Asigurare bazată pe utilizare: O oportunitate de a îmbunătăți comunicarea cu clienții?

Companiile de asigurări au mult de câștigat din implementarea programelor bazate pe utilizare (asigurare bazată pe utilizare). Având o imagine mai detaliată a obiceiurilor și comportamentelor clienților lor, asigurătorii pot minimiza factorii de risc și pot face prognoze mai fiabile, reducând costurile și îmbunătățind performanța afacerii. Mai important, este pentru că sunt capabili săpună nevoile asiguraților în centrul relațiilor lor.

Asigurarea bazată pe utilizare (UBI) se bazează pe creșterea acurateței datelor , care este posibilă de noile tehnologii.Modelul UBI permite dezvoltarea unei game de capabilități cu valoare adăugată ridicată: de la suport îmbunătățit pentru distribuția de comunicații multicanal și către procesele de îngrijire a clienților, până la integrarea de noi puncte de contact în strategiile de marketing al asigurărilor. Acesta este motivul pentru care politicile bazate pe utilizare contribuie major lacrearea unui nou tip de comunicare și proiectarea unor experiențe memorabile pentru utilizatori .Pe asta ne vom concentra în această postare.

Ce este asigurarea bazată pe utilizare?

Asigurarea bazată pe utilizare utilizează un dispozitiv, cum ar fi un smartphone sau un dispozitiv telematic, pentru a urmări și măsura comportamentul unei persoane în scopul de a determina prima de asigurare.

În ultimii ani, mai multe companii de asigurări au trecut către polițe bazate pe utilizare, care oferă clienților posibilitatea de a adapta acoperirea la nevoile lor reale și de a plăti doar pentru ceea ce au nevoie, atunci când au nevoie. Acest nou model, făcut posibil prin transformarea digitală și progresele continue în analiza datelor de asigurări , este conceput pentru a răspunde nevoilor clienților care caută servicii mai personalizate, flexibile și mai accesibile.

Beneficiile asigurării bazate pe utilizare

Asigurarea bazată pe utilizare a revoluționat modul în care consumatorii achiziționează o acoperire de asigurare. În timp ce calea către subscrierea polițelor a trecut inevitabil printr-o serie de întâlniri off-line cu agenți sau brokeri (întâlniri în persoană sau apeluri telefonice), în schimb, UBI oferă mai multe puncte de contact și canale, majoritatea fiind virtuale: clienții pot alege pentru a achiziționa acoperire prin smartphone sau alte dispozitive, prin aplicație sau site-ul companiei, în funcție de disponibilitatea și preferințele acestora.

Cu UBI, clienții pot achiziționa polița instantaneu și pot adapta acoperirea la nevoile lor specifice , fără a fi nevoie să contacteze un agent, să completeze teancuri de formulare sau să ofere aceleași informații unor persoane diferite de fiecare dată, poate la telefon.O astfel de abordare versatilă și dinamică permite oamenilor să achiziționeze asigurare atunci când bunul pe care doresc să-l protejeze este în uz și este în pericol, de exemplu în timp ce conduc o mașină sau participă la un eveniment, făcând întregul proces mai accesibil și mai puțin consumator de timp. Printre numeroasele avantaje ale asigurării bazate pe utilizare, principalele se referă laflexibilitate, cost și evaluarea riscurilor .Să le privim unul câte unul.

Flexibilitate mai mare

Unul dintre principalele avantaje ale asigurării bazate pe utilizare este o mai mare flexibilitate. Polițele de asigurare tradiționale tind să se bazeze pe o abordare universală, care nu ține seama în mod corespunzător de diferențele dintre segmentele de clienți care, deși au anumite caracteristici, au totuși profiluri ireductibile în multe privințe. UBI permite clienților să plătească pentru ceea ce au folosit sau consumat efectiv, fie pe o perioadă scurtă, fie pe bază de plată pe utilizare. Această flexibilitate mai mare înseamnă că asigurații plătesc doar pentru acoperirea de care au efectiv nevoie și nu trebuie să suporte costuri care sunt aproape sigur mai mari, deoarece sunt asigurate de o schemă fixă ​​care tinde să aplatizeze specificul.

Costuri mai mici

Un alt beneficiu al asigurării bazate pe utilizare este costurile mai mici. Permițând clienților să plătească în funcție de consumul real – iar prima este ajustată treptat în timp în funcție de istoricul comportamentului – UBI este adesea mai ieftin decât polițele de asigurare tradiționale. Economiile pot fi deosebit de semnificative în cazul asiguraților care nu își folosesc frecvent acoperirea sau care au nevoie de acoperire doar pentru o perioadă scurtă de timp.

Politicile bazate pe utilizare fac posibilă simplificarea, simplificarea și accelerarea procesului tradițional lent, încărcat de frecări și uneori frustrant de solicitare și achiziționare de asigurare: clienții pot aplica rapid și ușor pentru acoperire online. Acest lucru economisește timp prețios asiguraților, deoarece nu mai trebuie să călătorească la sucursală, iar din partea companiei de asigurări, costurile de operare și management scaddatorită trecerii de la canalele fizice.

Evaluare mai precisă a riscurilor

Asigurarea bazată pe utilizare permite o evaluare mai precisă a riscurilor, deoarece se bazează pe datele colectate și interpretate în timp real. Cunoașterea sporită a obiceiurilor clienților este crucială în actualizarea constantă a profilurilor de risc, dezvoltarea propunerilor de servicii și produse de vânzare încrucișată și upselling și stabilirea unei relații care se caracterizează prin ascultare și încredere reciprocă.Prin colectarea datelor despre modul în care clienții utilizează un bun sau un serviciu, asigurătorii sunt capabili să înțeleagă mai bine comportamentul asiguraților lor, să își revizuiască evaluările inițiale în timp util și, eventual, să modifice primele și acoperirile.

Fiecare dintre aceste trei capabilități – versatilitate, eficiență, luare a deciziilor îmbunătățite – contribuie lacrearea unei experiențe de înaltă calitate pentru clienți .Dar care sunt obiectivele pe care un program UBI ar trebui să le atingă pentru a asigura beneficiile despre care am discutat până acum? Și cum se traduc aceste beneficii în valoare sporită generată de companie și percepută de asigurați? Vom detalia aceste puncte.

Obiectivele unui program de asigurare bazat pe utilizatori care funcționează

În general, un program UBI funcționează dacă atinge două obiective macro:

1. Obțineți date din ce în ce mai precise
2. Oferiți caracteristici cu valoare adăugată

Partajarea datelor comportamentale și contextuale actualizate în mod constant oferă funcții care sporesc implicarea și loialitatea asiguraților. Calitatea experienței percepute se îmbunătățește, impactând direct productivitatea și profitabilitatea întregii organizații.

Precizia datelor: transformarea fluxului de informații în venituri

În timp ce analiștii prevăd că piața globală pentru monetizarea datelor va crește de la 2,3 miliarde de dolari în 2020 la 6,1 miliarde de dolari până în 2025, integrarea programelor UBI în harta aplicațiilor digitale (CRM, Trouble ticket, CDP etc.) va permite agențiilor de asigurări să folosească enormul cantitatea de date produse și colectate.

Investind în politici bazate pe utilizare, informațiile obținute pot fi utilizate pentru:

• maximizați veniturile prin procesarea soluțiilor care sunt în conformitate cu tendințele și cerințele fiecărui utilizator
• implementează sisteme de automatizare mai eficiente
• Structurați comunicații direcționate pentru a convinge clienții existenți să rămână mai mult timp și să reînnoiască și să achiziționeze noi produse și servicii suplimentare.

Prin rularea unor modele și algoritmi de inteligență artificială pe date, companiile pot defini profiluri de utilizator unice și distinctive, pe care se bazează pentru a produce produse de asigurare inovatoare, a crea căi personalizate și, astfel, a maximiza veniturile.

În acest fel, companiile de asigurări transformă datele despre comportamentul clienților lor în noi fluxuri de venituri.

Caracteristici cu valoare adăugată: de la multicanal la asistența clienților

Asigurarea bazată pe utilizare joacă un rol strategic nu numai în transformarea modelului de management al datelor și restructurarea proceselor de vânzare, ci și în dezvoltarea comunicării corporative.

Mai presus de toate, UBI face posibilă dezvoltarea funcționalităților cu valoare adăugată: prima se referă la distribuirea comunicațiilor pe mai multe canale și proiectarea de noi puncte de contact ;cel de-al doilea se concentrează asupra suportului oferitserviciilor de asistență pentru clienți .Să intrăm în detalii.

Distribuție de comunicații multicanal

În timp ce consumatorii sunt acum foarte familiarizați cu canalele digitale, și-au crescut așteptările atunci când achiziționează asigurări online. O experiență uniformă și consecventă de „acces multiplu” în toate punctele de contact este acum standardul pe care toate companiile trebuie să depună eforturi pentru a-l îndeplini.

Stacheta a fost ridicată și mai sus pe măsură ce companiile insurtech intră pe piață. Potrivit Market and Research, piața globală de insurtech este de așteptat să atingă 152,43 miliarde USD până în 2030, înregistrând o rată de creștere de 51,7% din 2022 până în 2030. Punctul cheie de luat în considerare este că propunerea unică de vânzare a acestor jucători emergenti și foarte feroce este bazat pe construirea experiențelor clienților îmbunătățite digital și, prin urmare, multicanal, fluide și, în esență, fără fricțiuni.

O platformă de distribuție care permite mai multe canale (canale digitale, proprietăți web etc.) se poate dovedi incredibil de eficientă în maximizarea acoperirii asigurărilor bazate pe utilizare.

De aceea, fiecare asigurător nu va avea de ales decât să adopte o abordare multi-acces, un mod de comunicare mult mai deschis, incluziv și articulat decât comunicarea tradițională.

Potrivit lui McKinsey, clienții cer distribuția multicanal a comunicațiilor. În timp ce companiile de asigurări se bazau în mod tradițional pe agenți și brokeri pentru a deschide și menține principalul canal de interacțiune cu clienții lor, această abordare a dispărut aproape. Acum, clienții au nevoie de mai multe puncte de acces pentru a interacționa cu asigurătorii lor pe parcursul călătoriei clientului.

Crearea de noi puncte de contact de-a lungul călătoriei de asigurare

Pentru a transpune conceptul de „acces multiplu” în realitate, asigurătorii au nevoie de o privire mai granulară asupra întregii călătorii a consumatorului.Ei trebuie să devină conștienți de faptul căclienții interacționează cu asigurătorii lor prin puncte de contact online și offline și pe diferite canale, înainte, în timpul și după achiziționarea unui produs.Implicarea și păstrarea asiguraților în acest context de puncte de contact vechi și noi și canale active multiple necesită un efort de proiectare. Un adevărat ecosistem trebuie să fie structurat în care să încorporeze diferitele moduri de interacțiune: de la contact tradițional, în persoană și „offline” la canale telefonice, online, mobile și de socializare. Viitorul asigurărilor – sau mai degrabă, prezentul în mișcare rapidă – va fi plin de experiențe omnicanale ale clienților, cu tranziții fără întreruperi între canale.

Într-o lume în care punctele de contact s-au înmulțit și modurile tradiționale de interacțiune devin din ce în ce mai puțin centrale, oportunitățile de a dezvolta o relație cu clienții trebuie, prin urmare, căutate și exploatate în orice moment al călătoriei clientului, în special în procesele de onboarding.

Inițiativele de asigurare bazate pe utilizare sunt perfect înscrise în această viziune holistică a călătoriei de asigurare și, de fapt, deschid calea pentru îmbunătățirea și crearea unei serii de puncte de contact digitale în diferite momente ale pâlniei: de la achiziționarea contractului și dematerializarea procesului de semnătură . (de exemplu, prin soluții de semnătură electronică), până la crearea de videoclipuri de întâmpinare personalizate sau mini-site-uri(unde sunt furnizați toți pașii care trebuie făcut pentru activarea furnizării) până la pregătireasoluțiilor de plată complet digitalizate(prin integrare API).

Sprijinirea proceselor de asistență pentru clienți și comunicare

Asigurarea bazată pe utilizare are potențialul de a îmbunătăți implicarea clienților prin furnizarea de informații mai detaliate. Ținând evidența obiceiurilor lor de consum, clienții vor avea posibilitatea de a lua decizii informate cu privire la acoperirea lor de asigurare. Agenții și agenții de servicii pentru clienți, pe de altă parte, cu acces la o imagine de ansamblu completă și actualizată a situației clienților, vor putea interveni și mai eficient pentru a rezolva orice probleme. În acest sens, un model UBI care este imediat integrat proceselor digitale de customer care devine un element cheie în sistemul de suport end-to-end al procesului de comunicare.

Oferind clienților feedback în timp real, este mai probabil ca aceștia să dezvolte un angajament mai mare față de brand și o loialitate sporită. Un model UBI permite asigurătorilor să-și demonstreze angajamentul față de clienți, abordând în mod proactiv comportamentele mai riscante și oferind opțiuni de acoperire personalizate. Ca urmare, clienții dobândesc percepția că asigurătorul lor lucrează activ cu ei și pentru ei și se simt din ce în ce mai recunoscuți și apreciați. În acest sens, UBI poate aduce o contribuție importantă la crearea unei relații mai semnificative între asigurători și consumatori , care este destinată să dureze mult în viitor.

Crearea de experiențe memorabile pentru utilizatori

Deși oferirea de prețuri scăzute continuă să fie o pârghie importantă de marketing – conduce deciziile de subscriere pentru 64% dintre clienți – oferirea de reduceri nu mai garantează loialitatea asiguraților.

Asigurarea bazată pe utilizare oferă o experiență mai bună pentru clienți, deoarece face posibilă construirea de polițe personalizate care reflectă comportamentul real al unei persoane. Cu tehnologiile digitale, asigurătorii pot oferi asiguraților lor instrumente intuitive pentru a facilita îndeplinirea unei game de sarcini care până de curând nu puteau fi îndeplinite independent sau de la distanță.

Cunoștințele sporite dobândite prin modelul bazat pe utilizare fac, de asemenea, posibilă elaborarea de cotații personalizate pentru o audiență în continuă creștere, producerea profilată de informații și perspective asupra politicilor și serviciilor, distribuirea pe mai multe canale a conținutului personalizat pentru a ghida utilizatorul către posibile upselling. și acțiuni de vânzare încrucișată, transmiterea de comunicații omnicanal prin mai multe puncte de contact și primirea imediată a feedback-ului pentru a fi utilizate pentru a îmbunătăți serviciile de întreținere și asistență în caz de urgență.

În concluzie, asigurarea bazată pe utilizare pune bazele unui nou tip de comunicare directă, personalizată și captivantă.Asigurătorii pot folosi bogatia de cunoștințe încorporate în politicile bazate pe utilizare pentru a dezvolta inițiative mai utile și mai relevante. Clienții pot profita de noile oportunități de contact și confruntare posibile de tehnologiile digitale pentru a-și clarifica poziția, a pune întrebări, a face cereri, a subscrie propuneri și a face tranzacții. Numai companiile care sunt capabile să valorifice potențialul programelor UBI vor putea oferi experiențe excepționale clienților lor și vor putea vedea profitabilitatea și loialitatea crescând.