Aprecierea unui avocat privind utilizarea responsabilă a inteligenței artificiale în experiența clienților

Lumea a urmărit cu uimire cum AI generativă a transformat modul în care ne folosim platformele software.

Când vine vorba de experiența clienților (CX), am parcurs un drum lung față de chatboții robotici, deconectați și frustranți de altădată. Asistenții bazați pe inteligență artificială pot oferi acum răspunsuri instantanee la întrebările clienților, pot descrie informații despre produse și pot remedia problemele.

Capacitatea IA generativă de a crea în mod autonom conținut și de a personaliza interacțiunile deschide o fereastră de posibilități pentru îmbunătățirea angajamentului și satisfacției clienților.

Deși această tehnologie este interesantă pentru fiecare afacere, ea poate introduce și provocări atunci când vine vorba de protejarea datelor clienților dvs., de a rămâne în conformitate cu reglementările existente și de a rămâne etică. În călătoria dvs. către implementarea tehnologiilor AI, trebuie să cântăriți bine și rău.

La Ada, ne-am construit marca în jurul unei IA de încredere, care oferă soluții sigure, precise și relevante la întrebările clienților. Mai jos, vom prezenta câteva modalități prin care păstrăm încrederea clienților, rămânând în același timp conformi din punct de vedere legal.  

Creșterea experienței clienților cu AI

Datele raportului G2 privind comportamentul cumpărătorului din 2023 au arătat că cumpărătorii văd AI ca fiind fundamentală pentru strategia lor de afaceri, 81% dintre respondenți spunând că este important sau foarte important ca software-ul pe care îl achiziționează să aibă funcționalitate AI. AI este pe cale să devină inseparabilă de afaceri.

La Ada, credem că IA generativă în serviciul clienți are potențialul de a:

• Generați rezoluții eficiente din punct de vedere al costurilor. Implementați o experiență client care primește AI. Puteți economisi resurse folosind AI pentru a automatiza cele mai comune răspunsuri la întrebări, iar specialiștii dvs. clienți se pot concentra pe alte sarcini mai complexe.
• Oferiți o experiență modernă pentru clienți. Cu o soluție inteligentă bazată pe inteligență artificială, serviciul pentru clienți poate răspunde la întrebări cu informații exacte și de încredere în orice limbă, în orice moment, în întreaga lume.
• Ridicați oamenii din spatele tehnologiei . Cu instrumente automate de servicii pentru clienți, companiile pot investi în creșterea strategică a agenților de servicii pentru clienți și pot da putere oamenilor din culise să reușească.

Deși beneficiile sunt numeroase, companiile trebuie să găsească un echilibru între explorarea AI generativă și protejarea încrederii clienților.

Legalitatea și conformitatea

Înainte de a configura IA generativă la compania dvs., trebuie să înțelegeți riscurile legale pe care le puteți întâlni. Abordând aceste provocări din timp, companiile pot proteja datele clienților, pot respecta cadrele legale și pot construi încrederea clienților.

„Cel mai rău scenariu pentru orice companie ar fi pierderea încrederii clienților.”

Tara Dattani
Director juridic, Ada

Potrivit studiului Cisco 2023 privind confidențialitatea datelor , 94% dintre respondenți au spus că clienții lor nu ar patrona o companie care nu și-a protejat datele. Sondajul Cisco privind confidențialitatea consumatorilor din 2022 a arătat că 60% dintre consumatori sunt îngrijorați de modul în care organizațiile aplică AI în prezent și 65% și-au pierdut deja încrederea în organizații din cauza practicilor lor de AI.

Sursa : Sondajul Cisco 2022 privind confidențialitatea consumatorilor

Toate acestea înseamnă că atunci când vine vorba de legislație și conformitate, este important să fiți atenți la problemele legate de confidențialitatea datelor clienților, securitate și drepturile de proprietate intelectuală.

În Setul de instrumente AI și automatizare de la Ada pentru liderii serviciilor pentru clienți , analizăm întrebările juridice și de securitate pe care să le punem atunci când vă gândiți ce furnizor de servicii pentru clienți bazat pe inteligență artificială să utilizați. De asemenea, discutăm despre riscurile de intrare și de ieșire asociate cu implementarea AI pentru soluțiile de servicii pentru clienți.

Sursa : Ada

Protejarea datelor și a confidențialității clienților

Securitatea datelor și confidențialitatea sunt preocupările principale atunci când utilizați AI generativă pentru experiența clienților. Cu cantitățile mari de date procesate de algoritmi AI, o îngrijorare crescută cu privire la încălcările datelor și încălcările confidențialității este întotdeauna în fundal.

Dvs. și compania dvs. puteți atenua acest risc făcând bilanțul cu atenție al practicilor de confidențialitate și securitate ale oricărui furnizor de AI generativ la care vă gândiți să îl integrați. Asigurați-vă că furnizorul cu care partener poate proteja datele la același nivel cu organizația dvs. Studiați-le îndeaproape politicile de confidențialitate și securitate a datelor pentru a vă garanta că vă simțiți confortabil cu practicile lor.

„Angajați-vă numai pentru acei furnizori care înțeleg și susțin valorile de bază ale companiei dumneavoastră în ceea ce privește dezvoltarea AI de încredere.”

Tara Dattani
Director juridic, Ada

Clienții sunt, de asemenea, din ce în ce mai intrigați de modul în care datele lor vor fi utilizate cu acest tip de tehnologie. Așadar, atunci când vă decideți cu privire la furnizorul dvs., asigurați-vă că știți ce fac aceștia cu datele care le-au fost furnizate în scopuri proprii, cum ar fi să-și antreneze modelul AI.

Avantajul pe care compania dumneavoastră îl are aici este că atunci când încheiați un contract cu un furnizor de AI, aveți posibilitatea de a negocia acești termeni și de a adăuga condiții de utilizare a datelor furnizate. Profitați de această fază, deoarece este cel mai bun moment pentru a adăuga restricții cu privire la modul în care sunt utilizate datele dvs.

Proprietatea și proprietatea intelectuală

AI generativ creează în mod autonom conținut pe baza informațiilor pe care le primește de la tine, ceea ce ridică întrebarea „Cine deține de fapt acest conținut?”

Proprietatea proprietății intelectuale (IP) este un subiect fascinant, dar dificil, care face obiectul unor discuții și dezvoltări continue, în special în ceea ce privește legea drepturilor de autor.

Când utilizați AI în CX, trebuie să stabiliți linii directoare clare de proprietate pentru munca generată. La Ada aparține clientului. Când începem să lucrăm cu un client, suntem de acord de la început că orice ieșire deținută generată de chatbot-ul Ada sau intrare furnizată modelului este a lor. Stabilirea drepturilor de proprietate în etapa de negociere a contractului cu furnizorul ajută la prevenirea disputelor și permite organizațiilor să colaboreze în mod echitabil.

Asigurarea că modelele dvs. AI sunt instruite pe datele obținute în mod legal și licențiate în mod corespunzător poate implica căutarea unor acorduri de licență adecvate, obținerea permisiunilor necesare sau crearea de conținut complet original. Companiile ar trebui să fie clare cu privire la legile privind PI și drepturile de autor și principiile acestora, cum ar fi utilizarea corectă și utilizarea transformatoare, pentru a consolida conformitatea.

Reducerea riscului

Cu toată entuziasmul și hypeul din jurul AI generativă și a subiectelor conexe, este într-adevăr un domeniu interesant al dreptului de practicat chiar acum. Aceste oportunități noi găsite sunt convingătoare, dar trebuie să identificăm și riscurile potențiale și zonele de dezvoltare.

Parteneriatul cu furnizorul potrivit și menținerea la curent cu reglementările sunt, desigur, un pas grozav în călătoria dvs. generativă AI. Mulți dintre noi, cei de la Ada, considerăm că alăturarea unor grupuri de discuții axate pe industrie este o modalitate utilă de a rămâne la curent cu toate știrile relevante.

Dar ce altceva puteți face pentru a asigura transparența și securitatea în timp ce atenuați unele dintre riscurile asociate cu utilizarea acestei tehnologii?

Înființarea unui comitet de guvernare AI

De la început, noi, cei de la Ada, am înființat un comitet de guvernanță AI pentru a crea un proces intern formal pentru colaborare încrucișată și partajarea cunoștințelor. Aceasta este cheia pentru construirea unui cadru AI responsabil. Subiectele examinate de comitetul nostru includ actualizări de conformitate cu reglementările, probleme de IP și gestionarea riscurilor furnizorilor, toate în contextul dezvoltării produselor și al implementării tehnologiei AI.

Acest lucru nu numai că ajută la evaluarea și actualizarea politicilor noastre interne, dar oferă și o mai mare vizibilitate despre modul în care angajații noștri și alte părți interesate folosesc această tehnologie într-un mod sigur și responsabil.

Peisajul de reglementare al AI corespunde ritmului cu tehnologia. Trebuie să fim la curent cu aceste schimbări și să adaptăm modul în care lucrăm pentru a continua să conducem acest domeniu.

ChatGPT a adus mult mai multă atenție acestui tip de tehnologie. Comitetul dumneavoastră de guvernare AI va fi responsabil pentru înțelegerea reglementărilor sau a oricărui alt risc care poate apărea: juridic, de conformitate, de securitate sau organizațional. Comitetul se va concentra, de asemenea, asupra modului în care AI generativă se aplică clienților și afacerii dvs., în general.

Identificarea AI de încredere

În timp ce vă bazați pe modele de limbaj mari (LLM) pentru a genera conținut, asigurați-vă că există configurații și alte măsuri proprietare pe care afacerea dvs. le adaugă pe lângă această tehnologie pentru a reduce riscul pentru clienți. De exemplu, la Ada, folosim diferite tipuri de filtre pentru a elimina conținutul nesigur sau nedemn de încredere.

În plus, ar trebui să aveți programe de securitate standard în industrie și să evitați utilizarea datelor pentru orice altceva decât intenții predeterminate. La Ada, ceea ce încorporăm în dezvoltarea produselor noastre se bazează întotdeauna pe obținerea celui mai mic volum de date și informații personale de care aveți nevoie pentru a vă îndeplini scopul.

Deci, indiferent de produs pe care îl aveți, compania dumneavoastră trebuie să se asigure că toate caracteristicile sale iau în considerare acești factori. Avertizează-ți clienții că aceste riscuri potențiale pentru datele lor merg mână în mână cu utilizarea AI generativă. Colaborați cu organizații care demonstrează același angajament pentru a susține explicabilitatea, transparența și confidențialitatea în proiectarea propriilor produse.

Acest lucru vă ajută să fiți mai transparent cu clienții dvs. Le dă putere să aibă mai mult control asupra informațiilor lor personale și să ia decizii informate cu privire la modul în care le folosiți datele.

Folosind o buclă de feedback continuă

Deoarece tehnologia AI generativă se schimbă atât de rapid, Ada evaluează constant potențialele capcane prin feedback-ul clienților.

Departamentele noastre se concentrează, de asemenea, pe interfuncționalitatea, care este esențială. Produsul, succesul clienților și echipele de vânzări se unesc pentru a înțelege ce își doresc clienții noștri și cum să le ofere.

Și clienții noștri sunt o sursă de informații atât de importantă pentru noi! Ei pun întrebări grozave despre noile funcții și oferă o mulțime de feedback despre produse. Acest lucru ne provoacă cu adevărat să fim în fața preocupărilor lor.

Apoi, desigur, ca departament juridic, lucrăm zilnic cu echipele noastre de produse și securitate pentru a le ține la curent cu posibilele probleme de reglementare și cu obligațiile contractuale în curs cu clienții noștri.

Aplicarea AI generativă este un efort total al companiei. Toată lumea din Ada este încurajată și împuternicită să folosească AI în fiecare zi și să continue să evalueze posibilitățile – și riscurile – care pot apărea odată cu aceasta.

Viitorul AI și CX

CEO-ul Ada, Mike Murchison, a ținut un discurs principal la Conferința noastră Ada Interact din 2022 despre viitorul AI, în care a prezis că fiecare companie va deveni în cele din urmă o companie AI. Din punctul nostru de vedere, credem că experiența generală se va îmbunătăți dramatic, atât din perspectiva agentului client, cât și din perspectiva clientului.

Munca unui agent de servicii pentru clienți se va îmbunătăți. Va fi mult mai multă satisfacție din aceste roluri, deoarece AI va prelua unele dintre sarcinile mai banale și mai repetitive de servicii pentru clienți, permițând agenților să se concentreze asupra altor aspecte împlinitoare ale rolului lor.

Deveniți un adoptator timpuriu

Instrumentele AI generative sunt deja aici și sunt aici pentru a rămâne. Trebuie să începeți să cercetați cum să le folosiți acum.

„AI generativ este următorul lucru important. Ajutați-vă organizația să folosească această tehnologie în mod responsabil, mai degrabă decât să adoptați o abordare de așteptare.”

Tara Dattani
Director juridic, Ada

Puteți începe prin a afla ce fac instrumentele și cum o fac. Apoi puteți evalua aceste fluxuri de lucru pentru a înțelege cu ce se simte bine compania dvs. și ce va permite organizației dvs. să implementeze în siguranță instrumente AI generative.

Trebuie să rămâneți implicat cu echipele dvs. de afaceri pentru a afla cum aceste instrumente încearcă să optimizeze fluxurile de lucru, astfel încât să puteți continua să lucrați cu ele. Continuați să puneți întrebări și să evaluați riscurile pe măsură ce tehnologia se dezvoltă.

Există o modalitate de a fi responsabil și de a rămâne la vârful acestei noi tehnologii. Sperăm că acest articol vă va ajuta să găsiți această linie.

Această postare face parte din seria G2 Industry Insights. Părerile și opiniile exprimate sunt ale autorului și nu reflectă neapărat poziția oficială a G2 sau a personalului său.