Cum se poate conecta povestea cu clienții dvs. prin călătoria cumpărătorului

Deși probabil nu vă gândiți la Amazon în timpul liber și nu le urmăriți pe Instagram, este posibil să urmăriți mărci precum Allbirds, Glossier sau Warby Parker.

„Oferind o experiență completă care implică și încântă clienții la fiecare punct de contact, o nouă generație de companii declanșează prin crearea de mărci pe care oamenii doresc să le urmeze și să le susțină din motive dincolo de comoditate și posibilitate de căutare”, scrie ea.

Cel mai bun mod de a crea acea conexiune emoțională? Povestirea.

„Poveștile care se conectează emoțional și personal, care cer să fie împărtășite, sunt ceea ce contează din ce în ce mai mult”, spune strateg Steve Dennis. „Arta povestirii trebuie să fie împletită în ADN-ul tău. Asta începe prin a-ți aminti că oamenii se implică mai mult cu emoția decât cu rațiunea și că, pentru a fi remarcat, trebuie să fii remarcabil.”

Să explorăm cum și unde să ne conectăm cu consumatorii pe parcursul călătoriei către cumpărător, începând cu magazinul de comerț electronic în sine.

Magazinul Online

Site-ul dvs. de comerț electronic nu este doar tranzacțional; este, de asemenea, un loc puternic pentru a spune povestea mărcii dvs., în special în mai multe locuri cheie.

„Despre” Limbă

Prin definiție, limbajul tău „despre” este locul în care spui povestea companiei sau a mărcii tale. Indiferent dacă vă concentrați pe cine a fondat compania sau pe ce probleme rezolvă produsele dvs., acest lucru ar trebui să demonstreze ce vă diferențiază.

Luați în considerare limbajul „povestea noastră” de pe site-ul web pentru marca de retail Kit și Ace:

„Naveta, creație, împingere, pauză, transpirație și realizare. Nu încetiniți de la 6:00 la 22:00 și aveți nevoie de îmbrăcăminte care să țină pasul.

„În 2014, Shannon Wilson și JJ Wilson au creat Kit și Ace pentru acele zile de contact complet – zile care încep cu o excursie în zori și se termină cu ochi roșii. Credem că ceea ce porți îți afectează ziua - te poate ține pe spate sau te poate menține în mișcare. Ai nevoie de performanță și funcționalitate pentru fiecare parte a acesteia, nu doar la sală.”

Această narațiune explică de ce există brandul, ajutându-vă să vă imaginați exact pentru ce stil de viață și experiențe sunt produsele sale. Continuă explicând punctul de diferențiere al mărcii:

„Ne-am aplicat expertiza în design tehnic îmbrăcămintei care se potrivesc modului în care trăiești de fapt – piese pe care le poți arunca la spălat din nou și din nou, care rezistă în zilele cele mai pline. Indiferent dacă mergi cu bicicleta la birou, joci un joc de ridicare la prânz sau te plimbi să faci legătura, ceea ce porți nu îți stă niciodată în cale.”

Pagini de produse

Patricio Robles de la Econsultancy încurajează mărcile să încorporeze povestirea practică la nivel de produs individual, chiar dacă nu sunt pregătite să aplice povestirea la un nivel de brand mai strategic. El citează cercetări conform cărora consumatorii au mai multe șanse să cumpere de pe paginile de produse care spun povești decât cei cu o descriere „standard”.

„Paginile de produse sunt cea mai importantă parte a magazinului tău, nu doar pentru că informează clienții despre produsele tale și îi atrag să cumpere de la tine”, spune Rachel Jacobs la Pixc, o soluție de optimizare a produselor pentru comerțul electronic. „Sunt importante și pentru că paginile grozave de produse ajută la clasarea motoarele de căutare și aduc mai mulți clienți.”

Scrieți descrieri de produse care spun o poveste. Gândiți-vă la client (nu la produs), setați o scenă, anticipați întrebările, includeți descrieri ușor de utilizat și arată nu spune.

Iată câteva exemple care vă vor arăta cum arată aceste practici atunci când sunt implementate:

• Handpicked Wines este cel mai bun exemplu de povestire la nivel de produs. Fiecare pagină de produs spune povestea din spatele regiunii viticole, a procesului de vinificație și a etichetelor individuale.
• Son of a Sailor adaugă note personale într-un mod subtil: „Desenând din zilele [fondatorului] Billy’s Navy, fiecare piesă din Supply a fost numită dintr-o literă a alfabetului fonetic. Concentrate pe longevitate, aceste piese sunt menite să fie transmise din generație în generație.”

Recenziile consumatorilor

Povestirea nu ar trebui să vină doar de la tine, ci și clienții tăi îți pot spune povestea în locul tău.

Potrivit lui Jacobs, mai mult de 80% dintre consumatori consultă recenzii despre produse atunci când fac o achiziție, așa că adăugarea de recenzii pe site-ul tău poate crește vânzările cu până la 18%. Ea subliniază funcționalitatea exemplară de revizuire a produselor de pe site-urile web pentru Paul Mitchell, Two Leaves și MountainCrest.

Deși acestea sunt domenii cheie ale site-ului dvs., rețineți că toate limbajul mărcii contribuie la povestea pe care o spuneți consumatorilor. Întrebările frecvente, chatbot-urile și alte funcții de serviciu clienți sunt, de asemenea, importante, de exemplu.

Marketing de conținut

Marketingul de conținut va continua să fie, de asemenea, important pentru comerțul electronic. Cei mai mulți consideră marketingul de conținut ca un conținut care construiește relații, care nu este o vânzare dificilă și urmărește să câștige încredere și să construiască publicul unui brand, potrivit Dr. Mike Baxter.

Dar există și ceea ce el numește „conținut de tranziție”, care își propune să mute clienții de-a lungul canalului de achiziție. De exemplu, un ghid de produse poate ajuta clienții să aleagă produsul potrivit pentru ei.

Luați exemplul Food52. Când site-ul de presă gastronomică și-a lansat magazinul online în 2013, reporterul de comerț electronic Jason Del Rey l-a numit un exemplu de „căsătorie de conținut-comerț care chiar are sens” într-un moment în care aceasta era o tendință care i-a făcut pe mulți să-și dea ochii peste cap.

Astăzi, Food52 este în egală măsură un site de conținut și de comerț electronic. Puteți găsi o rețetă și apoi cumpărați felul de mâncare în care aveți nevoie pentru a o servi, sau invers. Dintre clienții magazinului online, 57% au interacționat mai întâi cu conținutul de pe site care i-a inspirat să cumpere și apoi să facă o achiziție.

Food52 „folosește elemente de povestire pentru a integra în mod natural retailul, precum și pentru a-și crea propriul punct de vedere”, potrivit Nikki Gilliland de la Econsultancy. „Spre deosebire de stilul pur funcțional al Amazon, de exemplu, Food52 folosește elemente emotive și captivante pentru a atrage publicul.”

Expertul în retail Richard Kestenbaum a vorbit cu co-fondatorul și CEO-ul Amanda Hesser despre ceea ce diferențiază Food52. Ea spune că rețeta lor pentru succes este construirea unei relații puternice și autentice, în care consumatorii au încredere în conținutul lor, precum și în produsele pe care le vând. Hesser a subliniat, de asemenea, că credibilitatea în conținut și comerț trebuie să se alinieze.

Social Media (în special Instagram)

După vânzări slabe de sărbători, retailerul de îmbrăcăminte Express și-a dat seama că trebuie să conecteze în mod autentic consumatorii cu marca. CEO-ul retailerului i-a spus editorului Internet Retailer Zak Stambor cum au apelat la povestirea pe rețelele de socializare pentru a face asta.

„Nu căutăm doar să vindem produse, căutăm să arătăm cum produsele noastre fac parte din modul în care acești oameni își trăiesc viața. Trebuie să găsim modalități de a ne conecta la setul nostru de clienți și de a le oferi un gust despre ceea ce suntem.”

Instagram a fost platforma preferată pentru povestirea vizuală de ani de zile și decolează pentru comerțul electronic datorită noii sale funcții, Cumpărături pe Instagram.

Brandul de modă Vitaly a înregistrat o rentabilitate de 4 ori a cheltuielilor publicitare după redirecționarea clienților care și-au exprimat interesul pentru produsele lor. În plus, 60% dintre utilizatorii Instagram au descoperit produse noi pe platformă, potrivit E-Commerce Times.

Datele privind comerțul social au descoperit că 86 la sută dintre utilizatori au spus că videoclipurile din rețelele sociale le-au influențat decizia de cumpărare mai mult decât imaginile, textele, GIF-urile și fluxurile live. Acest lucru a dat naștere unei tehnologii precum MikMak. MikMak se integrează cu Instagram și Snapchat pentru a face poveștile de cumpărături, oferind produse care se conectează la coșurile de cumpărături. Aproape 14% dintre utilizatori adaugă produse într-o poveste în coșul lor.

De exemplu, Dr. Brandt Skincare a creat videoclipuri diferite pentru fiecare SKU pentru a determina ce atribute mută cumpărătorii în josul pâlniei. Una dintre reclamele lor Snapchat este un tutorial pentru aplicarea și îndepărtarea unei măști faciale. Anunțul include un cod de cupon, informații despre preț și butoane pentru mai multe informații și pentru a adăuga articolul în coșul de cumpărături.

Digital Commerce 360 ​​a vorbit cu CEO-ul MikMak, Rachel Tipograph, care spune că nu trebuie să aveți nume de marcă mari sau bugete mari pentru a face acest lucru. „Vedem în mod constant cum conținutul lo-fi poate avea adesea rezultate mai bune decât conținutul comercial șlefuit. Cumpărătorii sunt acum obișnuiți cu clipuri care sunt lo-fi sau cu o calitate mai inferioară a reproducerii sunetului.”

Video

Mai mult de jumătate din cei mai buni 1000 de comercianți folosesc videoclipuri pe site-urile lor, conform datelor de la Digital Commerce 360.

Povestirile video pot fi folosite într-o varietate de moduri pe parcursul călătoriei cumpărătorului. De exemplu, retailerul de tehnologie Wink folosește videoclipuri pentru a demistifica conceptul de casă inteligentă pentru cei care nu sunt încă cumpărători serioși. Apoi, ei demonstrează cum investiția în produsele lor poate face viața mai ușoară, arătând clienților din viața reală care folosesc gadgeturi pentru casă inteligentă pentru a eficientiza sarcinile zilnice.

Digital Commerce 360 ​​a vorbit, de asemenea, cu Eloquii Design Inc. despre modul în care povestirea video le-a sporit loialitatea față de marcă și a stimulat conversiile. Misiunea lui Eloquii este de a împuternici fetele de talie plus, iar brandul de modă folosește videoclipuri pentru a intra în legătură cu ele.

„Povestirea este atât de puternică și am folosit videoclipurile pentru a ridica colecții speciale, spunând povestea cum [ele] au apărut și inspirația din spatele tuturor”, spune Eloquii Design. „Este, de asemenea, o modalitate excelentă pentru noi de a oferi inspirație pentru stil. Nu putem stila fizic toți clienții noștri, așa că folosim videoclipuri pentru a o ajuta să obțină aspectul.”

E-mail

Datorită automatizării, este mai ușor ca niciodată să comunicați cu clienții într-un mod personalizat prin e-mail.

Acest lucru este deosebit de util la sfârșitul călătoriei cumpărătorului, pe care comercianții cu amănuntul îl ignoră adesea. E-mailul poate „sublinia importanța comunicării dumneavoastră în intervalul de timp dintre cumpărare și livrare”, spune Wu de la Shippo. „Acesta este un moment grozav pentru a interacționa cu clienții și a-i face entuziasmați de ceva care vine prin poștă.”

În ghidul său de marketing prin e-mail, expertul în comerțul electronic William Harris parcurge tipurile de e-mailuri în fiecare fază a călătoriei clientului. Poveștile despre originea companiei funcționează bine pentru a crește gradul de conștientizare, iar poveștile clienților au impact în timpul etapelor de luare în considerare și de advocacy, de exemplu.

Am adăuga că există oportunități de a încorpora povestirea în alte tipuri de e-mailuri. De exemplu, e-mailurile despre caracteristicile produsului pot folosi povestirea în loc să promoveze doar mesajele mărcii.

La sfârșitul zilei, fiecare interacțiune cu marca dvs. spune povestea dvs. - de la tonul pe care îl utilizați în microcopie până la modul în care redirecționați anunțurile.

Harris rezumă bine într-o altă postare: „Companiile care sunt cele mai eficiente în utilizarea poveștilor de brand pentru a stimula vânzările nu se concentrează doar pe a spune povești despre ele însele. În schimb, investesc timp și bani în colectarea și împărtășirea poveștilor despre și cu clienții lor. Ține minte: nu este vorba despre tine, ci despre ei.”

Imagini de: ammentorp/123RF Stock Photo, antonioguillem/123RF Stock Photo, golubovy/123RF Stock Photo