Cum să tratați frauda Shopify și rambursările și să minimizați aceste riscuri

Dacă sunteți proprietar Shopify, puteți întâlni situația: fraudă Shopify și rambursări. Această problemă dă bătăi de cap multor comercianți. Pentru că atunci când te încadrezi în aceste circumstanțe, va trebui să te adresezi la timp cumpărătorului. Dacă nu, vânzările și veniturile dvs. se pot pierde și scădea. În plus, imaginea dumneavoastră asupra mărcii va fi deteriorată. Prin urmare, subiectul despre care vrem să vă vorbim este cum să faceți față fraudei și rambursărilor Shopify și să minimizați aceste riscuri.

Pentru început, ce este o rambursare Shopify Fraud Chargeback?

O rambursare este o inversare a unei taxe de plată pe cardul de debit sau de credit al unui utilizator de către o bancă. Acestea se întâmplă atunci când un client contestă taxele de produs pe cardul de credit sau extrasele de cont.

Această plată este preluată din contul deja creditat al vânzătorului și returnată în contul titularului cardului odată ce procedura de rambursare este încheiată. Deoarece plățile rambursate nu provin direct de la companie, aceasta este diferită de rambursări. Rambursările ocolesc total comerciantul.

Vânzătorul este tras la răspundere atunci când clienții le cer băncilor să ramburseze banii pentru bunurile pe care le-au achiziționat.

Apoi, vom răspunde la întrebarea: De ce apar rambursările?

Livrare incertă sau întârziată: clienții pot trimite cereri de rambursare dacă livrarea mărfurilor dorite este incertă sau întârziată. Furnizați orare realiste și luați în considerare întârzierile neprevăzute în timp ce furnizați datele de livrare.

Eroare de facturare: asigurați-vă că procesatorii dvs. de plăți funcționează corect verificându-le frecvent. Un client poate solicita o rambursare dacă plătește pentru ceva și descoperă facturare dublă sau o plată mai mare decât se aștepta.

Fraudă: Unii clienți sunt pur și simplu necinstiți. Ei plasează comenzi bune cu scopul de a provoca taxele de plată. Un consumator ar putea, de exemplu, să cumpere același produs în diferite culori sau modele, să aleagă pe cel care li se potrivește cel mai bine și apoi să trimită cereri de rambursare pentru restul.

Plata nu a fost autorizată: acest consumator susține că nu a făcut achiziția și plata nu a fost autorizată. Dacă informațiile cardului lor au fost luate, acest lucru s-ar putea întâmpla. O altă posibilitate este că pur și simplu au uitat, sau altcineva din casă, cum ar fi soțul, de exemplu, ar fi putut folosi cardul fără consimțământul său.

Articolul nu a fost ceea ce era așteptat: clientul se plânge că produsul diferă de imaginea care apare în magazinul dvs. Shopify.

Produsul a fost deteriorat în timpul transportului: cumpărătorul susține că articolul său a fost deteriorat deoarece produsul a fost distrus în timpul transportului. Există o posibilitate bună să primiți câteva dintre aceste rambursări dacă alegeți cea mai ieftină opțiune de expediere, mai ales dacă este din China.

Articol trimis incorect Clientul susține că i s-a dat o comandă incorectă. Pot apărea erori la trimiterea a numeroase comenzi. Înainte de a deveni o situație de rambursare, această dispută este adesea foarte simplu de rezolvat.

Drept urmare, vă oferim câteva efecte ale contracarcărilor pentru fraudă Shopify asupra afacerii dvs

Este posibil să aveți oricare dintre următoarele dacă magazinul dvs. continuă să primească rambursări:

Mai puține vânzări: veți experimenta o scădere a vânzărilor și a veniturilor dacă clienții trimit frecvent rambursări împotriva magazinului dvs. Sunt mai puțin înclinați să facă o altă achiziție de la dvs. Și mai rău, vor spune de două ori mai mulți oameni despre experiența lor proastă cu magazinul dvs. decât despre cea pozitivă.

Credibilitate scăzută a mărcii: din cauza sensibilității procesatorilor de plăți față de preocupările utilizatorilor, un număr mare de rambursări reprezintă un pericol. Este posibil să fiți plasat pe o listă de comercianți cu risc ridicat sau să fiți interzis, ceea ce v-ar restricționa capacitatea de a accepta plăți online.

Pierderea afacerii: sustenabilitatea pe termen lung a comercianților poate fi în pericol dacă procesatorii de plăți le interzic să accepte plăți prin canalele lor.

Sunt scumpe rambursările?

O singură taxă de rambursare poate varia între 20 USD și 100 USD, iar vânzătorul Shopify este responsabil pentru plata acesteia. Și acesta este doar unul dintre numeroasele costuri suplimentare pe care le poate avea un singur produs de rambursare. Antreprenorii riscă să piardă mai mulți bani decât își doresc din cauza multor rambursări. După cum puteți vedea, nu puteți să creați un produs din aer și să-l vindeți unui cumpărător. Pentru fiecare produs, trebuie să plătiți și producția, managementul, transportul, operarea, asigurarea rambursării cardului de credit, marketingul, securitatea, taxele și alte costuri opționale.

Prin urmare, renunțați la plata netă a produsului dacă acesta este contestat. În plus, fiecare bănuț pe care l-ați cheltuit pentru crearea, comercializarea, vânzarea și expedierea acelui produs a fost degeaba.

Băncile și comercianții cu amănuntul urmăresc de obicei o defalcare procentuală a tuturor costurilor asociate pentru orice bun dat.

Există un exemplu despre cum poate arăta o defalcare procentuală tipică a tuturor acestor costuri pe baza valorii nete a produsului:

• Valoarea de schimb: fix
• Comision pentru tranzacții: 3,5 până la 4 la sută
• Costul produsului: 20%
• Asigurare împotriva rambursărilor: variabilă în funcție de politicile băncii
• Cheltuieli operaționale și administrative: aproximativ 20%
• 30 până la 40% din cheltuielile de marketing
• Taxă de rambursare: fixă ​​sau variind de la 15% la 40% din valoarea tranzacției Combinarea acestor costuri poate practic dubla sau tripla costurile de rambursare pentru costul real al unui singur produs!

În continuare, vă vom sugera câteva sfaturi: Cum să gestionați comenzile cu risc ridicat

Cauzele unei rambursări Shopify sunt adesea parțial sub controlul dvs.

Este posibil ca clienții să înceapă o rambursare, de exemplu, dacă comandă un produs, acesta nu ajunge și nu vă pot contacta asistența.

Cu toate acestea, veți întâmpina frecvent rambursări, deoarece informațiile despre cardul unui client au fost furate și utilizate pentru a efectua o tranzacție din magazinul dvs. Învățarea să recunoaștem comenzile cu risc ridicat este cea mai bună modalitate de a evita acest tip de rambursare Shopify.

Semnalele roșii care ar trebui să vă determine să verificați o comandă pentru posibile fraude includ următoarele:

Traficul provenit de la un motor de căutare: comenzile frauduloase rezultă de obicei din traficul de căutare generat de un motor de căutare. Este îndoielnic că escrocii vă vor vedea publicitatea pe Facebook și vor decide că aceasta este o șansă de a exploata informațiile de card pe care le-au obținut. În schimb, oamenii caută anumite bunuri.

Adresa de expediere este departe de adresa de facturare sau IP: aceasta va fi semnalată pentru dvs. de sistemul excelent de detectare a fraudei încorporat de la Shopify. Ar putea fi pur și simplu cineva care trimite un cadou unui prieten din străinătate, dar ar putea fi și un semn că informațiile cardului de credit au fost furate.

Modificări ale adresei de expediere: Mulți fraudatori sunt la curent cu măsurile de protecție ale gateway-urilor de plată. Astfel, ei folosesc frecvent adrese de facturare și expediere similare atunci când lansează o comandă. După aceea, contactați serviciul pentru clienți pentru a modifica adresa poștală și pentru a evita avertismentul pop-up.

Comenzi telefonice: escrocii vizează adesea comercianții cu amănuntul care acceptă comenzi telefonice, deoarece acest lucru elimină nevoia de a dezvălui informații personale precum adresa lor IP și le permite să convingă companiile să-și completeze achizițiile fără a utiliza măsurile de securitate obișnuite.

Comenzi neobișnuit de mari: dacă AOV al magazinului dvs. este de 45 USD și un consumator neașteptat comandă de la dvs. 4.500 USD, există o mare probabilitate ca comanda să nu fie reală. Comenzile mari sunt posibile și apar frecvent, dar dacă „clientul” nu a luat legătura cu dvs. înainte, abordați cu grijă.

Mai multe încercări de a finaliza comanda: simțul dvs. de fraudă ar trebui să furnizeze dacă un consumator a încercat multe cărți de credit, nume, adrese de facturare și așa mai departe.

Desigur, niciunul dintre aceste semne de avertizare nu indică automat că o comandă este falsă. Clienții fac adesea greșeli. De exemplu, toți am introdus informații greșite ale cardului.

Cu toate acestea, dacă vedeți una dintre aceste trăsături deosebite (sau dacă observați mai multe), nu ar trebui să continuați ca de obicei.

Nu în ultimul rând, cum eviți frauda Shopify în magazinul tău Shopify?

Aveți încredere în Instrumentul de analiză a fraudelor de la Shopify

Din fericire, Shopify are un sistem foarte eficient de detectare a fraudei construit în care evaluează comenzile ca fiind cu risc scăzut, mediu sau ridicat. O pictogramă de avertizare este afișată lângă numărul comenzii pe pagina Comenzi dacă o comandă are un risc mediu sau ridicat.

Puteți vizualiza setul complet de indicatori Shopify din backend-ul Shopify. În timp ce semnele roșii vă sfătuiesc să vă uitați într-o anumită zonă, indicatoarele verzi vă spun că nimic nu este în neregulă. În general, orice comandă care implică un nivel de risc mediu, ridicat sau deosebit de ridicat trebuie investigată amănunțit. Cel mai bine ar putea fi să anulați pur și simplu orice ordine cu risc ridicat pentru a fi precaut și, în schimb, să vă concentrați atenția asupra cercetării comenzilor cu risc mediu.

Urmărire cu Clientul

Când ați identificat o posibilă comandă suspectă, următorul pas este să contactați clientul și să obțineți o copie a următoarelor:

• Un act de identitate emis de guvern, cum ar fi un pașaport sau un permis de conducere.
• O imagine a cardului de plată care a fost folosit pentru a plasa comanda (detaliile pot fi ascunse cu excepția numelui și a ultimelor patru cifre)
• O fotografie a unui ziar, a unei reviste sau a unei publicații similare trebuie plasată alături de ea ca dovadă a datei.

Dacă comanda a fost plasată de un consumator real, aceste solicitări ar putea părea o atingere excesivă. Dar dacă doriți să reușiți în cele din urmă o rambursare, trebuie să aveți aceste trei fișiere.

Așadar, depuneți eforturi pentru a fi cât mai prietenos când informați clientul despre circumstanțe. Informați-i despre motivul pentru care comanda dvs. a fost considerată nesigură. Clienții autentici vor putea, de obicei, să se relaționeze cu anxietatea ta.

Înainte de a obține setul complet de documente pentru o comandă care prezintă doar un risc moderat, puteți utiliza următoarele două abordări mai puțin directe pentru a verifica autenticitatea comenzii:

• Formați numărul furnizat de client: escrocii folosesc frecvent numere de telefon false. Dacă consumatorul ridică, folosește-ți cea mai bună rațiune și pune-i câteva întrebări simple, cum ar fi ce a comandat și unde locuiește.
• Adresa de e-mail utilizată pe Google: aceasta poate demonstra dacă adresa de e-mail a fost folosită în încercări anterioare de fraudă sau poate dezvălui potențiale profiluri relevante de rețele sociale.

Verificarea automată a comenzii

Puteți scăpa de urmărirea personală a consumatorilor dacă aveți doar una sau două comenzi cu risc ridicat pe săptămână. Dar, de îndată ce începeți să vindeți în vrac, timpul petrecut examinând fiecare comandă periculoasă va deveni rapid destul de costisitor. Automatizarea poate ajuta în această situație.

Puteți aplica acest lucru ca declanșator pentru a lansa automatizări care vă economisesc o mulțime de muncă manuală, deoarece Shopify poate detecta de obicei comenzile cu risc ridicat. ReConvert poate fi aplicat, de exemplu, pentru a afișa un mesaj unic de mulțumire clienților care au plasat comenzi cu risc ridicat. Clienții pot primi o explicație despre ce a mers prost și pot afla ce verificări mai trebuie făcute înainte ca comanda lor să poată fi expediată. Utilizarea automată a mesajelor SMS și e-mail este o strategie suplimentară. Asigurați-vă că informați clienții încă o dată că comanda lor nu va fi expediată decât dacă respectă cerințele dvs. de securitate.

Nu în ultimul rând, dacă aveți Shopify Plus, puteți utiliza Shopify Flow pentru a configura o automatizare care ar anula automat comenzile de la clienții care nu v-au răspuns într-un interval de timp specificat.

Monitorizarea comenzii

Clienților care fac cumpărături la magazinul dvs. ar trebui să li se ofere un rezumat al ceea ce se întâmplă cu pachetele lor. Acest lucru poate fi realizat oferindu-le acces la fluxul de lucru al comenzilor lor, de la ambalare la livrare la livrare.

Procesele de comandă prost gestionate relevă ineficiențele operaționale ale comerciantului. Prin urmare, clienții trebuie să se întrebe despre expedierea, ambalarea și timpii de livrare a produselor lor.

Clienții pot trimite cereri de rambursare dacă starea unei comenzi este neclară. Pentru a reduce îngrijorarea clienților, ar trebui să fiți deschis și proactiv cu privire la progresul comenzii și să implementați fluxuri de lucru care îi informează pe clienți.

Expediere sigură

Shopify se asigură că produsele dvs. sunt livrate prompt pentru a preveni expunerea lor la pericole externe pentru o perioadă lungă de timp, acoperite cu ambalaje de protecție și transportate de servicii de curierat de renume, care oferă dovezi ale livrării la adresa poștală corectă.

Oferiți servicii proactive pentru clienți

Una dintre cele mai simple metode de a-ți câștiga clienții este să oferi asistență proactivă pentru clienți.

Înainte ca un client să se plângă de o problemă, puteți lua legătura cu acesta pentru a vedea dacă are nevoie de asistență. Acest lucru este cunoscut sub numele de asistență proactivă pentru clienți. Clienții se vor simți mai în largul tău să vorbească cu tine înainte de a depune rambursări despre grijile și nemulțumirile lor dacă faci acest lucru.

Trebuie să dezvoltați strategii eficiente pentru a oferi servicii proactive pentru clienți, deoarece 90% dintre clienți spun că serviciul pentru clienți determină dacă vor continua să facă afaceri cu o companie. Aceste soluții pot fi automatizate, cum ar fi software de birou de asistență, baze de cunoștințe, chatbot și bilete de asistență pentru clienți.

Încorporați aplicații de protecție contra costurilor

Software-ul pentru prevenirea rambursării și șantajul clienților Shopify oferă comunității sale de comercianți două caracteristici foarte utile: identificarea comenzilor suspecte și Shopify. Acest lucru ajută la investigarea fraudelor, verifică legitimitatea comenzilor și caută clienți care au un comportament îndoielnic sau care au oferit informații inexacte.

Prin eliminarea suspiciunilor probabile de depuneri frauduloase de rambursare, cu alte cuvinte, funcțiile fac simplu să acționați rapid atunci când se întâmplă ceva.

Menține conformitatea PCI

Un alt element care ajută comercianții cu amănuntul să evite problemele de rambursare și garantează că toate tranzacțiile au loc într-un mediu securizat este conformitatea PCI.

În esență, conformitatea PCI este o modalitate de a vă asigura că atât detaliile cardului dvs., cât și detaliile cardurilor clienților dvs. sunt valide și complet protejate. Puteți preveni atât rambursările legale, cât și cele frauduloase, respectând acest standard.

Utilizați ambalaj de protecție pentru produsele de expediere

Dacă comanda unui client este afectată înainte de a ajunge la el, acesta poate urmări rambursări.

Rezultatul final va fi afectat dacă transporturile dumneavoastră sunt deteriorate în timpul transportului. Acest lucru se datorează posibilității de rambursări de la clienți, precum și faptului că va trebui să acoperiți cheltuielile de expediere a articolului către cumpărător și înapoi de la aceștia fără a primi niciun venit din vânzare. Pierderea rezultă din asta.

Utilizați materiale sigure, rezistente la deteriorare în timp ce împachetați și livrați comenzile clienților pentru a rămâne în avans. Acest lucru este foarte important, mai ales dacă expediați sau mutați produse delicate.

De asemenea, puteți solicita o asigurare de transport pentru mărfurile expediate, dacă doriți să fiți în siguranță.

Livrați cu promptitudine produsele

Kount a descoperit că întârzierile de livrare reprezintă 45% din rambursări. Livrările la timp indică fiabilitatea și nu numai că sporesc fericirea clienților, ci și reduc riscul rambursărilor.

Mâncarea și băutura, medicamentele eliberate pe bază de rețetă, probele chimice și produsele medicale au toate date de expirare. O altă justificare pentru livrarea mărfurilor până la termenele limită este aceasta. Livrați la timp și informați imediat clienții dumneavoastră dacă există întârzieri.

Indicați politicile magazinului dvs

Trebuie să expuneți în mod explicit clienților politicile magazinului dvs. pentru a crea așteptări și pentru a reduce rambursările. Pentru a vă proteja clienții de șocurile neplăcute, ar trebui să faceți publice toate politicile, inclusiv cele referitoare la securitate, expediere și returnări.

Creați o pagină care vă evidențiază politicile și includeți politica de returnare în fiecare punct de contact pentru clienți pentru a asigura vizibilitatea și eficacitatea politicii dvs. de returnare/rambursare. Pagina de pornire, paginile produselor, descrierile produselor și paginile de finalizare a achiziției trebuie luate în considerare printre aceste puncte de contact.

Trebuie să stabiliți politici de magazin pentru a vă proteja afacerea Shopify de litigiile de rambursare, chiar dacă acest lucru poate descuraja unii clienți care nu se simt confortabil cu standardele dvs. În plus, să fii clar cu privire la politicile tale te poate ajuta să atragi clienții potriviți pentru compania ta, scutindu-te de necazurile returnărilor și rambursărilor.

Optimizați-vă descrierile produselor

Rambursările de către clienți sunt influențate semnificativ de descrierile produselor dvs. Evitați să omiteți detalii sau să oferiți descrieri inexacte care pot determina cumpărătorii să solicite rambursări.

Asigurați-vă întotdeauna că descrierile dvs. sunt adevărate și actuale. Pur și simplu veți ajunge să plătiți pentru manipularea descrierilor produselor pentru a crește traficul și vânzările. Este ușor să ajuți cumpărătorii online să înțeleagă ce cumpără, oferind informații precise și imagini detaliate.

Concluzie

Fiecare comerciant Shopify trebuie să dezvolte capacitatea de a gestiona comenzile cu risc ridicat. Comenzile riscante pot avea ca rezultat numeroase rambursări, vătămări asupra profitului dvs. și o relație tensionată cu procesorul dvs. de plăți dacă sunt lăsate necontrolate. Puteți reduce probabilitatea unei rambursări Shopify, obținând în același timp cel mai mare procent de comenzi valide prin implementarea unui mecanism eficient de reducere a riscurilor. Prin urmare, este mai ușor să începeți să vă controlați frauda și rambursările Shopify cu serviciul nostru de dezvoltare Shopify. Contactați-ne pentru a afla mai multe informații.