Ce este o hartă a călătoriei clienților și de ce aveți nevoie de ea?

Pentru unele companii, oamenii pot accesa pentru prima dată un site web și pot finaliza o vânzare.

Pentru multe alte organizații, acest lucru pur și simplu nu este posibil.

Oamenii ajung pe site căutând ceva, comparând seturi de produse, verificând prețurile, examinând informațiile despre garanție și, în general, efectuează o mulțime de acțiuni care nu implică un „Buton Cumpără”.

Experiența trebuie să fie bună peste tot . Așadar, trebuie să vă gândiți cât de bună puteți face experiența utilizatorului în toate punctele de contact diferite ale site-ului dvs. web și în toate tipurile diferite de intenții pe care le vor avea utilizatorii.

Două lucruri te pot ajuta aici:

1. Un cadru pentru a înțelege intențiile utilizatorilor
2. O hartă de călătorie

AIDA – Un cadru pentru înțelegerea intențiilor utilizatorilor

Atenţie

Când aveți reclame afișate pe alte site-uri web sau campanii de căutare plătite, ideea este să încercați să atrageți oameni pe site-ul dvs. Aceasta înseamnă că trebuie să fii cât mai relevant posibil pentru căutările pe care oamenii le fac foarte mult; anunţurile dvs. trebuie să fie relevante pentru subiectele la care ţin oamenii de pe alte site-uri .

Pentru că atunci când îi convingi pe oameni să ajungă efectiv pe site-ul tău, trebuie să te asiguri că le faci să conteze atenția :

• Reduceți timpul de încărcare a paginii cât de mult puteți, astfel încât să nu pierdeți atenția utilizatorului.
• Prezentați informații importante sau grupuri de produse deasupra paginii . Dacă utilizatorii nu găsesc ofertele dvs., ele în esență nu există.
• Prioritizează elementele importante . Utilizatorii urmează un model F pentru citire – se deplasează de sus în jos, de la stânga la dreapta. Poziționați-vă elementele având în vedere aceste cunoștințe.

Interes

În comparație cu „intensitatea” fazei de atenție, concentrarea liniștită este ceea ce trebuie să proiectați pentru faza de interes. Trebuie să vă gândiți la câteva lucruri pentru ca această fază să funcționeze:

• Înțelegeți cine este vizitatorul
• Înțelegeți ce încearcă vizitatorul să realizeze

Cel mai bun lucru pe care îl puteți face în această fază este să vă îndepărtați din calea utilizatorului . Vizitatorul trebuie să găsească ceea ce caută cât mai eficient posibil, fără ca site-ul dvs. să interfereze cu călătoria utilizatorului.

Dorință

Dacă vizitatorul petrece suficient timp pe site-ul dvs. pentru a-ți aprecia produsele, sarcinile site-ului devin ușor diferite. În acest moment, trebuie să vă asigurați că vizitatorul are suficientă încredere în dvs. pentru a tranzacționa cu dvs. Asta presupune să faci câteva lucruri:

• Faceți simbolurile de încredere vizibile pe site.
• Oferiți agenției de vizitatori . Faceți clare lucruri precum taxele de expediere și oferiți utilizatorilor instrumente precum instrumente de comparare a prețurilor, astfel încât să aibă tot ce le trebuie pentru a lua o decizie.

Acțiune

Chiar și atunci când vizitatorilor le plac cu adevărat produsele dvs., chiar și atunci când prețurile dvs. sunt de acord cu utilizatorii, trebuie să vă asigurați că site-ul îi face pe utilizatori să ia măsuri.

Există câteva lucruri pe care trebuie să le faci pentru ca acest lucru să se întâmple:

• Asigurați-vă că coșul dvs. nu vă distrage atenția . Dacă utilizatorii sunt dispuși să tranzacționeze cu dvs., ultimul lucru pe care îl doriți este ca ceva să îi scoată din experiența coșului.
• Nu surprinde vizitatorul . Pune toate taxele aplicabile înainte de a ajunge la casă, astfel încât să aibă suficientă încredere în tine pentru a tranzacționa cu tine la finalul procesului.
• Puneți numărul de articole din stoc rămas sau timpul rămas în ofertă pentru a vă asigura că cei care sunt dispuși să acționeze au motivația adecvată pentru a acționa acum și nu mai târziu.

Dacă vă gândiți la fazele AIDA în timp ce vă organizați experiența web, este mai probabil să obțineți experiența utilizatorului corect.

Harta călătoriei clienților – O modalitate inteligentă de a asigura succesul în diferite puncte de contact

Odată ce înțelegeți procesul decizional al utilizatorului , trebuie să vă asigurați că aceștia se potrivesc bine cu ceea ce se întâmplă pe site-ul web .

Înțelegerea faptului că utilizatorul se află în faza de atenție, interes, dorință sau acțiune vă ajută cu elementele de bază care ar trebui să fie pe site și ce ar trebui să realizeze. Cu toate acestea, pentru a maximiza câștigurile, trebuie să vă gândiți la cât de fericiți și de succes sunt în diferitele puncte de contact digitale și pe toate dispozitivele.

Aici intervine o hartă de călătorie.

O hartă de călătorie are trei componente de bază:

• „Persoana” sau rolul pe care îl are un utilizator, împreună cu sarcinile
• Stadiul în care se află utilizatorul, fie că este vorba de AIDA sau de componenta specifică a site-ului dvs. web utilizată
• Un indicator al cât de bine îi servește utilizatorul respectivul stadiu, de la emoțiile pe care le are un utilizator pentru acea etapă până la oportunitățile care pot fi folosite pentru a îmbunătăți componentele acelei etape

Să le abordăm individual.

1. Persoane/ Roluri și Sarcini

„Persoanele” în marketing au o reputație mixtă . Unii profesioniști în marketing cred cu adevărat în ei, iar alții cred că sunt puși, iar profesioniștii ar trebui să se concentreze pe alte lucruri, cum ar fi roluri.

Nu trebuie să „cumpărați” persoane pentru a crea hărți de călătorie. Puteți să credeți sau să vă îndoiți de eficiența lor de marketing și să desfășurați în continuare activități de cartografiere a călătoriei. În acest scop, o persoană este un set de caracteristici pentru un set comun de public, iar caracteristicile pot fi foarte rare.

Cel puțin, aveți nevoie de ceea ce o persoană încearcă de obicei să obțină pe site și, dacă aveți o afacere complexă, „rolul” pe care îl are utilizatorul (de exemplu, „cumpărător”, „influencer”, „cercetător” sau orice altceva influențează modul în care publicul tău va consuma conținut ).

Separarea a 3 sau 4 persoane sau roluri vă poate ajuta să vă concentrați pe ceea ce trebuie îmbunătățit și vă oferă o prioritizare clară a ordinii în care trebuie remediate.

Când cunoașteți sarcinile și rolurile, puteți evalua care parte a călătoriei clientului are impact asupra celor mai mari audiențe și punctele de contact care afectează cel mai mult rezultatul companiei.

2. Etape

AIDA este un cadru destul de bun de utilizat pentru călătoriile clienților, atâta timp cât puteți identifica punctele de contact care contează pentru ce etape .

Ideea este că îți vei cunoaște site-ul suficient de bine pentru a te gândi la ce părți servesc etapele și intențiile utilizatorilor. Poate că selectorul dvs. de produse nu este atât de bun în a determina utilizatorii de telefonie mobilă să verifice catalogul, dar utilizatorii dvs. de desktop sunt foarte mulțumiți de experiența căruciorului. Poate că paginile educaționale pe care aterizează utilizatorii de tablete nu sunt foarte ușor de consumat, dar dacă ajung la categoriile tale de produse, totul „face clic”.

Separarea etapelor și a punctelor de contact vă permite să le evaluați pe fiecare în mod individual și vă ajută să vă concentrați asupra zonelor de îmbunătățit.

3. Indicatori și Oportunități

După ce ați trasat rolurile sau personajele împreună cu etapele și punctele de contact , este timpul să evaluați cât de bine funcționează acele puncte de contact și să vă gândiți la oportunitățile de îmbunătățire.

O modalitate de a face acest lucru este măsurarea satisfacției pentru fiecare dintre punctele de contact. Puteți adăuga un grafic cu linii care ia o măsurare a satisfacției din instrumentul dvs. de sondaj pentru a identifica cât de bine sunt etapele de servire potențialilor clienți. De asemenea, puteți desfășura activități specifice centrate pe harta călătoriei, cum ar fi interviuri, dacă nu aveți în funcțiune un instrument de sondaj web.

Odată ce vedeți unde sunt punctele înalte și scăzute, puteți izola punctele de contact cu performanțe scăzute și puteți forma teorii despre cum puteți îmbunătăți acele secțiuni. Acestea vor forma secțiunea de oportunități din harta călătoriei clienților.

Secțiunea de oportunități vă va oferi idei pe care le puteți testa pentru a îmbunătăți site-ul.

Combinând Hărți AIDA și Customer Journey

Când aveți atât cadrul AIDA aplicat analizei site-ului web, cât și harta călătoriei clienților disponibile pentru a izola și îmbunătăți experiența utilizatorului, veți putea îmbunătăți site-ul în moduri noi.

Echipele interne pot lucra împreună la punctele de contact nefuncționale pe care le gestionează. Vizualul experienței eșuate poate ajuta echipele interne să distrugă silozurile și să lucreze împreună pentru a remedia cele mai slabe zone ale site-ului.

Modul în care compania vorbește poate trece de la centrat pe companie la centrat pe utilizator. Odată ce problemele comune pentru utilizatori sunt disponibile pentru revizuire, organizația poate vorbi despre probleme în modul în care utilizatorii vorbesc despre probleme.

Cele mai slabe zone ale site-ului sunt expuse. Odată ce punctele de contact cu satisfacție scăzută sunt izolate, compania poate face un impuls pentru a remedia zonele rupte de care au nevoie mulți utilizatori.

Având o hartă a călătoriei clienților disponibilă pentru toate echipele, poate conduce la acțiuni în moduri pe care doar revizuirea instrumentelor de analiză web și sondaj nu se potrivește. Adăugarea acestui lucru în setul de instrumente vă poate ajuta să îmbunătățiți experiența utilizatorului mai rapid decât o pot face concurenții.