facilita producerea de conținut de acest tip, permițându-vă să-l personalizați cu ușurință și să îl legați la anumite categorii pentru un context mai bun. Odată ce ați pus bazele la locul lor, ghidurile și articolele pot fi adăugate pe măsură ce mergeți. În plus, dacă doriți să vă îmbunătățiți și mai mult conținutul, redactorii externi vă pot șlefui conținutul, astfel încât să fie mai ușor de digerat de către utilizatori.

Ce este inclus într-o bază internă de cunoștințe?

Baza internă de cunoștințe include adesea:

• Informații generale despre companie
• Manualele angajaților
• Cunoașterea diferitelor departamente de afaceri
• politici de resurse umane
• Procese de integrare

Deși informațiile interne ale companiei, cum ar fi politicile și beneficiile, ar trebui să fie ușor accesibile de către toți angajații, este foarte ușor ca acestea să fie îngropate în întreaga companie. Angajații nu ar trebui să fie nevoiți să întrebe de fiecare dată când doresc un răspuns rapid. O bază internă de cunoștințe eliberează timp și poate crea un mediu mai bun, care se simte mai deschis și mai încrezător.

Care sunt beneficiile de a avea un sistem de bază de cunoștințe?

Beneficiile integrării unei baze de cunoștințe extern sau intern sunt vaste. Nu numai că poate stimula relații mai bune cu angajații dvs., dar un serviciu rapid și eficient pentru clienți va avea un impact pozitiv asupra modului în care clienții și potențialii vă văd compania în ansamblu.

Care sunt beneficiile serviciului pentru clienți?

• Oferă mai mult timp pentru interogări detaliate: deseori, echipele de servicii pentru clienți își petrec o mare parte din timp răspunzând la aceleași întrebări, ceea ce poate duce la o mulțime de ore și poate elimina întrebări mai complexe. Cu o bază de cunoștințe, echipele pot partaja linkuri către ghiduri relevante, întrebări frecvente și multe altele, oferindu-le timp suplimentar pentru a răspunde întrebărilor mai complicate.

• Îmbunătățește ratele de satisfacție: o bază de cunoștințe ușor de utilizat poate duce direct la o satisfacție îmbunătățită a clienților. Prin furnizarea unui loc centralizat unde utilizatorii pot găsi cu ușurință informații fără a trimite bilete de ajutor, problema sau întrebarea lor este rezolvată rapid și nu se simt frustrați. În plus, interacțiunile cu echipele de servicii pentru clienți vor fi mai pozitive, deoarece angajații au informațiile de care au nevoie pentru a rezolva problemele.

• Contribuie la creșterea gradului de autoservire și a adoptării digitale: Știați că clienților le place să rezolve singuri problemele? Există o cerere din ce în ce mai mare pentru opțiuni de autoservire, deoarece nevoia de cunoștințe este imediată și (pentru Zendesk) peste 50% dintre clienți consideră că este important să rezolve singuri problemele legate de produse, mai degrabă decât să se bazeze pe serviciul clienți.

Care sunt beneficiile interne?

• Ajută la păstrarea cunoștințelor profesionale: crearea unei baze de cunoștințe este un activ investibil pentru compania dvs. pe măsură ce evoluează. Este aproape imposibil de observat toate politicile, abilitățile și procesele doar din memorie și dacă o singură persoană are aceste cunoștințe și apoi decide să plece, vor exista lacune majore în ceea ce știu oamenii. Alternativ, o bază de cunoștințe ține evidența tuturor schimbărilor și noilor dezvoltări pentru ca aceștia să evite pierderea timpului și să fie mai productivi.

1. Îmbunătățește transparența în întreaga companie: uneori, poate avea impresia că există secret în jurul informațiilor legate de companie, așa că adresarea chiar și întrebări simple poate fi incomod. Utilizarea internă a software-ului bazei de cunoștințe va asigura că toată lumea are acces la aceleași informații, astfel încât angajații să nu fie nevoiți să treacă prin managerul sau departamentul de resurse umane pentru a găsi ceea ce au nevoie. Transparența le arată angajaților că sunt apreciați și de încredere.

Puteți integra o bază de cunoștințe cu chatbot-uri?

Un alt lucru grozav despre software-ul de bază de cunoștințe este că este ușor de integrat cu chatboții. Folosind AI, acestea sunt instrumente excelente alături de echipele umane de servicii pentru clienți, deoarece simulează interacțiunile umane și pot oferi asistență non-stop atunci când angajații nu lucrează sau nu lucrează la cazuri mai complexe.

Împreună, un software de bază de cunoștințe și un sistem de chatbot pot reduce numărul de interogări ale clienților într-o coadă. Chatbot-ul va extrage rapid informații din baza de cunoștințe pe baza interacțiunilor sale cu utilizatorul și va căuta informații relevante, cum ar fi articole sau întrebări frecvente, pentru a oferi o soluție.

Atunci când este integrat cu o bază de cunoștințe, chatbot-ul poate parcurge articolele și poate determina cel mai apropiat răspuns care va rezolva întrebarea utilizatorului. Chatboții învață continuu, așa că, cu cât interacționează mai mult, cu atât se îmbunătățesc și datele lor pot fi folosite pentru a vă crește și mai mult baza de cunoștințe!

Indiferent dacă alegeți să construiți o bază de cunoștințe internă, o bază externă de cunoștințe sau ambele, beneficiile pentru compania dvs. merită investiția. Faceți o mișcare inteligentă în adoptarea digitală astăzi și îmbunătățiți experiențele pentru clienții și angajații dvs.