4 mici modificări pentru a face o îmbunătățire majoră în experiența dvs. post-cumpărare

În medie, un client fidel valorează de 10 ori valoarea primei achiziții. Reținerea clienților este cheia succesului pe termen lung al unui retailer, ceea ce înseamnă că ultima ta impresie din timpul ciclului de vânzări este la fel de importantă ca și prima.

În timp ce deseori partea ciclului de vânzări ii acordă cea mai mică atenție, deoarece nu are ca rezultat vânzări imediate, experiența post-cumpărare este foarte probabil cea mai profitabilă parte a întregii experiențe cu clientul, deoarece îi spune clientului cât de mult prețuiește-le după ce le-ai pus deja în buzunar banii.

Să ne uităm la câteva mici ajustări pe care le poți face experienței tale post-cumpărare actuale, care pot avea un impact mare.

1. Simplifică-ți politica de returnare.

Poate părea complet contraintuitiv că un proces simplu și ușor de returnare ar putea ajunge să fie schimbarea care vă aduce mai mulți bani, dar s-a dovedit că este adevărat de nenumărate ori. Cel mai faimos exemplu, desigur, este Zappos . Ei au descoperit că 95% dintre cumpărătorii care fac returnări vor face o altă achiziție.

Zappos are una dintre cele mai ușoare politici de returnare din comerțul electronic. Așa cum spune Craig Adkins , vicepreședintele serviciilor și operațiunilor, „Clienții noștri cei mai buni au cele mai mari rate de rentabilitate, dar sunt și cei care cheltuiesc cei mai mulți bani cu noi și sunt clienții noștri cei mai profitabili.” Sfaturi pentru a imita Zappos:

• Ai o fereastră lungă de întoarcere. Fereastra de întoarcere a lui Zappos este impresionantă de 365 de zile. Al tău nu trebuie să fie așa de lung, totuși. Încercați o fereastră de returnare de 60 sau 90 de zile, dacă are mai mult sens. Oferă clientului o șansă bună de a testa articolul și de a se gândi la el.

• Oferiți transport gratuit pentru returnări. Dacă taxați pentru transportul de retur (sau o taxă de reaprovizionare), clienții sunt mai puțin probabil să se întoarcă. Dar asta înseamnă, de asemenea, că sunt mai puțin probabil să se întoarcă ca client.

• Faceți politica ușor de înțeles – și aveți o pagină dedicată acesteia. Zappos are o pagină completă de întrebări frecvente care ar putea răspunde la orice întrebare pe care un client o poate avea despre returnări. Clientul are cunoștințe complete despre ce este politica și cum să returneze.

2. Oferiți actualizări în timp real privind starea comenzii pe site-ul dvs.

De îndată ce își trimit comanda, clienții vor să știe când se pot aștepta la un pachet la ușa lor.

Datele noastre de la ShopPad arată că, atunci când li se oferă o pagină pe care să-și urmărească pachetul, clienții vor căuta unde este pachetul lor în medie de patru ori pe comandă. Atunci când nu li se oferă acces la o pagină de urmărire, clienții vor înfunda o căsuță de e-mail a serviciului pentru clienți întrebând unde este comanda lor. În perioadele de vârf ale anului, până la 80% din biletele de serviciu pentru clienți ale unui magazin pot fi întrebări despre locul în care se află o comandă.

CurlMix demonstrează o modalitate creativă și ușoară de a îmbunătăți experiența post-cumpărare în ceea ce privește urmărirea. Nu numai că se asigură că clientul are un număr de urmărire, dar oferă o pagină de urmărire chiar pe site-ul lor. Aceasta înseamnă că CurlMix poate controla experiența de urmărire, oferind claritate și familiaritate clienților.

„Urmărirea comenzilor la fața locului a oferit clienților noștri valoroși CurlMix capacitatea de a urmări rapid, ușor și eficient starea comenzii lor. Și acest lucru nu numai că îmbunătățește experiența clienților noștri, ci construiește și încrederea clienților, ceea ce este neprețuit.” – Crystal Williams, Chief Customer Officer

Sfaturi pentru a imita CurlMix:

• Adăugați Tracktor în magazinul dvs. Shopify. CurlMix folosește aplicația noastră Tracktor pentru a adăuga această pagină de urmărire în magazinul său. Din cadrul Tracktor, aceștia pot gestiona aspectul, senzația și conținutul paginii lor de urmărire.

• Adăugați linkul paginii de urmărire în subsolul site-ului, astfel încât clienții să îl poată găsi întotdeauna. CurlMix își plasează linkul în secțiunea „învățare”, printre alte resurse, cum ar fi Chestionarul pentru păr.

• Asigurați-vă că trimiteți și un e-mail cu un link către pagina de urmărire , pentru a oferi o comunicare clară despre locul unde se află comanda lor.

3. Includeți instrucțiuni și informații despre produs în pachet.

O modalitate genială de a vă intensifica experiența post-cumpărare fără a o revizui complet este să includeți informații despre produs sau instrucțiuni în pachet. Firstleaf , o companie de abonamente la clubul de vinuri, a stăpânit acest lucru.

În pachet, acestea includ un card de 8×11 pentru fiecare sticlă de vin pe care o trimit. Pe o parte, cardul are o fotografie a zonei din care provine vinul. Pe de altă parte, există o mulțime de informații despre creația, istoria și notele de degustare ale vinului. În calitate de client Firstleaf, îmi place cu adevărat să aflu mai multe despre vinurile pe care le voi bea și citirea cărților este una dintre părțile mele preferate ale despachetului vinului.

Sfaturi pentru a imita Firstleaf:

• Alegeți să partajați informații care adaugă experienței clientului cu produsul. Pentru produsele nealimentare, puteți include un set de instrucțiuni clare, plăcute vizual. Sau împărtășește povestea care a dus la crearea acelui produs. Hainele pot veni cu sugestii de stil (care se pot dubla drept recomandări de produse).

• Imprimați informațiile suplimentare într-un mod plăcut din punct de vedere vizual. Firstleaf folosește fotografii incredibile imprimate pe carton, cu informațiile prezentate atent de un designer grafic. Aceasta nu este broșura dumneavoastră standard de instrucțiuni de la IKEA.

• Adăugați detalii care oferă conținutului utilizare pe termen lung clientului. Firstleaf, de exemplu, include o mică secțiune de spațiu liber în partea de jos a cardului, unde clientul își poate scrie propriile note de degustare chiar lângă notele somelier. Homechef, o companie cu abonament pentru gătit, face totul și mai simplu: pur și simplu își perforează cu trei găuri toate cardurile cu rețete, astfel încât clienții să poată construi un liant de rețete.

4. Scrieți o scrisoare de mulțumire.

Ultima modificare care poate face o mare diferență în experiența post-cumpărare este trimiterea unei note de mulțumire. O scrisoare de mulțumire poate fi o notă profund personală care îi permite clientului să știe că îți pasă de achiziția lui. Mai întâi, să vorbim despre câteva modalități de a face acest lucru să se întâmple:

• Cel mai simplu mod de a adăuga note de mulțumire la experiența post-cumpărare este să configurați un e-mail automat în sistemul dvs. de marketing prin e-mail . Puteți folosi jetoane (cunoscute și ca conținut dinamic) pentru a specifica numele și achizițiile clientului. Acesta este un traseu cu efort redus, așa că se realizează cu ușurință. Cu toate acestea, clientul va simți și cea mai mică recunoștință din partea acestei metode.

• Trimiteți un e-mail individual de mulțumire fiecărui client. Acest lucru necesită mai mult efort și este mai personal decât abordarea anterioară, deși poate nu la fel de emoționant ca o notă scrisă de mână.

• Trimiteți o notă scrisă de mână , care este cea mai personală și necesită cel mai mult efort. Totuși, efortul va face un client să se simtă cu adevărat apreciat, așa că poate merita foarte mult timpul.

• În cele din urmă, nu ezitați să amestecați și să potriviți aceste metode . Nu are neapărat sens să trimiteți o scrisoare de mulțumire scrisă de mână pentru o achiziție foarte mică. Cu toate acestea, trimiterea unei note scrise de mână către clienții de mare valoare merită cu siguranță efortul. Cel mai simplu mod de a combina este să ai un e-mail de mulțumire declanșat în sistemul tău de e-mail pentru achiziții sub o anumită sumă. Apoi, puteți configura o automatizare cu aplicația noastră de automatizare, Mesa , pentru a eticheta toate comenzile din Shopify care depășesc această sumă, după cum este necesar, o notă scrisă de mână.

Chewy este un exemplu grozav de verificat. Ei trimit note scrise de mână clienților lor atât pentru achiziții individuale, cât și pentru loialitatea lor. Se știe chiar că trimit felicitări de condoleanțe atunci când cineva își pierde animalul de companie. Aceste note de mulțumire înseamnă foarte mult pentru clienții lor. Mulți clienți postează notele online. Colega mea a primit una și o păstrează în birou pentru că îi place atât de mult.

Sfaturi pentru a imita Chewy:

• Menționați achiziția specifică. Este o modalitate bună de a clarifica că această notă a fost scrisă intenționat pentru acest anumit client.

• Semnează-l pe numele tău, nu doar pe numele mărcii. Notele de mulțumire oferă o șansă de a oferi mărcii tale o față și un nume uman, stimulând o conexiune mai profundă pentru client.

• Includeți un pic de voce proprie în notă pentru a o face să pară mai umană. De exemplu, notele Chewy toate variază puțin în funcție de cine le-a scris. Diferiți scriitori folosesc expresii precum „copil de blană”, „se distrează” sau „iubește [numele mărcii alimentare]”. Deși există cu siguranță un șablon pe care scriitorii îl urmează, ei își adaugă și propriile gânduri la notă, făcând-o foarte autentică.

Pune un arc pe ea

Experiența post-cumpărare este cu adevărat importantă pentru experiența generală a clienților și succesul pe termen lung. Acestea fiind spuse, nu trebuie să faceți o revizuire completă a experienței post-cumpărare dacă nu aveți resursele pentru a face acest lucru. Făcând mai întâi aceste șanse mai mici, puteți vedea unele diferențe mari.