Doriți să vă dezvoltați magazinul online? Apoi, acordați atenție acestor KPI pentru comerțul electronic

Indicatorii cheie de performanță ar trebui să conducă la acțiune

Investopedia descrie indicatorii cheie de performanță ca fiind „metrici de marketing specifici, numerici, pe care organizațiile le urmăresc pentru a-și măsura progresul către un obiectiv definit în cadrul canalelor lor de marketing. Indicatorii cheie de performanță ajută companiile de comerț electronic să-și înțeleagă mai bine clienții și să își mențină marketingul și afacerea pe drumul cel bun.

KPI-urile sunt valori vitale pentru comerțul electronic, utilizate pentru a urmări succesul campaniilor pe termen scurt și lung. Sunt ca niște ghiduri sau parametri care reflectă calitatea strategiei dvs. de marketing. Investitorii și agenții de marketing vor acorda atenție veniturilor din vânzări, clienților potențiali și costului pe achiziție, dar există și alte valori de comerț electronic care merită atenție.

Aveți un plan de creștere în 2022?

Permiteți-ne să vă ajutăm să creați un plan de creștere

Tipuri generale de KPI

Indicatorii cheie de performanță (KPI) pot fi împărțiți în diferite categorii, cum ar fi vânzările, marketingul, serviciul pentru clienți și experiența utilizatorului. Definirea unui set de KPI de comerț electronic pentru afacerea dvs. va depinde de obiectivele dvs. Un indiciu: ar trebui să fie întotdeauna direct legate de un rezultat crucial al afacerii. Merită să acordați atenție standardelor din industrie, atâta timp cât știți că nu toate companiile sau campaniile vor avea nevoie de aceiași KPI.

În același timp, doriți să fiți conștienți de valorile vanității. Aceste statistici, cum ar fi vizionările videoclipurilor și aprecierile paginilor de socializare, pot arăta grozav, dar nu se traduc neapărat într-o rentabilitate semnificativă a investiției. Cu excepția cazului în care, desigur, scopul uneia dintre campaniile dvs. de marketing este de a crește aprecierile paginii, ca parte a unui efort mai mare de a vă crește prezența pe rețelele sociale.

KPI-urile comerțului electronic sunt intrinsec legate de „conversii”. Cele mai bune practici încurajează proprietarii de magazine de comerț electronic să aibă anumite conversii. De exemplu, în loc să spuneți „dorim să creștem clienții potențiali”, ar trebui să cuantificați ce înseamnă asta, astfel încât un KPI mai bun ar fi „dorim să creștem clienții potențiali cu 50%. Ca măsură a succesului comerțului electronic, KPI-urile ar trebui să adauge întotdeauna valoare companiei dvs.

Pe ce KPI ar trebui să mă concentrez pentru afacerea mea de comerț electronic și pentru satisfacția clienților?

KPI-urile comerțului electronic pe care merită să ne concentrăm sunt cantitative și calitative. Cantitativul este măsurat numai prin număr, cum ar fi ratele de clic, iar calitativ este o caracteristică a unui proces sau a deciziilor de afaceri, cum ar fi recenziile clienților, de exemplu. KPI-urile comerțului electronic se adresează a patru domenii:

• Marketing
• Financiar
• Clientii conduce
• Site și conținut

Odată ce ați stabilit obiectivele de marketing și KPI-urile aferente acestora, va trebui să le monitorizați cu instrumente de analiză precum Google Analytics. Înregistrarea rezultatelor și reajustarea strategiilor este o parte importantă și continuă a procesului de marketing. Când atingeți KPI-urile inițiale, puteți seta altele noi.

Indicatorii KPI de comerț electronic ar trebui să fie revizuiți uneori relevante pentru obiectivul dvs. Unele obiective sunt anuale, în timp ce altele au un plafon de șase luni. Puteți monitoriza KPI-urile la fiecare patru săptămâni, deși unele campanii de marketing necesită urmărire constantă cu testare A/B pentru a îmbunătăți eficiența.

KPI-uri importante de urmărit dacă doriți ca afacerea dvs. de comerț electronic să aibă succes

La agenția Comrade Web Digital Marketing, monitorizăm mulți KPI-uri de comerț electronic și acordăm o atenție deosebită celor de mai jos.

Rate de conversie

Ratele de conversie — unul dintre cei mai indispensabili indicatori cheie de performanță — determină procentul de vizitatori ai site-ului web care au realizat o conversie (faceți ceea ce doriți să facă). Acesta poate fi orice, de la înscrierea pentru un abonament, descărcarea ceva sau actualizarea unui serviciu.

Deși există o mulțime de rate de conversie de măsurat, este esențial să ne amintim că ar trebui să evalueze întotdeauna potențialul ca un client potențial să devină un client plătit. Când calculați, aveți grijă la valorile vanitare și la datele de proastă calitate. De exemplu, paginile campaniilor cu o rată de conversie de 100% par incredibile până când se dezvăluie că o pagină de destinație a avut un singur vizitator.

Valoarea medie a comenzii

Valoarea medie a comenzii (AOV) este o altă măsură importantă în industria comerțului electronic. Acesta urmărește suma medie în dolari cheltuită atunci când un client comandă din magazinul dvs. Cunoașterea valorii medii a comenzii a companiilor dvs. online vă ajută să evaluați strategia generală de marketing și prețuri, deoarece oferă valorile necesare pentru a măsura valoarea pe termen lung a fiecărui client.

Când creșteți valoarea comenzii, puteți compensa costurile de achiziție a clienților pentru a reduce perioada de rambursare și pentru a crește rentabilitatea investiției, ceea ce vă permite să adăugați mai multe venituri în cheltuielile publicitare și dezvoltarea produselor. Împărțirea veniturilor la numărul total de comenzi vă va oferi valoarea medie a comenzii. Cu cât AOV este mai mare, cu atât vei obține mai mult din banii cheltuiți pentru achiziția de clienți (cu condiția ca ultima sumă să fie mai mică).

Valoarea pe viață a clientului

Valoarea de viață a clientului (CLV) reflectă profitabilitatea per client. Pentru a o rezolva, luați (valoarea medie a comenzii x numărul de vânzări repetate x perioada medie de păstrare) - costul mediu de achiziție și rata de reținere a clienților. CLV este un indicator excelent al potrivirii produsului-piață, al loialității mărcii și al veniturilor recurente de la clienții repetați.

Informațiile sale pot fi folosite pentru a justifica cheltuielile bugetare și pentru a determina programele de fidelizare a clienților. Pentru a cita Harvard Business Review, „În loc să vă gândiți la modul în care puteți obține o mulțime de clienți și cât de ieftin puteți face acest lucru, CLV vă ajută să vă gândiți cum să vă optimizați cheltuielile de achiziție pentru valoarea maximă, mai degrabă decât costul minim.”

Costul de achiziție a clienților

Costul de achiziție al clienților (CAC) este costul total al achiziției unui nou client și include costurile de publicitate, salariile personalului etc., în funcție de numărul de clienți dobândiți. Este un punct de referință valoros pentru a evalua dacă cheltuielile tale sunt în creștere sau dacă compania îți slăbește. Creșterea este bună, dar creșterea cu prețul epuizării capitalului nu este profitabilă pentru afaceri.

Pentru a o rezolva, împărțiți cheltuielile de vânzări și de marketing la numărul de clienți noi. Înțelegerea CAC vă permite să îmbunătățiți marjele de profit și să calibrați investițiile pentru a vă asigura că luați deciziile corecte pentru creșterea afacerii dvs. Investitorii din stadiul inițial folosesc datele din costurile de achiziție a clienților pentru a analiza scalabilitatea afacerilor pentru a evalua dacă merită să investești.

Rata de achiziție repetată

Rata de achiziție repetată arată procentul din baza dvs. actuală de clienți care s-a întors să cumpere de pe site-ul dvs. de comerț electronic. Influențat de eforturile dvs. de reținere a clienților, acest KPI de comerț electronic este un indicator important al loialității clienților pe care să îl evalueze specialiștii în marketing. Dacă experiența dvs. generală a clienților este plăcută, este mai probabil ca aceștia să devină cumpărători care se transformă.

Pentru a calcula rata de achiziție repetată, pur și simplu împărțiți numărul de clienți returnați la numărul total de clienți și înmulțiți cu 100 pentru a converti într-un procent. Acesta poate fi calculat pe baza intervalelor de timp zilnice, săptămânale sau lunare. Ratele medii de achiziții repetate se încadrează între 20% și 40% pentru afacerile de comerț electronic.

Rata de abandonare a coșului de cumpărături

Rata medie de abandon a coșului de cumpărături este de peste 70%, ceea ce înseamnă că 7 din 10 clienți nu trec prin procesul de plată. Acest indicator cheie de performanță este util pentru un magazin de comerț electronic pentru a măsura succesul sau eșecul funcționalității site-ului său web.

Împărțirea totalului tranzacțiilor finalizate la tranzacțiile inițiate vă va oferi o rată procentuală a vizitatorilor site-ului care au intenționat să facă achiziția, dar nu au finalizat procesul de finalizare a comenzii. O rată mare de abandon poate semnala o pâlnie de vânzări întreruptă, o experiență slabă a utilizatorului sau navigare pe site, costuri prea mari de expediere și o serie de alte probleme tehnice care afectează succesul comerțului electronic.

Rentabilitatea cheltuielilor publicitare

Rentabilitatea cheltuielilor publicitare (ROAS) este o valoare de comerț electronic care măsoară venitul generat pentru fiecare dolar cheltuit într-o campanie de publicitate. Evaluarea eficacității campaniilor individuale vă poate ajuta să determinați ce tipuri de anunțuri au cele mai bune rezultate, astfel încât să le puteți scala pentru a maximiza profitul. Cu cât rentabilitatea cheltuielilor publicitare este mai mare, cu atât performanța magazinului dvs. online este mai bună.

ROAS este de obicei exprimat ca un raport. De exemplu, o rentabilitate a cheltuielilor publicitare de 10:3 ar reprezenta un venit de 10 USD pentru fiecare 3 USD cheltuiți. Potrivit HubSpot, în funcție de platformă și de produs sau serviciu, o rentabilitate bună a cheltuielilor publicitare poate fi între 4 și 11 USD pentru fiecare dolar cheltuit pe publicitate. Optimizarea paginilor de destinație și îmbunătățirea strategiilor de optimizare a ratei de conversie poate îmbunătăți rentabilitatea cheltuielilor publicitare.

Tip de dispozitiv utilizat

Cu Google Analytics, puteți monitoriza urmărirea pe mai multe dispozitive, permițându-vă să ajungeți la clienți cu precizie și relevanță. Majoritatea utilizatorilor de internet comută între dispozitive mobile, desktop și tablete, așa că trebuie să înțelegeți pe deplin obiceiurile online ale utilizatorilor dvs. pentru a vă optimiza în mai multe puncte de contact.

Este necesar să se definească un set comun de KPI pe toate canalele, deoarece KPI-urile eCommerce variază semnificativ între canale, iar o abordare separată nu va oferi informații precise. De exemplu, cineva ar putea începe să caute un produs pe desktop și apoi, când se află pe mobil, mai târziu în acea zi, să decidă să facă o achiziție.

Sursa și volumul traficului

De unde provine traficul și modul în care acesta interacționează cu site-ul dvs. de comerț electronic este un alt dintre acești indicatori cheie de performanță importanți pe care trebuie să-l aveți în lista de verificare a marketingului. Traficul poate proveni din organic, social, e-mail, căutare directă, plătită și recomandări și alte surse, iar rata de conversie a acestor diferite tipuri de trafic va depinde de strategia dvs. de marketing.

Google Analytics vă poate oferi o imagine de ansamblu segmentată a canalelor care aduc cel mai mult trafic. Când înțelegeți ce fac utilizatorii pe site-ul dvs. web, puteți decide ce trafic să monitorizați și cum să vă adaptați strategia și bugetul de marketing în mod corespunzător pentru a atrage mai mulți clienți potențiali și a le converti în clienți plătitori.

Viteza site-ului

Un site web rapid oferă o experiență pozitivă pentru utilizator. Retailerii online cu pagini de site web care durează trei secunde sau mai mult pentru a se încărca riscă să piardă peste 25% dintre clienții potențiali. Afacerile de comerț electronic cu site-uri web lente frustrează utilizatorii și nu numai asta, dar Google consideră că viteza de încărcare mare este un factor pozitiv de clasare în rezultatele motoarelor de căutare.

79% dintre cumpărătorii online nu se vor întoarce la un site web lent. Dimensiunea videoclipurilor și imaginilor individuale și numărul total al acestora pe orice pagină poate afecta viteza. Abordarea ambilor factori va îmbunătăți timpul de încărcare, inclusiv valorificarea stocării în cache a paginii și a pluginurilor de viteză.

Rata de respingere

Acesta este procentul de vizitatori care părăsesc o pagină web fără a întreprinde o acțiune, cum ar fi completarea unui formular, efectuarea unei achiziții sau clic pe un link. Site-urile web optimizate de comerț electronic au o rată medie de respingere între 26%-40%. O rată de respingere slabă indică o experiență slabă a utilizatorului. În marketing, vorbim despre a face un site web „lipicios”.

Aceasta înseamnă că un nou client potențial vă vizitează site-ul; vrei să le faci să rămână, de unde și adjectivul „lipicios”. Îmbunătățirea ofertelor, a îndemnurilor și a designului îi ajută pe potențialii clienți mai departe în canalul de marketing. Cu cât stau mai mult, cu atât sunt mai multe șanse să cumpere ceva. Puteți calcula rata de respingere împărțind numărul total de vizite pe o pagină la numărul total de intrări pe un site web.

Recenziile clienților

Valorile comerțului electronic, cum ar fi recenziile clienților, sunt importante din mai multe motive. Evident, oferă feedback constructiv pentru îmbunătățire, dar ajută și motoarele de căutare precum Google să clasifice site-urile web. Acest lucru este deosebit de important pentru companiile care utilizează SEO local, deoarece recenziile pozitive de înaltă calitate din partea clienților măresc vizibilitatea și cresc traficul pe site.

Și, este la fel de esențial, să nu te ferești de recenzia negativă ciudată. Un răspuns rapid orientat către soluții, fie că este vorba de o implicare în rețelele sociale sau prin intermediul unui alt canal de comunicare, vă poate demonstra, de asemenea, credibilitatea ca retailer online care se simte confortabil să interacționeze cu feedback-ul clienților.

Timp mediu de rezoluție a biletului

Acesta este timpul mediu necesar echipei de asistență pentru clienți pentru a rezolva toate biletele deschise într-un interval de timp dat. Timpul mediu de rezolvare a biletelor dezvăluie cât de eficientă este echipa dvs. de asistență pentru clienți și, adesea, complexitatea problemelor pe care le întâmpină clienții dvs. Este util să măsurați această valoare pe bază de agent pentru a vedea unde pot fi îmbunătățite fluxurile de lucru și procesele interne.

Rețineți că timpul mediu de rezoluție va varia în funcție de complexitatea problemei și de raportul agenților disponibili. Etichetarea și clasificarea eficientă a biletelor vor dezvălui care bilete necesită asistență suplimentară din partea finanțelor sau reinternarea procesului pentru a le evita cu totul: cu cât timpul mediu de rezoluție al biletelor este mai mic, cu atât este mai mare satisfacția clienților.

Rata de clic prin e-mail

Rata de clic pe e-mail (CTR) este măsurarea numărului de persoane care au făcut clic pe hyperlinkuri, îndemnuri sau imagini dintr-un anumit e-mail. Dacă împărțiți numărul de clicuri pe care le primește un e-mail la numărul total livrat, veți ajunge la rata de clic. Campaign Monitor a constatat că media este în jur de 2,6%.

Succesul CTR de e-mail depinde de liniile de subiect, de îndemnuri și de copiere. Elementele mai subtile, cum ar fi ora din zi, lungimea e-mailului, accentul linkului și poziționarea linkului afectează, de asemenea, această valoare. Ratele de clic pozitive indică o direcționare reușită și rate ridicate de implicare și oferă oportunitatea de a aprofunda și de a dezvolta relațiile cu clienții.

Vrei să vorbești cu un expert?

Sunați-ne la (312) 265-0580

Concluzie

Monitorizarea KPI-urilor de comerț electronic validează eforturile dvs. de marketing și influențează veniturile realizate de compania dvs. Mai mult, trebuie să evaluați KPI-urile de comerț electronic potrivite pentru a vă asigura că vă îndepliniți obiectivele de afaceri. Cunoștințele nou dobândite, combinate cu software-ul incredibil, pot face monitorizarea și raportarea mult mai ușoare.

Ca alternativă, puteți angaja oricând experții de la Comrade Web Digital Marketing Agency pentru a vă urmări KPI-urile. Indiferent dacă sunteți abia la început sau o afacere consacrată care are nevoie de o echipă de marketing profesionistă pentru a vă duce compania la următorul nivel, vă putem ajuta să atingeți KPI-urile companiei dumneavoastră. Pentru a afla mai multe despre modul în care stabilim și atingem KPI-uri de marketing care cresc afacerile de comerț electronic, faceți clic aici.