Generarea veniturilor din comerțul electronic, Partea 3: Concentrați-vă pe încrederea utilizatorilor

Conner Forrest de la TechRepublic raportează că aproape jumătate dintre consumatori spun că lipsa de încredere îi împiedică să facă cumpărături online. Luați China, cea mai mare piață de comerț electronic din lume. Cumpărătorilor de acolo le pasă mult mai mult de credibilitatea vânzătorului și a produsului decât de preț, potrivit Preeti Kumar și Evelyn Ke de la Jing Daily.

Cheia pentru a câștiga încrederea utilizatorilor este transparența la nivel general. Clienții doresc să știe ce faci cu informațiile lor și cum. Certificatele de încredere reprezintă un mare pas înainte, dar asta nu este tot.

A fi foarte clar în ceea ce privește modul în care site-ul dvs. protejează datele cumpărătorilor va câștiga încrederea clienților. Există patru moduri de a proceda în acest sens:

• Securizarea magazinului. Utilizați criptarea și certificatele SSL și comunicați acest lucru clienților dvs.
• Asigurarea conformității. Anunțați clienții dumneavoastră că sunteți de partea dreaptă a legii. Fii proactiv și arată-ți că îți pasă. Când o altă lege precum GDPR intră în vigoare, împărtășiți clienților pașii specifici pe care îi luați pentru a fi conform.
• Crearea unei politici de confidențialitate. Această politică de confidențialitate ar trebui să fie ușor de utilizat. Majoritatea politicilor sunt pline de lege pe care nimeni nu vrea să o citească. Există vreo modalitate de a face acele informații accesibile fără a compromite integritatea juridică a politicii? Noi credem că da.
• Oferă retururi și rambursări clare. Fiți direct (și consecvenți) cu privire la modul în care gestionați returnările. Totul este despre atenuarea fricii - de la prima interacțiune a clientului cu magazinul dvs. până la onorarea comenzii.

Securizarea magazinului

Ronald Dod de la Business2Community numește securitatea unul dintre elementele care nu sunt negociabile pentru orice site de comerț electronic și din motive întemeiate. Chiar dacă lumea a făcut cumpărături online de două decenii, clienții sunt încă precauți cu privire la furtul informațiilor lor.

Dod recomandă să începeți cu elementele de bază: trecerea la protocolul HTTPS și alegerea unei certificări SSL. Ce înseamnă asta, mai exact?

• HTTPS: Aceasta este literalmente versiunea securizată a Protocolului de transfer hipertext (HTTP). Utilizarea protocolului protejează împotriva intrușilor și este preferată de Google.
• SSL: Certificatul este necesar pentru protocolul HTTPS și poate fi achiziționat fie direct de pe serverul dvs., fie de la o terță parte. Pe măsură ce culegeți informații despre clienți pe site-ul dvs. de comerț electronic, certificatul SSL amestecă datele astfel încât să nu poată fi accesat de intruși.

„Certificatele SSL sunt o necesitate pentru tranzacții”, spune Shawn Hess, directorul IT la VoIP Supply. „Pentru a valida cardurile noastre de credit, folosim un gateway de plată care utilizează servicii live de verificare a adresei chiar la finalizarea comenzii. Acest lucru previne achizițiile frauduloase prin compararea adresei introduse online cu adresa pe care o au în dosar la emitentul cardului de credit.”

De asemenea, ar trebui să comunicați această securitate clienților dvs. pentru a construi efectiv încrederea. Andy Hagans de la MonetizePros scrie că există o mulțime de dovezi care sugerează că insignele de securitate de încredere au un impact pozitiv asupra ratei de conversie și a veniturilor. Rounak Ahmed de la WeDevs raportează că 7 din 10 clienți au refuzat să continue o tranzacție pentru că nu au avut încredere în proces - iar peste jumătate dintre cei care au anulat au spus că ar fi continuat dacă ar fi fost prezent un sigiliu de încredere.

Mai exact, Hagans recomandă câteva insigne de încredere care ar trebui să se dovedească cele mai eficiente:

• Symantec
• Lock de încredere
• Hai tăticu
• ÎNCREDERE

Acestea sunt insignele de încredere pe care majoritatea clienților le recunosc.

Asigurarea Conformității

Un al doilea aspect al investiției în încredere este să confirmați că respectați reglementările de securitate și confidențialitate. Modul nr. 1 de a fi conform cu securitatea este respectarea standardelor din industria cardurilor de plată (PCI). Consiliul PCI a fost format ca o entitate independentă de cărți de credit majore pentru a se asigura că vânzătorii păstrează informațiile cardului în siguranță.

Cealaltă modalitate de a construi încredere este să fii în fața schimbării legilor privind confidențialitatea. Dacă faceți afaceri în Europa, dumneavoastră (și clienții dvs.) sunteți deja afectați de GDPR. În loc să răspundeți pur și simplu la aceste reglementări, fiți proactiv cu politicile dvs. și deschideți-vă clienților despre eforturile dvs. de a le proteja informațiile. Adam Deflorian de la Forbes numește acest lucru „conformitate proactivă” și recomandă utilizarea GDPR pentru a vă informa pașii către respectarea reglementărilor privind datele în altă parte.

Atât pentru a vă securiza magazinul de comerț electronic, cât și pentru a asigura conformitatea, puteți alege pur și simplu o platformă de comerț electronic care să îndeplinească aceste măsuri de securitate pentru dvs. Consultantul de marketing Kunjal Panchal scrie că alegerea platformei potrivite de comerț electronic este unul dintre primii pași pentru construirea unui magazin de comerț electronic sustenabil.

„Platforma de comerț electronic pe care îți construiești magazinul online are un rol cheie în securitatea generală și robustețea site-ului web”, spune ea.

Crearea unei politici de confidențialitate centrată pe client

Vorbind despre a fi proactiv, găsirea modului potrivit de a-ți exprima politica de confidențialitate poate contribui în mare măsură la construirea încrederii cu utilizatorii tăi.

Marcia Yudkin de la PracticalEcommerce îl include în lista ei de elemente minime pe care ar trebui să le includă site-urile de comerț electronic.

John Hughes de la Torque Magazine recomandă includerea a patru elemente în politica de confidențialitate, toate în termeni simpli:

• Limbajul clar cu privire la ceea ce constituie utilizatorul, site-ul web și terții în scopul politicii.
• Informații directe despre cum (și de ce) datele personale sunt colectate pe site-ul de comerț electronic.
• O privire de ansamblu asupra a ceea ce faceți cu aceste date personale odată ce acestea au fost colectate pe site.
• Pași pe care vizitatorul îi poate face pentru a se asigura că datele lor sunt protejate sau șterse.

[inline_cta icon=”link” target=”_blank” link=”https://www.scalefast.com/blog/customer-centric-privacy-policy/”]Pentru o privire mai detaliată, consultați articolul nostru despre cum să elaborați o politică de confidențialitate centrată pe client.[/inline_cta]

A-ți acorda timp pentru a crea o politică de confidențialitate bună semnalează clienților că îți pasă de ei. Și asta contează. După cum scrie Fatemeh Khatibloo de la Forrester, „nerespectarea preferințelor clienților în materie de date îi va conduce către concurenți mai obsedați de clienți”. Politicile de securitate și confidențialitate pot fi un factor cheie de diferențiere.

Dar nu este vorba doar de client. Tyler McConville, CEO al agenției NAV43 din Toronto, subliniază că politicile de confidențialitate sunt una dintre cele patru pagini pe care Google le ia în considerare pentru a-și construi TrustRank (împreună cu pagina Despre, termenii și informațiile de contact).

Oferirea unor politici clare, flexibile de returnare și rambursare

„Informațiile de contact afișate în mod proeminent, costurile și literele mici pot spori sentimentul de transparență”, scrie Henry Brown la PageCloud. Acest lucru se aplică cu mult dincolo de pagina dvs. de politică de confidențialitate. A fi clar și în ceea ce privește modul în care gestionați returnările, este o investiție în încrederea utilizatorilor.

Puteți construi încrederea clienților oferind transparență politici de transport, returnare și rambursare. După cum scrie Matthew Hudson de la The Balance, „un schimb este mai bine decât nicio vânzare, dar un client mulțumit este mai important decât o politică de returnare. Nu-i lăsa niciodată pe angajații tăi să se ocupe de „politică”. Încurajați-i să servească experiența clienților.” Cu alte cuvinte, o politică de returnare centrată pe client este o modalitate excelentă de a construi încrederea și probabilitatea de a reveni clienți.

Ecommerce Nation face din acest pas un proces simplu, în două părți, în ghidul său pentru crearea unui site de încredere:

1. 1. Păstrați politicile de expediere și returnare vizibile.
2. 2. Oferiți schimburi și retururi ușoare.

Pamela Hazelton de la PracticalEcommerce confirmă importanța politicilor flexibile. Ea raportează că mai mult de 60 la sută dintre clienți se uită la politica de returnare înainte de a face o achiziție. Nu numai asta, dar aproape jumătate spun că sunt mai predispuși să cumpere dintr-un magazin cu o politică de returnare indulgentă.

Adunând totul împreună: experiența de comerț electronic pe care clienții o așteaptă

Urmând fiecare dintre pașii menționați mai sus, vă va ajuta să vă conectați cu clienții dincolo de apelurile la preț sau marketing. În schimb, vă vor ajuta să vorbiți cu clienții printr-o înțelegere comună a trus.

„Câștigarea încrederii consumatorilor este una dintre cele mai mari modalități de a vă pregăti afacerea pentru succes”, scrie consultantul de marketing digital Shane Barker. Alocarea timpului pentru a găsi modalități de a construi această încredere vă poate ajuta să obțineți un avantaj față de concurență și să creșteți veniturile companiei dvs.

Imagini de: Brooke Lark , Jon Moore , rawpixel

[newsletter title=”The News You Need”]Rămâneți la curent și înscrieți-vă pentru buletinul nostru informativ lunar![/newsletter]