Arta Oops: Cum să vă recuperați după o greșeală de marketing prin e-mail

Am fost cu toții acolo: tocmai ați făcut clic pe Trimitere doar pentru a observa că ați ratat un link, ați înșelat un simbol de personalizare sau ați promovat un produs care nu este în stoc.

Ați trimis un „e-mail hopa”.

La un moment dat în cariera fiecărui marketer, apare o campanie care, în ciuda întrebărilor și răspunsurilor riguroase, conține o eroare. În aceste momente, este tentant să trimiți o rugăciune tăcută către zeii e-mailului și să speri că greșeala va fi trecută cu vederea, dar după ce ai apăsat pe Trimite, nu mai există cale de întoarcere.

Odată ce o eroare este descoperită, agenții de marketing trebuie să acționeze rapid pentru a emite o corecție care să atenueze daunele și să repare relația dintre marcă și abonat.

Când să trimiți un e-mail hopa

Nerezolvate, greșelile din campaniile de e-mail pot fi o problemă serioasă. Dacă e-mailul a inclus linkuri nevalide, a condus la o pagină web dărâmată sau conține erori legate de o promovare majoră, marca dvs. s-ar putea confrunta cu o pierdere serioasă de venituri.

În timp ce erorile tehnice reprezintă multe greșeli de e-mail, alte scenarii pot cauza prejudicii semnificative imaginii mărcii tale. Din ce în ce mai mult, abonații aleg să interacționeze și să cumpere de la mărci care întruchipează valori puternice și incluziune. Trimiterea unui e-mail cu tonuri lipsite de empatie sau insensibile poate duce publicul direct în brațele (sau cărucioarele de cumpărături) concurenților.

Hopa, un e-mail nu este întotdeauna necesar. Este posibil ca o mică problemă de formatare din subsolul e-mailului să nu merite scuze complete. Cu toate acestea, dacă o eroare îi împiedică pe abonați să cumpere sau i-ar putea descuraja să se interacționeze cu compania dvs. în viitor, un e-mail hopa este obligatoriu.

Hopa, lista de verificare a e-mailului

Odată ce greșeala a fost găsită, agenții de marketing ar trebui să evalueze amploarea problemei și să se conecteze cu abonații într-un mod direct și autentic.

Asigurați-vă că:

1. Acționează rapid

Sezonul sărbătorilor este deja în plină desfășurare și, adesea, promoțiile prin e-mail sunt sensibile la timp. Pentru a vă asigura că abonații pot profita în continuare de evenimentele cheie de vânzări, trimiteți un e-mail hopa cât mai curând posibil. De fapt, unii expeditori pot chiar să prindă o greșeală înainte ca campania să se încheie.

În acest caz, expeditorii ar trebui să întrerupă campania de e-mail și să creeze o remediere pentru destinatarii rămași. Asigurați-vă că segmentați lista, astfel încât numai abonații care au primit eroarea inițială vor primi un e-mail.

2. Cere scuze

Când abonații se înscriu în programul dvs. de e-mail, își pun încrederea în marca dvs. În cazul unei hopa, un simplu și autentic „ne pare rău” ajută la repararea relației 1:1 pe care te străduiești să o construiești cu abonații. O scuze bine concepută poate ajuta la atenuarea oricăror reclamații care vin prin serviciul pentru clienți sau canalele sociale.

3. Folosiți un subiect convingător

Numai din linia de subiect, ar trebui să fie foarte clar pentru abonații tăi că e-mailul conține o corecție.

Trimiterea aceleiași reclame de campanie cu același subiect va arăta ca o greșeală în sine și va enerva abonații prin inundarea căsuțelor de e-mail. În plus, liniile de subiect unice pot ajuta la evitarea grupării campaniilor, unii furnizori de căsuțe poștale se aplică duplicatelor.

4. Fii specific cu privire la corectare

Indiferent dacă problema a fost o defecțiune tehnică sau utilizarea accidentală a conținutului ofensator, hopa e-mailul ar trebui să ofere abonaților un rezumat sau o prezentare generală a problemei. A menține clar că un articol epuizat a fost promovat, că e-mailul a fost trimis persoanei greșite sau că site-ul dvs. întâmpina dificultăți tehnice ajută la crearea unui raport cu publicul dvs., iar clienții dvs. vor aprecia de obicei transparența!

5. Oferiți un stimulent pentru a face bine

Oferirea unui stimulent atrăgător poate determina abonații să vă accepte scuzele, să se implice și să lase trecutele să fie trecute. În funcție de gravitatea erorii, expeditorii ar putea lua în considerare livrarea gratuită, o promoție specială de reducere sau chiar o extensie de vânzare pentru a ușura orice frustrare pe care o poate fi cauzat.

6. Subliniați pașii următori

O scuze poate părea lipsită de sens fără acțiune. Anunțați-i abonaților ce s-a întâmplat și că luați măsuri pentru a vă asigura că greșelile nu devin un obicei. Fie că vă îmbunătățiți procesul de testare, că investiți în noi tehnologii sau dacă faceți schimbări fundamentale mai ample ca afacere, fiți cât mai transparent posibil cu publicul dvs.

După oops, marketerii ar trebui să ia în considerare revizuirea proceselor de proiectare, testare sau întrebări și răspunsuri pentru a identifica cauza principală a greșelii și pentru a face ajustările necesare pentru a preveni un alt accident.

Să aruncăm o privire la câteva exemple de e-mailuri care dovedesc că mărcile pot transforma o greșeală într-o oportunitate majoră de a intra în legătură cu abonații.

Framebridge

Trimiterea către segmentul de abonați greșit poate constitui o eroare critică de marketing. Când Framebridge a trimis accidental un e-mail cu ultima atingere, apus de soare, abonaților implicați, aceștia au riscat să-și reducă dramatic lista activă și să-și afecteze negativ rentabilitatea investiției.

Pentru a reduce aceste riscuri, Framebridge a trimis acest e-mail excelent. Subiectul indică clar că a fost făcută o greșeală, iar corpul e-mailului include scuze proeminente. Ei explică eroarea, păstrează mesajul simplu și invită abonații să-și împărtășească gândurile, oferind o metodă clară de contact. În special, ei nu folosesc e-mailul de corecție ca scuză pentru a promova produsele, ceea ce face ca scuzele să se simtă autentice.

Subiect: greșeala noastră

Cafea metodică

Uneori, un e-mail conține o eroare care i se pare abonaților ca fiind insensibile, neglijenți sau pur și simplu greșite. Methodical Coffee a clasificat Columbia ca o țară situată în America Centrală într-un buletin informativ recent și, fără a fi surprinzător, s-au plâns abonații.

Methodical Coffee a folosit canalul de e-mail pentru a emite o retragere și pentru a ajuta la refacerea încrederii cu baza lor de abonați. Ei profită de această ocazie pentru a aborda în mod direct sentimentul negativ al abonaților, recunoscând eroarea ca fiind demnă de îngrozit, cerându-și scuze și validând sentimentele abonaților. Ca și în exemplul Framebridge, tonul e-mailului de scuze este sincer, deoarece nu au inclus niciun material promoțional.

Subject Line: *Retragere* Despre Columbia și ultimul nostru e-mail

Skechers

Wieviele Sprachen sprechen Sie? Probabil, cea mai de bază speranță a unui marketer este că publicul său poate citi de fapt conținutul unui e-mail. Publicul vorbitor de limba engleză a lui Skechers trebuie să fi fost cel puțin ușor confuz pentru a primi un e-mail în limba germană, care a fost urmat prompt de scuze.

Cu puțin umor, Skechers transformă această limbă oops într-o oportunitate de a-și anunța expansiunea globală. Hopa, e-mailul lor respectă cele mai bune practici, deoarece a fost emis rapid, oferă scuze, indică o corecție în subiect și explică ce s-a întâmplat. În timp ce această greșeală nu garantează neapărat o reducere bună, Skechers direcționează subtil abonații către site-ul lor, păstrând scuzele în primul rând.

Subiect: Hopa! RE: Willkommen bei Skechers!

vultur american

În anumite scenarii, jocul poate fi valorificat pentru a rezolva problemele tehnice care au cauzat o experiență negativă a abonaților. American Eagle injectează o oarecare uşurinţă în e-mailurile lor, hopa, cu o linie de subiect plină de spirit şi un antet care funcționează pentru a stabili o problemă a site-ului (Hopa! Site-ul nostru a avut unele probleme). E-mailul este plin de pietre prețioase de scuze. Abonaților li se oferă o reducere de 25% și un cod promoțional care face referire la eroarea site-ului (NOGLITCH). American Eagle încorporează chiar și un GIF relevant și captivant, care ilustrează în mod hilar eroarea originală. Între oferta de bine și umor, American Eagle folosește o greșeală de e-mail pentru a se îndrăgi abonaților lor.

Subiect: Fiul unei erori

Vision Direct

O extensie de vânzare este interesantă, indiferent dacă face parte dintr-o scuză sau nu. După ce o creștere a traficului a cauzat probleme cu site-ul, VisionDirect și-a reparat publicul, oferind abonaților potențial frustrați încă o zi pentru a profita de o vânzare critică. Confirmând care abonați nu au putut să-și finalizeze achizițiile, această campanie este hiperdirecționată. Ca un bonus suplimentar, au reușit să împacheteze o vânzare cibernetică în subiectul lor hopa și să copieze într-un mod inteligent și creativ.

Subject Line: Ne pare rău că nu ați putut obține reducerea

The Ordinary & The Bradford Exchange

Liniile de subiect joacă un rol esențial în comunicarea eficientă a corecțiilor de e-mail și sunt deosebit de importante dacă echipa ta nu are lățime de bandă sau resurse pentru a crea un nou e-mail. Deși vă recomandăm o scurtă explicație în corpul e-mailului, uneori va trebui să facă un subiect descriptiv.

Luați în considerare aceste rânduri de subiect din The Ordinary și The Bradford Exchange. Niciuna dintre mărci nu a modificat conținutul e-mailului inițial, dar ambele au identificat un hopa prin linia de subiect. Există o diferență cheie - Bradford Exchange observă în mod explicit o problemă de link în versiunea anterioară, în timp ce The Ordinary nu specifică eroarea inițială.

Abonații obișnuiți s-ar putea lăsa să se zgârie din cap cu privire la ceea ce a fost reparat (se pare că îndemnul principal la acțiune a dus la o eroare 404). Pe de altă parte, publicul The Bradford Exchange a avut o imagine clară a motivului pentru care au primit două e-mailuri într-o fereastră atât de scurtă.

Nu transpira lucrurile mici

În ciuda eforturilor noastre, se întâmplă greșeli. Când o fac, cel mai bun curs de acțiune este să emiteți scuze autentice, care ar putea chiar să vă ridice marca în ochii abonaților.

Pentru mai multă inspirație de la mărci ca acestea, care să se potrivească oricărui scenariu de marketing prin e-mail, creați un cont gratuit MailCharts și începeți să căutați!