Colapsul SVB: Cum să comunicați cu părțile interesate în vremuri de criză

În vremuri de criză, comunicarea este cheia. În calitate de CEO, CMO sau lider de afaceri, este esențial să comunicați eficient cu toate părțile implicate pentru a minimiza daunele și pentru a menține încrederea. Și primim cu toții încă o lecție grozavă în comunicarea printr-o criză cu Colapsul SVP.

Silicon Valley Bank (SVB) este o companie de servicii financiare cotată la bursă care deservește în principal companii de tehnologie și științe ale vieții - de unde și numele. În timpul freneziei investițiilor în startup-uri determinate de pandemie, SVB a primit o tonă de capital. Și ce au făcut cu el, te întrebi? Ei bine, au investit o mare parte din ea în titluri de stat cu randament scăzut. Nu este cea mai interesantă investiție, dar ei, pentru fiecare în parte.

Dar apoi federalii au mers mai departe și au crescut ratele dobânzilor, iar acele bonuri de stat și-au pierdut valoarea mai repede decât poți spune, „dah”. În martie 2021, prețul acțiunilor companiei a scăzut cu peste 20% după ce s-a raportat că compania avea o expunere semnificativă la un fond de acoperire puțin cunoscut numit Archegos Capital Management. Archegos a suferit pierderi masive, făcând-o să nu plătească apelurile sale în marjă și ducând la o vânzare incendiară a participațiilor sale, inclusiv a celor deținute de SVB.

Și asta nu este nici măcar partea cea mai rea. Vedeți, SVB era deja în mijlocul unei vânzări de acțiuni când Silvergate (o altă bancă care a lucrat cu multe companii cripto) a decis să meargă înainte și să se prăbușească. Vorbește despre momentul groaznic. După cum vă puteți imagina, acțiunile SVB s-au prăbușit, iar unii capitaliști de risc (ahem, Thiel) au început să recomande companiilor să-și scoată banii.

Și exact asta s-a întâmplat. Prea multe retrageri și SVB s-au prăbușit ca un castel de cărți. Atrageți șocul și panica de la angajați, clienți și investitori deopotrivă. Toată lumea a rămas să se întrebe ce se va întâmpla cu investițiile, locurile de muncă și stabilitatea financiară.

Știm cu toții că piețele sunt conduse pe baza de încredere, dar ce creează sau distruge încrederea?

Comunicare.

Deci, în perioade de criză, este esențial să existe o comunicare eficientă pentru a menține încrederea părților interesate în organizația ta. Și să fim realiști, acele „abilități soft” pe care poate le-ați îndepărtat în trecut par brusc destul de importante.

Fapt distractiv: sunt întotdeauna destul de importante.

Dacă nu ai o comunicare clară și transparentă în timpul unei crize, părțile interesate pot începe să se îndoiască de capacitatea ta de a gestiona situația, iar asta nu este bine pentru nimeni. Un plan de comunicare în caz de criză este o necesitate pentru a-i ține pe toți la curent și pentru a răspunde oricăror preocupări sau întrebări pe care le-ar putea avea.

La Zen Media, suntem experți în gestionarea crizelor pentru clienții noștri. Am văzut totul în acest an, de la recesiune și concedieri legate de inflație la incidente de securitate cibernetică și la schimbări bruște de conducere. Așa că știm cum să te ajutăm să traversezi aceste vremuri tulburi.

Recent, CEO-ul unei companii de comerț electronic le-a trimis un e-mail tuturor clienților pentru a-i anunța despre prăbușirea SVB și apoi a oferit o reducere de 40% la toate produsele lor. Deși simțim pentru ei, aceasta nu este cea mai inteligentă mișcare. Să-ți sperii clienții, chiar și cu reduceri, nu este niciodată o idee bună.

Deci, cum ar trebui să răspundă companiile? Dacă sunteți una dintre companiile afectate de prăbușirea SVB, iată ce trebuie să rețineți:

Strategii de comunicare pentru companiile afectate de colapsul SVB

Monitorizați mass-media.

În primul rând, monitorizarea mass-media este esențială. Este ca și cum ai sta cu ochii pe șosea în timp ce conduci — nu vrei să ratezi niciun semnal.

Rețelele sociale și panourile de mesaje pot scăpa rapid de sub control, așa că trebuie să fiți la curent cu știrile de tendințe de pe toate platformele pentru a înțelege cum sunt percepute și ce preocupări pot avea părțile interesate. Mass-media are talent pentru a crea un sunet și a răspândi zvonuri ca un incendiu. Și în cazul dispariției unei bănci, miza este mare. Deponenții vor să știe când își vor primi banii înapoi, iar mass-media vrea să răspundă la întrebările lor – sau să facă presupuneri demne de interes.

Nu puteți controla mesajele, dar puteți semnala orice declarații și conversații potențial dăunătoare. Acest lucru vă va oferi o idee bună despre modul în care oamenii percep situația și care sunt preocupările lor. Și ai încredere în noi; aceste informații sunt de neprețuit atunci când vine vorba de gestionarea unei crize.

De fapt, monitorizarea presei este critică în orice situație de criză. Trebuie să fii vigilent și să monitorizezi platformele de social media, panourile de mesaje și alte instituții media pentru orice declarații sau conversații potențial dăunătoare despre marca ta. De îndată ce observați ceva, semnalați-l sau asigurați-vă că echipa dvs. de PR sau agenția de PR a semnalat.

A ști ce se spune este jumătate din luptă. Prin monitorizarea mass-media, puteți ține degetul pe pulsul situației, puteți identifica probleme potențiale înainte ca acestea să devină probleme mai mari și puteți răspunde în mod corespunzător cu mesaje care rezonează.

Mai puțin înseamnă mai mult.

Când vine vorba de crize financiare, miza este mare - o mișcare greșită și imaginea mărcii dvs. ar putea fi spulberată. De aceea, o strategie de management al reputației este esențială. Și o parte cheie a acestei strategii este gestionarea mesajelor media cu grijă. Vrei să te asiguri că mesajul tău este corect – exact, onest și sensibil la preocupările părților interesate. Mai puțin înseamnă mai mult, așa că dacă trebuie să scoți o declarație, fă-o să conteze.

Mesajele ar trebui să vină întotdeauna dintr-o poziție de forță și strategie. Nimeni nu vrea să audă scuze sau jocuri de vina. Este important să răspundeți rapid, dar și atent. Și asta înseamnă să înțelegeți clar mesajele și cine din organizație este responsabil pentru ce. Legal ar trebui să fie implicat pentru aprobări, iar viteza este esențială.

Când ești în regim de criză, este ușor să-ți pierzi capul. Dar este esențial să vă păstrați calmul și să gândiți strategic. Și amintiți-vă, mesajele sunt un dans delicat. Vrei să fii transparent, dar să nu dai prea mult. Vrei să fii empatic, dar să nu pari nesincer. Este un echilibru complicat, dar cu abordarea corectă, poți ieși în frunte. Așa că respiră adânc, adună-ți echipa de PR și creează un mesaj care să arate că deții controlul.

Fii rapid.

Într-o criză, viteza este totul – este ca o cursă contra cronometru și nu vrei să fii lăsat în praf. Companiile care răspund rapid și eficient pot minimiza daunele și chiar pot transforma o criză într-o oportunitate de creștere.

Uită-te doar la Etsy: au urcat pe masca și au câștigat 4 milioane de clienți noi doar în aprilie 2020. Vorbiți despre transformarea crizei în oportunitate!

Dar nu este vorba doar de a răspunde rapid; trebuie să găsiți un echilibru între viteză și acuratețe și să manifestați empatie față de publicul afectat. Nu vrei să te grăbești cu un răspuns pe jumătate coapt care ratează obiectivul.

Viteza nu înseamnă doar să fii rapid, ci și despre a fi agilă. Trebuie să fiți capabil să pivotați și să vă adaptați pe măsură ce situația se desfășoară. Este ca un joc de șah – trebuie să te gândești la câteva mișcări înainte.

Creați un plan de comunicare de criză.

Pentru a obține un răspuns eficient la criză, aveți nevoie de un plan bine definit care să prezinte cine este responsabil pentru ce, cine sunt publicul afectat, ce mesaje sunt importante de împărtășit și cum și când să implementați răspunsul. Pregătirea pentru o criză este esențială, deoarece fiecare situație este unică. Antrenează-ți directorii și planifică-ți potențialele amenințări înainte ca acestea să apară. Răspunsul unei companii în timpul unei crize poate determina succesul său viitor, așa că este esențial să o faceți corect.

De asemenea, trebuie să comunicați cu toate părțile interesate, atât din interiorul, cât și din exteriorul companiei. Planul tău de comunicare în caz de criză ar trebui să prezinte exact cum vei face asta. Cu cine vei vorbi? Cum vei vorbi cu ei? Si ce vei spune?

Diferiți factori interesați vor avea nevoi și preocupări diferite. Angajații ar putea fi îngrijorați de siguranța locului de muncă, în timp ce vânzătorii și partenerii ar putea fi îngrijorați de a fi plătiți. Clienții ar putea avea întrebări despre impactul asupra comenzilor lor, iar investitorii doresc să știe despre perspectivele viitoare ale afacerii.

Pentru a aborda aceste preocupări, aveți nevoie de mesaje care să fie sincere, transparente și liniștitoare. Nu vrei să înveți situația sau să lași pe nimeni în întuneric. Dă-le faptele și spune-le ce faci pentru a rezolva situația.

Planul dvs. de comunicare în caz de criză ar trebui să includă, de asemenea, un plan de escaladare media, întrebări frecvente și un plan de comunicare internă. Și asigurați-vă că obțineți acceptarea de la conducerea companiei, astfel încât toată lumea să fie pe aceeași pagină.

Deci, dacă ești în ochiul furtunii, respiră adânc, adună-ți echipa și începe să-ți construiești fortăreața. Cu un plan solid de comunicare în criză, veți fi gata să faceți față oricărei furtuni care vă iese în cale.

Să recunoaștem: se întâmplă crize și pot fi brutale. De aceea este esențial să te pregătești pentru orice ți-ar putea veni în cale. În zilele noastre, având în vedere rețelele de socializare și capacitatea fiecăruia de a-și împărtăși opiniile, mărcile trebuie să fie la îndemână și gata să răspundă. Dacă nu ai un manager de rețele sociale care să rămâi la curent cu rețelele sociale, acum este momentul să te gândești să angajezi o agenție care să te ajute. (hei acolo, hai să discutăm.)

Dacă nu te-ai confruntat încă cu o criză, noroc! Dar nu așteptați să se întâmple înainte de a lua măsuri. Antrenați-vă directorii, planificați-vă pentru potențiale amenințări și aveți un plan de gestionare a crizelor. Aveţi încredere în mine; vei fi bucuros că ai făcut-o.

Sigur, ciclul de știri despre Silicon Valley Bank (SVB) se va stinge în cele din urmă, dar modul în care reacționează afacerea dvs. în timpul unei crize poate face sau distruge succesul dvs. viitor. Așadar, rămâneți vigilenți și monitorizați conversația din jurul mărcii dvs. A acționa strategic înseamnă să fii conștient de ceea ce se spune despre marca ta, liderii săi și comunitățile pe care le deservește.

Nu fi luat cu garda jos atunci când lucrurile devin grele. Fii pregătit, rămâi informat și ține minte că puțină planificare poate merge mult.

Și dacă doriți ca un partener să vă ajute să vă asigurați că marca dvs. este cât se poate de pregătită pentru a gestiona comunicarea de criză, pentru asta suntem aici.