Ascultarea socială: Ghidul suprem pentru proprietarii de afaceri mici și agenții de marketing
Publicat: 2023-05-04
Ascultarea socială este o strategie crucială pentru proprietarii de afaceri mici și pentru agenții de marketing care doresc să-și înțeleagă mai bine clienții, să rămână în fața concurenței și să-și dezvolte afacerile mai rapid.
Rețelele de socializare continuă să crească în popularitate, cu aproape 60% din populația lumii activă pe rețelele sociale.
La crowdspring, recunoaștem importanța ascultării sociale și am fost întotdeauna în fruntea acestei practici. Fiind unul dintre mărcile de pionierat pentru întreprinderile mici pe Twitter, ne angajăm activ în ascultarea socială pe diverse platforme. Continui să interacționez cu potențiali și clienți prin conturile mele de marcă socială și crowdspring. Și de peste cincisprezece ani, am îndrumat mii de antreprenori, agenți de marketing și proprietari de întreprinderi mici la nivel global, împărtășindu-ne cunoștințele și expertiza în cele mai bune practici de ascultare socială.
Acest ghid cuprinzător va acoperi ascultarea socială, de ce este esențială, cele mai bune practici și exemple de mărci care o fac bine. De asemenea, vom aborda punctele dureroase comune și vom oferi soluții acționabile.
Ce este ascultarea socială?
Ascultarea socială urmărește și analizează conversațiile, mențiunile și tendințele de pe platformele de social media pentru a aduna informații despre publicul țintă, brand, concurenți și industrie. Înțelegând nevoile, preferințele și punctele dure ale clienților, ascultarea socială ajută companiile să ia decizii informate și să adapteze eficient strategiile de marketing.
Ascultarea socială: Ghidul suprem
De ce este esențială ascultarea socială?
Ascultarea socială vs. monitorizarea socială
Cele mai bune practici de ascultare socială
Exemple de ascultare socială remarcabilă
Puncte de durere comune în ascultarea socială
Concluzie
De ce este esențială ascultarea socială?
Ascultarea socială ajută întreprinderile mici și agenții de marketing să rămână conectați cu publicul lor, să identifice tendințele și să abordeze preocupările clienților. Iată zece motive pentru care ascultarea socială ar trebui să fie o parte crucială a strategiei dvs. de marketing:
Înțelegerea nevoilor clienților. Ascultarea socială vă ajută să descoperiți ce au nevoie și ce așteptări clienții cu adevărat de la produsele sau serviciile dvs. Aceste informații valoroase vă pot ghida în îmbunătățirea sau ajustarea pentru a răspunde mai bine așteptărilor clienților.
Identificarea punctelor dureroase. Puteți descoperi și aborda cu promptitudine frustrările clienților prin monitorizarea conversațiilor, sporind satisfacția și loialitatea.
Monitorizarea tendințelor din industrie. Urmărirea conversațiilor specifice industriei vă permite să fiți informat cu privire la tendințele emergente și la noile oportunități de pe piața dvs.
Analiza competitivă. Ascultarea socială vă permite să monitorizați activitățile concurenților dvs., ajutându-vă să identificați punctele forte și punctele slabe ale acestora și să luați decizii informate cu privire la poziționarea mărcii dvs.
Generarea de lead-uri. Interacțiunea cu potențialii clienți și abordarea întrebărilor sau preocupărilor acestora îi poate ajuta să-i transforme în clienți plătitori.
Îmbunătățirea serviciului pentru clienți. Răspunsul la reclamațiile sau problemele clienților în timp real oferă servicii mai bune, ceea ce duce la niveluri de satisfacție mai ridicate și la o reputație pozitivă a mărcii.
Descoperirea conținutului generat de utilizatori. Descoperirea și partajarea conținutului generat de utilizatori (UGC) vă poate spori credibilitatea mărcii și vă poate ajuta să construiți o comunitate implicată.
Măsurarea succesului campaniei. Analizarea conversațiilor din rețelele sociale din jurul campaniilor dvs. de marketing vă ajută să înțelegeți eficacitatea acestora și să vă ajustați strategiile în consecință.
Identificarea influențelor și susținătorilor mărcii. Ascultarea socială vă poate ajuta să identificați indivizi influenți din industria dvs. sau cei pasionați de marca dvs., facilitând parteneriatul cu aceștia pentru activități promoționale.
Măsurarea sentimentului de brand. Analizarea emoțiilor din spatele conversațiilor din rețelele sociale oferă informații despre satisfacția generală a clienților și despre domeniile care necesită îmbunătățiri.
Încorporând ascultarea socială în strategia dvs. de marketing, puteți obține informații neprețuite despre preferințele, așteptările și preocupările publicului țintă. Aceste informații vă pot ajuta să luați decizii de afaceri mai bune, să îmbunătățiți experiența clienților și să stimulați creșterea.
Ascultarea socială vs. monitorizarea socială
Ascultarea socială și monitorizarea socială sunt concepte strâns legate, dar servesc unor scopuri diferite și necesită strategii separate.
Monitorizarea socială urmărește și analizează mențiunile, conversațiile și tendințele pe platformele de social media. Această practică implică identificarea și monitorizarea cuvintelor cheie, expresiilor, hashtag-urilor și mențiunilor de marcă relevante pentru a înțelege ce spun oamenii despre afacerea, industria și concurenții dvs. Companiile pot obține informații valoroase, pot identifica oportunități sau amenințări potențiale și pot lua decizii informate pe baza datelor colectate.
În esență, monitorizarea socială se referă la strângerea și evaluarea informațiilor disponibile pe rețelele sociale pentru a lua decizii strategice.
Cu toate acestea, Ascultarea socială depășește doar urmărirea și analizarea datelor. După cum împărtășim în acest ghid, ascultarea socială implică o mai bună înțelegere a contextului, sentimentelor și emoțiilor din spatele conversațiilor din rețelele sociale pentru a înțelege publicul, nevoile și preferințele acestora. Ascultarea socială permite companiilor să identifice modele, tendințe și perspective care le informează strategia generală de marketing, dezvoltarea produselor și experiența clienților.
Spre deosebire de monitorizarea socială, care se concentrează pe colectarea și analiza datelor, ascultarea socială pune accent pe empatizarea cu publicul, identificarea punctelor dureroase și abordarea proactivă a preocupărilor acestora pentru a stimula relații semnificative și loialitatea mărcii.
Recunoașterea acestor diferențe vă va permite să dezvoltați o strategie cuprinzătoare care încorporează ascultarea și monitorizarea socială, asigurându-vă că afacerea dvs. mică rămâne receptivă și adaptabilă în peisajul digital în continuă schimbare.
Cele mai bune practici de ascultare socială
Stabiliți obiective clare
Stabilirea unor obiective clare pentru strategia de ascultare socială vă ajută să rămâneți concentrat și vă asigură că adunați informații valoroase. Iată zece obiective specifice pe care le puteți lua în considerare:
- Cunoasterea marcii. Măsurați acoperirea și implicarea mărcii dvs. pe rețelele sociale pentru a înțelege cât de bine rezonează marca dvs. cu publicul țintă.
- Managementul reputației . Monitorizați conversațiile despre marca dvs. pentru a aborda feedback-ul negativ și pentru a promova sentimentele pozitive în mod proactiv.
- Analiza concurenței. Monitorizați activitatea concurenților în rețelele sociale pentru a identifica punctele lor forte, punctele slabe și strategiile de marketing.
- Dezvoltare de produs. Obțineți informații despre nevoile, preferințele și punctele dure ale clienților dvs. pentru a informa actualizările produselor sau ofertele noi.
- Serviciu clienți. Identificați și răspundeți la întrebările și reclamațiile clienților pe rețelele sociale pentru a îmbunătăți satisfacția și a stimula loialitatea.
- Identificarea influențelor. Găsiți influenți cheie din industria dvs. cu care să colaborați și să vă amplificați mesajul mărcii.
- Trendspotting. Rămâneți la curent cu tendințele din industrie și subiectele fierbinți pentru a valorifica oportunitățile și a menține un avantaj competitiv.
- Strategia de conținut. Determinați ce tipuri de conținut rezonează cel mai bine cu publicul dvs. pentru a vă informa eforturile de marketing de conținut.
- Generarea de lead-uri. Descoperiți clienți potențiali prin identificarea utilizatorilor care își exprimă interes pentru produsele sau serviciile dvs. sau au probleme pe care ofertele dvs. le pot rezolva.
- Evaluarea campaniei. Evaluați performanța campaniilor dvs. pe rețelele sociale urmărind implicarea, acoperirea și conversiile pentru a rafina eforturile viitoare.
Încorporând aceste obiective în strategia ta de ascultare socială, vei fi mai bine echipat pentru a aduna informații semnificative și a lua decizii bazate pe date.
Tocmai ți-am trimis informațiile prin e-mail.
Alegeți instrumentele potrivite
Selectarea instrumentelor adecvate pentru ascultarea socială este crucială pentru a monitoriza și analiza în mod eficient conversațiile din jurul mărcii dvs. Iată câteva instrumente populare de ascultare socială:
Hootsuite. Hootsuite este o platformă cuprinzătoare de gestionare a rețelelor sociale care vă permite să monitorizați și să interacționați cu publicul pe mai multe rețele. Caracteristicile sale de ascultare socială includ urmărirea cuvintelor cheie, analiza sentimentelor și raportarea personalizabilă.
Brandwatch. Brandwatch este o platformă puternică de analiză și ascultare socială, concepută pentru a vă ajuta să urmăriți mențiunile, să analizați sentimentele și să obțineți informații din datele din rețelele sociale. Cu funcții precum recunoașterea imaginilor și opțiuni avansate de filtrare, Brandwatch oferă o scufundare profundă în conversațiile sociale.
Sprout Social. Sprout Social este un instrument de management al rețelelor sociale care pune accent pe ascultarea și implicarea socială. Caracteristicile sale includ monitorizarea cuvintelor cheie, analiza concurenților și analize ușor de înțeles pentru a vă ajuta să luați decizii informate.
BuzzSumo. BuzzSumo este un instrument de cercetare și monitorizare a conținutului care identifică conținutul cel mai partajat și captivant din industria dvs. Caracteristicile sale de ascultare socială includ monitorizarea mărcii, identificarea influențelor și analiza conținutului.
Menționați. Mention este un instrument de monitorizare în timp real care urmărește mențiunile mărcii dvs., ale concurenților și ale cuvintelor cheie din industrie pe diverse platforme. Cu funcții de analiză a sentimentelor și de scor pentru influență, Mention te ajută să fii la curent cu conversațiile sociale.
Agorapulse. Agorapulse este un instrument de gestionare a rețelelor sociale cu funcții de ascultare sociale încorporate. Vă permite să monitorizați cuvintele cheie, hashtag-urile și conturile de utilizator, oferind în același timp capabilități de implicare și publicare.
Talkwalker. Talkwalker este o platformă de analiză și ascultare socială bazată pe inteligență artificială, care vă permite să monitorizați conversațiile, să identificați tendințele și să măsurați impactul eforturilor dvs. de socializare. Caracteristicile sale includ analiza sentimentelor, recunoașterea imaginii și managementul crizelor.
Atunci când alegeți instrumentul potrivit pentru nevoile dvs., luați în considerare factori precum bugetul dvs., dimensiunea echipei și caracteristicile specifice de care aveți nevoie. Multe dintre aceste instrumente oferă teste gratuite sau versiuni cu funcții limitate, așa că testați-le înainte de a vă angaja la un abonament plătit. Am recomandat aceste instrumente companiilor, deoarece fiecare are puncte forte specifice.
Monitorizați cuvintele cheie și expresiile relevante
Monitorizarea cuvintelor cheie și expresiilor relevante legate de marca, industria și concurenții dvs. este crucială pentru a rămâne informat despre conversațiile sociale.
Creați o listă de cuvinte cheie, variante, acronime, hashtag-uri și greșeli de ortografie comune și actualizați-o în mod regulat pentru a vă asigura că monitorizați cele mai relevante discuții.
De exemplu, o brutărie locală poate urmări cuvinte cheie precum „prăjituri”, „fără gluten”, „#desert” și „brutărie lângă mine”. Procedând astfel, se pot alătura conversațiilor despre produsele lor, pot monitoriza concurenții locali și pot identifica noi tendințe sau nevoi ale clienților.
O întreprindere tehnologică care dezvoltă software de management de proiect ar putea monitoriza cuvinte cheie precum „management de proiect”, „colaborare în echipă” și „#productivitate” pentru a înțelege modul în care oamenii își discută industria, să identifice potențiale funcții noi și să descopere concurenți. Monitorizarea cuvintelor cheie ajută startup-ul să rămână în fața tendințelor din industrie și să valorifice oportunitățile.
Analizați sentimentul
Analiza sentimentelor vă ajută să înțelegeți emoțiile din spatele conversațiilor din rețelele sociale, permițându-vă să evaluați satisfacția generală a clienților și să identificați zonele de îmbunătățire.
De exemplu, un comerciant online ar putea observa o creștere a sentimentului negativ în jurul lansării recente a produsului. Ei ar putea identifica nefericirea clienților cu întârzierile de expediere prin examinarea comentariilor specifice. Această perspectivă ajută comerciantul să abordeze problema și să îmbunătățească satisfacția clienților.
În mod similar, un restaurant poate folosi analiza sentimentelor pentru a urmări opiniile clienților despre noul său meniu. Sentimentele pozitive despre un anumit fel de mâncare ar putea indica popularitatea și potențialul său de a deveni o ofertă de semnătură, în timp ce sentimentele negative ar putea evidenția necesitatea ajustării rețetelor sau a pregătirii personalului.
Implică-te și răspunde
Interacțiunea și răspunsul la conversațiile din rețelele sociale este vitală pentru a arăta că prețuiești opiniile clienților și pentru a promova loialitatea față de brand. Asigurați-vă că răspundeți la întrebări, mulțumiți clienților pentru feedback-ul pozitiv și abordați comentariile negative în mod profesionist.
De exemplu, un centru de fitness poate primi o plângere cu privire la curățenia facilităților sale. Răspunzând rapid, cerându-și scuze pentru inconvenient și subliniind pașii pe care îi vor lua pentru a rezolva problema, centrul de fitness își poate demonstra angajamentul față de satisfacția clienților.
Pe de altă parte, un mic magazin de comerț electronic ar putea primi laude pentru serviciul său excepțional pentru clienți. Magazinul își poate consolida și mai mult relația cu clientul și poate motiva echipa, răspunzând cu un mesaj personal de mulțumire și împărtășind feedback-ul echipei.
Integrați datele de ascultare socială cu alte eforturi de marketing
Integrarea datelor de ascultare socială în strategia dvs. de marketing este crucială pentru maximizarea impactului acestora. Partajați descoperirile altor echipe, cum ar fi dezvoltarea de produse sau serviciul pentru clienți, pentru a ajuta la îmbunătățirea produselor, serviciilor și experiențelor clienților.
De exemplu, o companie de software ar putea observa o tendință în cererile clienților pentru o anumită caracteristică. Prin partajarea acestor informații cu echipa de dezvoltare a produsului, aceștia pot prioritiza această caracteristică în foaia lor de parcurs, sporind potențial satisfacția și păstrarea clienților.
În mod similar, un lanț hotelier ar putea constata că clienții își menționează frecvent aprecierea pentru micul dejun gratuit. Încorporând această perspectivă în materialele lor de marketing, lanțul hotelier poate sublinia un aspect al serviciului lor care rezonează cu publicul său.
Păstrați-vă strategia consistentă și actualizată
Este esențial să revizuiți și să actualizați în mod regulat strategia de ascultare socială pentru a vă asigura că rămâne eficientă și aliniată cu obiectivele dvs. de afaceri. Aceasta include revizuirea cuvintelor cheie pe care le monitorizați, îmbunătățirea practicilor de implicare și încorporarea feedback-ului în eforturile dvs. de marketing.
De exemplu, un brand de îmbrăcăminte ar putea observa că clienții sunt din ce în ce mai interesați de moda sustenabilă. Brandul poate identifica oportunitățile de a-și prezenta inițiativele ecologice și de a se angaja cu publicul său conștient de mediu, actualizându-și strategia de ascultare socială pentru a reflecta această tendință.
Într-un alt caz, o agenție de marketing ar putea descoperi că publicul său țintă trece de la Facebook la LinkedIn. Ajustându-și strategia de ascultare socială pentru a se concentra pe platforma în care publicul său este cel mai activ, agenția își poate menține relevanța și poate continua să genereze informații valoroase.
Stabiliți așteptări realiste și aveți răbdare
Stabilirea așteptărilor realiste și răbdarea sunt cruciale atunci când implementați o strategie de ascultare socială.
Ascultarea socială este un angajament pe termen lung care necesită efort continuu și adaptare. Poate dura timp pentru a vedea rezultate tangibile, dar cu perseverență și o abordare bazată pe date, vei fi mai bine pregătit pentru a lua decizii informate și a-ți îmbunătăți afacerea.
De exemplu, o cafenea locală ar putea avea dificultăți să adune date suficiente pentru a trage concluzii semnificative despre preferințele clienților. Cu toate acestea, prin monitorizarea și analiza constantă a conversațiilor din rețelele sociale, aceștia pot identifica treptat modele și tendințe care informează actualizările meniurilor, promoțiile și strategiile de implicare a clienților.
În mod similar, este posibil ca o mică companie de software să nu vadă rezultate imediate din eforturile sale de ascultare socială. Totuși, menținerea angajamentului și învățarea de la liderii din industrie le poate perfecționa strategia, poate dezvolta o înțelegere mai profundă a publicului și se poate adapta la dinamica în schimbare a pieței.
Rămâneți în conformitate cu reglementările privind confidențialitatea
Fiți transparent cu privire la colectarea și utilizarea datelor clienților și respectați întotdeauna setările de confidențialitate ale utilizatorilor pe platformele de social media.
Când participați la ascultarea socială, este esențial să respectați reglementările privind confidențialitatea, cum ar fi GDPR sau CCPA. Respectând aceste reguli, vă protejați reputația afacerii și mențineți încrederea clienților dumneavoastră.
De exemplu, o organizație de asistență medicală care monitorizează discuțiile pe rețelele sociale despre experiențele pacienților ar trebui să anonimizeze toate datele pe care le colectează și să se asigure că nu încalcă reglementările privind confidențialitatea. Acest lucru protejează intimitatea pacientului și demonstrează angajamentul organizației față de practicile etice.
O companie de servicii financiare ar putea observa o conversație pe rețelele sociale în care un client împărtășește informații sensibile. În loc să se implice în mod public, compania ar trebui să contacteze clientul în privat pentru a-și răspunde preocupărilor și a le reaminte de importanța păstrării confidențialității atunci când discută chestiuni financiare personale.
Combină ascultarea socială cu alte metode de cercetare a pieței
În timp ce ascultarea socială este un instrument valoros pentru înțelegerea nevoilor și preferințelor clienților, ar trebui să fie combinată cu alte metode de cercetare a pieței pentru a obține o imagine cuprinzătoare a pieței dvs. Sondajele, focus grupurile și interviurile cu clienții pot oferi informații suplimentare și pot ajuta la validarea sau rafinarea constatărilor din eforturile dvs. de ascultare socială.
De exemplu, un brand de îngrijire a pielii ar putea folosi ascultarea socială pentru a identifica ingredientele și tendințele populare din industrie. Ei ar putea să-și chestioneze clienții pentru a evalua interesul față de anumite componente sau produse pentru a-și valida constatările. Brandul poate lua decizii mai informate în materie de dezvoltare a produselor și de marketing prin combinarea acestor metode de cercetare.
O companie B2B care oferă servicii IT ar putea folosi ascultarea socială pentru a înțelege punctele comune de durere și provocările cu care se confruntă publicul țintă. Pentru a explora în continuare aceste probleme, aceștia ar putea conduce interviuri cu clienții existenți sau ar putea găzdui un focus grup cu potențiali clienți. Această abordare permite companiei să obțină informații mai profunde și să dezvolte soluții personalizate pentru nevoile clienților săi.
Distribuiți informații în întreaga organizație
Perspectivele privind ascultarea socială sunt valoroase pentru echipa ta de marketing și pentru alții din compania ta. Partajarea datelor și a rezultatelor privind ascultarea socială permite diferitelor echipe să ia decizii bazate pe date și să îmbunătățească diferite aspecte ale afacerii dvs.
De exemplu, un comerciant de modă poate împărtăși informații despre stilurile în tendințe și preferințele clienților cu echipele de design și dezvoltare de produse. Acest lucru vă ajută să vă asigurați că produsele pe care le creează se aliniază cu cerințele actuale ale pieței și cu așteptările clienților.
O companie de software poate împărtăși feedback-ul clienților și solicitările de caracteristici colectate prin ascultare socială cu echipa sa de dezvoltare. Acest lucru le permite dezvoltatorilor să prioritizeze actualizările și noile funcții în funcție de nevoile clienților, ceea ce duce la un produs mai ușor de utilizat.
Rafinați-vă în mod continuu strategia de ascultare socială
O strategie de ascultare socială de succes necesită o evaluare și o rafinare continuă. Pe măsură ce afacerea dvs. crește și piața evoluează, este esențial să vă ajustați abordarea pentru a rămâne relevantă și practică. Examinați-vă în mod regulat obiectivele, instrumentele și procesele de ascultare socială și actualizați-le după cum este necesar pentru a vă asigura că profitați la maximum de eforturile dvs.
O afacere mică de comerț electronic, de exemplu, s-ar putea concentra inițial pe monitorizarea recenziilor produselor și a feedback-ului clienților pe rețelele sociale. Pe măsură ce își dezvoltă și își extind linia de produse, ei pot investi într-un instrument de ascultare social mai sofisticat pentru a înțelege mai bine tendințele pieței, pentru a monitoriza concurenții și pentru a analiza sentimentul clienților.
În schimb, un restaurant local poate începe prin a urmări conversațiile despre marca și industria sa, dar mai târziu își dă seama că trebuie să se concentreze mai mult pe tendințele și evenimentele locale. Prin perfecționarea strategiei lor de ascultare socială, aceștia pot identifica oportunități de a se implica în comunitatea lor, de a participa la evenimente locale și de a răspunde mai bine preferințelor clienților lor.
Rămânând agil și perfecționându-ți în mod continuu strategia de ascultare socială, te asiguri că eforturile tale rămân adecvate, relevante și aliniate cu obiectivele tale de afaceri. Acest lucru vă va ajuta să rămâneți în fața concurenței, să vă adaptați la schimbările pieței și să vă dezvoltați afacerea.
Exemple de ascultare socială remarcabilă
JetBlue Airways. JetBlue este cunoscut pentru serviciile sale excepționale pentru clienți pe rețelele sociale. Echipa lor de social media monitorizează activ și răspunde la întrebările și feedback-ul clienților. Într-un caz notabil, un pasager a scris pe Twitter despre dezamăgirea sa față de lipsa Wi-Fi-ului gratuit în timpul zborului. JetBlue a răspuns în câteva minute, scuzându-se pentru inconvenient și explicând că lucrează la extinderea serviciilor Wi-Fi.
Mai lucios. Acest brand de frumusețe și-a construit o bază de clienți loiali prin interacțiunea cu adepții din rețelele sociale. Ei solicită frecvent recomandări de produse, răspund la întrebări și chiar încorporează conținut generat de utilizatori în eforturile lor de marketing. Strategia de ascultare socială a Glossier i-a ajutat să dezvolte produse care rezonează cu publicul țintă și să promoveze o comunitate puternică printre clienții lor.
Spotify. Popularul serviciu de streaming de muzică este cunoscut pentru listele de redare și recomandări personalizate. Folosind ascultarea socială pentru a analiza preferințele și comportamentul utilizatorilor, Spotify poate organiza liste de redare adaptate gusturilor individuale ale utilizatorilor, ceea ce duce la o experiență de ascultare mai captivantă și mai plăcută.
Lego. Celebrul brand de jucării folosește ascultarea socială pentru a identifica și a interacționa cu comunitatea sa de fani pasionați. Prin monitorizarea conversațiilor online, Lego poate identifica tendințele și poate colabora cu fanii la crearea de noi seturi, așa cum au făcut cu platforma Lego Ideas, unde fanii își pot trimite decorurile.
Zappos. Acest retailer online este renumit pentru serviciul său excepțional pentru clienți, care se extinde și la prezența pe rețelele sociale. Zappos monitorizează în mod activ și răspunde la întrebările și feedback-ul clienților pe platformele sociale, de multe ori mergând mai departe pentru a rezolva problemele și a menține clienții mulțumiți.
Taco Bell. Lanțul de fast-food este cunoscut pentru prezența sa jucăușă și captivantă în rețelele sociale. Ascultând și participând în mod activ la conversații online, Taco Bell a cultivat o urmărire dedicată și a creat campanii de marketing viral care rezonează cu publicul său.
la Wendy. Restaurantul fast-food folosește umorul și inteligența pentru a interacționa cu adepții săi pe rețelele sociale. Wendy's este cunoscută pentru revenirile și prăjiturile sale inteligente, câștigându-le un număr semnificativ de urmăritori și creșterea gradului de conștientizare a mărcii.
Warby Parker. Compania de ochelari folosește ascultarea socială pentru a oferi servicii excepționale pentru clienți și pentru a colecta feedback despre produse. Ei monitorizează rețelele sociale pentru întrebările și problemele clienților, răspunzând rapid la probleme și menținând o reputație pozitivă a mărcii.
Slack. Platforma de comunicare folosește ascultarea socială pentru a rămâne în contact cu baza sa de utilizatori și pentru a-și îmbunătăți produsul. Prin monitorizarea conversațiilor în jurul mărcii, Slack poate identifica problemele comune și solicitările de funcții, pe care le poate folosi pentru a-și informa foaia de parcurs de dezvoltare.
Nike. Gigantul de îmbrăcăminte sport folosește ascultarea socială pentru a urmări tendințele și a interacționa cu publicul său. Prin monitorizarea conversațiilor despre fitness, modă și sport, Nike poate identifica oportunități de colaborare, poate crea conținut relevant și poate menține o prezență puternică a mărcii în industrie.
Deși exemplele de mai sus prezintă mărci celebre, întreprinderile mici pot folosi ascultarea socială în mod similar. Să ne uităm la două exemple:
Exemplul 1: Comerțul cu amănuntul
Problemă: Un mic magazin de îmbrăcăminte a observat o scădere a vânzărilor și feedback negativ al clienților cu privire la mărimea produselor sale.
Perspective privind ascultarea socială: prin monitorizarea conversațiilor din rețelele sociale, marca a descoperit că clienții își găsesc dimensiunile inconsecvente și confuze.
Soluție: Magazinul și-a revizuit diagramele de mărimi, și-a îmbunătățit potrivirea produselor și a comunicat aceste modificări clienților săi prin intermediul rețelelor sociale.
Exemplul 2: comerțul electronic
Problemă: O companie de comerț electronic specializată în produse ecologice s-a luptat să se diferențieze de concurenți.
Informații despre ascultarea socială: prin ascultarea socială, compania a descoperit că publicul țintă era pasionat de sprijinirea afacerilor care redau mediul înconjurător.
Soluție: Compania a implementat o campanie „cumpără unul, plantează unul” în care a plantat un copac pentru fiecare produs vândut. Ei au promovat această inițiativă pe rețelele de socializare, sporind gradul de conștientizare a mărcii și loialitatea clienților.
Puncte de durere comune în ascultarea socială
Punctul de durere 1: A ști de unde să începi
Soluție: Începeți prin a vă defini obiectivele și a identifica cuvintele cheie și expresiile relevante legate de marca, industria și concurenții dvs. Alegeți un instrument de ascultare socială care se potrivește bugetului și nevoilor dvs.
Punctul de durere 2: Dezvoltarea unei strategii
Soluție: creați o strategie cuprinzătoare de ascultare socială care vă conturează obiectivele, publicul țintă, cuvintele cheie și frazele relevante, instrumente și un plan pentru analizarea și răspunsul la conversațiile din rețelele sociale. Examinați și actualizați-vă strategia în mod regulat pentru a vă asigura eficacitatea.
Punctul de durere 3: Menținerea constantă
Soluție: Alocați o echipă sau un individ dedicat pentru a gestiona ascultarea socială și pentru a asigura coerența. Elaborați un program pentru monitorizarea conversațiilor, analiza datelor și implementarea modificărilor pe baza informațiilor adunate.
Punctul de durere 4: Înțelegerea datelor
Soluție: utilizați analiza sentimentelor și alte caracteristici analitice oferite de instrumentele de ascultare socială pentru a înțelege emoțiile și tendințele din spatele datelor. Creați rapoarte vizuale pentru a vă ajuta să comunicați constatările altor membri ai echipei.
Punctul de durere 5: Integrarea datelor de ascultare socială în strategia dvs. generală de marketing
Soluție: Partajați informații despre ascultarea socială cu alte departamente pentru a ajuta la informarea proceselor de luare a deciziilor. Utilizați datele pentru a vă îmbunătăți campaniile de marketing, dezvoltarea de produse, serviciul pentru clienți și experiența generală a clienților.
Concluzie
Urmând cele mai bune practici, abordând punctele dureroase comune și învățând din exemple de succes, puteți dezvolta o strategie solidă de ascultare socială care stimulează creșterea afacerii și stimulează loialitatea clienților. Cu o abordare de ascultare socială bine executată, afacerea dvs. mică poate prospera în peisajul competitiv de astăzi.
