Ghidul suprem pentru managementul comunității pentru marketeri

Imaginează-ți asta: ești pe cale să vezi trupa ta preferată cântând un concert sold-out. Stând printre o mare de fani, aștepți cu nerăbdare să înceapă spectacolul. Apoi, luminile se sting. Mulțimea aplaudă în așteptare, în timp ce patru siluete apar pe scenă cu instrumente. Auzi sunetul acordului de deschidere al melodiei tale preferate și luminile se aprind din nou. Deodată, te auzi pe tine și pe o mulțime de 1.000 de străini cântând la fiecare cuvânt.

Experiențele comune și spațiile comune reprezintă o mare parte a construirii relațiilor și a unei comunități , ambele fiind esențiale pentru construirea încrederii.

De fapt, relațiile sunt cea mai importantă parte a construirii încrederii, chiar depășind judecata și consecvența.

Acesta este motivul pentru care construirea de relații trebuie să facă parte din marketingul modern. Și, destul de interesant, nu contează doar relația unui client cu un brand. Relațiile clienților între ei sunt, de asemenea, vitale, deoarece clienții au încredere în alți clienți mai mult decât în ​​mărci. Acesta este motivul pentru care dovezile sociale - cum ar fi conținutul generat de utilizatori (UGC), recenziile și mărturiile - sunt atât de importante.

Lectură înrudită: De ce strategia dvs. de marketing B2B are nevoie de garanție de vânzări

Și acea dovadă socială devine mai puternică și mai valoroasă atunci când vine din mai multe surse de încredere (adică de la mai mult de un client, cum ar fi o comunitate de clienți). Gandeste-te la asta. Când vă alăturați unei comunități online pentru emisiunea dvs. TV preferată, împărtășirea opiniilor dvs. despre emisiune și discuția despre personajele și episoadele preferate vă ajută pe dvs. și pe ceilalți din comunitate să vă investiți mai mult în emisiune datorită experienței comune. Apoi, dacă cineva din comunitate recomandă o altă emisiune, toată lumea din comunitate este mai probabil să o verifice, deoarece a venit de la cineva cu un interes comun - cineva în care toți aveți încredere datorită relației voastre.

Deși este posibil ca marca dvs. să nu fie legată de divertisment, se aplică aceeași teorie. Acesta este motivul pentru care este atât de important pentru companii să construiască și să gestioneze comunități cu clienții lor.

Marketeri, pregătiți-vă să luați notițe. Iată Ghidul final pentru managementul comunității pentru marketeri.

Ce este Community Management?

Ce înseamnă crearea unei comunități în contextul unui brand? Potrivit Hubspot, „Managementul comunității este procesul de construire a unei comunități autentice între clienții, angajații și partenerii unei companii prin diferite tipuri de interacțiuni.”

Strategiile de succes de management al comunității permit companiilor să:

• Construiți mai multe relații personale și canale de comunicare cu utilizatorii.
• Primiți feedback și idei de la clienți.
• Creați valoare în spatele produsului.
• Creșteți vânzările și loialitatea mărcii.

În timp ce platformele de social media joacă un rol foarte important în conectarea utilizatorilor cu companiile, majoritatea strategiilor de marketing în social media sunt mai concentrate pe creșterea gradului de conștientizare a mărcii decât pe construirea de relații și pe promovarea unei comunități. Deși răspunsul la comentariile de pe Instagram și mențiunile de pe Twitter sunt modalități excelente de a interacționa cu adepții, conversațiile din comentariile platformelor tradiționale de socializare nu generează neapărat un angajament puternic între membrii audienței. În timp ce clienții se pot interacționa cu marca, ceea ce este grozav și necesar, nu este la fel de probabil să aibă un angajament semnificativ sau un angajament continuu cu alți membri ai publicului, ceea ce este o parte importantă a construirii unei comunități.

În plus, mărcile se bazează pe algoritmul platformelor tradiționale de social media pentru a-și crește acoperirea. Acest lucru poate face ca angajamentul semnificativ să fie mai dificil de realizat, deoarece atât de multe piese de conținut se luptă pentru primele locuri în feedurile utilizatorilor.

Acesta este motivul pentru care asistăm la o creștere a instrumentelor de gestionare a comunității, cum ar fi Discord și Mighty Network, în care utilizatorii se pot angaja și pot construi relații unii cu alții mai eficient în propriile lor spații . Și mărcile pot face același lucru, creând spații personalizate pentru clienți și potențiali, pentru a discuta avantajele și dezavantajele produselor, pentru a pune întrebări și pentru a primi recomandări.

Lectură similară: Discord: ce este și cum îl puteți folosi pentru marketing?

Pe măsură ce clienții construiesc relații între ei pe baza utilizării comune a produselor unei mărci, compania poate răspunde întrebărilor și preocupărilor clienților fără vizibilitatea ridicată a rețelelor sociale. Și pot obține, de asemenea, date utile despre ceea ce își doresc clienții - direct din gura calului.

ABC-ul managementului comunitar pentru marketeri

Deci, managementul comunității doar se alătură Discord sau Might Network și vede ce spun oamenii?

Nu chiar. Ca și în cazul tuturor aspectelor legate de marketing, există strategii și modalități cheie de a interacționa cu comunitatea dvs. care vă vor ajuta să construiți relații puternice și să vă ajute să mutați efectiv acul. La Zen Media, le numim ABC-urile managementului comunitar.

Să ne învățăm literele, nu?

A: Advocacy

Acest tip de management al comunității vă pune clienții în acțiune și le permite să fie chipul mărcii dvs.

Asemănător marketingului de influență B2B, advocacy înseamnă a oferi celor mai mari susținători oportunitatea de a lucra cu tine la campanii promoționale. Scopul aici este ca cei mai implicați membri ai comunității dvs. să dezvolte gradul de conștientizare a mărcii dvs. și, sperăm, să creeze mai multe vânzări.

Crearea unui program de ambasador al mărcii este o modalitate excelentă de a-ți stimula clienții să ajute la răspândirea cuvântului. În schimbul unor produse cu reducere sau mărfuri gratuite, ambasadorilor li se cere să realizeze conținut pe rețelele de socializare, să reprezinte brandul la evenimente și să continue tacticile de marketing din gură.

Maker's Mark este un exemplu excelent de companie care continuă să crească cu programul său de ambasador al mărcii. Produsul de bază Kentucky Bourbon trimite invitații speciale clienților pe care doresc să-i implice pe deplin. În schimb, ei le cer acestor clienți speciali să-și împărtășească loialitatea față de brand cu toată lumea. Maker's Mark este cunoscut pentru că oferă cadouri fantastice de sărbători și invită la evenimente exclusive. Este nevoie de o jumătate de deceniu pentru ca un butoi de bourbon să fie gata și, astfel, compania dorește să creeze conexiuni pe termen lung cu clienții săi.

B: Brainstorming

Strategia de brainstorming este o combinație de ascultare socială și interacțiune directă.

Ascultă conversațiile care au loc în comunitatea ta și vezi cum pot fi folosite pentru a îmbunătăți produsele existente sau pentru a crea altele noi. Clienții fideli au adesea opinii și idei puternice despre direcția pe care ar trebui să meargă un brand, iar mărcile pot îndeplini aceste dorințe și predicții ascultând și acționând.

Totuși, strategia de brainstorming nu trebuie doar să fie reactivă. De asemenea, vă puteți aduce clienții în procesele de testare și brainstorming, solicitându-le ideile și feedback-ul. Sondajele și discuțiile la mese rotunde sunt modalități excelente de a afla mai multe despre ceea ce caută clienții tăi și de a lucra împreună la soluții excelente.

Gândiți-vă la aplicații precum Mighty Networks ca la focus grupuri digitale. Specialiştii în marketing s-au bazat pe focus grupuri pentru strategii de ideare de foarte mult timp. Au succes deoarece permit companiilor să primească răspunsuri oneste de la clienți reali. Acum că procesul este digitizat, clienții își pot împărtăși gândurile și opiniile prin atingerea unui buton.

Implicarea clienților crește, iar cunoștințele dvs. despre publicul țintă sunt îmbunătățite.

C: Conținut personalizat

Când creați o comunitate strânsă, doriți să le oferiți o programare diferită de postările dvs. tipice pe rețelele sociale. Acesta este motivul pentru care este important să creați conținut B2B care este dedicat membrilor dvs. prin aceste canale. Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a inspira membrii comunității să își creeze propriul conținut.

Conținutul și programarea distractive pot include:

• Podcasturi exclusive care răspund la întrebările membrilor comunității sau se angajează pe subiecte fierbinți
• Concursuri și cadouri numai pentru membri
• Campanii de crowdfunding
• Mai întâi, vedeți noile produse și caracteristici
• Videoclipuri exclusive care oferă o perspectivă despre cum este să lucrezi pentru brand, preluări, în culise și multe altele.

Cu cât poți oferi mai mult comunității, cu atât ei vor fi mai implicați și mai dispuși să cânte laudele mărcii tale!

D: Documentare

După cum sa menționat anterior, instrumentele de gestionare a comunității sunt modalități excelente de a oferi asistență clienților. O strategie cheie pentru a vă sprijini clienții este documentarea sfaturilor, trucurilor, întrebărilor frecvente și multe altele.

Brandurile pot crea un forum „FAQ” unde utilizatorii pot pune întrebări și pot primi răspunsuri direct de la brand. Aceasta este o modalitate eficientă de a oferi sprijin care este și personal. De câte ori ați părăsit un robot AI-Chat cu senzația că nu ați primit nicio asistență? Astfel de forumuri elimină această problemă și oferă mărcilor capacitatea individuală de a ajuta clienții să aibă succes.

Pe aceste forumuri, colegii clienți își pot împărtăși experiențele și pot oferi și soluții. Oferirea clienților posibilitatea de a se ajuta unii pe alții și de a vorbi cu pasiune despre marca dvs. este o modalitate excelentă de a crește loialitatea și de a transforma clienții începători în cei care revin.

Și partea cea mai bună? Totul este documentat, astfel încât viitorii clienți să poată găsi aceste informații valoroase de îndată ce apare o întrebare. Pentru a face lucrurile mai convenabile, vă recomandăm să luați întrebările frecvente din implicarea comunității dvs. și să le adăugați pe site-ul dvs. pe o pagină cu întrebări frecvente.

E: Relații externe

Deși strategiile de gestionare a comunității sunt cele mai puternice atunci când sunt utilizate în platforme comunitare concentrate, cum ar fi Discord, este important să rămâneți implicat și pe site-urile externe. Gestionarea rețelelor sociale merge mult atunci când îi convinge pe clienții debutanți să se întoarcă și să devină mai implicați, iar asta înseamnă contact extern.

Pe platformele tale tradiționale de socializare precum Twitter, LinkedIn, Facebook și Instagram, asigură-te că nu îi neglijezi pe cei care comentează postările tale. Scrieți răspunsuri personale la comentarii, redistribuiți conținut realizat de alți utilizatori și creați CTA-uri pentru urmăritori.

Wendy's este un exemplu de brand care folosește rețelele sociale în avantajul său. Se interacționează cu membrii publicului începători și de lungă durată prin tweet-uri captivante și sesiuni de friptură. În timp ce majoritatea agenților de marketing ar putea argumenta că a-și dezamăgi baza de fani nu este o strategie inteligentă, Wendy's face acest lucru cu un ton vesel și iubitor. Conținutul lor jucăuș i-a ajutat să câștige brandul pe locul unu pe lista celor mai inovatoare companii din 2019 a Fast Company în categoria rețelelor de socializare.

În timp ce sensibilizarea externă tinde să se concentreze pe platforme mai tradiționale, este absolut necesară și pentru Discords, Might Networks și Reddits din lume. În acest caz, sensibilizarea arată ca aderarea la canale pentru subiecte legate de marca dvs. și interacțiunea cu acești utilizatori pentru a-i ajuta să-i atragă către canalul propriei mărci. De exemplu, dacă sunteți o companie B2B SaaS, alăturați-vă comunităților care se referă la software în general și ajutați la furnizarea de informații care pot conduce audiența acelei comunități către propria comunitate. Sau gândiți-vă la modul în care SaaS vă ajută companiile și vedeți cum se poate lega asta de alte comunități.

Dacă sunteți o platformă de finanțe personale, alăturați-vă canalelor de jurnal de bani și oferiți sfaturi care menționează subtil utilizarea propriilor instrumente pentru a ajuta la îmbunătățirea gestionării banilor.

Angajamentul extern funcționează în tandem cu aceste alte strategii de management comunitar, aducând noi membri în comunitate și permițându-le să construiască relații cu membrii loiali ai comunității. Ține-o tot așa și vei câștiga fani pe viață.

O privire de ansamblu asupra managementului comunitar

Sunteți gata să începeți călătoria dvs. în managementul comunității? Acum că ți-am oferit câteva idei despre cum să faci rost de mingea, iată câțiva pași pe care trebuie să-i faci:

• Identificați-vă publicul țintă: unde locuiesc? Pe ce platforme sunt cei mai activi? Ce le place? De ce au nevoie de produsul dvs.?
• Alegeți-vă platformele comunitare: Discord, Grupurile Facebook și Rețelele Mighty sunt toate exemple grozave. Ce funcționează cel mai bine pentru tine și brandul tău?
• Stabiliți obiective: care sunt intențiile dvs. atunci când vă construiți comunitatea? Vrei să stimulezi vânzările și/sau gradul de conștientizare online?
• Invită-ți clienții fideli: spune-le celor mai buni consumatori ai tăi despre această nouă platformă. Invitați-i cu brațele deschise (și stimulente).
• Creați conținut în mod consecvent: nu vă lăsați comunitatea blocată. Dacă nu îi ții implicați, vor merge mai departe.
• Măsurați-vă rezultatele: ascultați-vă clienții, verificați-vă analizele și ajustați-vă obiectivele.

Ai nevoie de ajutor pentru construirea și gestionarea comunității tale? Contactați-ne și vom lucra cu dvs. la ABC.