Arta de a scrie un e-mail de scuze

Aveți încredere în noi: nimeni nu vrea să fie nevoit să trimită un e-mail de scuze. (A-hem, mai ales dacă sunteți o companie de marketing prin e-mail.) Indiferent dacă ați trimis un mesaj pe lista greșită, la momentul incorect sau nu ați descoperit o greșeală până nu a fost prea târziu, se întâmplă cu adevărat celor mai buni dintre noi.

Probabil că planul tău pentru ziua respectivă nu a inclus „Cele mai bune e-mailuri de scuze” pe Google, dar nu tranșa, suntem aici pentru a te ajuta să profiti din plin de asta și să continui cu geniul tău de marketing prin e-mail.

Asumă-ți greșeala

Bine, înainte de a merge mai departe, probabil că ar trebui să vă spunem că ideea pentru această postare a venit din propria noastră greșeală. Da, trăim și respirăm cele mai bune practici de e-mail, dar în spatele acestor postări de blog și ghiduri de e-mail, suntem cu toții încă oameni care ne dorim să avem un buton „Anulați trimiterea”.

Ce s-a întâmplat

La Emma, ​​Marie Kondo ne-am folosit listele de e-mail pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului pentru abonații noștri. Dar în timpul procesului de organizare, am experimentat un sughiț care a făcut ca un e-mail să fie trimis prin care le-a cerut clienților noștri să confirme abonamentul prin e-mail (din nou).

Atunci ne-am dat seama că nu te gândești cum să scrii un e-mail de scuze până când nu trebuie să scrii unul. Acesta nu este ceva care se află într-un flux de lucru automat sau care apare în calendarul dvs. de conținut. Așadar, de obicei este atât urgent, cât și imprevizibil, lăsându-te să te chinui să spui exact ceea ce trebuie.

În cazul nostru, Kalyn New, director de marketing pentru clienți, a preluat frâiele creării acestui e-mail de scuze. „M-am gândit mult la cum să abordez scuzele și la cât de transparent să fiu”, a spus Kalyn.

„M-am hotărât să fiu un om și să explic exact ce s-a întâmplat și sper că onestitatea a fost bine primită. Cred că oamenii înțeleg că greșelile se întâmplă, dar este modul în care abordezi greșeala care contează cu adevărat ”, a adăugat ea.

Rezultatul

Iată e-mailul de scuze trimis de Kalyn clienților care au primit mesajul greșit:

Ce am învățat: Sfaturi pentru propriul e-mail de scuze

După această experiență, ne-am dat seama că probabil că nu suntem singurii care se întreabă despre trimiterea de e-mailuri de scuze. De asemenea, ne-am gândit că ar fi mai bine să fim pregătiți în viitor, în cazul în care se va întâmpla din nou, așa că iată o prezentare a ceea ce am ales pentru acest e-mail. Sperăm să vă ajute în următorul dvs. „Hopa!” situatie:

Alege-ți subiectul cu înțelepciune.

Liniile de subiect sunt întotdeauna importante, dar sunt și mai mult într-un e-mail de scuze. În urma unei experiențe ciudate sau dezorientate cu e-mailul greșit, doriți să asigurați abonații că totul este sub control și să preveniți dezabonările, dacă este posibil.

Alegeți un subiect care recunoaște greșeala într-un mod care să reflecte marca dvs. într-un mod autentic. După cum a spus Kalyn mai sus, avem grijă să fim autentici cu clienții noștri și să facem tehnologia personală, așa că am ales subiectul „Ceva a mers prost astăzi”.

Iată mai multe subiecte pentru această ocazie:

1. „Hopa, hai să ne revanșăm.”
2. „Am făcut o greșeală. Iată ce s-a întâmplat.”
3. "Îmi pare rău pentru asta!
4. „Hopa! Iată ce am vrut să spunem...”
5. „Confuz de ultimul nostru e-mail? Iată claritate.”
6. „Ne cerem scuze pentru confuzie.”
7. „Ne-am încurcat.”
8. „Iată e-mailul pe care am vrut să ți-l trimitem.”
9. „Vă mulțumim pentru înțelegere despre greșeala noastră.”
10. „[OOPS] Să încercăm asta din nou.”

2. Trimiteți de la o adresă de încredere și recunoscută.

Acest mesaj vine de la „Emma Email Marketing” și adresa de e-mail [email protected] Faptul că aceasta este o scrisoare personală de la Kalyn (și că ea se prezintă imediat!) îi conferă o notă mai personală și ajută scuzele să se simtă ca autentici așa cum suntem cu adevărat.

3. Dați detalii despre ceea ce sa întâmplat.

În acest e-mail, Kalyn le spune abonaților noștri că eroarea a avut loc din cauza unei probleme cu lista și descrie în mod specific e-mailul pe care l-au primit din greșeală. Includerea adresei „de la” a acelui e-mail, mai ales pentru că este posibil ca cititorii să nu fi primit nimic de la acea adresă înainte, arată că am identificat problema și avem totul sub control.

Dacă sunteți vag în privința problemei sau încercați să vă ascundeți greșeala, abonații dvs. vor simți că le-ați rupt încrederea și vor avea mai multe șanse să se dezaboneze.

4. Cereți scuze.

Acest lucru poate părea un dat, dar scuzele dvs. ar trebui comunicate în linia de subiect, precum și în textul textului. Indiferent dacă marca dvs. folosește un jucăuș „Hopa! Am făcut-o din nou” sau un ton mai serios „Nu se va întâmpla din nou”, asigurați-vă că comunicați că vă pare rău.

Recunoașterea confuziei pe care clientul dvs. ar fi experimentat-o ​​ca urmare este, de asemenea, un plus grozav. Abonații tăi au avut încredere în tine cu căsuțele lor de e-mail și vrei să le anunți că poți avea încredere în continuare.

Dar cât timp suntem pe acest subiect, nu vă cereți scuze în fiecare e-mail pe care îl trimiteți de acum înainte. Trimiteți scuze, respingeți-vă și reveniți la conținutul dvs. obișnuit.

5. Menționați orice măsuri preventive care au fost luate.

Explicarea motivului pentru care acest lucru nu se va întâmpla din nou sau o precauție pe care ați luat-o pentru a vă asigura că nu se va întâmpla, de asemenea, va ajuta abonații să-și recapete încrederea. În acest caz, Kalyn menționează că, deși adresa de e-mail îi aparține de fapt, clienții nu vor primi nicio comunicare suplimentară de la adresa respectivă. Crearea așteptărilor și îndeplinirea lor înseamnă mult atunci când vine vorba de comunicarea cu clienții.

6. Oferiți asistență sau informații suplimentare.

Odată ce ați comunicat elementele de bază ale situației, și-ați cerut scuze și ați vorbit despre trecerea mai departe, oferiți abonaților o modalitate de a răspunde întrebărilor sau preocupărilor. Puneți-vă la dispoziție pentru o comunicare individuală suplimentară și asigurați-vă abonații că sunteți acolo pentru a-i asculta.

7. Încheiați cu un salut cald.

„Vă mulțumim pentru înțelegere” este o modalitate excelentă de a încheia acest e-mail. Este clar, autentic și semnalează sfârșitul mesajului. Includerea pictogramelor de branding recunoscute ajută la întărirea credibilității și este util să se încheie cu o notă familiară.

8. Surpriză și încântare.

Dacă vrei să mergi mai presus și dincolo, transformă asta într-o situație care nu numai că rezolvă situația, dar o transformă și într-una pozitivă.

Kalyn ne-a povestit despre o experiență de lucru cu o altă companie când s-au adresat din greșeală tuturor celor de pe lista lor de e-mail cu numele „John”. Nu este o situație grozavă în care să fii.

Dar răspunsul lor a reușit să schimbe complet situația. „Am trimis scuze spunând „Bună [NUME] (știm că nu ești John) și le-am trimis un cod de reducere de 10% [JOHN] ca să-și bată joc de toată treaba”, a spus ea.” bine primit!"

Învelire

Deși, evident, nu suntem mândri de faptul că am trimis un e-mail incorect, am învățat din el și sperăm că o scurtă privire în spatele procesului nostru vă va ajuta să vă pregătiți și pentru viitor! Dacă este ceva, să fie un memento că toți suntem oameni și facem greșeli. Amintiți-vă: contează modul în care vă descurcați. Trimitere fericită!