Ce este managementul reputației? Cum îl gestionați cu succes?

Potențialul internetului de a ajuta afacerile nu a fost la fel de perceptibil ca în prezent.

Cu câțiva ani în urmă, firmele nu captivau clienții, ci tranzacționau cu un public necooperant . În zilele noastre, circumstanțele s-au schimbat drastic. Site-urile web nu prezintă doar o simplă previzualizare a produselor și serviciilor mărcii. Conținutul generat de utilizatori este încurajat în mod observabil.

Indiferent de dimensiunea companiei tale, un număr de oameni își exprimă feedback despre tine. Fie că îl postează printr-o actualizare pe Facebook sau îl postează pe alte platforme de socializare, trebuie să ții cont de comentariile și opiniile lor dacă vrei să o faci mare (sau să o faci în continuare mare) pe tot parcursul.

Una dintre cele mai bune modalități de a menține credibilitatea și de a lupta împotriva feedback-ului negativ este gestionarea reputației. Să vedem ce este și cum o poți gestiona.

Ce este managementul reputației?

Rolul managementului reputației online este mare în configurația modernă de afaceri și media. Firmele, indiferent de cât de mici sau mari sunt, pot obține un avantaj din stabilirea unei contur clare a conceptelor sale.

Fără o monitorizare constantă, imaginea și credibilitatea mărcii dvs. sunt desenate pe internet de o mașină. Gestionarea reputației permite un nivel de control al mesajelor care este special personalizat pentru mediul online. Printre toate resursele pe care le cheltuiți pentru a construi impresia publicului asupra mărcii, reputația companiei dvs. este cea care contează cu adevărat.

În esență, managementul reputației se referă la pașii și măsurile implementate pentru a ajuta la formarea și modelarea ce și cum vede publicul o anumită afacere sau persoană atunci când este verificată pe internet.

În lumea afacerilor, reputația este cheia . Cu toate acestea, pe cât de mult poate ajuta tehnologia, sistemele de inteligență artificială pot, de asemenea, să deformeze și să contorsioneze reputația. Acesta este motivul pentru care există servicii online de gestionare a reputației — pentru a crea stabilitate și pentru a oferi o anumită măsură de control .

Cu alte cuvinte, caracterul înseamnă cine ești, în timp ce reputația se referă la ceea ce cred alții că ești. Din păcate, unii oameni consideră ceea ce este scris pe internet doar „reputație”, ceea ce îi împiedică pe alții să construiască o experiență la persoana întâi cu marca dvs., mai ales dacă reputația dvs. este considerată negativă și nu răspunde.

Managementul reputației este cunoscut și prin alți termeni precum percepția mărcii, managementul reputației pe internet și managementul reputației online (ORM). Indiferent de termenul pe care îl folosiți, obiectivul managementului reputației este în continuare același - de a influența percepția publicului despre o persoană sau o afacere .

Cu toate acestea, s-ar putea să fii surprins să știi cât de greu își pot controla brandurile reputația.

Înțelegerea managementului reputației într-un sens mai profund

Pentru a înțelege mai bine cum și de ce gestionarea reputației, să înțelegem mai întâi termenul puțin mai profund și să descoperim măsurile esențiale necesare pentru a implementa îmbunătățirea modului în care alți oameni vă percep marca.

Dacă reputația afacerii tale este în pericol, este necesar să ții pasul cu elementele de bază ale managementului reputației pentru ca aceasta să supraviețuiască. Iată trei concepte pentru a o explica în continuare:

1. Necesar pentru supraviețuirea unei afaceri

Cercetările indică faptul că 90% dintre clienți își bazează deciziile de cumpărare pe recenziile pe care le găsesc pe internet.

Acest lucru arată cât de fragilă este reputația unui brand. Oamenii pot acum să posteze și să dezvăluie împotriva unui produs pe rețelele sociale și să le citească postarea de milioane datorită opțiunii de partajare. În mod clar, o circumstanță gestionată greșit se poate transforma într-o criză aruncată în aer, care poate duce la pierderea clienților și a profitabilității.

Ceea ce o face și mai dificilă este faptul că mass-media nu ține cont de reputațiile deteriorate permanent . Raportează doar probleme, indiferent de natura lor. În plus, canalele de social media corporative care sunt deschise comentariilor sunt susceptibile de reacții adverse.

Când începe o criză, companiile trebuie să răspundă rapid. Luați Samsung, de exemplu (Washington Post). Au făcut toate eforturile necesare pentru a afla ce a determinat multe dintre telefoanele lor Galaxy Note 7 să ia foc și să explodeze. Au fost emise declarații de avertizare, ceea ce necesită atât de mult curaj pentru a face și a recunoaște că multe dintre produsele lor premium erau defecte.

Au fost organizate întâlniri cu operatorii de telefonie mobilă pentru a urmări și a prelua telefoanele care au fost vândute, stocurile au fost retrase și toată lumea a lucrat mână în mână pentru a face față problemei. Au fost efectuate teste riguroase și au fost angajate firme de consultanță în baterii pentru a-și perfecționa bateriile, iar software-ul a fost realizat pentru a dezactiva complet utilizarea notei 7. În plus, au fost oferite stimulente financiare celor care au cumpărat dispozitivul.

Din acest exemplu, ajungeți să înțelegeți că managementul reputației este un efort colectiv . Nu se termină doar cu scuze. Implică să faci ceva în privința problemei, să găsești cauza principală a acesteia, să depășești miezul suplimentar pentru a-ți liniști clienții și să faci orice s-ar putea face pentru a evita ca aceeași greșeală să nu se mai repete.

După cum puteți vedea, revenirea din situații dificile ca acestea este costisitoare. Pentru cei care sunt deja considerați giganți în industriile lor respective, repararea unei reputații deteriorate poate costa o companie până la miliarde. Întreprinderile la scară mai mică, totuși, ar putea să nu poată reveni.

Acesta este cât de important este managementul reputației – remedierea lucrurilor în momentul în care începe problema .

2. Se face de obicei online (împreună cu vânzări și marketing)

Odată cu apariția tehnologiei, comunicarea este mai ușoară ca niciodată.

Cel mai adesea, e-mailurile sunt utilizate în mod obișnuit de companii pentru a comunica cu publicul lor. Alții întâlnesc și întâmpină noi utilizatori, rezolvă probleme, descoperă parteneriate și chiar se actualizează prin lumea online. De aceea, nu este surprinzător faptul că managementul reputației are loc de obicei în spațiul online.

Oamenii aleg să creeze conversații și să se asocieze între ei prin intermediul platformelor online. Acesta este ceea ce determină firmele de management al reputației să utilizeze rețelele sociale și tehnicile SEO pentru a-și îndeplini obiectivele.

În plus, managementul reputației este o necesitate în vânzări și marketing, deoarece implică încurajarea oamenilor să achiziționeze produsele și serviciile unei anumite companii pe baza punctelor de vânzare și a caracteristicilor remarcabile ale acesteia din urmă. Implică convingerea oamenilor să aibă încredere și să creadă în calitatea lucrurilor pe care o companie le are de oferit.

Deoarece managementul reputației este un concept atât de larg, nu există o metodă unică pentru a-l aborda corect. Cu toate acestea, există multe modalități etice, eficiente și legitime de a gestiona procesul.

3. Prezența unei laturi întunecate

La fel ca și alte lucruri, managementul reputației poate fi folosit cu intenții groaznice . Dacă o anumită persoană sau o companie dorește cu nerăbdare să-și facă afacerea să strălucească, fără a ține cont dacă materialul este pur inventat sau legitim, atunci oricine poate pune lucruri „bune” și să-l facă să pară real, în ciuda faptului că este un PR complet . gimmick .

De asemenea, la fel cum poate aduce flori și soare numelui unui brand, poate aduce și un aruncător de flăcări la reputația altora.

Cum controlați și gestionați gestionarea reputației?

Primul pe lista de lucruri pe care le puteți controla sunt acțiunile dvs. Cu toate acestea, chiar și în acea zonă, controlul tău este încă limitat.

Gestionarea unei afaceri este dificilă, deoarece întreprinderile au multe procese cu care se confruntă. Ca proprietar de afaceri, ai multe lucruri de gestionat. Cu toate acestea, deși controlezi unele lucruri, mai există și alți factori pe care nu îi ții.

Lucrurile pe care le faci ca lider al afacerii tale creează un anumit impact asupra reputației mărcii tale. Dar oricât de precaut ai fi, reputația ta ia o formă proprie în mintea altora, deoarece unele chestiuni sunt subiective în natură. Adică, indiferent ce faci, oamenii vor avea în continuare propriile lor gânduri și opinii despre produsele și serviciile tale.

Reputație și comunicare

Reputația se dezvoltă în același mod în care se dezvoltă comunicarea.

Iata de ce:

Tu, ca unitate, faci tot posibilul pentru a-ți construi reputația prin branding maxim, prezență pe web, mesagerie și alte componente ale unui brand. Receptorul, care este publicul, încearcă să-ți internalizeze eforturile și traduce acest mesaj printr-un anumit mod de comunicare.

Când este primit, acest mesaj se conectează la interpretările, experiențele, părtinirile și alte aspecte ale publicului care influențează modul în care cineva percepe informațiile. Deoarece procesul implică o mulțime de aspecte, ceva poate merge prost în comunicarea unei reputații în orice moment.

În mod clar, reputația nu poate fi controlată în totalitate. În ciuda cât de avansate sunt tehnicile de reputație, ar fi nevoie de timp și efort pentru a modifica percepțiile oamenilor. Acest lucru arată că managementul reputației se concentrează pe ceea ce vede publicul. Poți prinde lucrurile pe care vrei să le vadă oamenii, dar nu poți controla modul în care le percep.

Cu toate acestea, reputația poate fi gestionată . Iată câteva surse de probleme de reputație cu care managementul reputației intenționează să le combată:

Social media : canalele de social media sunt instrumente utile pentru gestionarea reputației. Dar pot fi și o sursă de bârfe, plângeri și critici de care pot suferi mărcile.

Site-uri de recenzii: site-urile de recenzii precum Yelp sunt create pentru a ajuta consumatorii să aleagă cele mai bune produse și servicii de care au nevoie pentru un anumit eveniment sau experiență. Cu toate acestea, un client nemulțumit poate scrie recenzii negative, care pot închide afacerile pentru o lungă perioadă de timp.

Fotografii online negative și articole de știri : Din fericire, există reglementări legale care precizează când astfel de fotografii pot fi luate din indicii de căutare. Pe de altă parte, articolele de știri sunt primele articole pe care le vezi ori de câte ori cauți companii online. Partea tristă este că nu toată lumea știe să distingă știrile false de cele reale.

Postări pe blog: oricine poate să creeze un blog și să scrie despre orice dorește. Cu toate acestea, rezultatul poate crea uneori confuzie și dezinformare pentru alții. Blogurile pot scrie și despre afaceri și fie le pot promova, fie le pot distruge. În mod clar, acesta este un domeniu în care managementul reputației îl poate folosi în avantajul său.

Wikipedia : În ciuda numărului de profesioniști care descurajează oamenii să folosească Wikipedia ca sursă de informații, Wikipedia pare să fie încă o bază de cunoștințe standard. Din nefericire, o pagină Wikipedia poate fi editată și, dar totuși, ocupă locul înalt pe motoarele de căutare. Rezultatele căutării pot fi disponibile pentru o lungă perioadă de timp, așa că dacă reputația unei companii explodează, indiferent dacă anularea companiei este falsă sau legitimă, aceasta va rămâne în indexul de căutare și va fi amintită ani de zile.

Aici intră știința managementului reputației. Folosind metode precum psihologia cognitivă, comportamentul utilizatorului, optimizarea motoarelor de căutare și interacțiunea om-calculator (HCI). Experții în managementul reputației pot aduce înapoi echilibrul rezultatelor căutării și altor tipuri de date accesibile publicului.

Reputația poate fi gestionată. Amploarea acesteia poate fi limitată , deoarece nimeni nu are opiniile publicului. Cu toate acestea, firmele pot influența ceea ce oamenii pot vedea pe internet la un moment dat - și asta poate ajuta foarte mult la păstrarea unei reputații pozitive și la asigurarea supraviețuirii unei afaceri.

Cum îți poți monitoriza reputația online?

Mărcile pot alege să își gestioneze reputația pe cont propriu sau de către o firmă de management al reputației . Indiferent de ce aleg companiile, totul se rezumă la o singură metodă – îmbunătățirea rezultatelor motoarelor de căutare .

Una dintre cele mai bune moduri de a face acest lucru este stabilirea Alertelor Google. De la numele în sine, va trimite alerte ori de câte ori afacerea dvs. este menționată pe site-uri. Vei putea vedea ce spun oamenii despre tine pe internet.

Dacă apar recenzii și opinii negative, se poate aplica managementul reputației. Cu toate acestea, poate dura timp și muncă grea pentru a atenua publicitatea negativă. Din fericire, există pași pe care îi puteți urma pentru a schimba criza.

Drumul către recuperarea reputației poate fi simplificat în patru pași:

1. Studiați problema . Aflați ce a cauzat feedback-ul negativ.
2. Evaluați gradul de deteriorare . Trebuie să înțelegeți amploarea daunelor înainte de a implementa pașii pentru a rezolva problema. Investiga. Urmăriți presa negativă și dăunătoare existentă. Cercetare.
3. Planificați următorii pași . Dacă ați aflat sursa problemei și ați identificat amploarea daunelor în care se află compania dvs., este timpul să planificați ce să faceți în continuare. Veniți cu strategii pe termen lung care vă vor ajuta să evitați aceeași situație în care vă aflați în prezent.
4. Executați . Fă tot ce este necesar pentru a întoarce valul în favoarea ta. Emiteți scuze dacă este necesar. Nu uitați să oferiți actualizări despre evoluția situației. Creați o foaie de parcurs de recuperare. De multe ori, pur și simplu emiterea unei scuze nu este suficientă pentru a vă recupera de la o reputație proastă online.

Odată ce ați făcut tot ce puteți face pentru a încerca imediat să îmbunătățiți situația, începeți să vă gândiți la strategii pe termen lung, cum ar fi crearea și promovarea conținutului pozitiv.

Pe măsură ce tehnologia se îmbunătățește, informațiile pot ajunge la public într-un ritm mai rapid, dar pot persista în jurul internetului ani de zile. Acest lucru face ca fiecare companie să fie susceptibilă la deteriorarea reputației. Acesta este motivul pentru care managementul reputației este esențial .