Cum să răspundeți la recenziile negative ale clienților

Unul dintre cele mai înfricoșătoare lucruri pe care probabil le poate experimenta un proprietar de afaceri este să vadă recenzii negative despre produsele și serviciile tale. Indiferent de eforturile companiei tale de a menține calitatea muncii tale, rămâne în continuare faptul că nu poți mulțumi pe toată lumea.

Deși nicio companie nu dorește să primească recenzii negative, adevărul este că aceste recenzii negative adaugă un grad de autenticitate în secțiunea de comentarii, ceea ce ajută, fără să știe, afacerea să construiască încrederea cu clienții săi. În plus, potențialii cumpărători se bazează pe recenzii negative pentru a decide ce tip de produse s-ar potrivi nevoilor lor .

Cu toate acestea, atunci când feedback-ul negativ este scris pe nedrept, ar fi mai ușor să răspunzi cu emoțiile tale înaintea gândurilor tale.

1. Ori de câte ori se întâmplă acest lucru, îndepărtați-vă de tastatură

Desigur, ai simți că ești pe cale să explodezi, mai ales dacă comentariul a fost scris grosolan. Dar lăsați-vă sentimentele să vă dicteze răspunsul nu este cel mai bun mod de a o face. S-ar putea să nu poți controla felul în care scriu lucrurile, dar cu siguranță poți controla modul în care reacționezi la asta.

Dacă vă supărați și răspundeți negativ, vă veți crea două probleme:

• Un client nemulțumit
• Dovezi publice ale refuzului dvs. de a contacta clientul și de a soluționa cazul

Așa că respiră adânc și gândește-te bine.

2. Cunoașteți problema în cauză

Înainte de a scrie un răspuns sau chiar de a face ceva în privința acestuia, efectuați propria investigație despre lucrurile care s-au întâmplat înainte și după achiziție. Adunați detaliile necesare (cum ar fi data și ora achiziției, numele, articolul etc.) de care aveți nevoie pentru a studia problema.

Informațiile pe care le obțineți după ce le studiați ar trebui să fie amănunțite, deoarece acestea vă pot ajuta să vă apărați afacerea ori de câte ori apar probleme.

3. Planifică-ți răspunsul înainte de a apăsa „trimite”

Gândiți-vă la o procedură logică pe care o puteți urma atunci când răspundeți la feedback-ul negativ. Scopul dvs. în a răspunde la astfel de comentarii nu este să vă certați cu cei care s-au plâns împotriva produselor și serviciilor dvs., ci să depășiți limita suplimentară și să prezentați un nivel excelent de servicii pentru clienți .

Creați diverse răspunsuri care sunt atât concrete, cât și politicoase. Compuneți-vă gândurile și scrieți-le. Alegeți răspunsul dvs. și imaginați -vă cum ar proceda firul dacă ați fi în locul clientului. În cazul în care lucrurile nu funcționează în favoarea dvs., planificați posibile măsuri în avans. Examinați lucrurile pe care le puteți implementa pentru a vă liniști clienții.

Fii sincer în dorința de a-ți ajuta clienții să rezolve problema.

4. Cereți scuze cu sinceritate

Cercetările arată că 87% dintre americani cred că un serviciu bun pentru clienți modifică comportamentul de cumpărare. În vremuri ca acestea, clienții nu prea acordă atenție aspectelor tehnice. Tot ceea ce vor să audă este că empatizezi cu ei și că ești gata să-i ajuți.

Având în vedere că nemulțumirea unui client nu a fost în întregime vina ta, a-ți spune scuze nu înseamnă automat că ai o greșeală din partea ta. De multe ori, o simplă scuză este un semn de empatie - că îți pare cu adevărat rău pentru experiența lor negativă și că ai face tot ce este necesar pentru a o rezolva.

Procedând astfel, clienții tăi vor simți că îți pasă cu adevărat de ei, că le-ai auzit plângerile și că ești acolo pentru a-i ajuta.

5. Arată-le că compania ta are standarde înalte

După ce ați recunoscut experiența negativă a clientului, asigurați -le viitorilor cititori ai recenziilor că afacerea dvs. are un istoric bun în ceea ce privește serviciile pentru clienți.

Puteți scrie lucruri precum „De obicei suntem cunoscuți pentru serviciul nostru excelent pentru clienți și regretăm că nu v-am îndeplinit așteptările.”

6. Luați conversația offline

Este foarte rar ca companiile să poată atenua o experiență proastă cu un singur răspuns. Nu ați dori să începeți un conflict online care este vizibil pentru public , așa că ați putea la fel de bine să luați conversația offline .

Furnizați informațiile dvs. de contact sau reprezentantul dvs. Dați dovadă de sinceritate când ajungeți la ei. Fă-i să simtă și să înțeleagă că le iei în serios preocupările.

„Spune-ne ce putem face pentru a te ajuta. Vă rugăm să ne sunați la ___ și să vorbiți cu ____, ___-ul nostru. Am fi bucuroși să discutăm detaliile cu dvs. și să corectăm lucrurile pentru a vă oferi o experiență mai bună aici la (compania dvs.).”

7. Explicați ce sa întâmplat

Nu te opri doar la partea de a cere scuze. Nu va contribui prea mult la rezolvarea problemei care a deschis calea pentru ca clientul dvs. să scrie feedback negativ despre compania dvs., în primul rând.

Dacă afacerea dvs. a avut un accident, ajutați-i să înțeleagă ce a mers prost, ce a contribuit la întârziere, de ce așteptările pe care le aveau nu au fost îndeplinite sau pur și simplu de ce nu a fost furnizat ceea ce căutau.

Cu toate acestea, dacă motivul nemulțumirii lor nu are legătură cu marca dvs., scrieți declarațiile dvs. astfel încât să puteți clarifica clienților potențiali că această plângere nu reflectă calitatea produselor și serviciilor dvs. .

Dacă au folosit greșit produsul dvs., oferiți-le instrucțiuni pas cu pas despre cum să-l folosească.

8. Prezentați o listă de soluții

Dacă ai petrecut o oră spunându-le scuze fără a rezolva exact problemele, atunci nu doar le-ai pierdut timpul, ci și pe al tău. Luați legătura cu ei pentru a putea discuta problema în cauză. Faceți eforturi suplimentare și arătați-le că satisfacerea clienților este pe deasupra obiectivelor mărcii dvs.

Dacă problema nu poate fi rezolvată în câteva minute, oferiți clienților dvs. o cronologie specifică și transparentă pe care o pot urmări pentru actualizări și progrese.

9. Dacă nu puteți rezolva problema, oferiți alternative

Există cazuri în care feedbackul negativ provine din probleme precum defecte ale produselor, întârzieri și indisponibilitatea produselor și serviciilor.

În momente ca acestea, puteți oferi alternative precum înlocuirea produsului, oferirea unei reduceri la următoarea lor achiziție sau, în cel mai rău caz, rambursarea integrală a acestora.

Studiați cele mai bune opțiuni pe care le puteți oferi și asigurați-vă că nu vă pune în pericol marca în niciun fel. Este bine să vă mulțumiți clienții, dar aceste soluții alternative trebuie să rămână în limite rezonabile . Găsiți echilibrul perfect.

10. Oferă-le o asigurare

Faceți tot ce vă stă în putere pentru a vă asigura că aceeași greșeală (dacă a existat vreodată) să nu se mai repete.

Dacă ați învățat ceva din comentariul clientului dvs. care este benefic pentru afacerea dvs., includeți-le în răspunsul dvs. Procedând astfel, clienții tăi supărați și potențialii clienți să înțeleagă că răspunzi imediat și că iei cu adevărat feedback-ul lor în serios.

Arătați publicului că nu ar mai avea aceeași problemă. Sau, dacă o vor face vreodată, îți vei face partea și acționezi imediat .

11. Mulțumește-le pentru recenzie

A arăta recunoștință pentru recenzia unui client – ​​indiferent dacă este pozitivă sau negativă – este întotdeauna o declarație sănătoasă de folosit pentru a încheia răspunsul dvs. Ei și-au dedicat o parte din timp pentru a scrie feedback despre produsele și serviciile dvs., ceea ce nu este întotdeauna un lucru ușor de făcut.

În plus, feedback-ul negativ vă poate oferi o idee despre lucrurile pe care ați putea să le fi trecut cu vederea sau pur și simplu le-ați ratat.

12. Întrebați-i dacă își pot revizui feedback-ul inițial

Acum că ați remediat situația, nu este nimic în neregulă să întrebați politicos clientul dvs. acum liniștit dacă își poate actualiza cumva recenzia pe pagina dvs.

Acum că sunteți la asta, iată câteva puncte de reținut:

• Asigurați-vă că oferiți un răspuns în timp util . Un sondaj indică faptul că 38% dintre clienți se așteaptă ca companiile să răspundă și să rezolve problemele într-o zi, în timp ce 30% așteaptă răspunsuri în decurs de 3 zile. Pentru a primi notificări despre recenzii despre compania dvs., configurați alerte de recenzii sau dezvoltați un instrument de răspuns la recenzii, astfel încât să nu fiți nevoit să vă conectați și să vă deconectați manual de pe site-uri diferite.
• Asigurați-vă că ați creat o politică solidă de răspuns la revizuire și că cei care sunt alocați acestui departament știu despre aceasta. Acest sfat este foarte util dacă afacerea dvs. operează în diferite părți ale lumii. Având în vedere că 97% dintre oameni citesc recenzii, este important ca companiile să aibă un set de linii directoare cu privire la modul în care trebuie tratate recenziile clienților.
• Cu cât răspunsul este mai scurt, cu atât mai bine . Din nou, situațiile pot diferi. Cu toate acestea, poate fi util să ne amintim că, uneori, mai puțin înseamnă mai mult. Rețineți că viitorii dvs. clienți ar putea întâlni această recenzie și modul în care răspundeți contează cu adevărat. Nu începe un război online cu persoana care a trimis afacerii tale un feedback negativ. Scuze, arată că afacerea ta are standarde înalte și apoi iei conversația offline. Examinați pașii scrisi mai sus și prezentați un serviciu clienți foarte receptiv .

Concluzie

Companiile fac tot ce pot pentru a scăpa de recenziile negative. Dar nu toate aceste recenzii sunt rele. De fapt, dacă vă gândiți bine, aceste feedback-uri negative vă pot ajuta afacerea să se îmbunătățească în multe feluri.

De aceea, este vital pentru dvs., ca proprietar de afaceri, să veniți cu cel mai bun plan de joc pentru a răspunde la acesta. Aceste recenzii negative, dacă sunt tratate și răspuns cu atenție, pot construi încredere și pot atrage sau păstra clienții.

Așa că data viitoare când întâlniți unul, luați-o ca pe o șansă de a prezenta un nivel de servicii clienți ca nimeni altul. Dați o mână de ajutor, faceți eforturi suplimentare și bucurați-vă clienții.