Top 8 motive pentru epuizarea agenților de call center

Rolul unui agent de call center poate fi provocator și solicitant, cu numeroase întrebări, reclamații și solicitări ale clienților de tratat zilnic. Din păcate, presiunea constantă și volumul de muncă pot duce la epuizare, provocând epuizare emoțională, mentală și fizică intensă. Această situație nu numai că afectează bunăstarea agentului, ci afectează și experiența generală a clienților.

Cercetările Gallup arată că angajații epuizați sunt mai puțin încrezători în performanța lor și își iau mai multe zile de boală, ceea ce duce la o pierdere de oportunități și un cost estimat la 20 de milioane de dolari pentru fiecare 10.000 de lucrători care se luptă. Aceste statistici evidențiază nevoia critică de a identifica și preveni cauzele epuizării agenților de call center, ceea ce duce la rezultate pozitive atât pentru agenți, cât și pentru companii.

În acest blog, vom înțelege motivele epuizării și vom oferi soluții pentru a ajuta la atenuarea impactului acestuia.

Cum afectează epuizarea angajaților din call center?

Epuizarea agenților din call center poate avea un efect semnificativ asupra operațiunilor de afaceri. Următoarele sunt câteva efecte ale burnout-ului la locul de muncă care pot duce la scăderea satisfacției în muncă, scăderea angajamentului angajaților și creșterea fluctuației angajaților:

• Retragerea locului de muncă
• Productivitate mai scazuta
• Perturbează sarcinile de serviciu ale colegilor

Top 8 motive pentru epuizarea agentului de call center

Motivul 1: Lipsa concentrării companiei pe clienți

Relatarea cu clienții nepoliticoși este una dintre cele mai dificile probleme pe care le întâmpină operatorii de centre de contact. Este greu să rămâi fericit și productiv atunci când te confrunți cu un limbaj urât și cu o conduită neplăcută din partea clienților. Angajații call center-ului pot depăși această dificultate și pot păstra o atitudine calmă identificându-l și stabilind modalități de a gestiona interacțiunile cu clienții.

O perspectivă pozitivă poate ajuta agenții să îmbunătățească experiența clienților și să creeze legături mai puternice cu clienții, în ciuda faptului că nu este o muncă ușoară. Prin urmare, este esențial să le oferim agenților educația și asistența de care au nevoie pentru a face față clienților furioși. Strategia adecvată poate ajuta agenții să schimbe întâlnirile proaste în unele pozitive, ceea ce le va spori satisfacția în muncă și bunăstarea generală.

Motivul 2: Lipsa sprijinului echipei

36% dintre agenții de call center expuși unui risc sever de epuizare nu cred că colegii lor oferă sprijin adecvat, ceea ce duce la creșterea volumului de muncă și a nemulțumirii la locul de muncă. Companiile trebuie să promoveze munca în echipă, colaborarea și schimbul de cunoștințe între agenți pentru a reduce epuizarea. Instruirea și asistența pot crea un mediu de lucru favorabil în care agenții se simt încurajați și împuterniciți să ofere servicii excelente pentru clienți.

Motivul 3: Lipsa de împuternicire

Unul dintre motivele semnificative ale epuizării agentului de call center este lipsa de împuternicire. Potrivit cercetărilor recente, 41% dintre agenții cu risc sever de epuizare nu se simt împuterniciți, ceea ce duce la nemulțumire la locul de muncă și un sentiment de neputință. În consecință, agenții pot experimenta dezangajare și lipsă de angajament, ceea ce ar putea scădea productivitatea și poate duce la un serviciu slab pentru clienți.

Companiile trebuie să își împuternicească agenții, oferindu-le resurse, instrumente precum software de scripting pentru call center sau sisteme de management al cunoștințelor și autoritate pentru a face alegeri orientate spre client. Agenții împuterniciți își asumă proprietatea și se mândresc cu profesia lor, ceea ce duce la o mai mare satisfacție în muncă și un serviciu mai bun pentru clienți. Companiile pot preveni burnout-ul și pot îmbunătăți serviciile pentru clienți prin împuternicirea angajaților lor.

Motivul 4: travaliu emoțional ridicat

74% dintre agenții call center riscă să se epuizeze din cauza muncii emoționale ridicate implicate în reglarea emoțiilor pentru a satisface cerințele clienților. Acest lucru poate duce la epuizare emoțională, stres și o satisfacție redusă la locul de muncă.

Pentru a preveni burnout-ul, companiile trebuie să recunoască cerințele emoționale ale locului de muncă, să ofere agenților sprijin emoțional, cum ar fi consiliere și să le ofere autonomie de a lua pauze atunci când este nevoie.

Prin reducerea muncii emoționale a agenților, companiile își pot îmbunătăți bunăstarea și pot oferi un serviciu mai bun pentru clienți. Investiția în programe de formare pentru a ajuta agenții să-și gestioneze emoțiile și să reducă stresul poate promova, de asemenea, un mediu de lucru mai sănătos și poate preveni epuizarea.

Motivul 5: Probleme de sănătate mintală

Natura muncii de la call center poate duce la niveluri ridicate de stres și anxietate în rândul agenților.

Companiile trebuie să prioritizeze bunăstarea agenților lor, oferind resurse de sănătate mintală și sprijin pentru a reduce burnout-ul și a promova o sănătate mintală mai bună. Luați în considerare furnizarea de servicii de consiliere, programe de wellness și check-in-uri regulate pentru a monitoriza sănătatea mintală a angajaților.

Companiile pot reduce riscul de burnout, pot spori satisfacția în muncă și pot îmbunătăți calitatea generală a serviciilor pentru clienți. Trebuie doar să construiască un mediu de lucru susținător, care să pună preț pe bunăstarea mentală și emoțională a angajaților lor.

Motivul 6: Abuz verbal

Abuzul verbal este o problemă serioasă în centrele de contact și poate duce la epuizarea agenților. O statistică în timp real arată că 79% dintre operatorii centrelor de contact au suferit abuz verbal. Astfel, ducând la emoții de frustrare și neputință.

Companiile trebuie să facă față abuzului verbal pentru a elimina epuizarea și pentru a stabili un mediu de lucru sănătos. Acest lucru ar putea implica pregătirea agenților pentru a gestiona situații dificile, crearea unor limite clare pentru o conduită adecvată și disciplinarea agenților abuzivi. Companiile pot construi o atmosferă sigură și politicoasă care să-și aprecieze agenții. Scopul să promoveze un serviciu excepțional pentru clienți prin implementarea unei politici de toleranță zero pentru abuzul verbal.

Motivul 7: Timp de manipulare crescut

Timpul mediu de gestionare pentru agenții call center a crescut semnificativ în ultimii ani, contribuind la epuizarea agenților. O statistică recentă arată că timpul mediu de manipulare a crescut cu 44%. Astfel, punând presiune suplimentară asupra agenților pentru a gestiona mai multe apeluri în mai puțin timp.

Pentru a reduce riscul de burnout, companiile trebuie să ofere agenților resursele și instrumentele necesare. Acest lucru permite angajaților să-și gestioneze eficient volumul de muncă. Luați în considerare implementarea unui software de rutare a apelurilor pentru a potrivi agenții cu apelurile adecvate, reducerea volumului de apeluri prin opțiuni de autoservire și investiția în programe de formare pentru a îmbunătăți eficiența agenților.

Prin reducerea timpilor de manipulare și îmbunătățirea eficienței agenților, companiile pot crea un volum de lucru mai gestionabil pentru agenții lor. Astfel, reducerea riscului de burnout și îmbunătățirea satisfacției generale la locul de muncă.

Motivul 8: Probleme musculo-scheletice

Problemele musculo-scheletice sunt o problemă comună în rândul agenților call center. Acest lucru contribuie adesea la burnout și la reducerea satisfacției în muncă. O statistică recentă arată că 69% dintre lucrătorii din centrele de apel raportează că se confruntă cu probleme musculo-scheletice legate de munca lor.

Pentru a rezolva această problemă, companiile trebuie să furnizeze stații de lucru ergonomice, echipamente și mobilier care sunt concepute pentru a reduce riscul de probleme musculo-scheletice. Pauzele regulate, exercițiile de întindere și programele de wellness pot ajuta, de asemenea, agenții să gestioneze durerea și disconfortul. Prin promovarea unui mediu de lucru sănătos și sigur, companiile pot reduce riscul de burnout. Astfel, promovați o mai bună satisfacție în muncă în rândul agenților lor.

Concluzie

Epuizarea agentului de call center este o problemă semnificativă. Poate duce la o satisfacție redusă la locul de muncă, la scăderea productivității și la un serviciu slab pentru clienți. Companiile trebuie să prioritizeze bunăstarea agenților lor, oferind resurse, sprijin și instruire pentru a reduce epuizarea. Acest lucru ajută, de asemenea, la promovarea sănătății mentale și emoționale mai bune.

Acest blog a explorat primele opt motive pentru epuizarea agentului de call center, inclusiv munca emoțională ridicată, lipsa sprijinului echipei și problemele musculo-scheletice. Companiile care recunosc complexitatea jobului vor vedea rezultate mai bune în reducerea epuizării. Astfel, promovarea bunăstării angajaților și îmbunătățirea experienței clienților.