Stăpânirea marketingului cu amănuntul online: cheile succesului

De la concurență acerbă până la evoluția preferințelor clienților, comercianții cu amănuntul au multe de-a face.

Cheia pentru a câștiga inimile și mințile cumpărătorilor este înțelegerea nevoilor acestora, conectarea cu ei prin mai multe puncte de contact și utilizarea abordărilor inovatoare pentru a ieși în evidență pe o piață aglomerată.

Aici intervine marketingul cu amănuntul.

Cu toate acestea, definiția marketingului cu amănuntul s-a extins exponențial odată cu ascensiunea comercianților cu amănuntul online și apariția cumpărăturilor online ca un obicei în general. Pandemia de COVID-19 a forțat creșterea cumpărăturilor online, deoarece mulți dintre noi ne-am aflat în casele noastre.

În zilele noastre, mărcile au combinat magazinele fizice și magazinele online pentru a optimiza experiența generală a clienților, estompând liniile dintre marketingul digital și tradițional cu amănuntul și consolidând „comerțul de pretutindeni” ca cheie a succesului în acest an și în viitor.

Importanța marketingului cu amănuntul online

Marketingul online cu amănuntul a devenit o parte esențială a strategiei de creștere a oricărui brand, deoarece blocajele și comenzile de a rămâne acasă în ultimii câțiva ani au determinat consumatorii să cumpere online mai des. Cu toate acestea, chiar și acum, pe măsură ce trecem peste măsurile de precauție la nivel de pandemie, 57% dintre consumatorii americani încă cumpără online o dată pe săptămână sau mai mult.

Marketingul cu amănuntul online oferă, de asemenea, multe modalități semnificative de a vă cunoaște cumpărătorii și, în schimb, de a oferi o experiență de cumpărături personalizată și fluidă, care duce la o rentabilitate mai mare a investiției (ROI). De asemenea, vă oferă instrumentele potrivite pentru a identifica și a ajunge la cumpărătorii ținți.

Conectarea online și introducerea unui model direct către consumator (D2C) readuce calitatea de proprietar asupra mărcii dvs., mai degrabă decât să vă bazați pe piețele terțe, care vă pot afecta experiența clienților și reputația dvs. împreună cu cumpărătorii.

Peisajul evolutiv al retailului online

Se preconizează că vânzările online vor continua să crească.

Potrivit Departamentului de Comerț al SUA, vânzările de comerț electronic au depășit pentru prima dată 1 trilion de dolari, ajungând la 1,03 trilioane de dolari în 2022. Și această tendință ascendentă nu se va opri – vânzările de comerț electronic sunt de așteptat să crească cu 10,4% în 2023.

Cu toate acestea, această tendință ascendentă nu înseamnă că va fi ușor pentru mărci să obțină mai multe vânzări online, din cauza unui an viitor, modelat de bugete mai strânse și de dificultăți economice. Bugetele de marketing sunt în scădere, în timp ce creșterea costurilor și scăderea rentabilității investiției îi reduc puterea de cheltuieli. Acest lucru presează organizațiile să ofere profitabilitate, chiar dacă se confruntă cu bugete mai strânse și cheltuieli cu scăderea consumatorilor.

Dar, în mijlocul acestor provocări economice, veți descoperi că și canalele evoluează pentru a oferi marketerilor cu amănuntul D2C noi oportunități de a ajunge la diferite segmente. De exemplu, platformele de rețele sociale apar ca canale importante pentru interacțiune, navigare, cumpărături și achiziții.

Acum haideți să detaliem pașii pe care trebuie să-i faceți pentru a reuși pe piața volatilă de retail din acest an.

3 pași cheie pentru succesul marketingului cu amănuntul

Cum începeți marketingul către clienții de retail? Urmând acești trei pași cheie.

1. Segmentează și găsește-ți cei mai profitabili cumpărători

Cei mai buni clienți ai tăi conduc marea majoritate a profiturilor tale; aproximativ 20% dintre clienți reprezintă până la 60% din venituri. Acestea sunt linia de salvare a mărcii dvs. și cheia pentru dezvoltarea afacerii dvs.

Achiziționarea unui nou client poate costa de cinci până la șapte ori mai mult decât păstrarea unuia vechi. În loc să vă concentrați pe achiziționarea de noi clienți, îndreptați atenția către oferirea unei experiențe diferențiate celor mai buni clienți, ca o strategie convingătoare pentru a stimula loialitatea clienților și pentru a crește profitabilitatea pe termen lung a mărcii dvs.

2. Personalizați experiențele pe canale

Potrivit unui studiu McKinsey, 76% dintre consumatori spun că au mai multe șanse să cumpere de la mărci care oferă experiențe personalizate, iar 78% spun că sunt mai probabil să repete achizițiile și să recomande aceste mărci altora.

De asemenea, este important de remarcat natura evolutivă a personalizării. Nu mai este doar un mesaj de zi de naștere sau un card cadou aniversar. Personalizarea înseamnă acum asigurarea unui mesaj coerent pe mai multe canale, în acord cu locul în care se află cumpărătorul în ciclul său de viață.

Cumpărătorii se așteaptă ca mărcile să-și amintească cine sunt, de unde provin și ce le-a plăcut, indiferent de canalul pe care l-au folosit pentru a te găsi. Se vor apela rapid la alte mărci dacă această așteptare nu este îndeplinită. Dacă nu vă perfecționați eforturile de personalizare, marca dvs. ar putea pierde potențialii clienți sau cei existenți.

3. Convertiți clienții în canal

Din cauza recesiunii atenției, este o provocare pentru mărci să capteze atenția cumpărătorilor. Așa că ori de câte ori o faceți, păstrați-le până la conversie, pe măsură ce scurtați calea spre cumpărare.

O modalitate de a face acest lucru este prin intermediul comerțului în inbox alimentat de AMP for Email, o tehnologie open-source lansată de Google în 2019, care permite e-mailurilor să funcționeze ca aplicații sau microsite-uri.

Destinatarii pot rezerva întâlniri, pot căuta zboruri, pot face cumpărături, pot face rezervări, pot trimite recenzii, pot conversa prin chat și pot verifica fără a părăsi căsuța de e-mail. Acest lucru scurtează pâlnia de conversie a e-mailului prin reducerea redirecționărilor între ele, economisind timp cumpărătorilor și sporind satisfacția acestora față de marca dvs.

Sursa: Netcore Cloud

Datorită comerțului prin inbox, acum puteți crea experiențe dinamice, interactive, care infuzează funcționalitatea web și a aplicației direct în e-mailul clienților. Dar sunt șanse să nu profitați de această tehnologie.

Comerțul social este o altă metodă care reduce calea spre cumpărare și face cumpărăturile mai convenabile. Cele mai importante platforme de rețele sociale precum Whatsapp, Instagram și TikTok au toate funcții de comerț social native încorporate, cum ar fi finalizarea în aplicație, butoanele de cumpărare și instrumente de mesagerie instantanee, care fac rețelele sociale intuitive pentru achiziții.

Se estimează că veniturile din comerțul social vor ajunge la aproape 80 de miliarde de dolari până în 2025 în SUA.

Acești trei pași sună destul de simpli: găsiți cei mai buni clienți, personalizați-le experiențele pe canale și convertiți-le în canal. Dar cum ai de fapt să-ți găsești cei mai buni clienți?

Cum să-ți identifici cei mai buni cumpărători în marketingul cu amănuntul

A nu ști cine este publicul tău țintă este ca și cum ai trage o săgeată în întuneric, fără o vedere clară a obiectivului tău. Identificarea celor mai buni cumpărători ai tăi necesită efort. Iată câteva modalități de a începe.

Segmentarea RFM

O metodă standard de identificare a celor mai buni clienți ai dvs. este efectuarea unei analize RFM, o tehnică de segmentare a clienților bazată pe date care poziționează clienții pe o matrice bazată pe recentitatea, frecvența și valoarea monetară a comportamentului lor de cumpărare într-un timp dat.

• Valoarea recentă este timpul de când a avut loc ultima interacțiune a unui client cu o marcă.
• Valoarea frecvenței este de câte ori un client a achiziționat sau a interacționat cu marca dvs. într-o anumită perioadă.
• Valoarea monetară este suma totală pe care un client a cheltuit-o cumpărând produse și servicii de la marca dvs. într-o anumită perioadă.

Combinând aceste trei valori cheie din datele dvs. tranzacționale, marca dvs. poate segmenta clienții în grupuri de cheltuitori mari, clienți fideli, potențiali loiali sau clienți noi.

Cu segmentarea RFM, puteți identifica următoarele segmente unice de la cumpărători:

• Stelele se referă la cei mai buni clienți ai tăi, care au cumpărat cel mai recent, cel mai des și cel mai profitabil. Ei ar trebui să fie recompensați și pot deveni, de asemenea, primitori ai noilor produse pentru a vă promova brandul.
• Promițător se referă la clienții recenti cu frecvența medie și suma de cheltuieli. Oferiți programe de membru sau de loialitate sau recomandați produse similare pentru a le vinde și a-i ajuta să devină fidelii dvs.
• Începătorii sunt clienți rare cu scoruri RFM generale ridicate. Construiți relații cu acești clienți, oferind asistență la bord și oferte speciale pentru a le spori vizitele.
• Clienți cu risc care obișnuiau să cumpere des și cheltuiesc sume mari, dar nu i-ați mai văzut de ceva vreme. Trimite-le campanii de reactivare personalizate pentru a se reconecta și a oferi reînnoiri și produse utile pentru a încuraja o altă achiziție.
• Au nevoie de atenție clienții care obișnuiau să viziteze și să cumpere destul de des, dar care nu au vizitat recent. Aduceți-i înapoi cu promoții relevante și desfășurați sondaje pentru a afla ce a mers prost pentru a evita pierderea lor în fața unui concurent.

Analiza de cohortă

Analiza cohortelor este un tip de analiză comportamentală în care luați un grup de clienți și le analizați modelele comportamentale pe baza trăsăturilor comune pentru a înțelege mai bine acțiunile lor.

O cohortă este un grup de persoane cu o caracteristică comună, cum ar fi ziua în care s-au înscris pentru lista ta de e-mail sau au făcut prima lor achiziție online.

Analiza cohortei vă permite să puneți întrebări mai specifice și să luați decizii informate despre produse pentru a reduce rata de pierdere și a crește drastic veniturile. L-ați putea numi și analiză a ratei clienților.

Cele mai comune două tipuri de cohorte sunt următoarele:

• Cohortele de achiziție sunt grupuri împărțite în funcție de momentul în care s-au înscris pentru prima dată pentru marca dvs. sau au făcut o achiziție. De obicei, caracteristicile comune ale acestui grup de utilizatori oferă o oportunitate de a măsura ratele de retenție și abandon într-un interval de timp specific.
• Cohortele comportamentale sunt împărțite în funcție de comportamentele și acțiunile lor cu marca dvs. Această analiză vă permite să vedeți utilizatorii activi în diferite categorii demografice și cu diferite modele de comportament.

Puteți folosi cohorte zilnice sau lunare pentru a urmări implicarea sau reținerea de-a lungul timpului, ceea ce vă va ajuta apoi să vă identificați cei mai buni sau cei mai fideli clienți pe baza acelor valori. De exemplu, puteți crea cohorte de achiziții pentru utilizatorii care v-au descărcat aplicația într-o săptămână. Utilizatorii care s-au înscris în fiecare zi vor fi considerați o cohortă separată.

Apoi puteți urmări ce procent din acele cohorte au rămas active zilnic sau săptămânal. Acesta este o modalitate excelentă de a face o analiză de reținere pentru a găsi utilizatorii cei mai activi. Acum, cu aceste informații, puteți oferi experiențe diferențiate și pline de satisfacții acestor utilizatori de top pentru a construi loialitate.

Aplicarea AI în segmentare

Cu inteligența artificială, specialiștii în marketing pot automatiza segmentarea clienților, o parte integrantă a oferirii unei experiențe de cumpărători relevante și personalizate.

Algoritmii AI pot analiza cantități mari de date din diverse surse, inclusiv interacțiunile cu clienții multipunct, rețelele sociale, vizitele pe site-uri și istoricul achizițiilor, pentru a înțelege cuprinzător fiecare client. Apoi le poate plasa automat în segmente de clienți pre-construite.

În plus, puteți utiliza modelarea predictivă pentru a prognoza acțiunile viitoare ale diferitelor segmente de clienți, analizând comportamentul lor trecut. Această capacitate de predicție poate fi vitală pentru îmbunătățirea reținerii clienților.

Prin analiza datelor despre clienți, pot fi identificați factorii care pot determina retragerea clienților sau segmente de clienți susceptibile să se retragă în următoarele câteva luni. Cu aceste informații, puteți începe să luați măsuri preventive prin crearea unor eforturi de marketing personalizate pentru a le păstra.

Cele mai bune practici de marketing cu amănuntul online

Marketingul cu amănuntul poate merge prost în mai multe moduri. Urmați aceste bune practici pentru a oferi o experiență de cumpărături perfectă și pentru a evita blocajele.

Optimizarea experienței la fața locului

Personalizarea precisă este una dintre cele mai bune metode de a vă îmbunătăți experiența la fața locului pentru conversii mai mari.

Aceasta înseamnă personalizarea experiențelor pentru cumpărătorii dvs. în fiecare colț al site-ului dvs.: ferestre pop-up web pentru a preveni abandonarea coșului sau recomandări personalizate de produse pe puncte de contact cheie, cum ar fi pagina de pornire, pagina de afișare a produsului și pagina de listare a categoriilor. Potrivit Yieldify, 76% dintre companii folosesc date comportamentale în timp real pentru personalizare.

Căutătorii dvs. au mai multe șanse să facă achiziții, ceea ce face că căutarea este o țintă crucială pentru creșterea afacerii. Cercetările efectuate de Screen Pages au descoperit că ratele de conversie mai mari se corelează direct cu experiențe de căutare la fața locului ușor de utilizat.

Cu căutarea la fața locului, rata medie de conversie a crescut de la 2,77% la 4,63% - o creștere de 80%. Prin urmare, dacă vă puteți optimiza experiența de căutare la fața locului, aveți garanția că veți vedea aceste îmbunătățiri în ceea ce privește conversiile.

Iată un exemplu despre modul în care o capacitate eficientă de căutare la fața locului poate îmbunătăți experiența cumpărătorilor.

Sursa: Sephora

Cumpărătorii doresc să-și atingă obiectivele în cât mai puțin timp și în cât mai puțini pași posibil, totuși 72% dintre site-urile de comerț electronic nu reușesc să ofere așteptările clienților de căutare pe site.

După prima lor căutare, 21% dintre cumpărători părăsesc pur și simplu site-ul din cauza frustrării, în timp ce alți 20% rămân pentru o altă căutare, deși experiența clienților este deja deteriorată. Cea mai sigură modalitate de a crește numărul de conversii și de a construi clienți loiali este prin cea mai bună experiență de căutare pe site.

Adoptarea unei abordări bazate pe mobil

Cumpărătorii de astăzi sunt preponderent pe mobil. Consumatorii au puține motive să apeleze la desktopurile lor cu platforme de social media, aplicații, e-mailuri și alte canale de comunicare care răspund majorității nevoilor lor din mers.

Mai mult, 43,4% din totalul vânzărilor de comerț electronic vor proveni din comerțul mobil în 2023. Aceasta înseamnă că mărcile trebuie să adopte o abordare bazată pe mobil pentru a întâlni cumpărătorii acolo unde se află.

De asemenea, preferă mărcile cu experiențe superioare în aplicații: 63% dintre utilizatorii de smartphone-uri sunt mai predispuși să cumpere de la companii ale căror site-uri sau aplicații mobile oferă recomandări de produse relevante.

Mărcile pot îmbunătăți experiența aplicației și pot oferi recomandări personalizate de produse sau pot trimite notificări push relevante pentru aplicații pentru a păstra clienții și a fideliza.

Personalizarea pe canalele dvs. de marketing

Cumpărătorii de astăzi doresc ca experiența lor de cumpărături să fie scurtă, simplă și fluidă. Oferirea acestui lucru pentru cumpărătorii dvs. înseamnă personalizarea experiențelor lor prin e-mail, SMS, site web și alte canale push. Totuși, totul este un act de echilibru.

Consumatorii au devenit din ce în ce mai atenți să-și partajeze datele personale cu mărcile, mai ales că nu este întotdeauna clar ce informații colectați de la ei. Potrivit unui raport publicat de KPMG, 86% dintre respondenți au spus că sunt din ce în ce mai îngrijorați de confidențialitatea datelor, iar 78% și-au exprimat temerile cu privire la cantitatea de date colectate.

Lipsa transparenței digitale și a încrederii împinge atitudinea implicită a consumatorului către scepticism. Mărcile trebuie să își echilibreze eforturile de personalizare cu preocupările privind confidențialitatea consumatorilor.

Trebuie să promovezi încrederea. Oferiți cumpărătorilor dvs. experiența simplă pe care o caută fără a-și urmări informațiile de identificare personală (PII) sau creând transparență în ceea ce privește datele personale utilizate.

Clienții doresc să găsească și să cumpere în mai puțini pași și cu o experiență ușoară. A fi dus către site-uri web externe sau chiar aplicații mobile pare împovărătoare pentru cumpărători. Acest lucru a împins mărcile să evolueze și să mute experiența de cumpărături acolo unde sunt cumpărătorii, iar în acest moment, aceasta este rețelele sociale.

Comercianții cu amănuntul ar trebui să țină pasul și să investească în tehnologii care ajută la furnizarea unei experiențe de cumpărare fără întreruperi în cadrul canalelor sociale și al rețelelor de cumpărături pentru a îndemna utilizatorii să cumpere acolo.

Potrivit Deloitte 2023 Retail Industry Outlook, activarea etichetelor care pot fi cumpărate cu informații despre produse, încorporarea site-ului web a mărcii în aplicația de rețele sociale și activarea tranzacțiilor în aplicație poate ajuta la reducerea fricțiunilor în călătoria de cumpărături.

Adoptarea unei strategii de marketing omnicanal

Mărcile de retail adoptă marketingul omnicanal pentru a crește conversiile și vânzările. Marketingul omnicanal recunoaște aceeași vizită a cumpărătorului după vizită și oferă experiențe de înaltă calitate pe canale, chiar și atunci când diferențele dintre offline și online devin din ce în ce mai neclare. Cercetările McKinsey arată că clienții omnicanal cheltuiesc de 1,7 ori mai mulți bani decât cumpărătorii cu un singur canal.

Nu mai este satisfăcător să te miști liber între diferite medii de cumpărături. De asemenea, clienții doresc să fie recunoscuți oriunde ar merge.

Să presupunem că cineva face achiziții regulate online. Ei se așteaptă să fie tratați ca un client fidel și în magazinul fizic. O experiență fără fricțiuni permite ofertelor de vânzare cu amănuntul online și din magazine să se completeze reciproc, mai degrabă decât să concureze unele cu altele, oferind un nivel de experiență care îi face pe clienți să revină.

Tendințele de marketing cu amănuntul

Rămâneți la curent cu cele mai importante tendințe de marketing cu amănuntul vă permite să vă personalizați mesajele cu cele mai actualizate informații. Iată câteva tendințe de marketing cu amănuntul pentru a vă menține competitiv și nu depășit.

Comerț inbox

Comerțul Inbox este alimentat de AMP pentru e-mail, o tehnologie revoluționară care permite e-mailurilor să funcționeze ca aplicații sau microsite-uri. Destinatarii pot rezerva întâlniri, pot căuta zboruri, pot face cumpărături, pot face rezervări, pot trimite recenzii, pot conversa prin chat și pot verifica în e-mail.

Sursa: Netcore Cloud

Capacitățile oferite de această tehnologie permit ceea ce numiți comerț prin inbox: clienții potențiali pot căuta produse, utiliza promoții și produse în coș, toate într-un e-mail fără a fi duși pe site-uri externe. În acest fel, aduci canalul de conversie direct în căsuța lor de e-mail.

Comerțul Inbox nu numai că scurtează pâlnia de conversie a e-mailului prin reducerea redirecționărilor între ele, ceea ce duce la o conversie fără fricțiuni. Această capacitate economisește, de asemenea, timp cumpărătorilor, sporindu-le satisfacția față de marca dvs.

Comoditatea și relevanța oferite de comerțul prin inbox sunt, de asemenea, o modalitate excelentă de a reactiva utilizatorii inactivi cu e-mailuri interactive, unde aceștia pot îndeplini sarcini cheie, cum ar fi achiziții și economisi pentru mai târziu, fără a pleca!

Specialiștii în marketing vizionari îmbrățișează tehnologia, mutându-și atenția de la căsuța de e-mail statică din trecut către un viitor comercial în inbox. Comerțul Inbox este acceptat de Gmail, Yahoo! Mail, Mail.ru și FairEmail.

Majoritatea expeditorilor B2C din SUA pot ajunge în prezent la 30-50% din audiența lor de e-mail cu mesaje AMP activate. Cei ai căror furnizori de servicii de e-mail (ESP) nu acceptă încă AMP vor primi versiunea HTML alternativă a e-mailului.

Unele cazuri de utilizare în comerțul primite de către comercianții cu amănuntul le pot încerca pentru o implicare și conversii mai mari:

• Cataloagele de produse funcționează ca vitrine de afișare live care introduc colecții noi cu detalii și oferte de lansare
• Sondaje, evaluări, feedback și alte forme de colectare a datelor
• Căutare și achiziție de articole care le permite cumpărătorilor să caute ceea ce doresc și să-l adauge în coșul lor, simplificând calea de cumpărare
• E-mail de recuperare a coșului cu oferte convingătoare și capabilități de finalizare a coșului
• Urmărire live a stării livrării

Creșterea platformelor de social media ca magazine online

Creșterea comerțului social a fost una dintre cele mai notabile tendințe din ultima vreme.

Comerțul social este diferit de strategiile tradiționale de marketing pe rețelele sociale, în care cumpărătorii văd conținutul unei mărci și își vizitează site-ul web pentru a începe cumpărăturile. În schimb, platformele sociale precum Facebook Shops și Instagram Shops acționează ca magazine virtuale de vânzare cu amănuntul.

Comerțul social este în plină expansiune deoarece utilizarea rețelelor sociale este. Cercetările arată că utilizatorul obișnuit al rețelelor sociale își petrece acum aproximativ 15% din viața de veghe pe platforme.

Cumpărătorii pot trimite mesaje direct și pot primi răspunsuri imediate la întrebările lor, îmbunătățind și scurtând și mai mult calea spre cumpărare.

Este, de asemenea, o modalitate excelentă de a ajunge la un public țintă mai larg, de a culege date despre publicul dvs., de a primi feedback-ul clienților, de a utiliza dovezile sociale pentru a vă promova marca și de a oferi o experiență ușoară de cumpărături pentru vizitatori.

Viitorul retailului online

Privind în perspectivă, viitorul comerțului cu amănuntul online deține posibilități interesante pentru mărcile care se adaptează la cerințele în evoluție ale consumatorilor și îmbrățișează tehnologiile emergente pentru a reuși.

Cumpărătorii doresc să găsească și să cumpere cât mai convenabil posibil. Scurtați și simplificați acest proces cu marketingul cu amănuntul pentru a atrage și a păstra mai mulți clienți. Personalizarea vă ajută să găsiți echilibrul potrivit între experiențele personalizate și preocupările legate de confidențialitate.

Pe măsură ce cumpărătorii combină din ce în ce mai multe metode de cumpărături, fie în magazin, online sau virtual, mărcile trebuie să ofere o experiență uniformă și consecventă pentru toate.

Este vorba despre a vă întâlni clienții acolo unde se află și de a fi la curent cu noile tehnologii care îi entuziasmează. Iată primele 6 tendințe tehnologice de retail pentru a începe.