6 sfaturi pentru succesul programului CX — Gânduri CX de marți

Construirea și conducerea unei companii nu este o sarcină ușoară. Cei mai mulți dintre noi nu ne gândim cu greu atunci când mergem la cumpărături, luăm parte la ceva divertisment sau cumpărăm o mașină. Merge cu mult dincolo de a pune produsul în mâinile clienților.

Există mii de decizii zilnic pentru a vă asigura că clienții primesc serviciile/produsele pe care le doresc, menținând valoarea ofertei și rămânând profitabili.
Experiența clienților este o practică care afectează toate aceste trei domenii, dar este adesea retrogradată la un element rând bugetar, în timp ce alte domenii ar putea rămâne necontrolate. Pe vremea când lucrez în acest spațiu, doi dintre cei trei factori de mai sus influențează de obicei bugetul: obținerea clienților noștri serviciile/produsele pe care le doresc și menținerea valorii (este responsabilitatea practicienilor să o facă profitabil, indiferent dacă lucrați pentru brand). sau vânzătorul).

6 trucuri pentru a-ți crește succesul programului CX

Dacă doriți să aveți succes cu programul dvs. de experiență cu clienții , aceasta se rezumă la a demonstra constant valoarea. Urmărirea acestor șase recomandări de mai jos vă va ajuta să mențineți o strategie de experiență a clienților care depășește Vocea Clientului și susține afacerea în general.

1. Înțelegeți călătoria

Acest lucru ar trebui să fie intuitiv, dar adesea se pierde în amestecare. Cea mai frecventă greșeală pe care o văd pe care o face o companie – indiferent dacă este nou în măsurarea experienței clienților sau dorește să-și reîmprospăteze programul – este că nu reușește să cartografieze cu adevărat călătoria clienților și să o mențină la zi.

Cât de des? De fiecare dată când adăugați canale de comunicare sau de publicitate. Cu fiecare actualizare a produsului sau serviciului dvs. în care se face un anunț. Pentru fiecare nou concurent care intră sau iese din spațiul tău.

Poate părea că ar putea fi un loc de muncă cu normă întreagă, mai ales dacă este prima dată sau prima dată după mult timp. Cu toate acestea, dacă îl țineți actualizat în mod continuu, veți face doar mici ajustări și veți revizui impacturile din aval. Acest lucru va minimiza impactul zilnic, dar ar trebui să căutați și să îl reîmprospătați în întreaga organizație în mod regulat (știți – în cazul în care IT uită să vă spună despre noul sistem de plată în criptomonede).

2. Măsoară

Acest lucru ar trebui să pară evident (în special de la un furnizor de sondaje), dar a avea un post de ascultare nu este suficient. Două? Trei? Probabil încă nu este suficient.

Adesea suntem atât de obosiți să lansăm „programul CX mare” încât uităm că există zeci de puncte de contact ale experienței clienților – sau pur și simplu alegem să nu le măsurăm pentru a ne ușura munca. Dacă vă concentrați doar pe măsurarea celor două sau trei puncte de contact mai mari, nu vă ascultați toți clienții și le oferiți suficiente postări de ascultare.

Un motiv pentru care vă oferim sondaje nelimitate la QuestionPro este că dorim ca clienții să poată oferi feedback în platforma software pentru experiența clienților, chiar dacă este un punct de contact cu volum redus. Nu este vorba despre „obținerea unui eșantion valid din punct de vedere statistic”, ci mai degrabă despre utilizarea feedback-ului din întreaga călătorie pentru a vă informa deciziile.

Având în vedere postările de ascultare pe care le aveți astăzi – cu doar 10 ani în urmă, majoritatea companiilor abia dacă foloseau rețelele de socializare, iar acum majoritatea le folosesc pentru comunicații bidirecționale cu clienții pentru preocupări privind serviciile și promoții.

3. Treci dincolo de măsurare

Permiteți-mi să încep cu acest fapt – sunt matematician. Cu toate acestea, când mă uit la tablourile de bord și raportarea experienței clienților, ultimul termen pe care vreau să-l aud este „diferență semnificativă statistic”. Acest termen este de obicei folosit pentru a devia vina sau pentru a evita munca.

Vă puteți imagina că îi spuneți unui client că nu vom răspunde la reclamația lui, deoarece acesta a fost un „valor aberant statistic”? Absolut nu. Dacă ești îngrijorat de semnificația statistică, atunci programul tău de experiență cu clienții este prea concentrat pe obținerea unui număr – nu pe scopul îmbunătățirii operațiunilor și serviciilor pentru creșterea valorii ofertei pentru client.

Cât de des vă faceți griji cu privire la semnificația statistică în analiza sentimentelor dvs. ? Când CEO-ul întreabă despre scorurile scăzute, vor să audă dacă există unele acțiuni care pot fi întreprinse pentru a le îmbunătăți, nu „informații importante despre semnificația statistică”.

Trecând dincolo de o analiză a șoferilor, utilizați un instrument precum NPS+ exclusiv QuestionPro, unde puteți evalua cu ușurință cauza principală, dar și să descoperiți ideile pe care clienții le au pentru a-i fideliza prin votul de co-creare și inovare.

4. Răspunde

Se pare că ar trebui să fie de la sine înțeles, dar sunt totuși surprins să văd câte companii și mărci nu răspund la reclamațiile primite în sondaje sau postări de ascultare a clienților folosind o buclă de feedback a clienților .

Sunt șocat când aud „nu avem nevoie de instrumente de feedback în buclă închisă” (deseori legate de economisirea câțiva dolari de la buget), totuși aud suficient de mult încât sunt obligat să scriu despre asta. Motivele pentru care o companie nu o face pot fi numeroase, dar vă voi oferi singurul motiv pentru care ar trebui: dacă nu răspundeți la o reclamație, probabil veți pierde clientul.

Nu sugerez că trebuie să cumpărați fiecare client care se plânge (dacă ați citit oricare dintre scrierile mele, vă veți da seama că nu susțin asta), dar trebuie să-i anunțați că ați fost auzit dincolo de „Stimate domnule sau doamnă: Problema dumneavoastră și transformarea flotei noastre la surse de energie ecologică înseamnă totul pentru compania noastră...”.

5. Mai mult decât feedback în buclă închisă (CLF)

Există mulți furnizori care vă vor împinge într-un sistem „scor, comment, CLF” pentru că asta este ceea ce au construit. S-ar putea să vedeți niște diagrame fanteziste, o aplicație mobilă cool și următorul val al ofertei lor de inteligență artificială (BTW – toate lucrurile oferite și de QuestionPro), dar este sistemul lor conceput pentru a depăși cifrele? Dacă țineți pasul cu acest spațiu, cheia pentru a progresa dincolo de soluțiile unice prin CLF este să luați în considerare abordarea mai strategică a ceea ce numim „Bucla exterioară” a CLF.

Dincolo de măsurarea într-un siloz, reuniți lideri de departament din întreaga organizație pentru a remedia cauzele principale ale problemelor sistemice. Sistemul nostru Outer Loop vă permite să analizați feedback-urile punctelor de contact, să identificați acele cauze fundamentale, să construiți planuri și responsabilități pentru a corecta acțiunile și măsura direct impactul. În loc să te întâlnești cu CEO-ul pentru a vorbi despre „semnificația statistică”, a te prezenta cu o echipă de lucru activă o va impresiona mai mult.

6. Includeți-vă angajații

Și acest lucru ar trebui să pară evident, dar totuși este lăsat în urmă într-unul din două moduri - uneori ambele. Asigurați-vă că angajații responsabili pentru experiența serviciului clienți sunt, de asemenea, implicați. Una este să vă asigurați că le oferiți informațiile de care au nevoie pentru a servi corect clientul. În timp ce multe alte companii taxează pentru fiecare utilizator al tabloului de bord, oferim acces nelimitat la tablourile de bord ale managerilor. De asemenea, vă oferim acces gratuit la aplicația noastră de raportare mobilă.

Dacă le puteți încredința angajaților să vă servească clientul, ar trebui să le încredințați datele care îi ajută să înțeleagă clientul. A doua parte a acestui angajament constă în asigurarea faptului că sunt mulțumiți.

Poate fi înfricoșător uneori să măsori satisfacția angajaților, dar chiar dacă știi că s-a întâmplat recent ceva rău (de exemplu, dacă ai informat accidental 4000 de angajați că au fost lăsați să treacă printr-o notificare automată de salarizare ca în această poveste), trebuie să pentru a evalua nevoile celor care vor rămâne cu firma dumneavoastră în vremurile grele. Instrumente precum platforma QuestionPro Workforce vă vor permite să obțineți întreaga viziune a angajatului cu măsurare standard a experienței angajaților, puls, măsurare continuă și recenzii la 360°.

Ca orice lucru în viață, menținerea clientului mulțumit depășește doar aceste șase sfaturi, dar, în calitate de practicant în experiența clienților, aceste recomandări vă vor ajuta să vă mențineți programul relevant, de încredere și fără reduceri de buget.

La QuestionPro, lucrăm la ceea ce credem. Programați o demonstrație cu Ken și descoperiți cum să creșteți loialitatea clienților și să colectați informații valoroase despre consumatori prin intermediul sondajelor noastre despre experiența clienților și al platformei noastre de gestionare a analizelor.

Aflați mai multe despre QuestionPro CX