Fondatorul/CEO-ul United By Blue, Brian Linton, vorbește despre împlinirea, creșterea mărcii și gestionarea

Aflați de la fondatorul/CEO-ul United By Blue, Brian Linton, despre provocările legate de gestionarea creșterii comerțului electronic și mutarea centrelor de distribuție

Există puține experiențe mai frustrante pentru un client decât primirea unei comenzi online care este greșită sau întârziată. Știind acest lucru, comercianții cu amănuntul depun mult efort și transpirație pentru a se asigura că fiecare comandă este livrată corect.

Cu toate acestea, în ciuda eforturilor lor, comercianții cu amănuntul pot face greșeli. Este și mai ușor să faci acele greșeli atunci când te confrunți cu o creștere rapidă și încerci să-ți recuperezi operațiunile.

Dacă v-ați găsit într-un loc similar, atunci veți dori să auzi totul despre experiența recentă a United By Blue cu mutarea centrelor de distribuție la jumătatea țării și despre modul în care au abordat provocările acesteia. Este o poveste la care mulți comercianți în creștere se pot relaționa (și de la care se pot învăța)!

Cum United By Blue și-a depășit provocările de împlinire aduse de creștere

În calitate de cumpărător frecvent al United By Blue (serios, uită-te la lucrurile lor), am fost întotdeauna impresionat de misiunea lor față de conservarea căilor navigabile și de îmbrăcăminte și genți de exterior durabile. Așa că, când au organizat o reducere de vară, nu am putut să renunț. Cu toate acestea, această vânzare a fost puțin diferită de altele. Chiar dacă am primit comanda fără probleme, am observat că nu am primit niciun e-mail de expediere/urmărire ca de obicei.

Apoi, câteva zile mai târziu, a fost un e-mail în căsuța mea de e-mail de la fondatorul/CEO-ul United By Blue, Brian Linton. Acesta a explicat modul în care UBB a mutat recent centrele de distribuție din Philadelphia în St. Louis, ceea ce a dus la îndeplinirea comenzilor care nu a mers la fel de bine ca de obicei pentru clienți. El a explicat ce s-a întâmplat, v-a spus la ce să vă așteptați în continuare și a oferit clienților șansa de a oferi feedback despre experiența lor.

Fiind atât fan UBB, cât și marketer, am contactat echipa lor după ce am primit e-mailul de scuze pentru a obține mai multe informații despre provocările mutarii centrelor de distribuție. Consultați interviul de mai jos cu Brian Linton pentru a afla mai multe despre modul în care UBB și-a îndeplinit direct provocările de realizare, aderând mereu la misiunea mărcii lor.

Care au fost principalii factori care au condus la decizia de a vă muta centrul de distribuție din Philadelphia în St. Louis?

Am fost norocoși să avem mulți oameni care au încredere în noi și au acceptat această idee de îmbrăcăminte durabilă și conservarea căilor navigabile. Pe măsură ce ne-am dezvoltat în ultimii ani, dorim să ne asigurăm că oferim clienților noștri cea mai bună experiență posibilă. Am decis că, făcând echipă cu un centru profesional de realizare, acesta ar fi cel mai bun mod pentru noi de a gestiona această creștere și de a menține acel nivel înalt de experiență.

Care au fost cele mai mari provocări ale tale de a muta centrul de la Philadelphia la St. Louis? A fost cineva care te-a surprins cel mai mult?

Din punct de vedere logistic, mutarea întregului inventar actual la jumătatea țării, menținând în același timp un inventar adecvat, a necesitat o anumită strategie. Din punct de vedere organizațional și procedural, a trebuit să ne asigurăm că cei care vor manipula și expedia produsul nostru respectă listele de verificare și protocoalele pe care le-am subliniat. Menținerea unei experiențe superioare a clienților este importantă atât pentru prezentare, cât și pentru durabilitate. De exemplu, ca parte a eforturilor noastre de reducere a deșeurilor, eliminăm toate pungile de polietilene înainte de expediere pentru a le recicla în mod corespunzător (în caz contrar, la primirea unui pachet, majoritatea oamenilor le aruncă). În mod clar, am avut niște dureri de creștere pe care ne străduim extrem de mult să le remediam .

Schimbarea centrelor de distribuție a cauzat provocări specifice de software pe care a trebuit să le depășiți?

Au trebuit dezvoltate noi integrări în software-ul 3PLs pentru ca datele să circule către și dinspre canalele noastre de vânzări și software-ul de gestionare a stocurilor.

Ați organizat o vânzare mare de sfârșit de sezon și ați avut câteva probleme de îndeplinire. Ce ai învățat din experiență?

Așteptați-vă să apară complicații și ca lucrurile să meargă prost. Puteți petrece cât mai mult timp pregătindu-vă pentru un aflux de comenzi, dar până când mii de comenzi vin și bonurile de ambalare sunt tipărite, nu puteți face decât atât. În continuare, vom avea personal dedicat la fața locului în orice moment pentru a atenua erorile viitoare.

În ciuda unor probleme legate de onorarea comenzii după vânzare, am fost foarte impresionat de modul în care ați răspuns clienților afectați. Cum ați răspuns clienților?

Imaginea noastră publică (experiența pe site-ul nostru, e-mailurile, rețelele sociale, curățarea căilor navigabile, magazinele de vânzare cu amănuntul, chiar și experiențele noastre de ambalare și expediere) funcționează pentru a spune o poveste coerentă a mărcii pe care suntem mândri să o susținem. Când a apărut această problemă, ne-am dezamăgit prețuții noștri clienți care ne-au încredere cu banii lor. Știm că companiile fac greșeli (uneori inevitabile), dar reconstruirea acelei încrederi și a acelor relații este de o importanță capitală. În această eră digitală, o scrisoare în text simplu din partea mea, fondatorul UBB, a fost cea mai simplă modalitate de a recunoaște și de a ne cere scuze pentru greșelile noastre. Încurajăm feedback-ul clienților. Fie că este în magazin, prin intermediul rețelelor sociale sau sub forma unei scrisori scrise de mână, oferirea clienților noștri o modalitate de a ne oferi feedback este ceva pe care îl îmbrățișăm din toată inima.

Am adăugat un cupon atașat fără obligații la acel e-mail ca o modalitate suplimentară de a vă mulțumi și de a reconstrui relația respectivă.

Au fost soluții software specifice care au fost utile prin această experiență?

Cel mai util și important aspect al mutarii centrelor de distribuție nu este software-ul, ci oamenii din spatele procesului. Suntem norocoși să avem o echipă foarte calificată care a reușit să abordeze direct majoritatea problemelor noastre. Și chiar dacă au existat probleme, cred că suntem pe drumul spre excelența operațională cu noua noastră configurație.

Ce urmează pentru United by Blue? Vreți planuri de viitor interesante pe care ați dori să le împărtășiți?

Continuăm să construim o echipă puternică aici, în Philadelphia, pentru a extinde oportunitățile de creștere internă. În plus, în săptămânile următoare vom lansa un mic magazin pop-up în Franța, în colaborare cu unul dintre cei mai mari retaileri de exterior din Europa. Intenționăm să folosim asta pentru a porni mai mult din expansiunea noastră internațională.

Recomandări cheie de la United By Blue

Experiența United By Blue nu este neobișnuită, deoarece mulți comercianți se confruntă cu propriile provocări similare de îndeplinire. Iată câteva concluzii cheie atunci când vine vorba de gestionarea creșterii și extinderea împlinirii.

Aveți întotdeauna personalul pregătit

Nu contează cât de bine te pregătești, mii de comenzi care trec printr-un nou centru de distribuție vor avea neapărat sughițuri ici și colo. Singurul lucru pe care îl va schimba Linton în viitor este să aibă întotdeauna personal dedicat disponibil pentru a vă ajuta cu orice problemă.

Integrați-vă comerțul electronic și sistemele de gestionare a inventarului

Dacă procesați mii de comenzi, nu vă puteți baza pe introducerea manuală a datelor despre comenzi între sistemele dvs. de gestionare a stocurilor, 3PL și eCommerce. Este important să aveți un software de integrare în care să aveți încredere pentru a automatiza procesarea comenzilor între acele sisteme. Acest lucru asigură că comenzile sunt procesate rapid și corect, fără erori.

Fii transparent cu clienții

Ceea ce m-a determinat să contactez UBB a fost transparența lor sinceră și comunicarea cu clienții. Greșelile trebuie să se întâmple și uneori trebuie să le recunoști. Procedând astfel, veți putea câștiga înapoi încrederea clienților.

Rămâneți fidel mărcii dvs

Un mesaj de bază de la Linton a fost că UBB a luat întotdeauna decizii ținând cont de integritatea mărcii lor. Veți observa că în decizia lor de a elimina pungi de polietilene înainte de expediere, scrisoarea lor simplă de la Linton însuși către clienți și interacțiunea personalului cu clienții frustrați. Vei lua decizii mult mai bune atunci când lași misiunea companiei tale să te ghideze.

Cu sediul în Philadelphia, PA, United By Blue este un brand de stil de viață în aer liber care se concentrează pe produse durabile, inclusiv îmbrăcăminte, genți și accesorii. Compania lor este, de asemenea, adânc înrădăcinată în conservarea căilor navigabile, UBB elimină un kilogram de gunoi din oceanele și căile navigabile ale lumii pentru fiecare produs vândut. În prezent, vând la nivel global în 1000 de magazine de vânzare cu amănuntul, online la unitedbyblue.com și în propriile locații fizice din Philadelphia și New York City.