Industria telecomunicațiilor: tendințe pentru 2023

În ultimii ani, industria telecomunicațiilor s-a schimbat profund ca urmare a apariției anumitor tendințe de marketing cu care ne confruntăm și astăzi.

Companiile de telecomunicații, companiile care oferă servicii de conectivitate, atât fixe, cât și mobile, și organizațiile care operează canale de știri și divertisment, au învățat să folosească noile tehnologii pentru a îmbunătăți experiența clienților, pentru a crește rezistența în afaceri și pentru a-și specifica propunerile de valoare. Pentru a continua să facă acest lucru, s-au adaptat treptat la tendințele pieței care împing sprerestructurarea modelelor de ofertă și integrarea instrumentelor digitale — în primul rând CRM — în procesele de asistență pentru clienți.Tendințeleindustriei de telecomunicații pe care le vom discuta în această postare se dovedesc a fi de succes, deoarece se concentrează pe valorificarea inovațiilor, nu numai inovațiilor tehnologice, ci și inovațiilor organizaționale, metodologice și culturale, pentru a obține un angajament îmbunătățit și satisfacție a clienților.

Înainte de a descrie tendințele care remodelează industria telecomunicațiilor în 2023, vom explica impactul transformării digitale asupra propunerilor de afaceri ale companiilor de telecomunicații.

Oferta CRM și îngrijirea clienților: revoluția datelor

În tranziția de la marketingul tradițional la noile metode posibile prin digitalizare, companiile de telecomunicații și-au adaptat strategiile pentru a rămâne relevante și pentru a răspunde nevoilor în schimbare ale consumatorilor. Aceasta înseamnă, de exemplu, că și-au revizuit complet modelul de ofertă, înrădăcinându-l într-o dimensiune a unei mai mari bogății de informații care își găsește principalul motor în CRM .

Modelul de ofertă contemporan include mult mai mult decât un singur produs sau serviciu. Include valoarea suplimentară pe care o adaugă o companie produselor sale, concentrându-se pe pârghii precum confortul, calitatea și suportul. Clienții pot prioritiza aceste elemente în mod diferit, așa că este important să oferim o gamă largă de caracteristici și beneficii pentru a atrage cel mai mare număr dintre ele. Astăzi, pentru a-și structura ofertele, companiile – și nu numai companiile de telecomunicații – trebuie să selecteze și să implementeze elemente în conformitate cu nevoile și dorințele pieței țintă. Numai în acest fel pot genera interes, pot crește vânzările și pot promova loialitatea față de brand. Prin urmare, în dezvoltarea unei oferte, este esențial să identificați caracteristicile și funcționalitățile care sunt cele mai importante pentru satisfacerea cererii. Cu alte cuvinte: a ști ce prețuiesc clienții și de ce au nevoie poate ajuta o companie să dezvolte produse și servicii cu adevărat utile.

Pentru a dezvolta propuneri de afaceri care sunt de fapt relevante pentru diferite segmente țintă, companiile de telecomunicații trebuie să obțină o cunoaștere profundă și „granulară” a publicului lor .Ei trebuie mai întâi să ia în considerare încorporarea diferitelor tipuri de date, din surse multiple: de la sondaje cu clienții, până la prezentari generale ale comentariilor și interacțiunilor, de la focus grupuri până la tendințele pieței. Punctul de plecare pentru acest proces de creștere a bazei de cunoștințe este informația conținută și organizată înCRM-uri .

Funcționarea serviciilor care vizează îmbunătățirea directă a calității experienței clienților — customer care, în primul rând, sunt puternic influențate de această nouă abordare de gestionare a datelor: de la onboarding la procesele de facturare, având acces la o vizualizare completă și precisă a preferințelor fiecărui utilizator. , obiceiurile de utilizare și nevoile permit companiilor să creeze inițiative de loialitate specifice și eficiente.

Tendințe cheie în industria telecomunicațiilor

Tendințele pe care le vom discuta, care decurg din convergența strategiilor de marketing și a tehnologiilor de ultimă oră, creează experiențe personalizate, fluide și captivante. Într-un mediu de concurență în creștere, în care așteptările clienților sunt în continuă evoluție, companiile de telecomunicații nu pot rata oportunitatea de a profita din plin de potențialul lor de transformare.

1. Împuternicire și autoservire prin automatizare, AI și ML

Potrivit Gartner, 70% dintre lucrători interacționează în mod regulat cu platforme digitale alimentate de aplicații de inteligență artificială (AI) și învățare automată (ML) .Dacă chatboții și asistenții virtuali îmbunătățesc experiența clienților, inteligența artificială și învățarea automată permit o analiză mai eficientă și mai eficientă a datelor clienților, ajută la identificarea tiparelor recurente și permit companiilor să intervină din timp pentru a rezolva problemele critice și a oferi servicii suplimentare. Informațiile adunate pot fi folosite și pentrua îmbunătăți opțiunile de autoservire, pentru a rezolva probleme în mod proactiv și pentru a oferi recomandări personalizate.

Prin automatizare , clienții Telco au acces instantaneu la serviciul pentru clienți 24/7.Inteligența artificială și învățarea automată pot fi folosite pentru a procesa fluxuri uriașe de date și pentru a utiliza rezultatele pentru a identifica preferințele clienților și pentru a recomanda produsele și serviciile care sunt mai susceptibile de a satisface nevoile acestora.

2. Experiența conversațională a chatbot-urilor de generație următoare

La intersecția dintre automatizare, AI și ML, găsim chatboți , care sunt din ce în ce mai folosiți pentru a gestiona solicitările de depanare și a completa biletele de asistență.Folosind programe de procesare a limbajului natural (NLP), chatboții pot înțelege chiar întrebările clienților și pot oferi răspunsuri relevante, reducând presiunea asupra operatorilor umani în canalele live și îmbunătățind timpii de răspuns. Punctul cheie este că clienții de astăzi nu mai sunt mulțumiți de răspunsurile preînregistrate de la centrele de apel automate. În schimb, ei se așteaptă la o adevăratăexperiență conversațională, extrem de personalizată și segmentată, adaptată în funcție de nevoile și preferințele lor specifice.

Treptat, linia dintre interacțiunile ghidate de operatorii live și chatbot-uri va deveni din ce în ce mai neclară, iar utilizatorii nu vor mai avea nevoie de interacțiuni offline (cum ar fi apeluri telefonice sau întâlniri în persoană în magazine), cu excepția cazului unor probleme deosebit de complexe. Creșterea exponențială a punctelor de date va îmbunătăți, de asemenea, treptat funcționalitatea chatbot-ului, ușurința navigării și, în consecință, experiența generală a clienților. Gartner prezice că până la sfârșitul anului 2024, 40% dintre aplicațiile de întreprindere vor avea o formă de IA conversațională integrată.ȘiJuniper Research indică faptul că chatbot-urile vor economisi până la 11 miliarde de dolari până la sfârșitul anului 2023.

3. Centrarea pe client: valul lung de personalizare

Smartphone-urile, tabletele și alte dispozitive mobile au schimbat modul în care oamenii comunică. Rețelele de socializare, chat-urile de mesagerie instantanee, apelurile video — alternativele pentru a păstra legătura s-au înmulțit. Cu atât de multe canale de comunicare diferite disponibile, poate fi dificil pentru companii să țină pasul cu schimbările în comportamentul consumatorilor. Acolo intră în joc personalizarea și segmentarea. Dacă segmentarea este împărțirea audiențelor în grupuri pe baza caracteristicilor comune, personalizarea este o rafinare suplimentară a aceluiași proces, deoarece îmbogățește conținutul și experiențele adresate clienților individuali cu informații oportune. Putem vedea atât strategiile la lucru înmarketingul pe rețelele sociale, cât și în utilizarea datelor pentru a proiecta campanii din ce în ce mai profilate.

Platformele de social media oferă companiilor o modalitate de a intra în legătură cu clienții la un nivel mai personal.

Aceștia împuternicesc mărcile să identifice prioritățile clienților lor „ascultându-le” vocile pe măsură ce ies din spațiile „sociale”.

Utilizând analiza datelor , companiile pot afla despre modelele de utilizare, preferințele și datele demografice, pot obține informații valoroase asupra nevoilor și comportamentelor și pot folosi aceste informații pentru a crea campanii de marketing unu-la-unu care sunt adaptate nevoilor, ofertelor și recomandări, rezultând o experiență generală îmbunătățită a clienților.

Nevoia de personalizare și segmentare este o tendință Telco care nu dă semne de încetinire;este un val lung care va continua să se lărgească. Din ce în ce mai multe companii din industrie îl încorporează în strategiile lor, deoarece le permite să optimizeze soluțiile experienței clienților și să obțină un avantaj competitiv față de concurenții în urmă, cei care nu au abandonat încă modurile de difuzare tipice.

4. Strategie omnicanal: interacțiuni relevante și contextuale în toate punctele de contact

Pentru a satisface așteptările clienților care caută în primul rând experiențe fluide și fluide atât în ​​locații fizice, cât și în cele virtuale (magazin, site web, aplicație mobilă, platforme de socializare), inovația digitală a produs noi canale— smartphone-uri, chioșcuri inteligente, televizoare inteligente, dispozitive portabile, chatbot , social media, pentru a numi câteva.

Companiile de telecomunicații au fost deosebit de active și de perspectivă în acest context atât de bogat în posibilități de conectare încă de la început.

Odată ce au definit caracteristicile distinctive ale publicului țintă și au înțeles cum interacționează utilizatorii pe parcurs, se pot concentra pe crearea condițiilor necesare pentru ca aceștia să-și atingă obiectivele în siguranță, rapid și cu cât mai puțini pași posibil. Cu alte cuvinte,companiile de telecomunicații își reproiectează arhitectura de sistem pe termen scurt și lung pentru a oferi experiențe omnicanal hiperpersonalizate, care sunt, de asemenea, consistente pe parcursul călătoriei clientului.Prin integrarea datelor clienților și folosind tehnologii precum AI și ML, aceștia pot oferi astfel interacțiuni relevante și contextuale în toate punctele de contact cu echipaj.

5. Introducerea rețelelor 5G: vom fi din ce în ce mai conectați și integrați

Introducerea rețelelor 5G, următoarea generație de rețele wireless, a deschis noi căi de a inova experiența clienților în industria telecomunicațiilor. 5G permite conexiuni mai rapide și mai fiabile și acceptă experiențe captivante, cum ar fi realitatea virtuală (VR) și realitate augmentată (AR).Companiile de telecomunicații pot folosi capacitățile 5G pentru a oferi streaming video de înaltă calitate, jocuri în timp real și servicii de comunicații fără întreruperi. În plus,integrarea dispozitivelor IoT deschide calea pentru o experiență client din ce în ce mai conectată și integrată, de la soluții pentru casă inteligentă la servicii pentru vehicule conectate la dispozitive portabile avansate.5G oferă, de asemenea, beneficiile unuitimp de latență mai mic : clienții nu vor mai trebui să-și facă griji în legătură cu apelurile întrerupte sau cu viteza scăzută de încărcare.Cu o latență mai mică, furnizorul lor de telecomunicații va oferi răspunsuri aproape instantanee.

Tendințele pieței de telecomunicații pe care le-am indicat până acum au un impact profund pe care cel mai probabil îl vom realiza pe deplin abia în viitorul apropiat. Între timp, însă, putem trage câteva concluzii: schimbarea este deosebit de evidentă atât în​​reziliența sporită dobândită de întreaga industrie, cât și în noul sens dat de Telcos propunerii lor de valoare.

Îmbunătățirea rezistenței afacerilor în sectorul Telco

Companiile de telecomunicații operează într-un mediu rapid și foarte competitiv, în care progresele tehnologice, schimbările în mediul de reglementare și cerințele clienților sunt în continuă evoluție. Pentru a prospera în astfel de condiții, ei trebuie să fie capabili să se echipeze pentru a rezista influențelor externe, șocurilor socioeconomice și evenimentelor neprevăzute. Pur și simplu, companiile de telecomunicații trebuie să demonstreze rezistență ;trebuie să implementeze strategii care să le permită săse adapteze la schimbări, să mențină continuitatea serviciilor și să păstreze stabilitatea financiară.Infrastructura robustă și redundanța rețelei fac posibilă rezistența la dezastre naturale, defecțiuni ale echipamentelor și amenințări cibernetice.

Diversificându-și resursele de rețea și implementând planuri de recuperare în caz de dezastru, companiile de telecomunicații pot minimiza întreruperile serviciilor și pot asigura servicii de comunicații neîntrerupte.

Pentru a se dovedi rezistente, companiile de telecomunicații trebuie să se concentreze peinovație și agilitate , adică trebuie să depună eforturi pentru a rămâne la curent cu tehnologiile emergente, preferințele clienților și tendințele pieței.

Cum se schimbă propunerea de valoare pe piața telecomunicațiilor

Propunerea de valoare din industria telecomunicațiilor se referă la combinația unică de produse, servicii și beneficii pe care un furnizor le oferă clienților săi, ceea ce îi permite să se diferențieze de concurenți. Companiile de telecomunicații se străduiesc să ofere clienților o valoare excepțională prin diverse mijloace: de la furnizarea de acoperire a rețelei fiabilă și de înaltă calitate, care asigură conectivitate neîntreruptă și transmisie eficientă a datelor, până la o gamă largă de servicii personalizate(apeluri vocale, mesagerie, conectivitate la Internet și opțiuni de divertisment). , cum ar fi serviciile de streaming și conținutul digital). În special, furnizorii de servicii de telecomunicații vor trebui din ce în ce mai mult să pună accentul pepersonalizare și pe standardele înalte de calitate în asistența cliențilordacă speră să-și sporească satisfacția clienților. Atât introducerea desoluții tehnologice avansate — de la interfețe perfect receptive la aplicații intuitive la canale de servicii receptive — cât și dezvoltarea de propuneri de afaceri bazate pe date— oferte de planuri personalizate și opțiuni de plată flexibile — consolidează și mai mult propunerea de valoare.

Pe scurt, propunerea de valoare în telecomunicații se învârte în jurul furnizării de conectivitate fiabilă, o gamă completă de servicii, experiențe personalizate și servicii excelente pentru clienți. Setul de tendințe Telco pe care l-am raportat implementează exact aceste principii.

Îmbunătățirea tendințelor din industria telecomunicațiilor pentru a crea experiențe mai captivante pentru clienți

În această postare, am văzut că companiile de telecomunicații au recunoscut acum pe scară largă importanța experiențelor personalizate.

Am vorbit despre modul în care investițiile în portaluri digitale de autoservire, aplicații mobile și chatbot au simplificat sistemul de servicii pentru clienți și canale de comunicare și le-au oferit clienților modalități inovatoare, convenabile și eficiente de a aborda orice obstacole de-a lungul călătoriei lor de cumpărare și consumator.

Referirea la evoluția tehnologică nu poate fi ratată: în timp ce furnizorii de telecomunicații au făcut progrese uriașe în ceea ce privește creșterea fiabilității serviciilor de rețea , iar introducerea instrumentelor digitale a redus timpii de așteptare, a îmbunătățit rezolvarea problemelor și a permis un control mai mare asupra gestionării interacțiunilor cu mărcile.În același timp, inițiativele proactive, cum ar fi notificările și actualizările personalizate, au contribuit la construirea încrederii și la stimularea unor relații mai puternice.

Putem apoi concluziona că, prin îmbunătățirea tendințelor actuale de pe piața de telecomunicații, telecomunicațiile pot îmbunătăți semnificativ angajamentul și satisfacția clienților.