Recenzii în B2B și B2C: De ce încrederea contează mai mult decât oricând

Consumatorii moderni au o putere fără precedent de a influența deciziile de cumpărare și de a modela imaginea unei mărci.

Cu rețelele sociale, suntem cu toții la doar un clic distanță de a afla totul despre orice marcă dată. Recenziile, fotografiile și videoclipurile clienților dețin o responsabilitate imensă atunci când vine vorba de succesul sau eșecul unei companii. Colectarea de conținut autentic generat de utilizatori (UGC) este cheia pentru stabilirea credibilității mărcii.

Când ați cumpărat ultima dată ceva fără să citiți recenziile? Fie că este vorba de B2B sau B2C, călătoria unui cumpărător în lumea digitală începe cu mult înainte de a se conecta cu marca. Cumpărătorii știu cum să se educe, iar citirea recenziilor altor clienți este o parte vitală a acestui proces.

Recenziile modelează deciziile încrezătoare ale cumpărătorilor – de la descoperire și cercetare până la construirea încrederii în brand. Ele oferă informații transparente despre cazurile de utilizare, caracteristicile și experiența consumatorului. Drept urmare, colectarea de UGC autentice pentru afacerea dvs. a devenit parte integrantă a supraviețuirii în economia digitală.

În calitate de director de produs al G2, știu că recenziile utilizatorilor sunt esențiale pentru G2 și sunt pasionat de îmbunătățirea procesului de revizuire pentru o experiență de încredere pentru utilizator. Zarina Stanford, CMO al Bazaarvoice, împărtășește și această dedicație, așa că am fost recunoscător că am putut discuta despre rolul din ce în ce mai important al încrederii în recenzii.

În ciuda audiențelor și a domeniilor noastre de interes diferite – Bazaarvoice pentru recenziile consumatorilor și G2 pentru recenziile de software și servicii de afaceri – suntem de acord că principiile de bază se aplică gestionării recenziilor clienților în ambele cazuri.

Importanța recenziilor autentice ale clienților

Având în vedere puterea recenziilor, este clar că marketingul din gură în gură este încă înalt și adevărat în toate industriile. Cu toate acestea, colectarea de recenzii de înaltă calitate nu este suficientă. Oamenii care citesc recenziile trebuie să creadă în autenticitatea lor. Potrivit unui studiu Bazaarvoice, 85% dintre clienți cred că recenziile negative sunt la fel de importante ca recenziile pozitive, dacă nu mai mult.

Gandeste-te la asta. Ai avea încredere într-un brand care are toate recenziile de 5 stele? Un scor perfect te face să pui la îndoială integritatea recenzenților. Indiferent dacă recenziile sunt pozitive sau negative, mărcile au responsabilitatea de a se asigura că feedback-ul sincer al clienților servește drept sursă supremă de adevăr despre produsele și serviciile lor.

Un alt aspect cheie al construirii încrederii între mărci și clienți este garantarea transparenței în procesul de revizuire. Facem clar cine sunt clienții și ne asigurăm că experimentează cu adevărat produsul în cauză. De asemenea, vă vom spune cum a fost colectat feedback-ul și cum a fost moderat înainte de a fi publicat.

Conform sondajului G2 2023 Software Buyer Behavior Report, dintre 17 factori diferiți, validarea transparentă a recenziilor online ocupă locul patru când vine vorba de cea mai importantă caracteristică a site-urilor de recenzii. Pe baza sondajului nostru anual al cumpărătorilor globali de software, transparența continuă să crească în importanță, cei care au selectat această opțiune de caracteristică crescând cu 9 puncte procentuale între 2021 și 2023. În mod clar, transparența în recenzii nu este doar o tendință, ci un principiu durabil.

Amenințări cu încrederea și autenticitatea în vocea clienților

În încercarea de a genera recenzii de încredere, trebuie să recunoaștem peisajul lor cu mai multe fațete. Mai multe provocări apar în procesul de a deveni cea mai apreciată și autentică sursă de informații pentru clienți.

Surse nedemne de încredere

Încrederea nu se construiește peste noapte, dar poate fi ruptă atât de repede. Recenziile scrise de surse neautentice difuzează informații false și părtinitoare în domenii precum știrile, cercetările și conținutul online.

Multe fețe ale surselor nedemne de încredere pentru recenziile clienților se văd. În B2B, se poate manifesta sub forma unui angajat nemulțumit sau a unui concurent. În B2C, datorită creșterii marketingului de influență, acesta ar putea ajunge ca influenți plătiți care împărtășesc recenzii distorsionate asupra produselor pe platformele de socializare. Companiile trebuie să evalueze critic experiența recenzenților lor și să implementeze mecanisme de verificare a faptelor pentru a filtra sursele nesigure.

De exemplu, pentru a încuraja imparțialitatea, G2 nu permite niciodată utilizatorilor să lase recenzii pentru angajatorii lor actuali, foștii angajatori sau concurenți. De asemenea, efectuăm anumite verificări din partea noastră pentru a autentifica recenziile. Utilizatorii G2 trebuie să folosească un cont LinkedIn sau un e-mail de afaceri verificat atunci când lasă o recenzie pe site-ul nostru.

Recenzii false

Cea mai rapidă modalitate de a submina încrederea utilizatorilor este de a lăsa recenziile false să ajungă pe site-ul tău. Nu numai că induc în eroare cumpărătorii și vă afectează credibilitatea, dar riscă și pedepse financiare din partea FTC. Pentru a combate această problemă, companiile trebuie să fie transparente cu privire la politicile lor de revizuire și să stabilească procese de moderare și verificare.

Procesul de moderare a revizuirii și de autentificare nu trebuie să fie ascuns sau complex. Formularul de recenzie G2 are 40 de întrebări, multe care necesită răspunsuri detaliate în contextul utilizării software-ului. Când este nevoie de 30 de minute în loc de 3 pentru a scrie o recenzie, nu poți minți despre experiența ta. Acest lucru promovează credibilitatea și autenticitatea recenzenților.

„Facem autentificare și moderare pentru a ști: cine este? Cine își lasă vocea? Și, important, au experimentat cu adevărat produsul pentru a da credibilitate și autenticitate în spatele a ceea ce spun?”

Zarina Stanford
CMO, Bazaarvoice

AI generativ

Cu tehnologia AI generativă, cum ar fi ChatGPT, care devine mai accesibilă ca niciodată, există potențialul de abuz. Cum vă mențineți credibilitatea, asigurându-vă că oamenii încă scriu recenziile și nu textele generative? Cred că se rezumă la natura recenziilor în sine.

La G2, lucrăm fără încetare pentru a servi drept locul suprem pentru cumpărătorii de software. Respingem peste 32% dintre recenziile trimise pentru nerespectarea regulilor comunității noastre, dintre care 5-8% sunt recenzii generate de IA.

Acest lucru nu înseamnă că AI nu este utilă. Cheia este să fii responsabil cu modul în care o abordezi. Ca exemplu, Zarina a împărtășit modul în care Bazaarvoice implementează tehnologia AI pentru a genera solicitări pentru procesul de scriere a recenziilor. În acest caz, AI nu scrie recenzia, ci vă ajută să îmbunătățiți răspunsurile clienților cu sugestiile potrivite.

„Potențialul pentru IA generativă este nelimitat. Încorporarea tehnologiei AI este o necesitate pe calea inovației. Cu toate acestea, când vine vorba de consumatori, de ceea ce aleg și de ceea ce spun, nu există un înlocuitor.”

Zarina Stanford
CMO, Bazaarvoice

În numele autenticității și al respectului pentru feedback-ul real al utilizatorilor, recenziile generate de AI sau de boți sunt respinse. Cu toate acestea, utilizarea tehnologiei precum asistenții de scriere AI îmbunătățește lizibilitatea, gramatica și ortografia conținutului recenziilor.

Industria trebuie să fie atentă la ceea ce punem pe internet pentru a evita pierderea încrederii clienților în conținutul online. Dacă nu pot avea încredere în recenziile de pe site-ul dvs., vor pleca și vor găsi un alt spațiu pentru cumpărături.

Rolul stimulentei

Încurajarea joacă un rol esențial în formarea recenziilor utilizatorilor din diferite industrii. Încurajează participarea clienților și generează feedback online. În special în B2B, din cauza investiției de timp, majoritatea recenziilor vin în continuare cu o recompensă.

Cu toate acestea, nu vrem să-i mituim. Ne străduim să le stimulăm timpul pentru o recenzie sinceră, nu doar una pozitivă.

După cum îi place să spună Zarinei, trebuie să păstrezi elementul de autenticitate. „Am încredere într-o recenzie plătită a influenței asupra conținutului de marcă/reclamelor, atâta timp cât folosesc produsul”, a spus ea.

Scopul nu este de a-i determina pe clienți să spună ceva frumos despre un produs; este pentru a obține opinia lor sinceră și pentru a le face acționabile pentru a construi încrederea clienților și a preveni retragerea.

Brandurile vor să-i compenseze pe influenceri cu mii de urmăritori pentru că își încearcă produsele. Dar nu este rău dacă împărtășesc o recenzie sinceră cu publicul. Este atunci când influencerii se simt obligați să promoveze un brand fără să-și încerce produsul sau să se abțină de la a-și împărtăși experiențele reale, poate nu chiar atât de grozave – acolo pierzi încrederea.

„Dacă un recenzent are o părtinire, trebuie să o precizeze. Influencerii stimulați să încerce un produs vor fi susținuți și de încredere numai dacă fac cunoscută părtinirea. Totul face parte din autenticitate.”

Zarina Stanford
CMO, Bazaarvoice

Necesitatea moderarii revizuirii

Imaginați-vă că sunteți pe piață pentru a cumpăra un purificator de aer pentru prima dată. Desigur, consultați recenziile despre produse pentru a vă restrânge opțiunile. Găsești ceva care îți place, dar un cuvânt continuă să apară când îi citești recenziile: rackety. În acest moment, îți dai seama că nici măcar nu știai că un purificator de aer poate fi zgomotos, dar acum, este tot ce te poți gândi. Acesta este cât de ușor influențează recenziile deciziile de cumpărare, făcând moderarea un aspect critic al colectării recenziilor.

Platformele și mărcile care organizează și prezintă recenzii au responsabilitatea de a garanta acuratețea acestora. Aceștia trebuie să confirme că recenziile sunt de încredere și cu adevărat reprezentative pentru produsul sau serviciul în cauză. Fiind conștient de liniile directoare ale industriei și de cele mai bune practici pentru moderarea recenziilor ajută organizațiile să gestioneze recenziile online, deoarece susțin transparența, încrederea și implicarea utilizatorilor.

În plus, moderarea UGC, precum recenziile produselor, este importantă pentru respectarea legilor și ghidurilor aplicabile. Platformele de recenzii pot împiedica oamenii să spună orice ar putea fi ofensator, obscen sau ilegal, ceea ce ajută la o experiență superioară a clienților.

Așadar, în timp ce colectarea de recenzii este despre a cere recenzii sincere în mod constant, este, de asemenea, despre navigarea și intervenția pentru a menține credibilitatea și încrederea în marca dvs.

În recenzii avem încredere

Semnificația încrederii și a transparenței în recenzii nu poate fi exagerată într-o economie dominată de consumatori. Nu este o nevoie, ci mai degrabă un principiu fundamental pentru crearea unei piețe înfloritoare și echitabile. Cu toate acestea, călătoria către stimularea încrederii clienților este lungă și dificilă.

Încrederea, odată pierdută, nu vrea să fie găsită. Gestionarea mărcii dvs. într-o lume digitală, în care informațiile sunt abundente, dar credința este puțină, necesită un echilibru delicat de transparență, autenticitate și consecvență. Reputația mărcii dumneavoastră se bazează pe angajamentul dumneavoastră față de deschidere și onestitate.

În cele din urmă, dacă compania dumneavoastră acordă prioritate acestor principii, veți atrage și păstra mai mulți clienți, contribuind în același timp la o piață online de încredere. Este o situație avantajoasă pentru clienți și companii ca a ta.

Monitorizați-vă recenziile utilizatorilor prin instrumente online de gestionare a reputației și promovați-vă marca în mod corect.