Ce este managementul acordului de nivel de serviciu (SLA).

Gestionarea acordului privind nivelul de servicii este cheia pentru a vă asigura că clienții dvs. au întotdeauna cea mai bună experiență posibilă.

Capacitatea unei firme de a înțelege și de a îndeplini așteptările consumatorilor este crucială pentru succesul corporativ.

Cu toate acestea, gestionarea așteptărilor clienților poate fi foarte dificilă atunci când aceste ipoteze sunt neclare sau atunci când consumatorii trebuie să fie mai complet informați despre ce să anticipeze de la un furnizor de servicii. Companiile de orice tip se bazează pe SLA pentru a rezolva această problemă.

Ce este Acordul privind nivelul de servicii?

Un contract de nivel de serviciu acționează ca un contract scris între părțile care vor beneficia de serviciu și cei care îl vor furniza. Deși SLA-urile sunt utilizate în cadrul aceleiași companii între divizii, SLA-urile tradiționale definesc criteriile de servicii între furnizori și clienți.

SLA este întotdeauna o componentă crucială a contractelor de servicii moderne, fie că sunt lungi de câteva propoziții sau de câteva pagini, cu restricții și criterii.

De asemenea, este esențial să ne amintim că SLA-urile nu ar trebui să fie considerate imuabile, ci ar trebui să se dezvolte și să se adapteze pentru a ține cont de cerințele de afaceri în schimbare.

Ca urmare, SLA-urile trebuie să specifice un plan clar pentru modificări sau ajustări pe durata contractului.

Cum funcționează managementul acordului de nivel de serviciu?

În linii mari, managementul SLA este procesul continuu de asigurare a faptului că toate serviciile și procedurile oferite și contractele de bază respectă obiectivele de nivel de servicii convenite specificate în contract.

Monitorizarea SLA vă ajută să vă protejați compania și să vă asigurați că clienții sunt mulțumiți, de la generarea de bilete de asistență pentru clienți până la monitorizarea retrospectivă și feedback-ul de rutină al clienților.

Gestionarea eficientă a SLA implică, de asemenea, acordarea unei atenții sporite acelor metrici, deoarece SLA-urile solide vor sublinia standardele de măsurare pentru serviciile și sarcinile acceptate.

Echipa SLA alege cine va fi agentul de inginerie de sistem ca o echipă cu angajații CRM. Cerințele clientului sunt stabilite odată ce acest reprezentant contactează clientul.

Această persoană trebuie să fie o autoritate în serviciul companiei pentru a potrivi cererile clienților cu serviciile furnizate sau pentru a determina dacă este fezabil din punct de vedere tehnic și comercial să furnizeze serviciile necesare.

Lucrul îndeaproape cu CRM, canalul de dezvoltare a serviciilor și alte procese operaționale este esențial. Ultimul regiment trebuie întocmit și aprobat de client. Vine cu o hârtie de cerințe.

Preturile se stabilesc, urmate de o discutie cu clientul. Există o discuție despre diferite posibilități de livrare a serviciilor. În plus, un nivel de serviciu este dezvoltat, urmărit și discutat pentru fiecare serviciu. Procesul de management al nivelului de servicii acceptă această stabilire a prețurilor pentru diferite niveluri de servicii. Toate părțile implicate primesc și discută versiunea finală a acordului.

Toate părțile revizuiesc proiectul final al contractului, inclusiv stratul de verificare. Proiectul final este eliberat, semnat și înregistrat în baza de date a contractelor și acordurilor.

Datorită poziției juridice complexe care ia naștere în cazul anulării unui contract, Procesul CRM este utilizat pentru a rezilia contractele. Procesul CRM inițiază Service Level Agreement Management, care oprește monitorizarea unui acord.

Obiectivele Acordului privind nivelul de servicii

Scopul Service Level Agreement Management este de a gestiona SLA-urile într-un mod care să ia în considerare cerințele clienților și să asigure că toate contractele sunt coordonate și respectă unele de altele. Necesitatea fundamentală este de a echilibra valoarea și calitatea clientului și prețurile serviciilor.

Prin abordarea următoarelor obiective, managementul acordurilor de servicii ajută la o abordare cuprinzătoare a managementului serviciilor:

• Fiecare serviciu oferit unui client este acoperit de un SLA care detaliază nivelul de serviciu promis și acceptat.
• Procesul de management al lanțului de aprovizionare stabilește OLA și UC-uri în sprijinul SLA-urilor pentru a îndeplini obiectivele de nivel de serviciu.

Beneficiile managementului SLA

Managementul SLA oferă șase beneficii cheie, care sunt următoarele:

Satisfacția clientului

Crearea și specificarea acordurilor de nivel de servicii garantează că clientul își exprimă nevoile și așteptările pentru servicii în mod clar și complet. Oferă o transparență crucială și permite măsurarea precisă și evaluarea imparțială a serviciilor și cheltuielilor.

Atunci când obiectivele convenite sunt atinse, satisfacția clienților crește; dacă nu, procesul ar trebui implementat pentru a remedia eventualele defecte.

Setarea așteptărilor

Așteptările și nevoile clientului și ale serviciului pot fi conturate clar prin SLA pentru claritate și securitate.

În plus, garantează că noile cereri sunt examinate cu atenție și, dacă este necesar, renegociate.

Urmărirea și gestionarea resurselor

Resursele pot fi monitorizate și reglementate mai ușor și mai precis printr-un management eficient și prin implementarea unor raportări frecvente. Recunoașterea timpurie a nevoilor noi sau modificate permite efectuarea de investiții sau retrageri în funcție de cerere.

Asistență de marketing

Un punct important de marketing care poate fi valorificat pentru a câștiga clienți noi și pentru a negocia condiții mai bune cu cei existenți este calitatea constantă a serviciilor. Discuțiile privind serviciile și cheltuielile sunt mai obiective atunci când serviciile sunt prezentate obiectiv, cum ar fi timpii de răspuns și disponibilitatea sistemului.

Asigurarea costurilor

SLA-urile permit ca cerințele actuale și viitoare să fie prezise mult mai precis, reducând cheltuielile. Resursele umane și tehnice nu pot fi planificate eficient fără un SLM funcțional, ceea ce duce fie la subresurse sau la subutilizare

Reducerea riscului

Specificarea explicită a serviciilor scade riscul ca anumite sarcini să fie neglijate sau ignorate într-un SLA și pachetele de sarcini tangibile create pentru resursele implicate.

În plus, este fezabil să răspundem rapid la anomalii și să le corectăm datorită raportării de rutină și utilizării KPI-urilor ca indicatori de avertizare timpurie.

Tipuri de acorduri de nivel de servicii

În funcție de cazurile de utilizare particulare, SLA-urile pot fi împărțite în trei categorii:

#1. SLA-urile clienților

SLA-ul clientului este un document semnat între un furnizor de servicii și un client extern și este cel mai tipic (sau cel puțin cel mai cunoscut) tip de acord la nivel de serviciu. Un alt termen pentru aceasta este un contract pentru servicii externe.

#2. SLA-uri interne

SLA-urile interne sunt destinate să creeze și să susțină niveluri de servicii în cadrul unei anumite afaceri sau grup. Acestea pot lucra între organizații sau departamente și ajută la asigurarea faptului că diferite grupuri din cadrul companiei care se bazează unul pe celălalt realizează obiective cruciale.

#3. Mai multe niveluri SLA

Cerințele companiei utilizatorului final sunt luate în considerare la crearea acestui acord. Acesta permite utilizatorului să combine multe condiții într-un singur sistem pentru a produce un serviciu mai util.

Următoarele niveluri de contracte sunt acoperite de acesta:

• Nivel corporativ: Deoarece dificultățile cu acest SLA sunt în mod normal stabile, nu este nevoie de revizuiri frecvente. Se aplică tuturor clienților din compania utilizatorului final și include o descriere detaliată a tuturor termenilor pertinenti ai acordului.
• Nivelul clientului: Toate problemele legate de servicii referitoare la un anumit grup de clienți sunt acoperite în acest contract. Cu toate acestea, nu ține cont de numeroasele servicii pentru utilizatori.
• Nivelul serviciului: Acest acord acoperă toate aspectele unui anumit serviciu care privesc un grup de clienți.

Cele mai bune practici de management SLA

#1. Stabiliți SLA-uri unice pentru fiecare serviciu care necesită măsurare.

SLA-urile sunt un set de asigurări pe care furnizorul de servicii le oferă clientului. Nu ar trebui creat un singur SLA pentru catalogul dvs. complet de servicii. În loc să spuneți, de exemplu, că toate întrebările clienților vor fi tratate în termen de cinci ore, faceți SLA-uri distincte pentru fiecare serviciu pe care doriți să îl urmăriți.

Mai multe cazuri ar putea fi:

• După obținerea unui formular de cerere de utilizator nou, un nou client este creat într-o zi.
• Rezilierile utilizatorilor sunt tratate imediat pentru ieșiri nefavorabile sau la sfârșitul ultimei zile a utilizatorului.
• Noile gadgeturi vor fi achiziționate și expediate în termen de o săptămână de la primirea unei comenzi.

#2. Evitați stabilirea acelorași SLA pentru fiecare divizie din cadrul organizației dvs.

Fiți precaut atunci când implementați SLA-uri care acoperă diverse locații dacă susțineți o companie cu numeroase locații sau divizii. Este posibil ca un SLA global să nu poată sprijini pe deplin fiecare site, deoarece diferite divizii operaționale pot avea nevoi de asistență distincte.

De exemplu, dacă oferiți asistență pentru imprimantă, clientul poate solicita o fereastră de răspuns de patru ore între 8:00 și 17:00 în zilele lucrătoare. Ar putea fi simplu de îndeplinit într-un oraș mare cu mulți tehnicieni, dar în locații rurale, ar putea fi mai dificil să menții acel timp de răspuns de 4 ore.

Circumstanțe similare pot necesita acorduri de nivel de serviciu distincte pentru fiecare regiune sau mai multe informații despre servicii în funcție de regiune.

#3. Potriviți SLA-urile cu rezultatul dorit al clientului

SLA-urile ar trebui dezvoltate pentru obiectivele clientului. Fiți atenți la „efectul de pepene verde”, în care furnizorul îndeplinește criteriile SLA (cum ar fi timpul de funcționare al serviciului), dar nu poate ajuta clientul să-și atingă adevăratele obiective.

#4. Examinați și modificați SLA-urile dacă este necesar.

De fiecare dată când se promit sau se solicită modificări pentru un serviciu, un SLA ar trebui să fie examinat și actualizat ca parte a domeniului de bază al îmbunătățirii continue a serviciilor. Orice modificare care afectează obiectivele dorite ale clienților, cum ar fi orele de serviciu, accesibilitatea, timpul de funcționare, realizarea sau timpul de răspuns, ar trebui ajustată.

Companiile care nu își revizuiesc și nu își modifică SLA-urile în perioadele de management al calității riscă să nu își îndeplinească obiectivele privind nivelul de servicii, ceea ce ar putea duce la pierderea afacerii sau la penalizări pentru nerespectarea SLA.

Concluzie

Cunoștințele dvs. despre managementul nivelului de servicii și structura acordului privind nivelul de servicii vă îmbunătățesc capacitatea de a vă ajuta afacerea să își respecte angajamentele.

Capacitatea de a dezvolta și gestiona servicii de management garantează că afacerea dvs. și clienții săi pot colabora mai eficient pentru a le satisface nevoile.

Managementul nivelului de servicii îmbunătățește satisfacția clienților și angajamentul client-companie, asigurându-se că obiectivele sunt clare și cuantificabile. Se asigură că toate standardele de servicii continuă să crească chiar și după îndeplinirea obiectivelor.

De asemenea, puteți explora unele dintre cele mai bune software-uri de gestionare a contractelor pentru a vă simplifica fluxul de lucru.