Reținerea clienților SaaS: reduceți pierderea și stimulați loialitatea

Companiile tehnologice se confruntă cu costuri în creștere și finanțări reduse.

În afacerile software-as-a-service (SaaS), mentalitatea de „creștere cu orice preț” a dominat Silicon Valley și nu numai în ultimul deceniu. Acum, accentul s-a mutat brusc pe dacă start-up-urile au sau nu suficientă pistă pentru a supraviețui unei lipse bruște de investiții.

În timp ce concedierile majore și alte reduceri de costuri au fost în centrul titlurilor, pe plan intern, multe echipe de conducere au ajuns pe reținere ca cheie pentru a supraviețui și a prospera în această perioadă economică incertă.

Aceasta înseamnă că și specialiștii în marketing în creștere trebuie să-și schimbe mentalitatea și să gândească dincolo de partea de sus a pâlniei despre cum să rețină și să extindă utilizatorii pentru a genera venituri. Acest lucru necesită utilizarea datelor și automatizării pentru a stimula strategiile de extindere și reținere la scară cu echipe și bugete mai mici și, în cele din urmă, pentru a sprijini creșterea afacerii acestora.

De ce reținerea clienților este o oportunitate ratată pentru companiile SaaS

Menținerea clienților existenți este mai economică decât achiziționarea altora noi. În 2001, cercetările efectuate de Bain au descoperit că achiziționarea unui nou client era de 5-25 de ori mai costisitoare decât păstrarea unuia existent. În plus, doar o creștere de 5% a ratelor de retenție poate crește profiturile cu 25-95%.

„Prea multe [companii] pierd cea mai mare oportunitate de a reduce costurile: construirea de relații loiale cu clienții și alte părți interesate”, a declarat Frederick Reichheld, consultantul Bain care a inventat Net Promoter Score în urmă cu mai bine de două decenii – dar sfatul său rămâne doar la fel de relevant acum ca și în 2001.

Pentru o lungă perioadă de timp, reținerea clienților a fost fratele neglijat al achiziției, văzută ca responsabilitatea succesului clienților și a echipelor de asistență. De fapt, un studiu efectuat de PriceIntel pe peste 1.400 de directori și fondatori de nivel C ai afacerilor SaaS a constatat că, în timp ce 70% dintre lideri s-au concentrat asupra achiziției, doar 20% au clasat reținerea drept prioritate principală. Dar toate acestea încep să se schimbe.

Marketerii au avut luxul de a uita, datorită unui aflux de capital de risc, care le-a permis să continue să cheltuiască pentru a-și umple pâlniile fără a-și face griji în legătură cu scurgerile. Dar acel timp a ajuns la sfârșit și, ca atare, marketerii în creștere trebuie să înceapă să se gândească la întregul ciclu de viață al clientului.

Cum poate reține reținerea să conducă afacerile SaaS în vremuri grele

Retenția nu este noua creștere – este vechea creștere. Companiile cu cea mai bună retenție din clasă (definite ca cele cu o rată de retenție netă de peste 100% sau de retenție brută de peste 85%) cresc de fapt de 1,5-3 ori mai repede decât colegii lor, potrivit ChartMogul.

De ce?

Probabilitatea de a vinde un nou produs sau serviciu unui client existent este de 60% până la 70%, dar doar 5% până la 20% dintre clienții potențiali sunt probabil să cumpere. Mai simplu spus, concentrarea pe păstrarea și extinderea clienților dvs. existenți vă va catapulta creșterea.

Specialiștii de marketing în creștere pot avea un impact semnificativ asupra retenției în două moduri. Prima și cea mai evidentă este luarea în considerare a valorii de viață a clientului (LTV) în strategia lor de achiziție – luând în considerare nu doar clienții potențiali, ci și clienții potențiali de calitate care se aliniază cu profilul lor ideal de client și care sunt probabil să rămână cu afacerea pe termen lung, mai degrabă decât o singură facturare. ciclu.

Sursa: Ortto

În al doilea rând, trebuie să îmbrățișeze rolul pe care îl pot juca în generarea veniturilor de la acești clienți – utilizând datele și automatizările pentru a se angaja mai bine, a păstra și a se extinde – crescând LTV-ul clienților și prelungind runda afacerii lor într-o perioadă economică incertă.

Sursa: Ortto

Date și automatizare în marketingul de fidelizare a clienților SaaS

Datele și automatizarea sunt la fel de importante – dacă nu mai importante – pentru o strategie de reținere de succes ca și pentru o campanie de marketing de vârf. Aceasta începe prin a construi o imagine completă a clientului dvs., care depășește datele demografice și firmografice pe care le-ați identificat în profilul dvs. ideal de client (ICP).

De asemenea, trebuie să urmăriți comportamentele în cadrul produsului și să identificați modelele care îi fac pe utilizatori „lipiciși” față de cele care semnalează că vor renunța. Dacă nu aveți deja toate datele de care aveți nevoie, găsiți o modalitate de a le reuni într-un singur loc.

Strategiile eficiente de reținere vor fi la fel de bune ca și datele dvs. În plus, crearea unei campanii de retenție scalabile și automate este imposibilă dacă datele nu sunt acolo.

Odată ce aveți toate datele de care aveți nevoie și identificați comportamentele care semnalează cât de implicați sau probabil să vă atragă clienții, puteți începe să vă construiți automatizarea. Pentru marea majoritate, începe în prima zi cu crearea unei experiențe personalizate de îmbarcare.

Puteți crea căi de înscriere personalizate, adaptate nevoilor și preferințelor clienților dvs., urmărind comportamentul utilizatorilor și nivelurile de implicare. Aceasta arată utilizatorilor numai caracteristicile și beneficiile specifice ale produsului dvs. care sunt cele mai relevante pentru ei.

O astfel de abordare vă va ajuta să le accelerați timpul de valorificare – timpul necesar pentru a ajunge la acel moment „aha” și a realiza că produsul dvs. este ceva fără de care nu pot trăi.

Dar nu se oprește aici. Specialiștii de marketing în creștere, cu o înțelegere puternică a ceea ce face produsul lor special și datele pentru a ști cât de implicați sunt utilizatorii lor în produs, identifică rapid o abundență de oportunități de automatizare pentru a sprijini eforturile lor de reținere. Cheia este să segmentezi publicul țintă în funcție de comportamentele lor și să creezi campanii având în vedere acestea.

Pentru a ilustra câteva exemple:

• Acțiuni ulterioare înscrierii: pentru cei mai noi clienți care tocmai au finalizat înscrierea, împingeți-i spre acțiuni pe care clienții de mare valoare tind să le întreprindă.
• Descoperirea caracteristicilor: pentru clienții care nu au folosit funcții din produsul dvs., ajutați-i să descopere și să se implice pentru a debloca mai multă valoare.
• Porțile pentru produse: pentru utilizatorii puternici care au accesat porțile pentru produse în planul lor actual, declanșează alerte privind vânzările sau succesul clienților pentru a iniția o conversație privind vânzările suplimentare.

La celălalt capăt al spectrului, puteți automatiza și comunicațiile bazate pe retenție atunci când implicarea scade sub un nivel predefinit, indicând că cineva este pe cale să se întoarcă. De exemplu, ați putea dori să trimiteți un e-mail pentru a declanșa teama de a ne pierde (FOMO) și pentru a le arăta clienților ceea ce pierd, mai ales dacă se află într-o perioadă de încercare gratuită care se termină și pentru a-i încuraja să reveniți și reangajați-vă cu produsul dvs.

O nouă mantră pentru marketerii SaaS în viitor

Provocările rămân la orizont, iar marketerii trebuie să își ajusteze strategiile de marketing pentru a include reținerea acum. Achiziția va deveni mai dificilă, companiile nedorind să investească în software nou, nedovedit. De asemenea, anulează abonamentele la platformele pe care nu le folosesc sau chiar la cele pe care le folosesc, dar pe care le consideră „drăguțe de a avea”.

„Reținerea cu orice preț” va deveni probabil noua mantră pentru marketeri, pe măsură ce afacerile lor declară război abandonului și se concentrează pe remedierea găleților cu scurgeri. Acest lucru nu înseamnă să uităm cu totul de achiziție, ci să gândim dincolo de vârful pâlniei și să recunoaștem rolul pe care îl pot juca în retenție.

Echipele de marketing fiind, de asemenea, afectate de aceleași măsuri de reducere a costurilor care fac achizițiile atât de dificile, trebuie să fie mai deștepți în ceea ce privește unde își investesc timpul și resursele și să îmbunătățească eficiența oriunde pot.

Pierderea clienților nu este frumos; reținerea lor este. Aflați cum marketingul de retenție vă poate ajuta să preveniți retragerea, să creșteți retenția și să obțineți venituri mai bune.