Experiență de cumpărături: Ce este + Ghid pentru îmbunătățirea acesteia

Publicat: 2022-06-16

Dacă oferiți clienților o experiență de cumpărare memorabilă, veți fi mult mai aproape de a realiza următoarea vânzare. Dar cum se creează o experiență de cumpărături uimitoare, autentică și de succes pentru a câștiga clienții? Continuați să citiți pentru a afla!

Ce este experiența de cumpărături?

Termenul „experiență de cumpărături” se referă la toate întâlnirile și sentimentele pe care un client le are în timpul călătoriei sale de cumpărare cu o companie. Începe cu mult înainte de tranzacția reală și continuă dincolo.

Importanța unei bune experiențe de achiziție

Să vorbim despre motivul pentru care o bună experiență de cumpărare este importantă pentru o companie înainte de a începe.

Clienții sunt dispuși să plătească o primă pentru un proces de cumpărare superior. Nu sună uimitor? Ca urmare, comportamentul clienților s-a schimbat, arătând că loialitatea acestora nu se mai bazează pe valoare sau produs, ci pe experiența lor, care este distincția primară între mărci.

Ca urmare, experiența de cumpărături este importantă pentru fidelizarea clienților, creșterea publicității mărcii și obținerea de clienți potențiali.

Elemente ale experienței de achiziție

Ce factori ar trebui să luați în considerare atunci când creați o experiență de cumpărare? Vă recomandăm patru piloni care să vă ghideze acțiunile strategice atât pe canalele offline, cât și pe cele online.

Vom trece peste fiecare în detaliu.

Colaborare strânsă

Una dintre cele mai importante dificultăți și acțiuni în experiența de cumpărare este să comunicați cu clienții dvs. și să-i mențineți conectați la toate canalele dvs. offline și online. Clientul nu poate atinge sau simți produsul atunci când cumpără online. Ca rezultat, trebuie să faceți utilizatorului să experimenteze produsul și să recunoașteți că alții se străduiesc să se potrivească nevoilor lor.

Transparenţă

Clienții sunt mai conștienți de deciziile lor de cumpărături în zilele noastre. Înainte de a face o achiziție, aceștia folosesc internetul pentru a investiga o companie sau un produs. În astfel de cazuri, evaluările profesionale YouTube, comentariile site-urilor web și postările utilizatorilor pe rețelele sociale sunt câteva dintre sursele lor de informații.

Serviciu

Este vorba despre construirea încrederii între tine și client. În loc să vă concentrați pe o singură achiziție, concentrați-vă pe dezvoltarea unei relații pe termen lung. Evident, într-un magazin fizic, trebuie să luați în considerare modul în care oamenii dvs. de vânzări se exprimă și dacă oferă sfaturi exacte clienților lor.

În lumea digitală, ar trebui să luați în considerare variabilele experienței utilizatorului (UX), cum ar fi:

Experiență mobilă
Funcționarea sistemelor de plată
Un consultant virtual
Conținutul clar al descrierii celuilalt

Mediu inconjurator

Mediul înconjurător este un aspect important al experienței de cumpărături. Se referă la toate aspectele decorative și vizuale ale locației tale fizice sau ale magazinului online. Acesta variază în funcție de culoarea pereților, de iluminat, de postere și de muzica din magazinele fizice. În magazinele online, puteți vedea cum variază culorile, designul și dimensiunea imaginilor din catalog, precum și locațiile butoanelor de cumpărare.

Sfaturi pentru îmbunătățirea experienței de cumpărături

1. Ia notă de fiecare punct de contact

Din momentul în care vă trec prin ușile sau vă vizitează site-ul web, luați notă de diferitele puncte de contact ale clienților. Sunt întâmpinați imediat în magazinul dvs. real? Magazinul tău este bine organizat, astfel încât clienții să găsească rapid ceea ce își doresc? Ce văd clienții când vă vizitează site-ul de comerț electronic? Articolele dvs., recenziile clienților, serviciul pentru clienți și informațiile de contact sunt toate accesibile acestora?

Acordați o atenție deosebită modului în care aceste canale interacționează pentru companiile care au vitrine atât online, cât și fizice. Asigurați-vă că aveți suficiente informații despre produse disponibile online pentru cei care preferă să cumpere personal.

2. Angajații fericiți conduc la clienți fericiți

Fericirea angajaților tăi poate avea un efect asupra experienței clienților în anumite moduri. Nemulțumirea ridicată a angajaților, de exemplu, duce la o cifră de afaceri, ceea ce poate face ca afacerea dvs. să pară instabilă, în timp ce angajații fericiți sunt mai loiali și prezintă clienților o față consistentă, de încredere și informată, sporind încrederea în marca dvs.

Angajații care sunt fericiți au, de asemenea, mai multe șanse să colaboreze și să depună timpul și efortul necesar pentru a crea o experiență memorabilă.

3. Creați o atmosferă excelentă

O locație fizică ar trebui să fie bine luminată, cu poteci libere și rafturi bine organizate, ceea ce ar trebui să fie de la sine înțeles. Panourile care îi ajută pe clienți să navigheze în magazinul dvs., precum și panourile atrăgătoare cu informații despre promoțiile curente sunt ambele valoroase. Aspectul și structura magazinului dvs. pot avea, de asemenea, un impact mare asupra experienței clienților.

4. Faceți loialitatea semnificativă

Loialitatea clienților este extrem de puternică. În primul rând, un client fidel tinde să cheltuiască mai mulți bani în timp; combinate cu faptul că costă mai puțin de întreținut, clienții păstrați pot însemna creșteri ale vânzărilor și ale veniturilor. Clienții fideli tind, de asemenea, să devină ambasadori ai mărcii și influențători ai cumpărătorilor din jurul lor.

Oferirea de stimulente pentru a păstra clienții actuali este un lucru bun, dar oferirea unui program de loialitate este și mai bună. În ambele cazuri, modul în care recompensați loialitatea trebuie să fie semnificativ și, dacă este posibil, personalizat. De exemplu, oferirea de reduceri exclusive adaptate obiceiurilor lor de cumpărare poate contribui la adăugarea de valoare și la îmbunătățirea experienței de cumpărături ale clienților.

5. Clienții apreciază achizițiile rapide

Timpul este, de asemenea, valoros. Nu vorbim despre eliminarea măsurilor de precauție precum păstrarea capselor cât mai departe de intrări; mai degrabă, vorbim despre creșterea numărului de expuneri ale clienților la marfa și semnalizarea dvs. Așteptarea în rânduri lungi cu opțiuni de plată complexe, întârziate sau depășite este și mai incomod atunci când sunt gata să cumpere.

Nemulțumirea și dificultatea din magazin pot conduce clienții către un concurent care este mai puțin o bătaie de cap, cum ar fi modul în care o tranzacție dificilă de cumpărare online duce la cărucioare abandonate. Permiterea reducerilor rapide și fără probleme va îmbunătăți experiența de cumpărături. Organizați Evenimente

Evenimentele din magazin atrag aproape 60% dintre clienți, iar strategiile precum eșantionarea pot crește semnificativ vânzările.

Concluzie

Experiențe excelente de cumpărături au ca rezultat mai multe avantaje. Clienții care au o experiență bună de cumpărături sunt mai înclinați să revină. O treime dintre clienții mulțumiți vor spune cinci sau mai multe persoane despre experiența lor pozitivă, în timp ce 23% vor spune zece sau mai multe persoane.

Dar, clienții nemulțumiți sunt foarte probabil (dar nu fără motiv) să vă afecteze reputația. Majoritatea vor spune între 9 și 15 persoane despre experiențele lor proaste, iar o minoritate (13%)

Până să spună 20 sau mai multe persoane, toate acestea descurajând potențialii clienți.

În cele din urmă, fiecare afacere vrea să crească vânzările fără a cheltui mulți bani. După cum puteți vedea, acest lucru este posibil atunci când experiența de cumpărare a clienților este îmbunătățită. Utilizați sfaturile furnizate mai sus pentru a crea o experiență de cumpărare a clienților care să inspire loialitatea și păstrarea clienților.