Ce este un sistem CRM? Un ghid pentru întreprinderile mici și startup-uri

Construirea unor relații puternice cu clienții este esențială pentru succesul întreprinderilor mici și al startup-urilor. Indiferent de industria companiei dvs. sau de produsul sau serviciul pe care îl oferiți, trebuie să aveți o bază de clienți loiali pentru a menține vânzări și profit sănătoase. Dar cum vă gestionați eficient lista de clienți, mai ales atunci când creșteți este numele jocului? Software-ul de management al relațiilor cu clienții ajută organizațiile să gestioneze eficient interacțiunile cu clienții, să construiască relații pozitive și să își eficientizeze procesele de afaceri. Un CRM poate îmbunătăți serviciile pentru clienți, crește vânzările, crește profiturile și poate îmbunătăți loialitatea clienților.

În acest ghid la „ Ce este un sistem CRM? ”, vom arunca o privire mai atentă la:

• Ce reprezintă CRM
• Cum funcționează sistemele CRM
• Beneficiile utilizării unui CRM
• Dezavantajele utilizării unui CRM
• Cum un CRM poate îmbunătăți relațiile cu clienții
• Ce companii pot beneficia de un CRM
• Cum să alegi un CRM
• Cel mai bun software CRM pentru afaceri și startup-uri

Ce înseamnă CRM?

CRM înseamnă Customer Relationship Management și se referă la strategiile, procesele și tehnologiile pe care o organizație le folosește pentru a monitoriza, gestiona și analiza interacțiunile cu clienții. „CRM” este adesea folosit pentru a se referi numai la software-ul pe care o companie alege să îl folosească pentru a susține aceste procese, care va fi punctul central al acestui ghid.

Cum funcționează un CRM?

Software-ul CRM digitizează procesele și îmbunătățește eficiența prin automatizarea sarcinilor selectate. Datele sunt colectate la fiecare punct de contact dintre client și companie și consolidate în evidențele clienților. Un CRM poate colecta o gamă largă de date prin formulare de contact, motoare de căutare, e-mailuri, apeluri telefonice și rețele sociale. La cel mai elementar nivel, vor fi colectate informații despre clienți, cum ar fi o adresă de e-mail, un număr de telefon și profiluri de rețele sociale. De asemenea, sistemul poate fi configurat pentru a colecta automat informații precum știrile companiei sau preferințele de comunicare ale unui client.

CRM adună aceste informații în înregistrările clienților, pe care personalul care se confruntă cu clienții le poate accesa rapid atunci când un client sau un client sună. Specialiștii în marketing pot folosi datele și pentru a analiza eficiența campaniilor de marketing în generarea de clienți potențiali și conversii. Combinarea unui CRM cu automatizarea marketingului oferă un instrument puternic pentru gestionarea întregului canal de vânzări și marketing.

Software-ul CRM a parcurs un drum lung în ultimii ani și majoritatea sistemelor oferă mult mai mult decât un mijloc de colectare și stocare a informațiilor de bază despre clienți. Funcțiile suplimentare pot include înregistrarea apelurilor, automatizarea fluxurilor de lucru, urmărirea performanței, automatizarea marketingului, automatizarea centrului de contact, urmărirea vânzărilor, managementul clienților potențiali, analize și multe altele. Furnizorii de top CRM precum Salesforce, Oracle și SAP oferă acum capabilități AI (Inteligentă Artificială), iar caracteristici și funcții mai complexe sunt dezvoltate tot timpul.

Ajungeți în partea de sus a Google gratuit

Descărcați o copie gratuită a cărții noastre cele mai bine vândute,

" Cum să ajungi în partea de sus a Google "

Descărcați copia mea gratuită

Care sunt beneficiile utilizării unui CRM?

Beneficiile utilizării software-ului CRM sunt multe și variate. Acestea vor depinde, de asemenea, de obiectivele dvs. de afaceri și de software-ul pe care îl alegeți. Cu toate acestea, toate CRM-urile oferă următoarele beneficii de afaceri:

Obțineți o mai bună înțelegere a clienților dvs

Software-ul CRM colectează date în fiecare punct de interacțiune dintre un client sau un prospect și companie. Este ușor să vezi întregul istoric al unui individ cu compania, de la achizițiile făcute până la reclamațiile depuse. Aceasta este o mină de aur de informații pentru agenții de marketing și agenții de vânzări, care se află într-o poziție excelentă pentru a oferi un serviciu extrem de personalizat, care atinge niveluri excepționale de satisfacție a clienților.

Specialiștii de marketing pot identifica modele în grupuri de clienți și comportament individual, permițându-le să creeze conținut și campanii de marketing personalizate. Marketingul „personalizat” este în creștere și, conform cercetărilor recente, 72% dintre consumatori se vor implica doar cu mesaje de marketing personalizate. Un CRM oferă marketerilor informațiile de care au nevoie pentru a crea astfel de mesaje, precum și automatizarea pentru a-și gestiona distribuția în mod eficient.

Atunci când un client sau un potențial sună, agenții de vânzări și de servicii pentru clienți pot accesa rapid o imagine de ansamblu a interacțiunilor anterioare ale individului cu compania, permițându-le să răspundă imediat nevoilor și preocupărilor lor. Un agent poate anticipa întrebările sau reclamațiile și poate identifica rapid oportunitățile de upselling sau cross-selling, rezultând clienți mulțumiți și rezultate sănătoase.

Imagine prin financesonline.co.uk

Furnizați un standard ridicat de servicii pentru clienți

Un CRM oferă personalului care se adresează clienților toate informațiile de care au nevoie pentru a rezolva rapid și eficient nevoile unui apelant. Una dintre cele mai frecvente plângeri ale serviciului pentru clienți este întâmpinarea transferurilor multiple și li se cere să își repete nevoile în mod repetat. Când vine un apel, orice agent din organizație căruia i s-a acordat acces la CRM poate extrage fișa clientului, poate revizui interacțiunile anterioare și poate identifica prompt o soluție. Dacă soluția nu este evidentă, un CRM facilitează agentului de vânzări sau serviciului clienți să contacteze colegii pentru asistență prin intermediul platformelor sociale interne pentru a găsi informații de ajutor în portalul pentru clienți al companiei. Deoarece datele precum e-mailurile și detaliile apelurilor telefonice sunt stocate automat într-un singur loc, acestea pot fi accesate cu ușurință de membrii personalului din cadrul și între echipe. Clienții nu se bazează pe un singur punct de contact. Dacă un client este alocat unui anumit membru al personalului, este ușor pentru colegi să preia conducerea în cazul în care persoana respectivă nu este disponibilă - fără dus și înapoi obositor (pentru ambele părți) care însoțește adesea o predare.

Oferirea unui standard ridicat constant de servicii pentru clienți este crucială pentru succesul afacerii. Clienții fericiți vor spori reputația unei afaceri, vor crește numărul de clienți noi prin gură în gură și vor reduce rata de pierdere - numărul de clienți pierduți într-o anumită perioadă. Conform cercetării Salesforce, software-ul CRM poate îmbunătăți reținerea clienților cu până la 27%.

Imagine prin Salesforce

Automatizați sarcinile zilnice

Automatizarea este unul dintre cele mai mari beneficii ale CRM. Poate eficientiza procesele de afaceri, poate crește eficiența, poate reduce erorile și permite angajaților să se concentreze pe sarcini mai complexe. „Automatizarea” este un mijloc de utilizare a tehnologiei pentru a îndeplini sarcinile întreprinse anterior de oameni. O afacere poate folosi automatizarea CRM, care se referă în general la procesele de vânzări, automatizarea marketingului sau ambele.

Cu automatizarea CRM, sistemul se poate ocupa de elementele administrative ale procesului de vânzare. Agenții de vânzări își pot concentra eforturile asupra sarcinilor care necesită interacțiune umană sau expertiză - cum ar fi abordarea oricăror puncte dure și obiecții sau asigurarea vânzării! — și lăsați CRM să gestioneze sarcinile zilnice necesare, dar care necesită timp, cum ar fi trimiterea de formulare, distribuirea de rapoarte și asigurarea că anumite casete legale sunt bifate.

Prin integrarea unui CRM cu automatizarea marketingului, o companie poate livra campanii extrem de personalizate prin țintirea unor grupuri specifice de clienți pe baza informațiilor detaliate colectate de CRM. Acum că acești clienți potențiali sunt segmentați în grupuri mai adecvate, îi puteți hrăni mai eficient. Deoarece toate echipele au acces la aceleași date, automatizarea marketingului facilitează, de asemenea, colaborarea între departamentele de vânzări și de marketing.

Imagine prin lianatech.com

Raportare și planificare de afaceri mai bune

Sistemele CRM stochează toate informațiile despre clienți într-o singură locație, ceea ce facilitează analizarea datelor referitoare la afacere în ansamblu de către personalul unei organizații. Există o șansă redusă de a găsi lacune în informații, de a face calcule greșite sau de a identifica suprapuneri în raportare. Majoritatea CRM-urilor sunt compatibile cu o serie de plugin-uri și instrumente care pot fi utilizate pentru a genera rapoarte automate, economisind o cantitate semnificativă de timp. Personalizând tabloul de bord CRM, un utilizator poate crea o vedere dintr-o privire a statisticilor de titlu și poate configura rapoarte care să conțină doar informații relevante și utile pentru el.

Accesul la date, analize și raportări mai bune permite personalului să ia decizii mai informate și să ofere liderilor de afaceri informațiile necesare pentru a planifica eficient viitorul.

Care sunt dezavantajele utilizării unui CRM?

Introducerea oricărui sistem nou într-o organizație va prezenta provocări. O companie ar trebui să planifice să abordeze următoarele probleme potențiale atunci când implementează un CRM pentru prima dată.

Cost

Există nenumărați furnizori de CRM și costurile variază semnificativ. Atunci când alege software-ul CRM, o afacere trebuie să ia în considerare costul total al implementării noului sistem. Aceasta va include nu numai taxele pentru achiziționarea software-ului și orice costuri de abonament în curs, ci și opțiuni de personalizare, funcții suplimentare, taxe suplimentare de utilizator, cerințe hardware sau software, suport tehnic și instruire pentru personal. Pot exista, de asemenea, anumite perioade de întrerupere și perioade de nefuncționare când personalul nu poate îndeplini sarcinile alocate și contactul cu clienții este limitat.

Probleme de implementare

Implementarea unui CRM va afecta o intreaga afacere. Prin însăși natura sa, va trebui să fie integrat în mai multe departamente. Acest lucru ar putea aduce cu sine provocările inerente introducerii oricărui sistem nou la locul de muncă.

Oamenii sunt adesea rezistenți la schimbare și se simt intimidați de perspectiva noii tehnologii, fie pentru că se tem că va fi dificil de utilizat, fie pentru că cred că metodele lor existente de lucru sunt mai mult decât adecvate pentru ei. De asemenea, pot apărea probleme tehnice în ceea ce privește compatibilitatea cu hardware-ul și software-ul existent. Echipa de management va trebui să echilibreze nevoile afacerii și ale clienților săi cu necesitatea de a oferi personalului timp să învețe cum să folosească noul sistem. Implementarea cu succes a unui nou sistem necesită o comunicare eficientă, acceptare la toate nivelurile și un lider puternic.

Pierderea controlului asupra datelor

Mulți furnizori de CRM stochează înregistrările clienților pe propriile servere sau de la distanță; compania care utilizează software-ul nu stochează și, prin urmare, nu poate controla datele. Acest lucru poate cauza probleme dacă furnizorul CRM întâmpină probleme tehnice sau o întrerupere și compania pierde accesul la înregistrările esențiale ale clienților. Companiile care se confruntă cu o pierdere permanentă a înregistrărilor ar putea suferi daune majore mărcii lor, pot pierde clienți și își pot vedea veniturile scăzând cu mii.

Poate un CRM să îmbunătățească relațiile cu clienții?

Odată cu îmbunătățiri ale tehnologiei și mai multe opțiuni de servicii și produse decât oricând, consumatorii au devenit din ce în ce mai pretențioși când vine vorba de experiența lor cu mărcile. Companiile trebuie să construiască relații pozitive cu clienții pentru a-și menține reputația mărcii și pentru a-și asigura o bază de clienți loiali. Cercetări recente au descoperit că 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți, în centrul căreia se află relații pozitive cu clienții. Potrivit unui studiu realizat de Walker, experiența clienților va fi principalul factor de diferențiere a mărcii până la sfârșitul anului 2020, înaintea prețului și a produsului. Dar ce rol poate juca un CRM în îmbunătățirea relațiilor și experiențelor cu clienții?

Comunicarea este cheia relațiilor pozitive, iar un CRM oferă companiilor toate informațiile de care au nevoie pentru a păstra legătura cu clienții. Aceste date pot fi folosite pentru a configura un flux automat de actualizări ale companiei, oferte speciale și alte știri care sunt relevante pentru client, pe baza istoricului interacțiunilor sale cu afacerea. Vă amintiți marketingul personalizat? Aici intră cu adevărat în joc. Este posibil ca un client să fi exprimat preferința pentru primirea de e-mailuri în detrimentul mesajelor SMS sau să fi declarat că dorește doar să primească un anumit tip de comunicare de marketing. Mai mult decât atât, este posibil ca aceștia să fi optat pentru a obține informații despre un anumit subiect referitor la afacerea dvs., cum ar fi reținerea angajaților sau indicatorii cheie de performanță (KPI) pentru o afacere de resurse umane sau proiectarea unui design interior de birou sau casă pentru o firmă de design interior. Un sistem CRM poate segmenta clienții în funcție de preferințele lor și de interacțiunile anterioare, permițând unei companii să selecteze cu atenție cel mai bun mesaj de marketing pentru fiecare persoană din sistem.

Software-ul CRM permite agenților de apel să personalizeze serviciul pe care îl oferă, ceea ce facilitează dezvoltarea unor relații excelente. CRM-ul înregistrează fiecare interacțiune pe care un client o are cu compania, inclusiv fiecare e-mail pe care l-a deschis și fiecare link pe care l-a făcut clic, oferind agenților de vânzări și de servicii pentru clienți o mulțime de date pe care le pot folosi pentru a construi relații cu clienții. Atunci când un client este menționat prin numele sau termenul de adresă preferat, acesta se va simți mai conectat la companie. Puteți chiar să adăugați note la un fișier de client pentru a ajuta agenții să personalizeze interacțiunile. De exemplu, „Pisica doamnei Smith a murit recent și este foarte supărată” sau „Doamnei Smith nu îi place să fie menționată după prenumele ei”. Aceste informații mici și aparent nesemnificative le pot permite agenților să furnizeze serviciile extrem de personalizate de care se bucură clienții și la care au ajuns să se aștepte.

Un client mulțumit este un client fericit. Software-ul CRM facilitează agenților de vânzări și de service pentru clienți să rezolve rapid orice problemă și să ofere clientului exact ceea ce își dorește. Un agent poate vedea dintr-o privire istoricul de cumpărături al clientului, permițându-i acestuia să organizeze rapid achiziții repetate, să sugereze produse adecvate sau să ofere detalii despre promoțiile relevante. Problemele și reclamațiile pot fi identificate aproape înainte de a apărea și rezolvate rapid. Clienții care sunt mulțumiți de serviciul pe care îl primesc au o relație pozitivă cu compania și vor rămâne loiali.

CRM-urile sunt doar pentru marile afaceri?

Software-ul CRM poate ajuta companiile de orice dimensiune să urmărească interacțiunile cu clienții, să gestioneze vânzările și canalele de marketing, să crească vânzările și să îmbunătățească experiența clienților. Cunoașterea și înțelegerea clienților aduce beneficii întreprinderilor mici, mijlocii și mari. Orice afacere B2B care are buget pentru un CRM o va găsi o investiție demnă.

Chiar și startup-urile cu o bază mică de clienți vor beneficia de utilizarea unui CRM. Dacă vă urmăriți baza de clienți cu o foaie de calcul din ce în ce mai mare și faceți mereu referințe încrucișate la datele clienților cu comenzile anterioare și comunicările prin e-mail, investiți inutil nenumărate ore care ar putea fi petrecute propunând clienților noi, câștigând fonduri suplimentare sau investind în Optimizarea pentru motoarele de căutare (SEO) pentru a vă dezvolta afacerea.

Deși CRM-urile au fost concepute în mod tradițional pentru companiile B2B, acum există soluții pe piață și pentru afacerile B2C, permițându-vă să urmăriți cu ușurință baza de clienți în creștere și promoțiile relevante pentru piață pentru aceștia.

Cum să alegi un CRM

Un CRM necesită o investiție semnificativă de timp și bani, așa că este important să alegeți cel mai potrivit software pentru afacerea dvs. Cu atât de mulți furnizori și sisteme diferiți de pe piață, cum vă decideți care este potrivit pentru dvs.?

• Luați în considerare obiectivele și obiectivele dvs. de afaceri principale. Ce aspecte ale afacerii sperați să îmbunătățiți cu un CRM? De ce caracteristici și funcționalități aveți nevoie?
• Examinați finanțele afacerii dvs. și stabiliți un buget realist pentru toate costurile implicate în implementarea unui nou sistem CRM (software, abonament, training etc.).
• Calculați câți membri ai personalului vor avea nevoie pentru a accesa sistemul. Multe abonamente CRM au prețuri în funcție de numărul de utilizatori.
• Efectuați un audit al software-ului și hardware-ului existent. Va trebui să achiziționați articole suplimentare? Se va integra CRM-ul cu sistemele dvs. existente?
• Alegeți între soluții bazate pe cloud sau on-premise. Sistemele bazate pe cloud nu necesită hardware sau setări majore, dar sunt vulnerabile la eșecurile internetului. Alte soluții oferă acces direct la informațiile stocate pe serverul dvs., deoarece dețineți software-ul și este găzduit la sediu, dar costurile de instalare sunt mai mari și veți fi responsabil pentru întreținerea continuă a sistemului.
• Organizați o demonstrație cu diferite opțiuni și profitați de testele gratuite. Faceți cumpărături și încercați câteva CRM-uri diferite. Un sistem poate suna grozav pe hârtie, dar, în realitate, s-ar putea să găsiți că interfața este greoaie și nu se potrivește nevoilor afacerii dvs. Încercați funcțiile care sunt cele mai importante pentru afacerea dvs. și vedeți dacă fac ceea ce aveți nevoie. S-ar putea să fiți tentat să optați pentru un CRM care are toate clopotele și fluierele, dar dacă nu veți folosi jumătate din caracteristicile sale, va fi dificil să justificați prețul ridicat și o soluție rentabilă ar putea fi mai potrivită. .
• Alegeți un furnizor care are experiență de lucru cu companii din industria dvs. Dacă alte companii din sectorul dvs. utilizează sistemul, acest lucru ar putea indica că este o alegere adecvată. De asemenea, compania va avea expertiză relevantă pentru a sprijini implementarea eficientă a sistemului în afacerea dumneavoastră.
• Luați în considerare nivelul de sprijin și pregătire de care aveți nevoie. Dacă vă lipsește o armată de experti IT în compania dvs., ar trebui să verificați ce instruire și asistență sunt disponibile de la furnizor și cât de mult percepe pentru acest serviciu. A avea un CRM fantastic pe care nimeni nu știe cum să-l folosească sau să depaneze este o pierdere de timp și bani.
• Asigurați-vă că există spațiu pentru creștere și personalizare. Există opțiuni de upgrade la un număr mai mare de utilizatori și funcționalități avansate? Un CRM este o investiție considerabilă, așa că doriți să vă asigurați că va fi un instrument util pentru afacerea dvs. acum și în anii următori. Este software-ul personalizabil? Puteți extinde serviciul pe măsură ce afacerea crește? Dacă nu bifați această casetă crucială, s-ar putea să vă aflați în căutarea unei noi soluții în câțiva ani - și vă confruntați cu și mai multă rezistență din partea angajaților care trebuie să învețe cum să folosească încă o bucată de software.

Ajungeți în partea de sus a Google gratuit

Descărcați o copie gratuită a cărții noastre cele mai bine vândute,

" Cum să ajungi în partea de sus a Google "

Descărcați copia mea gratuită

Care este cel mai bun software CRM pentru întreprinderi mici și startup-uri?

Pentru întreprinderile mici și startup-uri, cele mai importante caracteristici CRM sunt elementele fundamentale - managementul contactelor, segmentarea clienților și raportare. Cel mai scump software CRM oferă funcționalități avansate fără care un startup poate supraviețui inițial (și puteți face mereu upgrade pe măsură ce afacerea dvs. crește).

Am identificat primele trei opțiuni ale noastre pentru întreprinderile mici care caută un sistem prietenos cu bugetul și ușor de învățat, care se integrează bine cu alte instrumente. Am luat în considerare și nivelul de asistență pentru clienți, care poate fi important pentru companiile mici fără expertiză IT internă.

1. Zoho

Versiunea gratuită a acestui software permite noilor companii să aibă o idee despre ceea ce poate face un CRM fără a fi nevoie să-și asume un angajament financiar. Acest lucru poate ajuta startup-urile să identifice funcționalitățile de care au nevoie și este ușor să se extindă atunci când aveți nevoie. Există trei planuri de preț, începând de la 12 USD pe utilizator pe lună. Acest plan „Standard” include reguli de punctare, informații despre e-mail, conversie a fluxului de lucru, formulare web și capacitatea de a stoca până la 100.000 de înregistrări. Deși multe dintre funcțiile avansate sunt disponibile numai cu planuri cu costuri mai mari, Zoho oferă startup-urilor o modalitate accesibilă de a-și scufunda degetele în apele CRM.

2. Hubspot

Hubspot este, pentru multe companii, Sfântul Graal al CRM-urilor. Versiunea cu plată este un sistem uriaș care oferă caracteristici extinse și un nivel ridicat de personalizare. Cu toate acestea, Hubspot oferă și o versiune complet gratuită, care oferă un nivel bun de funcționalitate pentru întreprinderile mici. Puteți urmări activitățile companiei, puteți crea contacte și profiluri de companie și puteți atribui agenților oferte de vânzări. Tabloul de bord ușor de utilizat permite tuturor membrilor echipei să acceseze și să gestioneze toate datele colectate. Hubspot oferă și o gamă largă de integrări, așa că există șanse mari să fie compatibil cu instrumentele dvs. existente și cu cele pe care ați putea alege să le utilizați în viitor.

3. Perspicac

Aceasta este o alegere populară pentru startup-uri, deoarece este ușor de utilizat imediat din cutie. Cu toate acestea, nu este o opțiune gratuită - prețurile încep de la 29 USD per utilizator pe lună. Pentru un CRM la capătul inferior al scalei de preț, acesta oferă un nivel bun de personalizare și integrare. Are, de asemenea, bonusul funcțiilor de management de proiect. Nu există rapoarte personalizate, dar pentru startup-urile și întreprinderile mici care abia au început să folosească CRM-urile, Insightly este o opțiune excelentă, ușor de utilizat.

Există sute de sisteme CRM disponibile. Fiecare are ceva diferit de oferit. Folosiți demonstrații și teste gratuite pentru a găsi cel mai bun CRM pentru afacerea dvs. și asigurați-vă că este un sistem care se poate scala așa cum o face afacerea dvs.

Imagine prin capterra.com