Importanța cloud computing pentru îmbunătățirea proceselor de servicii pentru clienți

Importanța cloud computing este reală. Cloud Computing a devenit un element central, prețios și indispensabil al ecosistemului nostru digital actual.

Conform unui studiu realizat de Gartner în 2023, se estimează că cheltuielile utilizatorilor finali din întreaga lume pentru serviciile cloud publice vor crește cu 21,7%, până la 597,3 miliarde USD în 2023, față de 491 miliarde USD în 2022. În timp ce, piața construită în jurul acestei tehnologii va crește de la 371 USD, 4 miliarde în 2020 până la o valoare estimată la 832,1 miliarde USD în 2025. În plus, astăzi, competențele legate de Cloud Computing sunt cele mai solicitate de companii din orice tip de industrie, potrivit cercetărilor LinkedIn.

Vorbim, până la urmă, despre o tehnologie la fel de veche precum web-ul în sine, care a avut un impuls impresionant în ultimii ani. Motivele acestui succes sunt semnificative.

Bazându-te pe un furnizor de servicii în cloud, în modul on-demand, în primul rând, se reduce costurile, de la achiziționarea de servere locale (cu costuri aferente de gestionare și întreținere) până la cele legate de software. Apoi sunt avantajele enorme ale flexibilității și scalabilității , pe care sistemele Cloud Computing le pot garanta pentru orice tip de companie. Și nu putem uita tema fundamentală a securității și fiabilității (citiți despre avantajele cloud computingului în această postare).

În acest post, ne-am dori să abordăm o latură mai specifică, care implică aproape toate tipurile de afaceri (atât B2C, cât și B2B) și care capătă o importanță din ce în ce mai mare în planurile de afaceri: vorbim despre departamentele de Customer Service și Customer Communication . Vom vedea cum importanța Cloud Computing afectează aceste departamente, cum se schimbă structurile lor și cum le crește semnificativ eficiența. În primul rând, este important să înțelegem cum (și de ce) procesele Serviciului Clienți sunt atât de importante. Aceasta este, în primul rând, o consecință a „rolului” în schimbare al clientului.

Clientul în centru – Importanța serviciului pentru clienți

Tocmai am anticipat acest lucru: datorită transformării digitale, clientul nu mai este un satelit care orbitează o companie și nu mai este doar obiectivul final al proceselor companiei. Astăzi, clientul se află în adevăratul centru al afacerii.

Ca exemplu de experiență comună: un client al unei companii de telefonie poate schimba operatorii direct online și în doar câteva clicuri. Același lucru este posibil atunci când vine vorba de furnizorii de energie electrică, gaz sau internet, și, cu unele diferențe, și pentru domeniul asigurărilor sau bancar. Astfel de exemple ating aproape pe toată lumea.

Cu toate acestea, întrebarea pe care ne interesează să ne punem este: ce îi împinge pe clienți să-și schimbe furnizorii sau, dimpotrivă, să rămână fideli unei companii? Răspunsul, aproape întotdeauna, este următorul: calitatea dialogului cu compania ; cu alte cuvinte, eficiența asistenței clienților și a comunicării cu clienții.

Există o mulțime de date care să susțină acest lucru. În sectorul utilităților , de exemplu, putem observa că până la 89% dintre utilizatori apelează la un concurent dacă întâmpină probleme și obstacole în Experiența clienților . În plus, 86% sunt dispuși să plătească mai mult în schimbul unei experiențe de servicii mai bune și al dialogului cu compania. Șaizeci și cinci la sută din eșantionul analizat a spus că o experiență pozitivă cu un brand este mult mai importantă și mai influentă decât orice tip de campanie publicitară (superoffice.com).

Să trecem în domeniul bancar : conform lui McKinsey, îmbunătățirea experienței clienților crește probabilitatea ca clienții să-și reînnoiască produsele (sau să cumpere mai multe) cu 30 până la 50% (ameyo.com).

89% dintre companiile chestionate de Gartner consideră că experiența clienților este noul câmp de luptă competitiv și, conform Forbes, 84% dintre companiile care lucrează pentru a-și îmbunătăți experiența clienților raportează o creștere a veniturilor lor.

De aceea, îmbunătățirea dialogului cu clienții se află în fruntea listei de obiective pentru aproape toate companiile. Ceea ce urmărești este un dialog personalizat, unul cât mai personalizat posibil. În acest sens, exploatarea puterii Cloud Computing poate fi soluția câștigătoare.
Acum, să vedem cum.

CRM-uri și CCM-uri bazate pe cloud

Să începem prin a dizolva acronimele: CRM înseamnă Customer Relationship Management . CCM este un subset mai specific: identifică managementul comunicării cu clienții.

Când vorbim despre soluții bazate pe cloud pentru CRM (sau CCM) vorbim în primul rând despre software găzduit în cloud . Tradus: nu mai este necesar să cumpărați și să gestionați software, care este adesea foarte scump, nu întotdeauna actualizat și ușor de utilizat și care, în plus, absoarbe mult efort din partea IT, pentru instalarea, gestionarea și gestionarea corespunzătoare. calibrarea diferitelor instrumente astfel încât să fie necesare pentru satisfacerea nevoilor și obiectivelor unei companii.

Odată cu cloud-ul, această complicație dispare: software-ul este exploatat la cerere, este actualizat constant și este ușor de personalizat.
În plus, acestea sunt proiectate într-o perspectivă omnicanal perfectă (gândiți-vă la modul în care smartphone-urile și tabletele au devenit acum instrumente de lucru) și vă permit să partajați informații în timp real și de pe mai multe dispozitive, simultan.

Apoi, există aspectul fundamental al colectării datelor.

De fapt, nu poate exista un dialog eficient și fluid cu clienții (sau utilizatorii) dacă nu știți nimic despre ei.
Acesta nu este un secret, iar astăzi este din nou în centrul atenției cu cele mai avansate instrumente de colectare și analiză a așa-numitelor date mari (sau, chiar mai mult, date inteligente). Colectarea de informații semnificative despre publicul unei companii permite ca aceasta să fie segmentată și împărțită în grupuri coerente (după caracteristici personale, sociale și comportamentale).
În consecință, dialogul dintre companie și aceste ținte specifice devine din ce în ce mai eficient, direcționat și personalizat.

De fapt, astăzi putem merge până la personalizare. Și asta este ceea ce este posibil prin serviciile unor companii specializate precum Doxee (un caz concret îl vom vedea mai târziu în această postare).

În general, dorim să reiterăm acest concept: Cloud Computing este esențial și indispensabil pentru colectarea de date importante din cele mai diverse surse și pentru prelucrarea lor cu un nivel satisfăcător de profunzime. Acest lucru se datorează puterii sale enorme de calcul, care este combinată cu flexibilitatea structurilor sale și scalabilitatea rapidă (importanța combinației dintre Cloud Computing și colectarea Big Data este punctul central al acestei postări).

Și acum, așa cum am menționat mai sus, încheiem cu un caz concret, în care puterea Cloud Computing a fost combinată cu personalizarea pentru a spori calitatea Serviciului Clienți și a Comunicării cu Clienții.

Enel și Doxee – Cloud Computing, Big Data și Personalizare pentru a îmbunătăți CCM

Colaborarea dintre Doxee și Enel a început în 2013, pe frontul facturării electronice.
Enel a migrat recent aproximativ 6.000 de servere într-un sistem bazat pe cloud. De aici – din această schimbare de ritm, tehnologie și structuri – a început transformarea, care a implicat multe piețe externe atinse de compania multinațională italiană.
În special, în 2017 , Enel a ales Doxee pentru a furniza servicii de compunere și arhivare a documentelor în România (în mod firesc prin soluții bazate pe cloud).

Apoi sunt rețelele din America Latină, gestionate prin subsidiara sa, Endesa. Și aici, Enel a ales Doxee ca partener pentru diferite servicii CCM: de la compoziția personalizată a aspectului facturii, până la integrarea generalizată între instrumentele front-office și back-office.

Apoi mai este marea inovație a facturii interactive Pweb, o factură care este „adaptată” utilizatorului și generată într-un mod personalizat. În acest fel, unul dintre cele mai tradiționale alunecoase puncte de contact din lumea utilităților este transformat într-o oportunitate de dialog între companie și utilizator, un domeniu în care îmbunătățirea angajamentului și a loialității sunt foarte importante.

Aici, vedem cum Cloud Computing, analiza Big Data și personalizarea pot fi combinate pentru a genera o creștere semnificativă a eficacității operațiunilor CRM și CCM, rezultând o retenție îmbunătățită a clienților, venituri crescute și reputație îmbunătățită.