Importanța unui sistem cuprinzător de management al loialității

Există multe moduri în care companiile pot gestiona programele de loialitate. Unii își aleg software-ul de marketing existent, unii preferă o agenție, iar alții folosesc un sistem calificat de management al loialității (LMS).

Un LMS de calitate se conectează la diferite puncte de contact – site-uri web, sisteme POS și aplicații mobile – pentru a captura înscrieri la programe și pentru a permite clienților să răscumpere recompense. De asemenea, procesează date pentru a oferi analize detaliate ale performanței.

Managementul relațiilor cu clienții (CRM)

Tehnicile de management al relațiilor cu clienții (CRM) sunt o practică vitală de afaceri pentru a obține o înțelegere profundă a clienților. Software-ul CRM colectează toate datele clienților de pe diferite canale, cum ar fi site-uri web, rețele de socializare, apeluri telefonice, chat și diverse materiale de marketing și le stochează într-o bază de date centralizată pentru acces ușor de către membrii personalului.

Acest lucru permite tuturor departamentelor, de la vânzări la asistență tehnică, să aibă o imagine clară asupra a ceea ce caută clientul în produsul sau serviciul dumneavoastră. Acest lucru va permite angajaților să își personalizeze interacțiunile și să creeze o experiență individuală pentru fiecare client. Eficientizarea comunicării între membrii echipei și eliminarea silozurilor departamentale este doar unul dintre motivele pentru care CRM este atât de important pentru companii de astăzi.

O bază de date CRM centralizată înseamnă, de asemenea, că toate informațiile despre clienți sunt disponibile oricărui angajat care are nevoie de ele, ceea ce facilitează împărtășirea informațiilor de către reprezentanți - economisind timp prețios și îmbunătățind productivitatea. Acest lucru este util în special atunci când soluționați plângerile clienților și alte preocupări. În plus, clienții repetăți tind să ofere mai mult feedback despre experiențele lor cu compania dvs. și pot ajuta la atragerea de noi clienți prin cuvântul în gură. Prin faptul că clienții revin pentru a cumpăra aceleași produse sau servicii, afacerea dvs. poate experimenta o creștere a profiturilor. În plus, acești clienți care revin devin adesea ambasadori ai mărcii și pot recomanda produsele tale altora.

Sistem de management al loialității (LMS)

Sistemul de management al loialității este inima oricărui program de loialitate. Este platforma în care comercianții îndeplinesc sarcini importante precum analiza rapoartelor, crearea de promoții și vizualizarea conturilor clienților. De asemenea, servește ca depozit pentru toate datele despre recompense.

LMS modern este un sistem centralizat în care comercianții pot gestiona programe de loialitate din diferite puncte de contact. Software-ul le permite să creeze diferite structuri pentru programele lor de loialitate, inclusiv bazate pe puncte, pe niveluri și pe bază de abonament. Această flexibilitate le oferă puterea de a crea și de a oferi o experiență personalizată pentru fiecare client.

În plus, sistemul are o interfață orientată spre utilizator care le permite membrilor să-și gestioneze conturile. Ei își pot urmări soldul punctelor și recompenselor, își pot vedea nivelul de fidelitate și își pot actualiza informațiile personale. Pot chiar să stabilească preferințe de marketing și să comunice cu comerciantul prin intermediul platformei.

Pe lângă faptul că oferă clienților o modalitate convenabilă de a-și gestiona conturile, LMS oferă diverse instrumente pentru a îmbunătăți implicarea și a îmbunătăți rezultatele învățării. Acestea includ funcții precum gamification, care fac posibilă câștigarea de recompense pentru cursurile finalizate. Aceste beneficii se aplică și angajaților, care pot folosi sistemul pentru a dobândi noi abilități și a-și avansa în carieră.

De asemenea, LMS îi poate ajuta pe comercianți să creeze segmente detaliate de clienți, care le permit să-și vizeze programele și mesajele de fidelitate cu mai multă acuratețe. Această funcție îi poate ajuta să-și crească rentabilitatea investiției prin oferirea de oferte direcționate care rezonează cu publicul țintă.

Managementul experienței clienților (CXM)

Oferirea clienților o experiență memorabilă este vitală pentru succesul afacerii. O strategie puternică de CXM ajută mărcile să stabilească loialitatea mărcii și susținerea clienților. În era digitală de astăzi, consumatorii dețin mai multă putere decât oricând. Ei pot trece cu ușurință la oferta unui concurent, cu o selecție vastă de produse și servicii la îndemână. Companiile trebuie să recunoască această schimbare și să acorde prioritate satisfacerii nevoilor clienților.

O strategie de succes CXM începe cu înțelegerea temeinică a bazei dvs. actuale de clienți, inclusiv a datelor demografice, nevoilor și preferințelor acestora. Acest lucru vă permite să oferiți o experiență personalizată pe toate canalele, creând o personalitate de brand uniformă și consistentă.

Pentru a atinge acest obiectiv, trebuie să fiți capabil să colectați și să analizați date în timp real. Acest lucru necesită un sistem de management al profilului clientului care să poată integra toate datele clienților din diferite surse și să ofere o vizualizare unificată în timp real a clientului. Platforma CXM potrivită ar trebui să includă și o funcționalitate de portofel digital pentru a eficientiza recompensele și plata.

În plus, aveți nevoie de o soluție care poate automatiza procesele repetitive și personaliza punctele de contact ale clienților. Doriți să vă asigurați că software-ul dvs. de management al experienței clienților (CEM) poate fi suficient de flexibil pentru a se adapta la cerințele în schimbare ale clienților și ar trebui să ofere, de asemenea, un ecosistem deschis care să sprijine dezvoltarea de noi aplicații. În cele din urmă, ar trebui să susțină capabilități solide de confidențialitate și securitate a datelor și orice reglementări de conformitate specifice industriei.

Analytics

Pentru mulți agenți de marketing, programele de loialitate au devenit o nouă frontieră. Multe companii realizează avantajele de a avea un program de fidelizare a clienților bine conceput și testează diferite moduri de a-și stimula și de a implica clienții. Sistemul potrivit de gestionare a loialității clienților poate oferi instrumentele pentru aceste experimente pentru a oferi rentabilitatea investiției în lumea reală și valoare pentru clienți.

O soluție de gestionare a loialității poate crea o imagine completă a clienților, ajutând marketerii să identifice și să interacționeze cu cele mai valoroase segmente ale bazei lor de clienți. Acest lucru ajută la reducerea numărului de cumpărători unici și la creșterea reținerii, oferind un potențial de venituri mai mare și o consecvență decât achiziția singură.

Soluțiile de loialitate permit, de asemenea, o experiență mai personalizată și pot ajuta la prevenirea fraudei. De exemplu, soluțiile de loialitate vă pot permite să atribuiți promoții segmentelor de clienți pe baza istoricului de achiziții și a altor criterii. Acest lucru asigură că clienții primesc oferte și mesaje relevante pentru ei. Cele mai bune soluții de fidelizare a clienților pot detecta chiar și modele suspecte de comportament, cum ar fi persoanele care se înscriu pentru mai multe conturi pentru a obține beneficii suplimentare.

Când creați un plan de loialitate, este esențial să luați în considerare modul în care acesta va beneficia companiei. Mulți proprietari de afaceri recunosc că obținerea de noi clienți este mai costisitoare decât păstrarea acestora. Prin urmare, orice oportunitate de a genera afaceri repetate este binevenită în creșterea costurilor de marketing, producție și transport de astăzi.