3 lucruri care vă țin în spate CX – Gândurile CX de marți

De ce ascultarea și înțelegerea nu sunt același lucru

Într-o mică mărturisire personală, voi afirma pur și simplu că nu am fost considerat un elev foarte bun de către profesorii mei. Am primit note exemplare, dar am fost destul de „activ” la clasă. Prin „activ”, vreau să spun că nu m-am comportat foarte bine – mi s-a spus constant că nu mi-am făcut timp să ascult prelegerile. Au fost corecte, nu am ascultat, de multe ori pentru că am înțeles deja subiectul predat.

De cealaltă parte a ecuației, sunt mulți care ar putea sta și ascultă fiecare cuvânt, dar nu înțeleg cu adevărat conceptul. Acest lucru a fost valabil mai ales în tema mea preferată – matematica.

Cu toții cunoaștem pe cineva care a făcut tot ce a putut doar pentru a obține nota. Poate chiar au ieșit din clasă cu note foarte mari, dar în cele din urmă au plecat fără să înțeleagă conținutul. Sunt sigur că fiecare profesor va spune că cei mai buni elevi ai lor sunt cei care au ascultat și au înțeles materialul. La încheierea tuturor, mai trebuie să facem testul.

Strategia experienței clienților este și așa. Nu este suficient să asculți pur și simplu clienții, trebuie să îi înțelegi și pe aceștia – chiar și atunci când aceștia nu își verbalizează nevoile cu acuratețe. De asemenea, nu ar trebui să iei atitudinea că „înțeleg de ce au nevoie clienții mei” fără a-i asculta vreodată.

Ascultă, înțelege și stabilește obiective

Apoi mai trebuie să „facem testul” și să ne dovedim abilitățile de ascultare și înțelegere. Având în vedere asta, iată trei lucruri care împiedică experiențele clienților în organizații, deoarece nu le facem pe toate trei: ascultăm, înțelegem și stabilim obiective.

1. Ascultare activă – Care sunt obiectivele VoC și Experiența clienților?

Este foarte important să existe un „post de ascultare” pentru clienți care să le permită să ofere feedback. De prea multe ori nu există o strategie, ci doar un obiectiv de a lansa un program CX pentru un punct de contact de-a lungul călătoriei clientului . Sau poate ajungeți până la pregătirea primei linie cu privire la utilizarea buclei de feedback a clienților .

Deși acestea sunt câteva dintre cele mai mari sarcini din întregul proces, acestea nu reprezintă sfârșitul călătoriei - doar începutul. Vocea clientului (VoC) nu ar trebui să se limiteze niciodată la o singură postare de ascultare, de fapt, ar trebui să existe eforturi pentru a extinde postările de ascultare în mod continuu - modul în care indivizii comunică se schimbă rapid.

Întrebați-vă, câte mărci oferă un canal video pentru a oferi feedback mărcii, pentru a pune întrebări sau pentru a obține asistență? De fapt, majoritatea mărcilor încearcă să limiteze canalele de feedback la mediul pe care îl pot gestiona, înțelege sau gestiona cel mai bine.

În mod similar, Customer Experience nu se referă doar la capturarea unui scor NPS de la client, acesta este și doar începutul acelei călătorii către execuție – iar NPS este doar testul pentru a vedea dacă ai ascultat clientul și ai înțeles „învățăturile”.

2. Conducerea CX înțelege experiența clienților

Aceasta poate părea o declarație pozitivă și nu minimizez efortul unei echipe de experiență a clienților. Cu toate acestea, cu excepția cazului în care ați construit o echipă extinsă de CX interfuncțională, acesta este de fapt un factor care împiedică îmbunătățirea experienței clienților.

Discutând recent acest lucru cu un profesionist certificat CX-PRO , ea a făcut o declarație foarte interesantă cu privire la leadership-ul în experiența clienților: „Majoritatea profesorilor predau discipline în care nu practică”.

Acest lucru nu a fost menit să slăbească rolul, mai degrabă să afirme clar faptul că mulți lideri în experiența clienților nu au petrecut timp în roluri de serviciu pentru clienți. Nici nu au gestionat operațiunile companiei sau au deținut un rol de conducere în resursele umane.

De obicei, nu sunt contabili, iar expunerea lor la tehnologia informației poate fi limitată la responsabilitățile asociate cu selectarea unui furnizor de software pentru experiența clienților. În același timp, ei trebuie să se implice cu toți acești părți interesate și să explice – în termenii părților interesate – ce acțiuni trebuie luate din informațiile obținute.

Acest lucru pune liderul experienței clienților într-o poziție de neinvidiat de a fi nevoit să înțeleagă multe domenii fără posibilitatea de a se instrui în acestea. Soluția este, de obicei, „extinderea echipei” pentru a apela la acel expert, totuși aceeași persoană din cadrul organizației se va îndrepta în continuare către echipa de cunoștințe de bază și ar putea fi reticentă în a recomanda modificări la un sistem pe care individul nu l-a lucrat personal. cu.

De asemenea, este un motiv pentru care de obicei nu recomand un „consultant de industrie” pentru a sprijini un program de experiență a clienților, ci să aduc o persoană care a lucrat în majoritatea – sau în toate – spațiile respective – cel puțin pentru o anumită perioadă de timp.

3. Folosirea datelor pentru a stabili obiective în loc să obțineți doar informații

Fiecare platformă de gestionare a experienței clienților are un instrument de date strălucitor care utilizează „instrumente sofisticate și unice bazate pe AI (sau învățarea automată) pentru a vă schimba organizația”. Ți-ai acordat un moment pentru a determina ce acțiuni informează cu adevărat aceste instrumente?

Fluxul de lucru cu feedback în buclă închisă nu va face clienții mai fericiți. Pur și simplu știind că scorul dvs. NPS a crescut nu va îmbunătăți operațiunile companiei. Cel mai nou pachet de analiză a sentimentelor ar putea produce niște diagrame interesante despre problemă, dar de obicei nu vă spune cum să rezolvați problema.

Acest lucru împinge organizațiile să stabilească obiective în jurul cifrelor pe care le văd. Ar putea fi doar NPS sau o altă măsură cheie, sau una dintre numeroasele sub-metrici sau măsuri de atribute. Uneori, este vorba despre concentrarea asupra statisticilor de timp de rezoluție a feedback-ului în buclă închisă.

Toate acestea pun accent pe măsură, dar nu contribuie cu adevărat la rezolvarea problemelor din organizație. Perspectivele vor veni din analizarea mai multor măsuri sau întrebări. Chiar și întrebarea noastră proprietară NPS+ oferă informații despre cauza principală și riscul de abandon numai pentru că am adăugat acel clic suplimentar la întrebarea NPS.

Perspectivele necesită adesea scoaterea datelor din sistem pentru a detalia într-un mod care adesea nu este disponibil în aceste instrumente, dar majoritatea furnizorilor de software nu vă vor spune că așa obțineți informații. Ei vă vor spune că obțineți „informații imediate” din sistemul lor, dar ceea ce obțineți sunt doar date mai agregate.

Ca să citez pe cineva cu care am lucrat îndeaproape de câțiva ani,

Perspectivele provin rareori dintr-o singură sursă de date.

Această sursă unică de date nu poate informa informații utile în cadrul organizației.

Trecând dincolo de nota de trecere

Din experiența mea personală, mărturisirea că nu am ascultat bine a fost atributul care m-a ajutat să cresc cel mai mult ca profesionist. Funcția mea inițială ca specialist în operațiuni pentru un comerciant cu amănuntul m-a făcut să înțeleg datele și să fac recomandări care au primit cu siguranță o notă de trecere.

În ciuda versurilor „Two out of three ain't bad” din cântecul recent decedat Meatloaf, în experiența clienților nu ar trebui să ne mulțumim niciodată cu mai puțin de toate trei.

Abia când am început să ascult în mod activ, empatia față de clienți a devenit o parte intrinsecă a informațiilor. Nu doar date de raportat și atribute de îmbunătățit, mai degrabă perspective de înțeles și acțiuni care pot fi întreprinse.

Cel mai important, nu lăsa învățarea să se oprească vreodată, chiar dacă obții note grozave.

QuestionPro oferă cele mai avansate instrumente disponibile pentru experiența clienților. Obțineți informații valoroase despre gândurile și interesele clienților dvs. folosind software-ul QuestionPro CX astăzi.

Demo de carte