8 pași pentru a crea o politică de retur clienții tăi vor adora

Politica dvs. de returnare a comerțului electronic probabil nu este cea mai interesantă parte a magazinului dvs. online. Este, totuși, ceva ce este impus de lege. Chiar dacă vindeți pe o piață precum eBay, Bonanza, Etsy sau alte site-uri precum Etsy, trebuie să aveți un fel de politică de returnare sau rambursare. Cu toate avantajele sale, vânzarea online vine cu unele preocupări din partea cumpărătorului dvs. Principalul lucru este că clientul dvs. nu poate ține, atinge, vedea sau simți ceea ce cumpără înainte de a-l deține. O politică generoasă de returnare înseamnă că cumpărătorul dvs. se poate angaja la o achiziție, știind că, dacă nu este perfectă, o poate returna, o poate schimba sau chiar obține o rambursare. Lucruri mici de genul acesta se adună pentru a impresiona cu adevărat clientul și, în cele din urmă, îl poate face. un cumpărător retur. De asemenea, face minuni în optimizarea ratei de conversie. Acestea fiind spuse, nu veți câștiga bani dacă oamenii vă returnează în mod constant produsul „doar pentru că”. Așa că acum vom arunca o privire la modul în care puteți construi un comerț electronic transparent . politica de returnare - una care va beneficia nu numai clientului, ci și afacerii dvs. În acest articol, veți învăța:

• Ce este o politică de returnare și de ce aveți nevoie de una
• Ușor de aplicat exemple din viața reală de politici de returnare de calitate care creează încredere
• Cum să vă creați propria politică de returnare a comerțului electronic pentru a vă menține clientul fericit .

Folosind exemple de politică de retur și exemple din viața reală, veți vedea cum să creați o politică de retur care să creeze încredere între dvs. și client.

Ce este o politică de retur și de ce am nevoie de una?

Toate magazinele de comerț electronic bune (și magazinele cu amănuntul, de asemenea) ar trebui să aibă afișate următoarele 3 politici.

• O politică de rambursare și returnare. Acesta este ceea ce vom atinge astăzi
• O politică de confidențialitate, care explică ce vei face și ce nu vei face cu datele lor personale
• Termeni și condiții . Acestea sunt mai relevante când vine vorba de conturile personale.

O politică de returnare este o schiță în care informați clienții despre procesul dvs. de returnare și rambursare. Îi spune în mod clar clientului dvs. ce poate și ce nu se poate întoarce și din ce motive. De asemenea, prevede un interval de timp aproximativ pentru returnarea sau rambursarea acestora. În aproape toate țările, este o cerință legală ca orice tip de comerciant să ofere clientului o modalitate de a returna, rambursa sau schimba un produs. Chiar și produse digitale în magazinele digitale! Este esențial ca un client să fie informat despre modalitățile prin care poate face acest lucru.

Spunendu-le clientului că își poate returna achiziția, creșteți șansele de a crea un cumpărător pe viață și un susținător al mărcii.

Există prea multe politici de returnare pentru a proteja vânzătorul prin simpla confuzie a cumpărătorului. Este posibil ca unii chiar să nu aibă o politică de rambursare, dar este aceasta în întregime legală? Să aruncăm o privire.

Este legală „politica fără rambursare” sau „politica fără returnare”?

În funcție de locul în care locuiți și de legile acelui stat, teritoriu sau țară, da, este legal. Dar este o idee groaznică. De ce? Pune-te în locul clientului tău. Sunteți pe cale să cumpărați ceva dintr-un magazin online. Apoi vezi că dacă produsul nu funcționează conform descrierii, nu îl poți returna. Ați cumpăra atunci acel produs? Probabil că nu! Dar dacă încă doriți să implementați o politică „fără returnare și fără rambursare”, trebuie să fiți conștient de faptul că regulile variază în întreaga lume.

Statele Unite:

Politicile de returnare și rambursare a produselor, digitale sau fizice, online sau cu amănuntul, nu sunt obligatorii în SUA. Cu toate acestea, există legi individuale de stat care necesită notificări specifice atunci când aveți o „politică fără returnări” sau „politică fără rambursare”.

• California - Comercianții cu amănuntul trebuie să își afișeze în mod clar politica de rambursare, cu excepția cazului în care oferă o rambursare completă în numerar, un schimb sau un credit în magazin în termen de șapte zile de la data achiziției. Comercianții cu amănuntul care nu respectă această cerință trebuie să accepte rambursări complete în termen de 30 de zile de la cumpărare.
• New York - Un magazin are obligația legală de a-și publica politica de rambursare. Dacă magazinul nu publică nicio politică de retur, legea impune magazinului să accepte retururi în termen de 30 de zile de la cumpărare.
• Texas - Nu există dreptul de a anula contracte sau acorduri de cumpărare. Dacă puteți primi o rambursare depinde de politicile de returnare și rambursare ale comerciantului.'
• Florida - Comercianții cu amănuntul care nu oferă rambursări trebuie să afișeze clar acest fapt la locul de vânzare. În lipsa acestei cerințe, clienții pot returna bunurile pentru o rambursare completă în termen de 20 de zile de la cumpărare.
• Carolina de Nord - Nu există dreptul de a anula contracte sau acorduri de cumpărare. Dacă puteți primi o rambursare depinde de politicile de returnare și rambursare ale comerciantului.

Doriți să aflați mai multe despre politica de returnare și rambursare în statul dvs.? Click aici pentru a afla mai multe.

Uniunea Europeană:

În Uniunea Europeană, nu ai de ales. Sunteți obligat prin lege să acceptați rambursări și retururi pentru toate produsele - fizice sau digitale. Legislația UE privind protecția consumatorilor prevede că: „un comerciant trebuie să repare, să înlocuiască, să reducă prețul sau să vă ofere o rambursare dacă bunurile pe care le-ați cumpărat se dovedesc a fi defecte sau nu arată sau funcționează așa cum este anunțat. Dacă ați cumpărat un bun sau un serviciu online sau în afara unui magazin (prin telefon, comandă prin poștă, de la un vânzător din ușă în ușă), aveți, de asemenea, dreptul de a anula și returna comanda în termen de 14 zile, pentru orice motiv și fără justificare.' Faceți clic aici pentru mai multe informații despre dreptul consumatorilor în Uniunea Europeană.

Exemple reale ale celor mai bune politici de returnare.

Înainte de a pregăti o politică de returnare pentru propriul magazin, este important să vedeți ce fac alții. Vă va ajuta să înțelegeți care sunt unele proceduri comune și standard din industrie. Aici vei vedea cum o politică de returnare inexistentă poate deveni piatra de temelie a unui brand de comerț electronic de succes. Există multe companii care se mândresc cu o garanție pe viață. Chiar dacă s-ar putea să nu fie potrivit pentru tine și produsele tale, poți învăța multe analizând modul în care aceste mărci își abordează politica de returnare. Mai jos găsiți x exemple de cele mai bune politici de returnare:

1 - Red Oxx

RedOxx este bine cunoscut pentru condițiile de returnare, garanție și politica de returnare. Să ne uităm la un eșantion al politicii lor de returnare: „Garanția pe viață Red Oxx este complet transferabilă pe viață . Sunt acoperite toate gențile și accesoriile realizate de noi (atât la comandă, cât și produse în serie), în orice moment al istoriei noastre, indiferent de modul în care au fost obținute – cadouri, magazin second-hand, licitații eBay, hand-me-downs, lucru la comandă și modificări efectuate de Red Oxx etc. Garanția noastră pe viață „No Bull” este, într-un cuvânt, necondiționată! ' Foarte generos! Imediat putem vedea cum acest lucru este atrăgător pentru client. Dar ce poți învăța din asta dacă nu ai o garanție pe viață? De asemenea, RedOxx afirmă: „Vom plăti întotdeauna factura pentru expedierea returului – articolul dumneavoastră vă va fi returnat prin transportul de retur UPS Ground (SUA) și USPS Priority International (în afara SUA) retur, plătit de Red Oxx . ' Ce pot învăța din politica de returnare nelimitată a Red Oxx? Nu puteți oferi o garanție pe viață pentru produsul dvs.? Fără transpirație, puteți câștiga în continuare favoarea clientului plătind pentru transportul retur.

2 - Darn Tough

În mod normal, șosetele sunt ceva foarte personal. Sunt o marfă ieftină și dacă sunt deteriorate, le arunci și iei o altă pereche. Șosetele Darn Tough vor să știi că le poți returna șosetele - oricând, din orice motiv, chiar dacă nu ești mulțumit de ei. Uzate sau nepurtate, deteriorate sau nedeteriorate. Politica lor de returnare are 2 proceduri diferite:

• Pentru șosete nepurtate sau șosete achiziționate cu mai puțin de 30 de zile în urmă
• Pentru șosete uzate sau șosete achiziționate cu mai mult de 90 de zile în urmă.

Ce pot învăța din politica de returnare excepțională a lui Darn Tough? Păstrați-vă politica simplă. O politică de returnare poate fi confuză prin natură. Nu-l face mai confuz decât trebuie să fie.

3 - Mai lucios

Glossier este o companie de produse cosmetice și de îngrijire a pielii pentru femei din New York. Cu milioane de vânzări online în fiecare an, cum gestionează retururile? Politica lor de returnare este simplă. Fără cuvinte confuze, nimic care să sperie un cumpărător, transformându-l într-un cumpărător reticent. Aruncă o privire la exemplul de mai jos: Ce ar trebui să fac dacă primesc produsul greșit? Dacă ați primit un produs diferit de cel pe care l-ați comandat, îmi pare rău! Vă rugăm să ne contactați la [email protected] și vom fi siguri că vă vom primi Glossier pe care l-ați comandat!' Citiți ceva scris de un om, nu de un avocat, care vrea să transmită problema înapoi clientului. Ce pot învăța din politica de returnare simplă și simplă a Glossier? O politică de returnare sau rambursare ar trebui să creeze încredere. Vorbind ca un om, unui om, într-o engleză simplă, simplă, faci exact asta. O simplă politică de returnare vă va ajuta, de asemenea, să vă extindeți pe piețele străine în care engleza nu este limba maternă a clientului dvs. Când îți păstrezi limbajul simplu, tu

• construiți încredere cu vorbitorii nativi ai limbii dvs
• construiți încredere cu vorbitorii non-nativi ai limbii dvs
• păstrați lucrurile ușor pentru client, deoarece aceștia pot fi frustrați după ce trebuie să returneze o achiziție.

Ok, ați văzut unele dintre cele mai bune exemple de politici de returnare de la întreprinderile mici și mijlocii. Acum vom arunca o privire asupra modului în care cei mari ai industriei comerțului electronic își gestionează returnările și rambursările. Chiar și în calitate de mic vânzător de comerț electronic, modul în care marile companii fac afaceri vă poate ajuta să învățați și să creșteți în multe moduri - nu doar cu politica ta de returnare!

Care sunt politicile de returnare pentru marii jucători precum eBay, Amazon, WooCommerce și Shopify?

Aceste 4 site-uri web răspund la aproape 80% din fiecare tranzacție online. Amazon și eBay sunt piețe și au o politică generală privind returnările pe care toți vânzătorii trebuie să o recunoască. WooCommerce și Shopify sunt platforme independente, fără reguli stabilite. Să aruncăm o privire la modul în care sunt toate diferite.

Politica de returnare eBay și procesul de rambursare eBay

eBay este o piață care vinde articole de la vânzători independenți. Este o cerință a fiecărui vânzător individual să își creeze și să implementeze propria politică de returnare. Dacă vindeți pe eBay, ar trebui să creați singur o politică de returnare și rambursare. Cu toate acestea, Garanția de rambursare a banilor eBay prevede că, indiferent de politica individuală a vânzătorului, un produs poate fi înlocuit sau i se poate rambursa banii dacă:

• Un articol nu este așa cum este descris în listă
• Un articol nu este primit
• 7 zile după intervalul de timp specificat pentru o tranzacție în aceeași țară cu cumpărătorul
• 30 de zile după intervalul de timp specificat pentru o tranzacție într-o țară diferită de cumpărător

eBay are un cont mult mai detaliat al propriei garanții de returnare a banilor mai detaliat. Țineți cont de acest lucru atunci când creați politica de returnare și rambursare eBay. Indiferent ce faci, eBay se poate implica și îți poate răsturna propria politică dacă consideră că nu este corectă.

Politica de returnare Amazon

La fel ca eBay, Amazon este și o piață. Prin urmare, precizează că toți vânzătorii trebuie să-și creeze individual propria politică de returnare. Dar, la fel ca eBay, Amazon are propria sa politică care se aplică tuturor tranzacțiilor care au loc acolo . Politica de returnare a vânzătorului Amazon afirmă: „Articolele expediate de pe Amazon.com pot fi returnate în termen de 30 de zile de la primirea expedierii în majoritatea cazurilor. Unele produse au politici sau cerințe diferite asociate cu acestea. Vânzătorii terți trebuie fie să furnizeze o adresă de retur în Statele Unite, fie să furnizeze o etichetă de retur preplătită, fie să ofere o rambursare completă fără a solicita returnarea articolului” Dacă sunteți un terț -Vânzător de petrecere pe Amazon, depinde de dvs. să vă asigurați că politica dvs. este onesta și corectă. Rețineți, de asemenea, că mulți vânzători Amazon speculează că o politică de returnare corectă și rapidă vă poate ajuta să vă îmbunătățiți SEO pe Amazon. Cu cât ai mai puține returnări, cu atât ai șanse mai mari de a câștiga cutia de cumpărare.

Politica de retur WooCommerce și Shopify

WooCommerce și Shopify sunt platforme independente pe care le utilizați pentru a construi un site web. Nici Shopify, nici WooCommerce nu oferă o politică generală de returnare sau rambursare pe care trebuie să o urmați. În schimb, depinde de dvs., vânzătorul, să creați și să implementați o politică de returnare sau rambursare care să se potrivească afacerii dvs. Amintiți-vă că veți fi supus legilor privind protecția consumatorilor relevante pentru statul, țara sau teritoriul dvs. Vrei să folosești WooCommerce sau Shopify pentru a-ți construi magazinul web, dar nu ești sigur care este cel mai bun? Citiți articolul nostru:

WooCommerce vs Shopify: Găsirea celei mai bune platforme de comerț electronic pentru tine.

Cele mai importante puncte ale politicilor de returnare și rambursare.

Așadar, acum știți ce este o politică de returnare și de ce aveți nevoie de una - în plus, am văzut ceva inspirație de la cele mai bune magazine de comerț electronic și de la politicile lor de returnare. Este timpul să intrați în esențialul de a crea unul singur. Motivul pentru care marca dvs. are o politică de rambursare și returnare nu este doar din cauza legii. Este pentru a vă asigura că clientul dvs. se simte în siguranță. Este pentru a construi încrederea între tine și clientul tău, astfel încât aceștia să nu simtă că vor fi înșelați. Iată-ne cu cei 8 pași simpli:

Pasul 1: Creați o politică de returnare atât de bună încât să o puteți etala.

O politică de returnări benefică își merită greutatea în aur pentru marketing.

În exemplul de politică de returnare de mai sus, putem vedea cum Red Oxx face din politica lor o piatră de temelie a marketingului , fondată, deținută și operată de veterani, toate gențile au o garanție pe viață „fără taur”. Acesta este unul dintre primele lucruri pe care le vedeți când aterizați pe site-ul lor. Imediat știți că indiferent de ce cumpărați de la ei, va avea o garanție pe viață. Ei își plasează punctul de vânzare pe prima pagină, astfel încât să construiți imediat această încredere. Este posibil să nu oferiți o garanție pe viață pentru produsele dvs. Puteți oferi 5 ani, 10 ani, 30 de zile. Indiferent, dacă creați o politică care aduce cu adevărat beneficii clientului, arătați-o. Fă-l parte integrantă a branding-ului tău.

Pasul 2: asigurați-vă că politica de returnare este ușor accesibilă.

Dacă politica dvs. de returnări nu este ceva ce doriți să includeți în marketingul dvs., cel puțin faceți-l ușor de găsit. Un link în subsolul magazinului dvs. web înseamnă că toată lumea are acces ușor dacă dorește.

Outdoor Research facilitează găsirea politicii de returnare pentru toată lumea

Orice vânzător de comerț electronic cu experiență vă va spune că multe vânzări se pierd pe pagina de listare a produselor. Acest lucru poate fi dintr-o gamă largă de motive. Unul dintre aceste motive poate fi faptul că un cumpărător nu are încredere totală în marca dvs. sau în magazinul dvs. Sfat: evitați această problemă plasând un link către politica de returnare chiar sub butonul „adăugați în coș”.

Pasul 3: nu faceți cerințe în politica dvs. de returnare

Dacă cineva vă citește polița, o citește pentru că vrea să cumpere și are intenția de a cumpăra. Dar ei trebuie să vadă acel pic de încredere pentru a-i depăși. Dar dacă politica dvs. de returnare este plină de cuvinte precum „trebuie”, „necesar, „nu este responsabil pentru”, veți avea efectul opus.

Un eșantion de vocabular pe care să nu îl utilizați în politica dvs. de returnare

Cuvintele de genul acesta, mai ales atunci când încearcă să construiască încredere, sperie oamenii. Te fac să pari ca și cum îți ștergi mâinile de orice problemă . Sună ca și cum ai refuza să-ți ajuți clientul după ce ți-au dat banii. Sună ca o modalitate bună de a construi încredere, de a repeta afaceri și de a fi un cumpărător pe viață? Da, nu chiar. „Ne pare rău că nu ești îndrăgostit de achiziția ta. Vă rugăm să trimiteți un e-mail la [email protected] cu numărul dvs. de comandă în termen de 30 de zile de la primirea produsului dvs., de restul ne vom ocupa noi ... sună mult mai bine decât... „RETURNAREA SUNT ACCEPTATE LA 30 DE ZILE DUPĂ CUMPĂRARE. EMAIL [email protected] CU NUMĂR DE COMANDĂ” Fii o persoană, nu un idiot.

Pasul 4: Politica dvs. de returnare este pentru client - fiți clar și la obiect

După cum am menționat mai devreme, o politică de returnare onesta și oarecum indulgentă poate construi multă încredere cu clientul dvs. Amintește-ți KISS Keep It Simple, stupid. Politica dvs. de returnare va fi complexă prin natură, dar nu o faceți mai confuză decât trebuie să fie. Acestea sunt toate problemele și situațiile principale pe care ar trebui să le abordeze politica dvs. de retur de calitate. Rezolvați aceste probleme și sunteți pe cale să vă creați un client fericit.

• Cât timp are clientul dumneavoastră pentru a returna produsul?
• Îl pot returna doar dacă este deteriorat sau nu conform descrierii sau îl pot returna dacă nu le-a îndeplinit așteptările ?
• Ambalare - produsul trebuie returnat in ambalajul original? Ce se întâmplă dacă ambalajul este ușor deteriorat?
• Cine plătește pentru returnări ? Cu cât absorbiți și plătiți mai multe taxe de transport (vânzătorul), cu atât clientul dvs. va fi mai fericit . Indiferent ce decideți, clarificați cine plătește pentru ce.
• Ai trimis clientului tău comanda greșită - o vei trimite expres? Vei plăti pentru asta?
• Poate un cumpărător să schimbe o achiziție cu același lucru într-o culoare sau dimensiune diferită ? Dacă există o diferență de preț între variante, cum veți gestiona asta?
• Clientul dvs. primește credit de magazin pentru o achiziție viitoare sau își primesc banii înapoi ?

Pasul 5: Cunoaște-ți politica de returnare și asigură-te că și personalul tău o face

Dacă aveți personal care îndeplinește comenzi sau are de-a face cu clienții, asigurați-vă că aceștia vă cunosc politica de returnare pe dinafară. Un obicei bun este ca o singură persoană să se ocupe de întoarcere de la început până la sfârșit. Acest lucru reduce șansele de „încrucișare a firelor” și alte probleme de comunicare. Asigurarea faptului că orice personal este pe deplin conștient de politica dvs. de returnare înseamnă că va petrece mai puțin timp gestionând retururile, iar întregul proces este mai ușor pentru toate părțile implicate.

Pasul 6: Absorb orice greșeli pe care le faci

Cu toții facem greșeli. S-ar putea foarte bine să faci o greșeală care să deranjeze și să enerveze un client la un moment dat și asta este perfect în regulă. Și, firește, vei face tot posibilul să rezolvi problema pe care ai creat-o. O modalitate de a transforma o experiență negativă ca aceasta într-una pozitivă este de a absorbi costul financiar al unor astfel de greșeli. Să spunem, de exemplu: clientul comandă o rochie de mărime greșită. Desigur, politica dvs. de retur indulgentă le permite să schimbe rochia cu mărimea corectă. Cu toate acestea, politica de returnare prevede, de asemenea, că trebuie să vă trimită dimensiunea incorectă înainte de a trimite noua dimensiune. Un concept simplu și deloc nerezonabil. Dar ce se întâmplă dacă, de fapt, tu le-ai trimis mărimea greșită? Acesta nu este neapărat ceva pe care l-ai scrie în politica de retur, dar este totuși ceva de avut în vedere. Rezolvați această situație trimițându-le mărimea corectă prin poștă rapidă, fără a aștepta returnarea mărimii incorecte. Aceasta este greșeala dvs., ceva care s-a întâmplat în afara politicii dvs. de returnare și, prin urmare, clientul dvs. poate fi destul de supărat. Absorbând costul greșelii dvs. și arătând bunăvoință de a rezolva problema, vă creșteți șansele de a transforma un client supărat în un client returnat.

Pasul 7: Nu copiați și lipiți

Fiecare afacere este diferită. Nu există un singur șablon de politică de returnare care să se potrivească mărcii dvs., fără să fiți nevoit să-l modificați. Fiecare șablon trebuie să fie personalizat pentru a se potrivi cu marca, produsul și modelul dvs. de afaceri.

Pasul 8: descrieți sau dați exemple ale politicii dvs. în acțiune

Până acum, ai clar 2 lucruri

• Singurul scop al unei politici de retur de înaltă calitate este de a construi încrederea cu clientul și de a-l face să revină pentru următoarea sa achiziție.
• Politicile de returnare pot fi confuze pentru cumpărător.

Această ultimă problemă poate fi rezolvată prin reprezentarea vizuală a modului în care funcționează politica dvs. de returnare. Uitați-vă la exemplul de mai jos:

Uboots își arată vizual politica de returnare

Folosind un grafic sau un fel de diagramă, clientul poate vedea cum funcționează procesul de returnare. Încă un pas simplu în procesul de construire a încrederii!

Crearea unui șablon de politică de returnare - concluzie.

Crearea unei politici de returnare este una dintre cele mai puternice moduri de a oferi clientului o experiență de cumpărare mai sigură și mai bună.

Vă poate testa abilitățile personale de scriere, dar o politică remarcabilă de returnare și rambursare vă poate ajuta nu numai să vindeți mai mult, ci și să vă facă numele mărcii mai memorabile.

Mai presus de orice altceva, amintiți-vă:

• Scopul general al unei politici de returnare este de a construi încredere, apoi de a vă proteja.
• Fii clar și treci la obiect
• Nu vă speriați și nu vă încurcați clientul.

Dacă abordați punctele pe care le-am menționat aici și faceți referire la unele dintre exemplele grozave de politică de returnare pe care le-am inclus, veți crea ceva cu care merită să vă lăudați! Care sunt unele dintre politicile de returnare preferate pe care le-ați văzut? Care sunt unele dintre cele mai proaste politici de returnare pe care le-ați văzut? Spuneți-ne în comentarii!