Lista finală a statisticilor privind experiența clienților

Lista finală a statisticilor privind experiența clienților. Unele cifre sunt extrase din anii precedenți pentru a ilustra tendințele și pentru un decalaj evident de timp cu cercetarea. Dacă aveți surse interesante de date, vă rugăm să le adăugați în comentarii și apoi le voi revizui și adăuga aici.

[cmtoc_table_of_contents]

Lista finală a statisticilor privind experiența clienților

• Până în 2020 , experiența clienților va depăși prețul și produsul și diferențierea cheie între mărci.
• Până în 2018 , șase miliarde de „lucruri” (ca în Internetul lucrurilor) vor avea capacitatea de a solicita sprijin. – Gartner Predics 2016: Serviciu și asistență pentru clienți CRM
• Potrivit Economist Intelligence Unit Creating a Seamless Customer Experience Report, 45% dintre consumatori spun că lipsa de interes pentru satisfacția clienților este cel mai mare obstacol care împiedică companiile să ofere experiența ideală pentru clienți. Doar 14% dintre consumatori cred că este o tehnologie inadecvată.
• Până în 2020 , experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiere cheie a mărcii. (Informații Walker)
• Potrivit Zendesk, 87% dintre clienți cred că mărcile trebuie să depună mai mult efort pentru a oferi o experiență perfectă.

Statistici despre experiența clienților – Impactul financiar și/sau rentabilitatea investiției experienței clienților

• În 2017, 50% din proiectele de investiții în produse vor fi redirecționate către inovații în experiența clienților. – Gartner
• O îmbunătățire cu 1% a răspunsului la primul apel = 276.000 USD în economii operaționale anuale pentru centrul de apeluri mediu. – Grupul SQM
• Un studiu de la NewVoiceMedia indică faptul că companiile pierd mai mult de 62 de miliarde de dolari din cauza serviciului prost pentru clienți.
• Interacțiunea cu clienții înseamnă cu 40% mai mult venit per persoană. (Bain and Company)
• O creștere cu 2% a reținerii clienților are același efect ca și reducerea costurilor cu 10%. ( Conducând pe marginea haosului, Emmet Murphy și Mark Murphy)
• Un client mulțumit poate echivala cu până la 9 recomandări pentru afacerea dvs. - American Express
• Maximizarea satisfacției față de călătoriile clienților are potențialul nu numai de a crește satisfacția clienților cu 20% , ci și de a crește veniturile cu până la 15% , reducând în același timp costul de deservire a clienților cu până la 20% . – McKinsey
• Liderii experienței clienților au un avantaj de peste 16% față de concurenți în ceea ce privește disponibilitatea de a cumpăra, reticența de a schimba mărcile și probabilitatea de a recomanda. – Grupul Temkin
• 74% dintre consumatori au cheltuit mai mult datorită serviciului bun pentru clienți. - American Express
• Companiile cu un program de asistență socială înregistrează o creștere de 7,5% de la an la an a reținerii clienților, în timp ce cele fără doar o schimbare de 2,9% . – Aberdeen
• Satisfacția în călătoriile clienților este cu 30% mai predictivă pentru satisfacția generală a clienților decât măsurarea fericirii pentru fiecare interacțiune individuală. – McKinsey
• Potrivit unui studiu Walker, 86% dintre cumpărători ar plăti mai mult pentru o experiență mai bună a clienților.
• 65% dintre companii sunt capabile să vândă în plus sau încrucișat cu succes clienților existenți. Dar doar 12% dintre companii sunt capabile să vândă cu succes sau să vândă încrucișat către clienți noi.
• Cumpărătorii repeta cheltuiesc cu 33% mai mult decât cei noi , iar doar 20% dintre clienții existenți reprezintă 80% din profiturile viitoare ale unei companii – Invespcro.
• Când vine vorba de vânzări, probabilitatea de a vinde unui client fericit existent este de până la 14 ori mai mare decât probabilitatea de a vinde unui client nou. (Metrici de marketing: Ghidul definitiv pentru măsurarea performanței de marketing)

Statistici despre experiența clienților – Serviciul pentru clienți și Perspectiva clientului

• Aproape 80% dintre centrele de contact spun că sistemele lor actuale de servicii pentru clienți nu le vor satisface nevoile viitoare. (sursa Dimension Data)
• Interacțiunile serviciului clienți prin Twitter au crescut cu 250% în ultimii doi ani – Twitter.
• 56% dintre consumatorii globali spun că au așteptări mai mari față de serviciul clienți acum decât în ​​urmă cu un an – Microsoft.
• 79% dintre centrele de contact globale chestionate spun că nu au o imagine de ansamblu asupra interacțiunilor clienților pe canalele de servicii – Raportul Global Contact Center.
• 77% dintre oameni spun că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a le oferi servicii bune. – Cercetarea Forrester.
• Telefonul / Vocea este cel mai frustrant canal de servicii pentru clienți – Aspect Research
• 76% dintre consumatori spun că văd serviciul pentru clienți drept adevăratul test al cât de mult îi prețuiește o companie – Aspect Consumer Experience Survey.
• 77% dintre adulții online din SUA spun că prețuirea timpului lor este cel mai important lucru pe care îl poate face o companie pentru a le oferi servicii bune. (Contact Centers Must Go Digital or Die, Forrester Research, 2015)
• 45% dintre clienți nu își amintesc că au avut o experiență recentă de succes. Cele mai multe eșecuri au fost legate de un serviciu dezamăgitor pentru clienți: 35% dintre respondenții la sondaj au avut timpi de răspuns slabi; 30% au spus că angajatul pe care l-au contactat este slab pregătit; 31% au spus că angajatul cu care au vorbit și el nu a fost împuternicit să ajute; 29% dintre clienți au primit informații inexacte sau contradictorii atunci când au discutat cu reprezentanții serviciului pentru clienți. (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• În raport cu cele de mai sus, cele mai multe succese în experiența clienților depind și de serviciul pentru clienți: 35% dintre consumatorii chestionați și-au evaluat experiența ca fiind un succes deoarece serviciul pentru clienți a fost plăcut sau util ( 35% ); serviciul pentru clienți a fost foarte bine informat sau bine pregătit ( 27 % ) și serviciul pentru clienți a fost împuternicit să ajute în mod corespunzător ( 24 % ). Doar calitatea excelentă a produselor s-a clasat la fel de înalt ca aceste experiențe satisfăcătoare de servicii pentru clienți, la 25% . (SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report)
• 60% dintre consumatorii din Marea Britanie preferă un echilibru între preț și servicii și nu vor accepta niveluri scăzute de servicii în schimbul unui produs cu preț mai mic. (Indexul de satisfacție a clienților UKCSI)
• 97% dintre consumatorii globali spun că serviciul pentru clienți este foarte important sau oarecum important în alegerea și loialitatea față de o marcă. (Raport 2015 privind starea globală a serviciului clienți multicanal)
• 62% dintre consumatorii globali au încetat să facă afaceri cu o marcă sau o organizație din cauza unei experiențe slabe de servicii pentru clienți. (Raport 2015 privind starea globală a serviciului clienți multicanal)
• 60% dintre consumatori au așteptări mai mari față de serviciul clienți acum decât în ​​urmă cu un an. (Raport 2015 privind starea globală a serviciului clienți multicanal)
• 13. Aproape 80% dintre centrele de contact spun că sistemele lor actuale de servicii pentru clienți nu le vor satisface nevoile viitoare. (Dimension Data 2015 Global Contact Center Benchmarking Report)
• 89% dintre clienți sunt frustrați pentru că trebuie să-și repete problemele mai multor reprezentanți – Accenture.
• 87% dintre clienți cred că mărcile trebuie să depună mai mult efort pentru a oferi o experiență consistentă – Kampyle.
• Clienții care întâmpină experiențe pozitive de asistență socială pentru clienți au șanse de aproape 3 ori mai mari să recomande o marcă. - Recenzie de afaceri Harvard
• 68% dintre clienți spun că au schimbat furnizorul de servicii din cauza serviciului prost pentru clienți. – Accenture
• 59% dintre tinerii cu vârste cuprinse între 25 și 34 de ani împărtășesc experiențe slabe ale clienților online. – Media vocală nouă
• 83% dintre consumatori necesită un anumit grad de asistență pentru clienți atunci când efectuează o achiziție online. – eConsultancy
• 95% dintre clienții nemulțumiți spun altora despre experiența lor proastă. – Zendesk
• 76% dintre consumatori spun că văd serviciul pentru clienți drept adevăratul test al cât de mult îi prețuiește o companie. - Aspect
• Clienții care întâmpină experiențe pozitive de asistență socială pentru clienți au șanse de aproape 3 ori mai mari să recomande o marcă. - Recenzie de afaceri Harvard
• 60% dintre consumatorii din Marea Britanie preferă un echilibru între preț și servicii și nu vor accepta niveluri scăzute de servicii în schimbul unui produs cu preț mai mic. – UKCSI
• 97% dintre consumatorii globali spun că serviciul pentru clienți este foarte important sau oarecum important în alegerea și loialitatea față de o marcă. – Paratura
• 60% dintre consumatori au așteptări mai mari față de serviciul clienți acum decât în ​​urmă cu un an. – Paratura
• Când cumpără online, 71% dintre vizitatori se așteaptă la ajutor în cinci minute. – LivePerson
• Într-un sondaj al centrelor de contact ale întreprinderilor, 82% consideră experiența clientului ca un factor de diferențiere competitiv și văd acuratețea și calitatea informațiilor furnizate (82%) , precum și ușurința de interacțiune (73%), ca fiind cele mai importante atribute ale o experiență client de calitate. – Deloitte
• 50% dintre clienți cred că este important să rezolve singuri problemele legate de produse sau servicii – Zendesk și 70% se așteaptă ca site-ul web al unei companii să includă o aplicație de autoservire.

Statistici despre experiența clienților – Fidelizarea clienților

• 54% dintre consumatorii din SUA au schimbat furnizorul în ultimul an (Accenture)
• 13% dintre clienți sunt loiali, care nu fac cumpărături (McKinsey Research)
• 29% dintre clienți cumpără, dar în cele din urmă răscumpără de la aceeași marcă (McKinsey Research)
• 58% dintre clienți trec la o altă marcă (McKinsey Research)
• 57% dintre consumatori au menționat că „care au o recenzie negativă neadresată în timp ce continuă să primească oferte pentru produse similare” drept principalul motiv pentru care s-ar despărți de o marcă (Talend)
• 53% dintre consumatori au enumerat o companie care a căzut victima unei încălcări a datelor ca motiv pentru despărțirea de o marcă (Talend)
• 42% dintre consumatori au indicat că nu oferă asistență live/în timp real pentru clienți ca motiv pentru despărțirea de o marcă (Talend)
• 18% dintre consumatorii din SUA confirmă că așteptările lor cu privire la loialitatea mărcii s-au schimbat complet (Accenture)
• 41% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care le oferă posibilitatea de a personaliza produsele pentru a crea ceva care le este personalizat (Accenture)
• 51% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care interacționează cu ei prin canalele lor preferate de comunicare (Accenture)
• 81% dintre consumatorii din SUA se simt loiali mărcilor care sunt acolo atunci când au nevoie de ele, dar în rest, respectă timpul lor și lasă-i în pace (Accenture)
• 85% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care protejează și protejează confidențialitatea informațiilor lor personale (Accenture)
• 44% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care îi implică în mod activ pentru a ajuta la proiectarea sau la co-crearea de produse sau servicii (Accenture)
• 41% dintre consumatorii din SUA sunt loiali organizațiilor care le prezintă experiențe, produse sau servicii noi (Accenture)
• 33% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care îi implică în experiențe „multi-senzoriale”, folosind noi tehnologii precum realitatea virtuală sau realitatea augmentată (Accenture)
• 23% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care parteneriat cu celebrități (Accenture)
• 42% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor cu care familia și prietenii lor fac afaceri (Accenture)
• 78% dintre consumatori declară că își retrag loialitatea într-un ritm mai rapid decât acum trei ani (Accenture)
• 37% dintre consumatorii din SUA arată loialitate față de mărcile care susțin activ cauze comune, cum ar fi organizațiile de caritate sau campaniile publice (Accenture)
• 39% dintre consumatorii din SUA se simt loiali mărcilor care îi conectează cu alți furnizori, oferindu-le posibilitatea de a schimba puncte de loialitate sau recompense (Accenture)
• 51% dintre consumatorii din SUA sunt loiali mărcilor care îi mențin pe vârf, oferind în mod constant cele mai noi produse și servicii (Accenture)
• 26% dintre consumatorii din SUA cred că mărcile ar trebui să facă tot posibilul pentru a-și câștiga loialitatea (Accenture)
• 55% dintre consumatorii din SUA își exprimă loialitatea recomandând prietenilor de familie mărcile și companiile pe care le iubesc (Accenture)
• 43% dintre consumatorii din SUA cheltuiesc mai mult cu mărcile și companiile cărora le sunt loiali (Accenture)
• 23% dintre consumatorii din SUA se simt loiali organizațiilor care colaborează cu influențe sociale (Accenture)
• 89% dintre consumatorii americani spun că sunt loiali mărcilor care își împărtășesc valorile (Wunderman)
• 40% dintre consumatori au ales „satisfacția” pentru a-și descrie experiența cu mărcile cărora le sunt loiali (InMoment)
• 24% dintre angajatorii care au crescut cerințele educaționale pentru forța de muncă au observat un efect pozitiv asupra loialității clienților (CareerBuilder)
• 52% dintre consumatorii generației Z vor transfera loialitatea de la o marcă la alta dacă calitatea mărcii nu este la egalitate (IBM)

Statistici despre experiența clienților – Prioritatea experienței

• 96% dintre directorii de marketing spun că analiza datelor este fundamentală pentru îmbunătățirea experienței clienților – Econsultancy.
• 73% dintre companiile cu cel mai pozitiv impact CX înțeleg legătura dintre experiența clienților și rezultatele afacerii, doar 35% dintre companiile cu cel mai puțin impact pozitiv CX susțin același lucru. – Grupul Temkin
• 90% dintre factorii de decizie privind experiența clienților spun că o experiență bună este esențială pentru succesul lor. – Cercetarea Forrester
• 62% dintre companii văd experiența clienților oferită de centrele de contact ca un factor de diferențiere competitiv – Deloitte.
• 72% dintre companii spun că îmbunătățirea experienței clienților este prioritatea lor principală – Forrester.
• 50% dintre organizații își vor redirecționa investițiile către inovații în experiența clienților până în 2018 – Gartner.
• Companiile cu cele mai puternice strategii omnicanale de implicare a clienților își păstrează în medie 89% dintre clienții lor, comparativ cu 33% pentru companiile cu strategii omnicanale slabe – Aberdeen Group.
• Până în 2020, cererea de experiență omnicanal a clienților va fi amplificată de nevoia unei execuții aproape perfecte – PricewaterhouseCoopers.
• Numai companiile americane pierd 41 de miliarde de dolari în fiecare an din cauza serviciului prost pentru clienți. – NewVoiceMedia

Statistici despre experiența clienților – Viitorul

• În 2017, 89% dintre companii vor concura în principal pe experiența clienților. – Gartner
• Până în 2020 – 30% din sesiunile de navigare pe web se vor face fără ecran – Gartner.
• Până în 2020 , 40% din tranzacțiile comerciale vor fi activate de clienți personali cognitivi/AI și soluții de comerț conversațional. – IDC
• Până în 2020 , peste 21 de miliarde de lucruri vor fi conectate în lumea consumatorului și a afacerilor combinate. – Gartner
• Până în 2020 , o persoană obișnuită va avea mai multe conversații cu roboții decât cu soțul său. – Gartner
• Până în 2020 , 100 de milioane de consumatori vor face cumpărături în realitate augmentată. – Gartner
• Aproape 80% dintre centrele de contact spun că sistemele lor actuale de servicii pentru clienți nu le vor satisface nevoile viitoare. – Date de dimensiune
• Până în 2020 , veniturile anuale ar putea depăși 450 de miliarde de dolari pentru furnizorii IoT – Bain.
• Clasa de mijloc globală se va extinde dramatic: până în 2020 , se așteaptă să existe peste 1 miliard de noi consumatori care cheltuiesc între 10 și 100 de dolari pe zi – McKinsey.
• IOT va fi o piață de mai multe trilioane de dolari care, după internetul mobil și inteligența artificială, vor fi cele mai de impact tehnologii pentru următorul deceniu – McKinsey.

Mai multe statistici de marketing

• Statistici de marketing influencer
• Peste 100 de statistici de marketing
• Statistici de marketing pe Facebook
• Statistici de loialitate a clienților
• Statistica rețelelor sociale
• Tendințe de marketing în rețelele sociale