De ce companiile PLG SaaS trebuie să utilizeze vocea clientului

În lumea SaaS, a apărut o nouă strategie care le transformă pe capul modelelor tradiționale de vânzări.

Această strategie se numește creștere condusă de produs (PLG). Este unul dintre cele mai populare cuvinte la modă în acest moment, dar multe echipe se luptă cu cum să le facă corect.

Companii precum Atlassian, Notion și Airtable se confruntă cu o creștere exponențială, mergând înaintea concurenței și crescând constant veniturile. Aceste companii, și multe altele asemenea lor, folosesc o strategie bazată pe produs.

În acest articol, vom explora:

• Ce înseamnă cu adevărat PLG
• Modul în care vocea clientului afectează companiile conduse de produse
• Beneficiile încorporării recenziilor clienților în buclele de feedback
• Cele mai bune practici pentru alinierea echipelor și supraalimentarea creșterii

Înțelegerea companiilor PLG

Creșterea condusă de produs este o strategie care folosește produsul în sine ca forță motrice principală a achiziției, reținerii, extinderii și monetizării. O companie condusă de produse este un pionierat în lumea SaaS, perturbând modelele tradiționale de vânzări și punând puterea în mâinile utilizatorului.

Un punct important de menționat aici este că PLG nu este o chestie de produs, este o chestie de companie. Fiecare echipă și departament face parte din proces și trebuie să lucreze împreună.

Aceste companii acordă prioritate creării unui produs atât de valoros și ușor de utilizat încât să se vândă singur. Ei cred că, dacă pot oferi un produs care îi încântă pe utilizatori, acești utilizatori le vor spune altora, rezultând o creștere masivă și viralitate.

La baza PLG se află înțelegerea profundă a faptului că experiența utilizatorului final este cel mai critic factor pentru succesul pe termen lung.

Exemple de companii PLG

Companiile de creștere condusă de produse includ Canva, Figma, HubSpot, ClickUp, Slack, Calendly, iar lista poate continua. Toate acestea folosesc un model freemium și se bazează foarte mult pe adoptarea și viralitatea de către utilizatori pentru a stimula creșterea.

Aceste exemple au, de asemenea, o călătorie puternică de integrare, care permite utilizatorilor să experimenteze valoarea produselor lor aproape instantaneu.

Să ne aruncăm în exemple specifice pentru a demonstra conceptul de PLG.

• Slack folosește un model freemium puternic pentru a permite clienților potențiali să experimenteze valoarea platformei fără a o cumpăra. Software-ul acordă prioritate succesului clienților și oferă o experiență puternică pozitivă pentru utilizatorul final. În cele din urmă, Slack își valorifică baza de utilizatori activi prin promovarea unei versiuni plătite cu funcții mai robuste, ceea ce duce la o creștere exponențială a veniturilor.
• Calendly oferă o experiență de integrare super rapidă, care permite utilizatorilor noi să genereze și să partajeze un link de întâlnire în câteva secunde. Aceste link-uri alimentează bucla de viralitate a conținutului generat de utilizatori (UGC) prin promovarea produsului de fiecare dată când folosesc Calendly.

În plus, toate susțin călătoria utilizatorului prin volantul PLG: Activare , Adoptare , Adorare , Advocate .

• Activarea este procesul care permite utilizatorilor să experimenteze valoarea produsului cât mai rapid și ușor posibil. Pentru a activa utilizatorii în mod eficient, trebuie să oferiți o experiență de integrare perfectă.
• Adopția este modul în care companiile transformă utilizatorii noi în utilizatori activi, implicați, care folosesc și beneficiază în mod regulat de produsele lor. Pentru a stimula adoptarea, trebuie să oferiți funcții și funcționalități care îi ajută pe utilizatori să-și atingă obiectivele și să-și dezvolte obiceiuri în cadrul produsului.
• Adore este etapa care se referă la conexiunea emoțională pe care utilizatorii o au cu produsul tău, construind fani loiali care au șanse mai mari să folosească și să îl recomande altora. Aceasta înseamnă să depășim doar satisfacerea nevoilor utilizatorilor și să oferim experiențe încântătoare care depășesc așteptările.
• Advocate este etapa în care cei mai fideli utilizatori ai tăi se transformă în campioni și ambasadori ai mărcii care promovează în mod activ produsul tău în fața altora. Pentru a construi advocacy, trebuie să creați o cultură a succesului clienților și a comunității.

Companiile PLG acordă prioritate feedback-ului utilizatorilor și datelor de utilizare pentru a evolua constant, pentru a-și îmbunătăți produsele și pentru a crea o experiență incredibilă pentru clienți, care le alimentează volanta.

Beneficiile practicilor de creștere bazate pe produse

Practicile de creștere bazate pe produse acordă prioritate experienței utilizatorului, ceea ce duce la o bază de clienți mai loială și la rate mai mari de retenție. Această abordare se concentrează, de asemenea, pe capacitatea produsului de a se vinde și de a comercializa, reducând considerabil costurile de vânzare și marketing.

Creșterea condusă de produs alimentează mai degrabă buclele de creștere decât pâlniile .

Vechiul model era ca utilizatorii să fie achiziționați exclusiv prin canale. Ar descoperi produsul prin vânzări sau marketing și apoi ar trebui să treacă printr-o demonstrație a produsului sau să semneze un contract înainte de a experimenta produsul în sine. Problema cu acest model este că se bazează complet pe eforturi de vârf, care au costuri mai mari și nu suportă o creștere eficientă și scalabilă pe termen lung.

În schimb, buclele conduse de produse, cum ar fi cuvântul în gură, conținutul generat de utilizatori și spațiile de lucru colaborative, toate creează un sistem de utilizare ciclică. Acest lucru permite produsului să se comercializeze singur și să acționeze ca un canal de achiziție pentru utilizatorii existenți.

Alte beneficii includ costuri mai mici de achiziție a clienților, bucle puternice de feedback, cicluri de vânzare mai scurte și multe altele.

De ce contează vocea clientului

Vocea clientului este esențială în călătoria cumpărătorului de software.

Pe măsură ce utilizatorii finali au devenit cumpărătorii (sau cel puțin jucătorii cheie în procesul de luare a deciziilor) pe piața actuală, ei sunt mai interesați ca niciodată de ceea ce spun alți utilizatori. Vocea clientului oferă informații valoroase despre punctele forte și punctele slabe ale produsului.

De exemplu, recenziile clienților oferă dovezi sociale și oferă clienților potențiali feedback autentic de la utilizatorii actuali. Oamenii au încredere în alți oameni mult mai mult decât au încredere în marketing. Aceste recenzii pot influența puternic decizia de cumpărare a cumpărătorului, făcându-le o componentă esențială a călătoriei utilizatorului.

Un alt punct interesant este că onboarding-ul nu începe atunci când utilizatorii se înscriu. Călătoria începe cu prima interacțiune pe care un potențial utilizator o are cu marca dvs. Ar putea fi să vezi un anunț, să vizitezi site-ul tău web sau să auzi despre tine de la un prieten.

Aici vocea clientului joacă un rol important în procesul de luare a deciziilor pentru a oferi produsului dumneavoastră o șansă. În plus, modelează și prima lor impresie despre marca dvs.

Cum afectează recenziile mărcile PLG

Site-urile de recenzii precum G2 sunt foarte importante pentru succesul companiilor PLG, deoarece oferă o platformă pentru ca utilizatorii să-și împărtășească experiențele cu software-ul pe care îl folosesc. Atât recenziile pozitive, cât și cele negative vor aduce beneficii viitorului produsului dvs.

Recenziile pozitive pot duce la creșterea achizițiilor, adoptării și viralității. Pe de altă parte, recenziile negative pot oferi feedback critic pentru îmbunătățirea produsului.

G2 permite companiilor PLG să își prezinte recenziile pozitive pe platforme, îmbunătățindu-și astfel reputația generală, generând vânzări suplimentare și alimentându-și buclele de creștere organică.

Recenziile sunt o modalitate puternică de a împuternici utilizatorii în etapa de „avocat” a volantului PLG.

Încorporarea recenziilor clienților în buclele de feedback

Cele mai bune practici pentru încorporarea recenziilor clienților în iterațiile produselor și discuțiile la nivel de companie includ:

• Monitorizarea regulată și răspunsul la recenzii. Nu uitați să arătați apreciere pentru utilizatorii care împărtășesc feedback-ul lor.
• Analizarea feedback-ului pentru îmbunătățirea produsului. Asigurați-vă că aceste informații sunt stocate în locul potrivit pentru ca acestea să fie văzute de toate echipele/departamentele relevante, astfel încât să poată influența foaia de parcurs și strategiile de îmbunătățire a produsului.

Fiecare departament trebuie aliniat. Ei trebuie să înțeleagă rolul lor specific și modul în care contribuie la construirea unui produs de care utilizatorii îl iubesc și, mai important, de care au nevoie.

Alinierea slabă a echipei vă va distruge motorul de creștere condus de produse, în timp ce o aliniere puternică și buclele puternice de feedback vă vor supraalimenta creșterea. Prin valorificarea recenziilor clienților în acest fel, companiile PLG își pot îmbunătăți continuu produsele și pot crea o experiență pe care utilizatorii lor le iubesc.

Treceți la următorul nivel și obțineți mai mult de la G2. Înscrieți-vă astăzi la G2 University pentru a afla câteva dintre cele mai bune practici pentru a face recenziile mai acționabile.