Sfatul suprem de loialitate garantată: Oferiți-vă produsul gratuit! — Gânduri CX de marți

Tuturor le place gratuit, cu excepția afacerilor

În ceea ce privește prețurile în 2022, prețul unui galon de benzină este probabil cel mai proeminent în mintea oamenilor. Cu peste 250 de milioane de mașini înmatriculate, acest lucru afectează majoritatea oamenilor. Între timp, există câteva povești despre unele stații care oferă reduceri mari unor clienți și chiar câteva oferă benzină gratuită .

Un individ sceptic ar putea să o vadă pur și simplu ca pe un stratagem de marketing, iar un optimist ar putea să o vadă ca pe o modalitate de a plăti clienții fideli și de a genera mai multă loialitate. În aceste cazuri, „cumpărarea” acelei loialități are un cost.

Faceți afaceri cu clienții... „gratuit”

Există și alte afaceri care au un model pentru a-și oferi produsul „gratis”.

Luați, de exemplu, consumer banking. Există multe bănci care oferă gratuit conturi de depozit. Uneori există prevederi, uneori este cu adevărat „gratuit”. Ei se vor strădui chiar să facă experiența clientului bancar pozitivă pentru a păstra afacerea respectivă și chiar să ia măsuri precum rambursarea taxelor ATM. Toate fac parte din costul de a face afaceri cu clienții... „gratuit”.

În ambele situații, mai există bani care în cele din urmă își vor schimba mâinile și pot exista viziuni pe termen lung asupra profitabilității chiar și cu reduceri mari. Cu toate acestea, luați în considerare afacerea care nu intenționează să taxeze vreodată clientul... niciodată. Luați în considerare acel furnizor de e-mail care oferă e-mail gratuit pe viață sau motorul de căutare care găsește și clasifică tot conținutul pentru ca dvs. să găsiți ceea ce aveți nevoie pe internet. După cum știu majoritatea oamenilor, în aceste cazuri clientul este și produsul.

„Clienții” vor fi urmăriți și segmentați, iar acele informații vor fi predate altor companii care ar dori să comercializeze sau să facă publicitate pentru anumite audiențe. În unele cazuri, aceste informații vor colecta detalii la care majoritatea dintre noi le-ar roși sau ar putea fi incorecte, așa cum se face referire în glumă aici .

Unii ar putea susține că acest compromis de date pentru acces este acceptabil, alții ar putea spune că nu este un troc demn . Acest lucru va fi probabil dezbătut pentru ceva timp în spațiul digital, dar, în același timp, mulți dintre noi au primit rar un sondaj de la un software CEM despre aceste servicii „gratuite” pentru a înțelege experiența noastră în călătoria clientului .

Luând-o înapoi la Old School

Una dintre ofertele originale de „produs gratuit” este radioul over-the-air. Prima reclamă la radio datează de 100 de ani. Pe 22 august 1922, un post de radio din New York, WEAF, a început să vândă timp pentru „difuzarea cu taxă” cu un anunț de 15 minute care oferă apartamente. A fost prima reclamă radio. Aceasta a fost cu aproape 20 de ani înainte de prima reclamă televizată (1941) și cu 72 de ani înainte de prima reclamă banner pe internet (1994).

Sunt 100 de ani de a oferi divertisment „gratis”. Spre deosebire de instrumentele digitale de astăzi, nu a existat o modalitate ușoară de a măsura cine era „cel mai bun”. Au existat instrumente de evaluare radio de la sfârșitul anilor 1920 ca acel băț de măsurare.

Cu toate acestea, mulți consideră că numerele sunt nesigure din multe motive, așa cum am discutat aici . Unii radiodifuzori se uită apoi la alte măsurători pentru a înțelege loialitatea, cum ar fi angajamentul digital sau abonamentele la un program de loialitate – acestea vor oferi unui post de radio un mijloc de a-și tendința propria performanță la nivel intern. Cu toate acestea, chiar dacă nu este de încredere, este totuși bățul de măsurare în absența unei alte metode universale.

Acest lucru se întâmplă și în vocea programelor clienților. Sondajul privind experiența clienților va depinde de platforma software CX enterprise pentru a captura adesea un indicator cheie de performanță care este doar „acceptat pe scară largă”. Va fi apoi raportat pe scară largă și comparat cu alții din industrie. La fel ca ratingurile radio, companiile continuă să ofere stimulente pentru a îmbunătăți numărul și, în timp ce multe dintre activități îmbunătățesc experiența generală, există unele care împiedică experiența clienților.

Auzim adesea despre aceste povești în industria auto. Ce înseamnă asta pentru număr? Cum afectează acest lucru loialitatea? Dacă nu auzim niciodată nimic rău despre experiență, nu va exista nicio buclă de feedback de la clienți pentru a îmbunătăți experiențele. Este una dintre acele dileme cu care ne confruntăm: experiența clientului este importantă, așa că o măsurăm, suficient de importantă încât să oferim stimulente, iar presiunea de a obține acele stimulente are ca rezultat ca oamenii să „joace” scorul, atunci scorul nu reprezintă cu adevărat loialitate. . Chiar și cu un instrument grozav, cum ar fi NPS+ exclusiv al QuestionPro, care vă poate ajuta să înțelegeți Root Cause și Churn Risk, calculele devin nesigure.

Cum rezolvi asta? Există mai multe abordări care vă ajută să obțineți scoruri mai fiabile și mai precise în programul dvs. de experiență cu clienții – ajustarea persoanelor care sunt măsurate și când sunt chestionate (ceea ce poate fi susținut și de fluxul nostru de lucru QuestionPro CX ).

Pe scurt, oferirea unui mic gust al produsului dvs. poate fi un avantaj pentru companie și pentru client. Companiile ajung să-și facă clienții fericiți, prin urmare mai loiali și mai implicați cu compania – ceea ce înseamnă mai mult capital. În mod similar, clientul primește ceva gratuit și, dacă îi place produsul sau serviciul, atunci procedează să-l cumpere.

Ține minte că doar pentru că oferi lucruri gratuite în compania ta nu înseamnă că asta este tot ce trebuie să faci pentru a câștiga un client fidel. Da, ai început o relație de vânzări cu clientul tău, dar nicio ființă umană nu este perfectă. Chiar și cel mai fidel client al tău, stimulat doar de bunătăți gratuite obișnuite, se va sătura efectiv de serviciile teribile pentru clienți sau de lipsa slabă a unei experiențe excelente de utilizare în aplicația sau site-ul tău, de exemplu. Clienții se vor sătura deoarece, în afară de faptul că oferă recompense, reduceri sau gratuități suprautilizate, pur și simplu nu le place experiența pe care o au cu marca ta.

Amintiți-vă, indiferent cât de multe lucruri gratuite le oferiți clienților dvs. dacă nu îi întrebați dacă se bucură cu adevărat de marca dvs. Sau și mai bine, având cea mai bună experiență cu produsul dvs.

Înregistrați-vă pentru webinarul nostru gratuit CX Evaluări vs implicare: Construirea loialității reale. Alăturați-vă nouă live mâine, 27 aprilie, la ora 11:00 CT, în timp ce vorbim cu gazdele radio și managerii de posturi Scott Steele și Brady Hull despre cifre, loialitate și implicare – și despre modul în care aceste lecții vă pot ajuta să construiți o strategie mai eficientă pentru experiența clienților.

Salvați-vă Locul