Ce este o căsuță de intrare partajată? Secretul pentru a debloca plăcerea clienților

E-mailurile trec prin fisură tot timpul.

Clienții dvs. nu își pot face treaba atunci când nu răspundeți la e-mailuri importante și nu rezolvați solicitările de servicii. Această dezamăgire a clienților marchează începutul unei spirale descendente și a unei renunțări la clienți. Dacă aveți dificultăți în gestionarea, citirea, răspunsul și arhivarea conversațiilor cu clienții, software-ul pentru căsuța de e-mail partajată vă poate ajuta.

Frumusețea unei căsuțe de e-mail partajate constă în capacitatea sa de a eficientiza și centraliza comunicările cu clienții. Cu o căsuță de e-mail partajată, echipa dvs. poate înceta să se mai îngrijoreze despre ce e-mailuri sunt urgente, la ce întrebări ale clienților au răspuns sau cine a răspuns.

O căsuță de e-mail partajată este o evoluție a căsuței de e-mail tradiționale care implică fiecare canal pe care o companie îl folosește pentru a comunica cu clienții sau clienții potențiali. Inboxul modern partajat are multe funcții care îmbunătățesc experiența unificată a clienților. De exemplu, oferă chat live, căsuță de intrare pentru mesageria rețelelor sociale, note private, apeluri audio-video și navigare partajată!

Inboxurile partajate au scopul de a aduce eficiență și transparență companiilor. Când toate canalele tale de comunicare sunt centralizate, toată echipa ta poate lucra împreună pentru un singur obiectiv. În loc să redirecționați e-mailurile, puteți desemna persoana potrivită sau să o menționați în spatele scenei. Gata cu cineva, nu mai software diferit și nu mai pierdeți informații. Totul este mai simplu.

De ce să folosiți o căsuță de e-mail partajată

Organizațiile mai mici nu au adesea nevoie de o căsuță de e-mail partajată, deoarece coada de redirecționare este gestionabilă. Ei pot afla cu ușurință e-mailurile clienților și pot păstra în permanență căsuțele de asistență curate.

Pe măsură ce se extind, au nevoie uneori de ajutor pentru a găsi e-mailuri, răspunsuri duplicate sau bilete uitate. Agenții de asistență încep să se gândească că alții vor ajunge din urmă și vor gestiona acele e-mailuri în așteptare. În consecință, echipele de asistență pentru clienți încep să trimită e-mail persoanelor greșite.

Această confuzie în căsuța de e-mail este cea mai mare problemă pentru companiile în creștere. Un software de inbox colaborativ îmbunătățește colaborarea în echipă și rezolvă toate aceste probleme cu următoarele:

• Reguli clare cu privire la cine lucrează pentru ce clienți și e-mailuri.
• Așteptările de proprietate cu privire la rezolvarea la timp a tichetelor de asistență.
• Informații despre date în timp real, astfel încât fiecare agent de asistență să ia cele mai bune decizii.

Acum că știți de ce ar trebui să utilizați software-ul de inbox partajat, să vedem cum funcționează.

Cum funcționează o căsuță de e-mail partajată?

O căsuță de e-mail partajată permite mai multor utilizatori să verifice o singură căsuță de e-mail pentru e-mailurile primite, să le răspundă și să gestioneze conversațiile cu clienții. De asemenea, are un calendar comun pentru a ușura programarea schimburilor de muncă sau gestionarea vacanțelor.

Nu vă puteți conecta la o cutie poștală partajată folosind acreditările de e-mail ale spațiului de lucru. În general, echipele de asistență au acces complet sau trimite ca acces la cutiile poștale partajate, în funcție de ceea ce necesită munca. Veți întâlni trei tipuri de permisiuni de acces într-o cutie poștală partajată:

• Acces complet înseamnă acces complet la o căsuță de e-mail partajată.
• Trimiteți ca acces este ceea ce aveți nevoie pentru a putea trimite e-mailuri.
• Accesul Trimitere în nume vă permite să trimiteți e-mailuri în numele unei căsuțe de e-mail partajate.

E-mail de grup vs. căsuță de e-mail partajată

Un e-mail de grup este o singură adresă de e-mail dedicată pe care o utilizați pentru a trimite e-mailuri unui grup de persoane. De exemplu, puteți crea un grup Gmail sau Outlook proiect@nume companie și puteți adăuga toți angajații diviziei de management de proiect. În acest fel, puteți partaja cu ușurință actualizări importante de management de proiect cu toți angajații produsului, fără a vă aminti adresele de e-mail individuale.

E-mailurile de grup acționează ca liste de distribuție a e-mailurilor pentru echipe, în timp ce căsuțele de e-mail partajate permit echipei dvs. să colaboreze pentru gestionarea, citirea și răspunsul la e-mailurile primite. E-mailurile de grup pot avea un calendar și o cutie poștală partajate, dar nu facilitează neapărat comunicarea între părțile interesate interne și externe.

Cazuri de utilizare partajate

Transparența este ușoară pentru echipele mici. A ști la ce lucrează fiecare persoană sau a obține contextul de fundal al unui client este rapid. Pe măsură ce echipa dvs. crește, apare nevoia de noi instrumente. Soluțiile pentru căsuța de e-mail partajată pe mai multe canale vă ajută să evitați comutarea între conturile de e-mail și instrumente. În plus, creează cea mai bună experiență pentru echipe. Veți avea mai multă eficiență pe măsură ce vă conectați mesajele primite ale echipei cu alte canale.

Echipe de vânzări

Întrucât clientul de e-mail pentru căsuța de e-mail partajată aduce întreaga companie în jurul unui singur software, echipele de vânzări trebuie să îl folosească și ele. Integrarea sistemelor de management al relațiilor cu clienții (CRM) sau a instrumentelor de gestionare a vânzărilor în căsuța de e-mail partajată este o practică de top.

Îmbunătățiți disponibilitatea datelor clienților atunci când asistența sau marketingul interacționează cu aceștia. Cel mai bine ar fi să te gândești și la software-ul VoIP (voice over internet protocol) mai mult decât la instrumentele de gestionare a vânzărilor. De asemenea, puteți integra apelurile pierdute ca mesaje text în căsuța dvs. de e-mail partajată. Îți ajută reprezentantul de vânzări să-și gestioneze urmărirea direct dintr-o singură căsuță de e-mail.

Echipe de suport

Analiza feedback-ului clienților este vitală pentru companii. Marketingul poate înțelege mai bine cine vizează, echipele de vânzări își pot califica mai bine clienții potențiali, iar foile de parcurs ale produselor sunt mai concentrate. Prin conectarea instrumentelor de feedback al clienților sau având o funcție de feedback al clienților în căsuța de e-mail partajată, centralizați și îmbunătățiți cunoștințele clienților.

Pentru echipele de asistență, este modalitatea perfectă de a îmbunătăți asistența pentru clienți. Personalizarea este în centrul marketingului conversațional. Să ai date la îndemâna echipei tale este ceva ce nu vei regreta. Puteți oferi un suport mai bun atunci când aduceți cunoștințe clienților dvs.

Sistemele de gestionare a cunoștințelor cu căsuțe de e-mail partajate vă ajută echipa să evite schimbarea instrumentelor, să îmbunătățească timpul de răspuns și să-i facă pe toți mai fericiți.

Echipe de produs

Urmărind solicitările de erori și caracteristici, compania dvs. poate îmbunătăți modul în care elaborează foaia de parcurs. O mai bună prioritizare a funcțiilor și urmărirea problemelor sunt cruciale pentru transformarea experienței clienților.

Când să treceți la o căsuță de e-mail partajată cu mai multe canale

Să ne uităm la câteva scenarii pentru a înțelege cel mai bun moment pentru a adopta un sistem de inbox partajat.

Comunitate socială super activă

Serviciul pentru clienți din rețelele sociale este în creștere în rândul companiilor, deoarece clienții folosesc în medie șapte canale pentru a interacționa cu mărcile. Nu contează rețelele sociale pe care este disponibilă afacerea dvs., dar compania dvs. trebuie să fie capabilă să răspundă clienților oriunde este nevoie.

În timp ce vă construiți căsuța de e-mail partajată, setați un instrument de ascultare socială alături de căsuța de e-mail partajată. Vă va ajuta asistența pentru clienți să interacționeze mai bine cu marca dvs.

Cereri frecvente de suport

Primirea frecventă a solicitărilor de asistență înseamnă a putea monitoriza aceste solicitări. Dacă aveți instrumente separate, este dificil să creați un tablou de bord care vă va centraliza toate solicitările primite.

Datele sunt un activ esențial atunci când construiți o căsuță de e-mail partajată pe mai multe canale. Echipele au nevoie de ajutor pentru a ține evidența originii contactului dvs. După ce vă configurați căsuța de e-mail partajată, vă veți putea bucura de simplitatea gestionării asistenței pentru clienți multicanal. Chiar și monitorizarea solicitărilor de asistență primite va deveni mult mai simplă.

Când configurați o căsuță de e-mail partajată, urmăriți fiecare solicitare primită cu o etichetă, menționând originea contactului. Vă va ajuta să monitorizați și să urmăriți eficiența asistenței dvs. pe canale.

Ineficiență în tratarea cererilor urgente

A nu putea face față unei cereri urgente este o chestiune de eficiență. Atunci când clienții se așteaptă să rezolvi problemele rapid, te poți baza pe procese, instrumente și instruire în serviciul clienți pentru a rămâne eficient.

Timpul mediu de prim răspuns pentru chatul live este de aproximativ 48 de secunde. Timpul mediu de tratare pentru a rezolva cazul unui client este de aproximativ 11 minute. În general, arată că chatul live este cel mai bun canal pentru a gestiona cererile clienților în mod eficient și mai rapid.

Aplicațiile de chat live ar trebui să facă parte din strategia dvs. de inbox partajată pe mai multe canale dacă doriți să reduceți numărul de apeluri telefonice sau să îmbunătățiți numărul de clienți potențiali neți pentru echipa dvs. de marketing.

Când construiți o căsuță de e-mail partajată, în special privind chat-ul live, gândiți-vă la modalitățile proactive și reactive în care puteți interacționa cu clienții. Există multe modalități de a întâmpina clienții cu un widget de chat. Depinde de tine să descoperi ce funcționează cel mai bine.

Deci, ce capacități să căutați atunci când alegeți un software pentru căsuța de e-mail partajată? Continua să citești.

Funcții software de inbox partajate

Verificați ce funcționalitate să căutați în timp ce explorați cele mai bune instrumente de inbox partajate pentru echipa dvs.

• Gestionarea e-mailurilor de grup este caracteristica care vă permite să gestionați adrese de e-mail, cum ar fi suport@numele companiei, vânzări@numele companiei și info@numele companiei. Aceste e-mailuri permit echipei dvs. să gestioneze toate e-mailurile dintr-o locație centrală. Drept urmare, puteți atribui cu ușurință e-mailuri anumitor agenți, le puteți trimite notificări și puteți evita răspunsurile duplicate sau e-mailurile uitate.
• Fluxurile de lucru automate prin e-mail vă ajută să răspundeți la întrebările simple ale clienților cu răspunsuri predefinite. Aceste răspunsuri vă ajută echipa să rămână consecventă și corectă în timp ce rezolvă mai rapid problemele clienților.
• Detectarea coliziunilor este o altă caracteristică cheie care împiedică doi agenți de asistență să răspundă la același e-mail client. O căsuță de e-mail colaborativă a serviciului pentru clienți folosește reguli de rutare pentru a atribui e-mailurile primite ca bilete agenților și pentru a evita coliziunile.
• Notele sau discuțiile interne vă permit să notați și să încorporați informații importante în fiecare e-mail. Aceste date centralizate vă ajută să trimiteți e-mailuri personalizate. În plus, puteți folosi aceste comentarii interne pentru a vorbi cu alți agenți fără a redirecționa sau a răspunde la toate.
• Analiza datelor vă permite să urmăriți valori precum timpii de răspuns la e-mail și să identificați zonele de îmbunătățire.

Cele mai bune practici pentru gestionarea unei căsuțe de e-mail partajate

Mai jos sunt cinci bune practici pentru căsuța de e-mail partajată, inclusiv răspunsurile salvate, crearea de reguli de rutare, crearea de chatbot, utilizarea software-ului de gestionare a cunoștințelor și aducerea contextului conversațiilor dvs.

1. Creați răspunsuri salvate

Răspunsurile salvate, cunoscute și sub numele de răspunsuri predefinite, sunt răspunsuri în căsuța de e-mail partajată. Acestea permit agenților să răspundă la întrebările clienților într-o clipă.

Un catalog extins de răspunsuri salvate poate crește eficiența echipei de servicii pentru clienți. Folosind răspunsuri șablon, oferiți soluții mai multor clienți. Mai mult decât să aducă eficiență, permite un control mai bun al comunicării externe prin crearea de șabloane pentru mesaje generice, cum ar fi valoarea propunerii sau avantaje în comparație cu concurenții.

• Răspunsuri salvate pentru vânzări: vânzările sunt ocupate și uneori au nevoie de mai mult timp pentru a răspunde chiar și la cele mai simple întrebări ale clienților. O bună practică este să creați șabloane de e-mail dedicate pentru întrebările de vânzări. Aceste răspunsuri asigură că agenții de asistență au mesajele potrivite și oferă mai mult timp echipei de vânzări pentru a se concentra pe ceea ce contează cel mai mult.

• Răspunsuri salvate pentru asistență: echipele de asistență pot beneficia, de asemenea, foarte mult de răspunsurile salvate. Ei pot profita de integrarea căsuței de echipă și a bazei de cunoștințe pentru a găsi răspunsuri rapid și a încânta clienții.

2. Construiți reguli de rutare

Unul dintre cele mai incredibile beneficii ale căsuțelor primite partajate este regulile de rutare, deoarece vă permit să direcționați mesajele către departamentul corect, în funcție de interogarea clienților.

Iată întrebările pe care ar trebui să vi le puneți în timp ce vă construiți sistemul de etichetare:

• Ce departament ar trebui să fie implicat în serviciul clienți?
• Cum pot segmenta mai bine mesajele pentru a le direcționa către persoanele potrivite?
• Ce definește cine este responsabil pentru răspunsul la fiecare mesaj?
• Cine ar fi interesat să afle detaliile despre acest mesaj?

3. Creați un chatbot pentru a vă pune generația principală pe pilot automat

Automatizarea este o practică bună în lumea noastră globală. Când echipele tale dorm sau petrec timp cu familiile lor, ele nu răspund clienților tăi. Deoarece majoritatea căsuțelor de e-mail partajate moderne oferă posibilitatea de a construi chatbot, ar fi o nebunie să nu intervin.

4. Adăugați o bază de cunoștințe

Companiile au încă un drum lung de parcurs pentru a înțelege modul în care o bază de cunoștințe le poate aduce beneficii afacerii. Cu toate acestea, sistemele de management al cunoștințelor sunt excelente pentru organizațiile mari pentru a partaja, stoca și gestiona corpuri de conținut în echipe și departamente.

5. Aduceți context conversațiilor dvs

Afacerea dvs. trebuie să creeze o experiență personalizată pentru a oferi cea mai bună experiență pentru clienți, ceea ce înseamnă că serviciul dvs. pentru clienți trebuie să depășească satisfacerea nevoilor clienților. Oferirea de servicii pentru clienți cu adevărat personalizate este o provocare, deoarece presupune ca clienții să se simtă unici.

Pentru a aduce context serviciului dumneavoastră pentru clienți și a personaliza experiența, trebuie să aduni date despre profilul clientului. Există diferite date pe care le puteți accesa pentru a oferi cea mai bună experiență clientului dvs., inclusiv:

• Conectarea căsuței de intrare partajate la CRM, deoarece software-ul dvs. poate oferi o integrare nativă
• Atribuirea automată a etichetelor care arată comportamentul clienților dvs
• Înțelegerea intenției cumpărătorului pe baza activităților lor pe site-ul dvs
• Cunoașterea datelor demografice ale clienților dvs

Cel mai bun software de inbox partajat din 2022

Instrumentele primite partajate oferă echipei dvs. spațiu de colaborare pentru a accesa, citi și răspunde la e-mailuri. De asemenea, puteți îmbina mai multe conturi de e-mail folosind aceste sisteme. Unele soluții software vă permit, de asemenea, să obțineți cunoștințe în crowdsource și să comunicați cu colegii în timp ce răspundeți la e-mailurile primite.

Pentru a fi inclus în categoria software pentru căsuța de e-mail partajată, un produs trebuie:

• Adunați e-mailuri de la unul sau mai multe conturi de e-mail
• Oferiți integrări pentru crearea sarcinilor de răspuns la e-mail și a fluxurilor de lucru
• Permite utilizatorilor să comunice în cadrul aplicației
• Permiteți utilizatorilor să aloce, să gestioneze și să împartă sarcinile primite

Încântați clienții cu interacțiuni în timp real

Încă nu sunteți convins că instrumentele de colaborare în căsuța de e-mail partajată pe mai multe canale pot fi puternice pentru afacerea dvs.? Puteți începe pur și simplu prin a încerca să interacționați mai bine cu vizitatorii site-ului dvs., setând chat live, baze de cunoștințe sau ferestre pop-up video pentru a interacționa cu ei.

Aflați de ce experiența clienților ar trebui să fie prioritatea dvs. principală și modalități de a o îmbunătăți.