Harta călătoriei utilizatorului: ce este și de ce aveți nevoie de una

Publicat: 2022-05-11

În zilele noastre, tot ce auzim în B2B și B2C este că companiile rămân relevante cu conținut grozav folosind SEO. Cu toate acestea, mulți directori uită partea esențială a ecuației în proces: experiența utilizatorului. Harta călătoriei utilizatorilor este o poveste despre înțelegerea utilizatorilor dvs., cum se comportă aceștia în timp ce vă vizitează site-ul web și ce puteți face pentru a le îmbunătăți călătoria, astfel încât aceștia să revină în continuare.

Această postare va analiza în profunzime tot ce trebuie să știți despre cum se comportă clienții dvs. de fiecare dată când se conectează cu marca dvs.

Ce este Harta călătoriei utilizatorului?

Pe scurt, harta călătoriei utilizatorului este o diagramă care vă duce prin călătoria clientului unui utilizator în timp ce interacționați cu site-ul sau aplicația dvs. Permite companiilor, în special echipei dvs. UX, să vadă marca din punctul de vedere al utilizatorului și care este experiența și interacțiunea cu produsul dvs. pe canalele lor digitale.

Crearea unui șablon Customer Journey poate părea o provocare. Cum poți ști ce va face un client odată ce va pune piciorul în magazinul tău sau va intra pe site-ul tău? Când călătoria clientului este documentată, sunt reprezentate diferite scenarii comportamentale folosind datele existente.

Credeți sau nu, acesta este un instrument de marketing ușor de utilizat pe care îl poate crea oricine și poate fi de neprețuit pentru strategia viitoare a companiei dvs.

Odată cu schimbările constante ale tehnologiei și noile moduri în care oamenii cumpără produse sau servicii online, este esențial să planificați și să anticipați modul în care un client va acționa la fiecare pas. Pentru că ultimul lucru pe care vrei să-l faci este să-ți stabilești obiectivele folosind așteptări învechite.

Harta călătoriei clientului vs Harta călătoriei utilizatorului

Cei doi termeni – Customer Journey Map și User Journey Map – sunt destul de similari. Ambele sunt o vizualizare a călătoriei clientului, afișând interacțiunea unui client cu un brand.

Diferența este că unul se va concentra mai mult pe experiența clientului cu produsul (harta călătoriei clientului), în timp ce celălalt pe experiența utilizatorului cu aplicația, site-ul web sau canalul digital (harta călătoriei utilizatorului).

Fie că este o hartă a călătoriei utilizatorului sau a clientului; acest instrument este folosit pentru a înțelege cum puteți oferi o experiență mai bună clienților și potențialilor clienți potențiali. Totul se referă la plasarea în centrul celui de-al doilea cel mai important aspect al companiei tale: clienții tăi.

Importanța unei hărți de călătorie a utilizatorului

Crearea și analiza unei hărți a călătoriei utilizatorului pentru a înțelege comportamentul utilizatorului ajută o organizație să învețe cum călătoresc clienții săi prin întregul proces de vânzare și cum se simt în fiecare punct de contact din călătoria lor.

Această abordare oferă două beneficii semnificative:

Permite factorilor de decizie să rămână concentrați asupra clienților.
Ușurează experiența de cumpărături pentru potențialii clienți.

Poți avea cea mai bună echipă de marketing sau vânzări, dar dacă clienții tăi nu sunt mulțumiți, nu vei ajunge nicăieri. A avea o echipă de succes pentru clienți în compania dvs. poate fi esențială pentru a vă asigura că clienții dvs. primesc cea mai bună atenție și sunt pe calea cea bună pentru a deveni clienți fideli și susținători ai mărcii dvs.

Cel mai bun mod de a explica procesul de cartografiere a călătoriei utilizatorului este să îl priviți ca pe o diagramă vizibilă pe care toți membrii echipei ar trebui să o aibă pe pereții lor.

Cum se face o hartă a călătoriei utilizatorului?

Cel mai important aspect al creării unei hărți convingătoare a călătoriei utilizatorului este analizarea procesului din perspectiva utilizatorului.

Procedând astfel, veți avea nevoie de două tipuri de cercetare pentru a atinge acest obiectiv:

Cercetare analitică

Utilizarea analizei site-ului dvs. vă va spune exact unde sunt utilizatorii, cât timp petrec cu dvs. și când pleacă. Vom discuta ce instrumente puteți folosi pentru a urmări conținutul generat de utilizatori și pentru a pune datele într-un flux de informații ușor de interpretat.

Cercetare anecdotică

Obținerea acestor date este dificilă. Cum afli ce gândește clientul?

Rețelele sociale sunt utile pentru a măsura cum se simt sau gândesc clienții. Când cineva este mulțumit sau supărat de experiența sa cu o companie, se poate simți obligat să o raporteze pe Facebook sau Twitter.

Cererea clienților să completeze sondaje despre experiențele lor vă poate ajuta, de asemenea, să culegeți cercetări anecdotice.

În plus, deținerea instrumentului potrivit de călătorie a clienților vă poate ajuta să măsurați comportamentul utilizatorilor, esențial pentru o planificare precisă.

Cum să urmăriți călătoria utilizatorului într-o hartă — pas cu pas

Pasul 1: Amintiți-vă că utilizatorul este numărul 1, întotdeauna

A te pune în locul utilizatorului tău și a-ți face toată planificarea în jurul acestui motto va merge mult. Clientul este motivul existenței tale.

Prea des, directorii uită acest detaliu important și se concentrează pe marketing, SEO, social media și branding. Da, toate acestea sunt aspecte esențiale ale conducerii unei afaceri, dar nu poți uita de utilizatorii tăi și de modul în care aceștia interacționează cu marca ta.

Sunt mulțumiți de experiență? Este site-ul dvs. ușor de navigat și are toate informațiile dorite de utilizator?

Pasul 2: identificați punctele de contact ale utilizatorului

De fiecare dată când un utilizator intră în contact cu marca dvs., fie înainte (o reclamă pe rețelele sociale), în timpul (o vizită pe site-ul dvs. web) sau după (comentarii pozitive sau negative, buletine informative, experiența clienților), aveți ocazia să vă creșteți vânzări.

Aceste interacțiuni sunt cunoscute ca puncte de contact. Cu aceste informații, puteți identifica obstacolele care apar în călătoria clientului.

Un proces de vânzare fără probleme în care clientul se află într-o clipă din ochi este la fel de important ca oferirea de produse sau servicii de înaltă calitate. Pe scurt, a avea clienți mulțumiți se traduce prin loialitate de marcă.

Pasul 3: Creați o diagramă

Acest grafic nu ar trebui să fie prea complicat, dar ar trebui să includă, după cum sa menționat mai sus, atât date analitice, cât și date anecdotice de cercetare. Acesta va evidenția când clienții încetează să se implice sau când sunt frustrați, astfel încât echipa dvs. să își poată ajusta strategia.

Există nenumărate opțiuni în orice tranzacție, așa că este imposibil să anticipezi fiecare scenariu posibil. Dar înțelegerea unde sunt obstacolele este crucială.

O diagramă este utilă pentru înțelegerea comportamentului clienților, remedierea problemelor și, de asemenea, identificarea succeselor.

Utilizarea emoji-urilor (trist, supărat, neutru, fericit sau entuziasmat) este utilă pentru a vizualiza rapid starea de spirit a utilizatorului la un moment dat.

3 Exemple de hartă a călătoriei utilizatorului

Asigurarea unui serviciu excelent pentru clienți înseamnă că toți vânzătorii dvs. sunt pe aceeași pagină. În plus, instruirea dumneavoastră trebuie să reflecte politica conform căreia clientul este întotdeauna pe primul loc.

Pentru a interpreta mai bine Călătoria Clientului, vom vedea trei exemple practice de experiențe care pot avea loc de nenumărate ori oriunde în lume. Probabil ți s-au întâmplat la un moment dat.

Exemplul 1: Experiență de utilizator fantastică (UX)

O tânără navighează pe internet pentru o rochie, iar site-ul tău web îi atrage atenția. Ea nu a auzit niciodată de marca ta, dar atenția lui este imediat captată de cât de bine arată totul.

Meniul drop-down de pe pagina de îmbrăcăminte pentru femei este ușor de făcut clic și de căutat.

Există o varietate de intervale de preț (nu doriți să cheltuiți o avere) și aveți, de asemenea, opțiunea de a face clic pe caseta de lichidare. Fiecare produs este complet descris și include măsurători pentru diferite țări, materiale utilizate și instrucțiuni de îngrijire.

Când utilizatorul alege rochia perfectă, ea o verifică rapid și decide să se înregistreze pentru un nou cont de client pentru că i-a plăcut experiența.

Ea marchează site-ul web pentru referințe viitoare. Acesta este momentul în care adresa dvs. de e-mail sau codul poștal sunt colectate în scopuri de marketing. De asemenea, ar trebui să le ceri să completeze un sondaj online după ce au primit prima lor comandă.

Clientul este atât de mulțumit de prima sa achiziție încât împărtășește fotografii prietenilor săi pe rețelele sociale. În postarea ei pe Instagram, ea menționează magazinul dvs. și cât de ușor de utilizat a fost site-ul dvs.

În acest exemplu, există mai multe locuri în care eforturile tale au dat roade. Din momentul în care clientul a devenit conștient de aspectul (magazinul) până la ușurința în finalizarea comenzii, fiecare pas a contat, iar UX-ul a fost impecabil și fără fricțiuni.

Exemplul 2: Timpi de încărcare lenți

O mamă face cumpărături online cu fiul ei tânăr. E stresată, iar băiatul se poartă prost. Ea caută o jucărie anume pentru o petrecere de naștere și nu este sigură dacă o are, dar a auzit despre site-ul tău de la un prieten (este grozav!).

Clientul face clic pe jucării, iar pagina durează o veșnicie să se încarce (nu grozav).

Încercați soluția de a introduce un cuvânt cheie în bara de căutare. Nu există rezultate pentru căutarea dvs. Frustrat, clienta se îndreaptă către Amazon, unde poate plasa o comandă în două clicuri și își poate obține jucăria la timp pentru petrecere.

Aproape că poți paria că această persoană nu se va întoarce niciodată pe site-ul tău. Puteți chiar lăsa un comentariu negativ pe rețelele de socializare.

Ați făcut clic vreodată pe un site web despre care ați auzit doar pentru a avea timpi de încărcare lenți?

Nu vrei să auzi că clienții tăi trăiesc această experiență. Îmbunătățirea timpilor de încărcare a site-ului vă poate ajuta să reduceți ratele de respingere.

Oamenii se așteaptă ca totul să se întâmple imediat, iar optimizarea vitezei site-ului este esențială. Dacă un client trebuie să stea acolo și să privească cronometrul care se rotește, va merge în altă parte.

Dacă nu sunteți conștient de lucruri precum rata de respingere și timpul petrecut pe pagina dvs., aveți o problemă. În acest caz, o hartă a călătoriei utilizatorului poate deschide ochiul echipei dumneavoastră.

Exemplul 3: Plata eșuată

Clientul tău se conectează la internet și este încântat să cumpere un produs de pe site-ul tău.

Marca dvs. este ușor de recunoscut și au văzut anunțurile dvs. pe Youtube în timp ce urmăreau un videoclip muzical, așa că decid să o încerce chiar dacă vorbim de o persoană în vârstă care cumpără rar ceva online.

Experiența este lină... până ajung la cutie.

Clientul continuă să tasteze numărul de card greșit și a omis unul sau două numere de cel puțin trei ori. Clientul nu este un computer, dar s-a gândit că ar fi mai ușor să cumpere online decât să meargă la magazin.

De fiecare dată când introduceți un număr greșit de card de credit, ecranul șterge toate celelalte câmpuri și trebuie să începeți de la zero.

Chiar dacă site-ul dvs. web funcționează fără probleme în timpul procesului de finalizare a achiziției, o finalizare ineficientă poate anula o achiziție. Formularele dvs. de comandă ar trebui programate astfel încât, dacă utilizatorul greșește, trebuie doar să completeze acel câmp și pagina să rețină restul datelor.

Introducerea în mod repetat a informațiilor poate crește ratele de abandon. Partea cea mai proastă este că, în acel moment, clientul este gata să cumpere – iar site-ul dvs. nu îi permite.

Aceste exemple de hărți ale călătoriei clienților vă arată cum puteți remedia lucruri simple pentru a vă îmbunătăți site-ul și a vă crește veniturile.

Optimizați călătoria clienților înțelegând modul în care navighează

Prin definiție, Harta călătoriei utilizatorului este o vizualizare a UX-ului tău la fiecare punct de contact. Scopul dvs. este de a crește generarea de clienți potențiali pentru afacerea dvs., făcând experiența de cumpărare una fără fricțiuni și încântătoare. Optimizarea modului în care utilizatorii navighează pe site-ul dvs. și eficientizarea acestui proces îi va face să revină și să cheltuiască bani cu dvs.

Următoarea este o listă de verificare pentru a înțelege obstacolele în care oamenii se pot simți frustrați sau descurajați.

Răspunsul la următoarele întrebări vă va permite să înțelegeți ce se întâmplă de fiecare dată când cineva intră pe site-ul dvs.:

Pagina ta de pornire este atractivă? Sunt utilizatorii interesați să rămână și să exploreze mai multe pagini? Paginile cu imagini de bună calitate și machete simple tind să se descurce foarte bine.
Știe utilizatorul cum să navigheze pe site-ul tău? Renunță la un moment dat în căutarea lor sau pot face clic cu ușurință prin meniu și pot găsi ceea ce caută?
Ai un CTA (Call to Action) puternic la sfârșitul articolelor tale? Asigurați-vă că îndemnurile dvs. mută vizitatorii la următorul pas din canalul de vânzări.
Vizitatorii tăi derulează în jos pentru a vedea mai mult conținut? Sunt articolele dvs. informative și ușor de înțeles? Acestea includ link-uri către conținut mai relevant de pe site-ul dvs.?
Ce zici de rata ta de respingere? Cât de repede pleacă vizitatorii site-ului? Dacă ies după câteva clicuri, ai o problemă. Cu cât o persoană rămâne mai mult timp pe site-ul dvs., cu atât sunt mai mari șansele de conversie.
Timpul pe pagină este lung sau scurt? Dacă vizitatorii tăi pleacă prea repede, poate însemna că ai lucruri de rezolvat. Când oamenii pleacă imediat, este pentru că nu le place ceea ce văd sau nu găsesc ceea ce caută.

Pentru a optimiza harta călătoriei utilizatorului și a înțelege pe deplin modul în care navighează, luați în considerare utilizarea unui instrument de urmărire a clicurilor pe mai multe pagini. Acest lucru vă va ajuta să identificați pe cei cu cel mai mult trafic.

De asemenea, veți putea vedea care pagini sunt responsabile pentru cele mai multe conversii.

Cum să profitați la maximum de harta dvs. de călătorie a utilizatorului?

Multe lucruri vă pot distrage atenția de la obiectivele dvs.

Auzim multe despre utilizarea marketingului de conținut și a SEO pentru a obține o poziție bună în motoarele de căutare și a genera trafic către afacerea dvs.

Dar, pe măsură ce tehnologia și modul în care consumatorii cumpără se schimbă, nu trebuie să pierdeți niciodată din vedere faptul că experiența clienților face sau distruge succesul companiei dvs.

Înțelegerea ce fel de experiență au utilizatorii atunci când vă vizitează site-ul web este crucială pentru creșterea dvs. pe termen lung și o componentă esențială în trasarea călătoriei clienților.

Odată ce puteți vizualiza modul în care vizitatorii dvs. interacționează cu marca dvs. și puteți determina de ce rămân sau pleacă, puteți rula un sondaj cu o platformă de experiență a clienților, cum ar fi QuestionPro CX.

Obțineți informații utile. Cu QuestionPro CX, puteți închide bucla de feedback folosind un sistem de ticketing. Puteți crea un bilet pentru fiecare detractor și îl puteți atribui persoanei potrivite și puteți rezolva problema. Un astfel de mecanism poate reduce rata de pierdere și, în cele din urmă, vă poate transforma detractorii în promotori. De ce? Pentru că nu doar vă amintiți feedback-ul lor, ci și închideți bucla luând măsuri și remediați problema lor.